馮映真

摘要：為了"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)"，全面深入地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，結(jié)合基層中醫(yī)院的現(xiàn)狀，本院采取了一系列的舉措，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程活動(dòng)得以順利開(kāi)展，全面提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全，提高了患者滿意率，同時(shí)剖析了基層中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)開(kāi)展存在的困難。

關(guān)鍵詞：基層；中醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；開(kāi)展；策略

1 方法

于2011年在新住院樓啟用后，于2011年7月在我院省級(jí)中醫(yī)重點(diǎn)?？颇X病科開(kāi)展了首個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房，于2012年1月把另外的7個(gè)病區(qū)都發(fā)展為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。

2 具體策略

2.1成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)為第一責(zé)任人，爭(zhēng)取到院領(lǐng)導(dǎo)的支持，并確定了具體的實(shí)施方案，分階段有計(jì)劃地督導(dǎo)檢查。

2.2簽訂責(zé)任書 對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)簽訂了責(zé)任書，同時(shí)對(duì)護(hù)士進(jìn)行全員培訓(xùn)，動(dòng)員護(hù)士參與開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的積極性。培訓(xùn)的方式為同樣的內(nèi)容分片反復(fù)培訓(xùn)，培訓(xùn)樹(shù)立的理念為"以患者為中心"，目的是提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，配合的部門包括醫(yī)藥護(hù)技及各職能部門。培訓(xùn)的內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)政策規(guī)定、《護(hù)士條例》、溝通藝術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技術(shù)規(guī)范等，全面調(diào)動(dòng)護(hù)理人員全員全程參與的意識(shí)。

2.3規(guī)范了護(hù)理工作制度 結(jié)合上級(jí)對(duì)護(hù)理工作的要求及我院的實(shí)際情況，擬定編著了《護(hù)理管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括護(hù)理工作制度、各級(jí)各類護(hù)理人員職責(zé)、護(hù)理各班崗位職責(zé)、護(hù)理服務(wù)流程、護(hù)理文件書寫規(guī)范等，各護(hù)士人手一冊(cè)，要求各護(hù)理單元定期對(duì)此內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)考核，護(hù)理部定期進(jìn)行督查考核。

2.4加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理操作技能的培訓(xùn) 結(jié)合我院的業(yè)務(wù)性質(zhì)，擬定編著了《中、西醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》，內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)、危重患者搶救技術(shù)、中醫(yī)常用護(hù)理操作技術(shù)。護(hù)理人員人手一冊(cè)，分層次對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了培訓(xùn)，有計(jì)劃地加強(qiáng)了對(duì)工作五年以內(nèi)護(hù)士的培訓(xùn)與考核。有資料顯示，80%以上新護(hù)士愿意做基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，有老師引導(dǎo)、示范或獲得執(zhí)照以前愿意從事基礎(chǔ)護(hù)理的比例更是高達(dá)92%以上[1]，培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理操作技術(shù)、危重患者搶救技術(shù)、常用中醫(yī)護(hù)理操作技術(shù)。并將醫(yī)院各科的護(hù)理教學(xué)骨干組成教學(xué)小組，對(duì)這些常用的操作技術(shù)按《中、西醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》讓教學(xué)小組成員演示出來(lái)，制成本院的教學(xué)視頻，以指導(dǎo)護(hù)理人員的培訓(xùn)與練習(xí)，經(jīng)過(guò)近兩年時(shí)間的培訓(xùn)，顯著地提高了護(hù)理人員的技術(shù)操作能力。

2.5規(guī)范了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容 結(jié)合本院實(shí)際擬定編著了我院的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》，內(nèi)容包括護(hù)理人員醫(yī)德規(guī)范、儀表儀容要求、行為準(zhǔn)則、溝通技巧、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技術(shù)規(guī)范等，內(nèi)容插圖也選自我院護(hù)理人員自己參與的基礎(chǔ)護(hù)理工作圖片，捧讀畫面溫馨，內(nèi)容有指導(dǎo)意義，規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.6改變了排班模式 一改曾經(jīng)功能制護(hù)理的排班模式，實(shí)行了"以責(zé)任制為中心"的排班模式，實(shí)行護(hù)士責(zé)任包干的管床制，實(shí)行彈性排班，力爭(zhēng)做到每位護(hù)士管床≤8人，同時(shí)排班盡量體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)的原則，經(jīng)常督查護(hù)士對(duì)分管患者"八知道"的掌握情況，實(shí)現(xiàn)患者從入院到出院的全程護(hù)理，提高了護(hù)士的責(zé)任心，提升了患者的滿意率。

2.7簡(jiǎn)化了護(hù)理文書書寫 按湖北省中醫(yī)護(hù)理文書書寫規(guī)范（試行），簡(jiǎn)化了護(hù)理文書書寫，結(jié)合本院實(shí)際設(shè)計(jì)了表格式的護(hù)理記錄單，使責(zé)任護(hù)士每日記錄護(hù)理文書的時(shí)間基本控制在30min以內(nèi)。

2.8減少了護(hù)士非護(hù)理性工作量，讓護(hù)士的工作范圍盡量不出病區(qū)，做到"把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者"。

2.8.1成立支助中心，讓支助護(hù)士對(duì)檢驗(yàn)標(biāo)本下收下送，危重患者陪檢陪送等。

2.8.2優(yōu)化了消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員工作流程，落實(shí)了各種消毒滅菌物品的下收下送工作。

2.8.3須經(jīng)設(shè)備科領(lǐng)用的物資耗材設(shè)備科下送到各病區(qū)。有故障的設(shè)備，設(shè)備科人員下病區(qū)修理。

2.8.4藥劑科下送藥品到各病區(qū)。

2.9實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性 ①績(jī)效激勵(lì)：績(jī)效考核是指運(yùn)用系統(tǒng)的原理、方法，根據(jù)人力資源管理的需要評(píng)定、測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容[2]。②率先垂范加情感激勵(lì)。有調(diào)查顯示，護(hù)士的情緒情感很大程度上與護(hù)士長(zhǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方式和自身素質(zhì)緊密相關(guān)[3]，所以要求我院的各護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。③善于授權(quán)加信任激勵(lì)。作為管理者在日常管理工作中應(yīng)蓄意培養(yǎng)和鍛煉護(hù)士的管理能力，要知人善用、揚(yáng)長(zhǎng)避短，根據(jù)各人的能力與特點(diǎn)，明確相應(yīng)的職責(zé)與權(quán)利。④樹(shù)立榜樣加獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)。榜樣的力量是無(wú)窮的，醫(yī)院每年會(huì)評(píng)選"護(hù)理先進(jìn)工作者"、"十佳護(hù)士"給予表彰。通過(guò)榜樣的力量來(lái)感染激勵(lì)每位護(hù)士的積極性。

3 難點(diǎn)

① 護(hù)理人力配置不足；②績(jī)效考核不完善；③持續(xù)激勵(lì)措施不夠，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)容易出現(xiàn)倦?。虎茏o(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)落后；⑤溝通不夠。

4 討論

自2011年7月至今我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來(lái)，通過(guò)一系列的舉措，全面提升了護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立了"以患者為中心"的理念，強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全，但在實(shí)施的過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)向更深更高的層次發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳順琴，黃秀玲，李秀珍.新護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知狀況調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（23）：67-68.

[2]仲麗.建立三級(jí)醫(yī)院護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)體系和績(jī)效結(jié)構(gòu)的構(gòu)思[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25（11）：62-63.

[3]曾玲玲.試論優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的激勵(lì)機(jī)制[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（7）：51-53.

編輯/劉小燕