The People Who Answer the Phone

在美國，自殺率越來越高，“生命之網(wǎng)”熱線電話真的能網(wǎng)住那些絕望的生命嗎？

在紐約市“生命之網(wǎng)”預(yù)防自殺呼叫中心，負(fù)責(zé)大橋地區(qū)的那臺電話機(jī)每月也許只會響起一次?？擅慨?dāng)它響起，必定是在夜深人靜之時，低沉的鈴聲仿佛傳遞著一種悲痛欲絕的情感——它會立刻被“生命之網(wǎng)”熱線（LifeNet hotline）每周7天、每天24小時在崗的工作人員辨別出來，這是有人從紐約11座大橋的某處打來的電話，電話那一端的人也許正在考慮是否從大橋上縱身一跳，結(jié)束自己的生命。

“生命之網(wǎng)”是覆蓋紐約大區(qū)的一個心理健康和預(yù)防自殺的服務(wù)熱線（全美“生命之網(wǎng)”共有161條呼叫熱線，其總部就設(shè)在紐約）。每天早上9點至晚上7點是紐約生命熱線最繁忙的時段，大約50名工作人員，在下曼哈頓區(qū)一個不顯眼的L型辦公空間里接聽電話。辦公室前方墻壁上有一面大型顯示屏，上面標(biāo)著處于工作狀態(tài)電話線路的號碼。僅從辦公室的布置觀察，沒人會明白這里真正發(fā)生的故事。每月平均有8000人撥通這條熱線，它也是全紐約唯一一條多語言、多文化的免費(fèi)熱線電話。

大橋區(qū)電話機(jī)旁邊的墻壁上，掛著幾個黑色的宜家鏡框，里面展示著紐約地區(qū)每座大橋的詳細(xì)信息和公用電話亭的位置：向北第三條路出口、向西60號電燈桿……如果有人打來電話，工作人員會將來電顯示的信息與黑色鏡框中的內(nèi)容進(jìn)行比對，找出來電者的確切位置，立即施以援手。

美國的自殺率自2005年以來不斷攀升，2009年，美國自殺人數(shù)首次超過交通事故死亡人數(shù)。2010年，據(jù)疾病控制和預(yù)防中心的數(shù)據(jù)顯示，38364名美國人實施了自殺。1999年至2010年，35到64歲美國人的自殺率上升了28.4%；同期，50至60歲男性的自殺率上升了50%。由于許多自殺并沒有被報道，因此研究人員認(rèn)為，這些數(shù)字要低于實際情況。

美國自殺人數(shù)的上升，引發(fā)了一場如何更好預(yù)防自殺的大辨論。在過去15年里，美國聯(lián)邦政府將更多的資金投放在廣泛關(guān)注人們的精神健康等問題上，幫助人們處理日常生活中出現(xiàn)的焦慮和抑郁情緒，最終避免產(chǎn)生自殺意念。這種做法的反對者卻擔(dān)心，這么做會使那些最有可能自殺的人，得不到所需的幫助。

專家們常用河流來作比喻，將有自殺傾向的人進(jìn)行劃分。預(yù)防工作是應(yīng)該面向處于河上游相對廣大的人群，防患于未然，還是將資源集中，用于已經(jīng)處于河下游、站在危險瀑布邊緣的少數(shù)群體呢？國家預(yù)防自殺生命熱線主任約翰·德拉浦認(rèn)為，如果我們能將站在河邊的人向上游推一推，遠(yuǎn)離瀑布危險區(qū)，整個心理健康體系成本會被大大降低。

“生命之網(wǎng)”辦公室，上午10：15

德利·桑提亞哥戴上耳機(jī)，看了一眼辦公室大屏幕上等待通話的電話列表：五個電話已經(jīng)接通，正在排隊等待，另外還有十幾通電話正在響起。

作為紐約市預(yù)防自殺呼叫中心的雇員，桑提亞哥和其他49名同事一道，保持中心電話日夜暢通。自2009年起，這位現(xiàn)年29歲的精神治療醫(yī)師就在“生命之網(wǎng)”工作。她工作使用的那部電話，可接入14條不同熱線，包括心理健康熱線、恃強(qiáng)欺弱行為受害者幫助熱線、颶風(fēng)桑迪受害者熱線、特定語言熱線、全國橄欖球聯(lián)盟生命熱線……

這天早晨，桑提亞哥接的第一個電話來自紐約州濫用毒品救助熱線。只要不是預(yù)防自殺生命熱線的呼叫信號，她通常都不會太緊張。桑提亞哥提出了一長串問題，以測試訪客的危險程度，她語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，口氣舒緩，又不失堅定。

“你是在哪個區(qū)受到酒駕處罰的？”

“你一直有酗酒問題嗎？”

“想到過自殺或傷害別人嗎？”

不管電話來自哪一條熱線，工作人員都要按慣例詢問對方是否想過自殺，因為他們無法判斷濫用毒品呼叫者是否會很快變?yōu)樽詺⒑艚腥?。來電一個接著一個，每接完一通電話，工作人員會停下三分鐘，等待相關(guān)情況錄入數(shù)據(jù)庫。這時他們可以喘口氣，等待下一個電話接入。

“你好，這是生命之網(wǎng)，我能為你做些什么？”桑提亞哥抓起話筒問道。

擴(kuò)大救助范圍

留著馬尾辮、蓄著山羊胡、說話細(xì)聲細(xì)氣的“生命之網(wǎng)”熱線主任德拉浦一直全力主張將預(yù)防工作前移。他是一名職業(yè)心理治療師，每天會花大量時間勸說人們放棄自殺的念頭。上世紀(jì)八十年代，德拉浦加入預(yù)防自殺流動醫(yī)師工作隊，深入到精神狀態(tài)不佳、又不方便或不愿意就醫(yī)的患者家中。這段經(jīng)歷使他確信，大多心理不健康的人都不會主動就醫(yī)，那些飽受焦慮、憂愁、孤獨之苦的人沒能得到幫助。

帶著改革心理健康體系的信念，德拉浦來到紐約市心理健康協(xié)會，幫助創(chuàng)辦了這條“生命之網(wǎng)”網(wǎng)絡(luò)熱線。2001年“9.11”恐怖襲擊發(fā)生，紐約“生命之網(wǎng)”因幫助無數(shù)受害者撫平心理創(chuàng)傷而受到廣泛關(guān)注，“生命之網(wǎng)”呼叫量和工作人員數(shù)量都成倍增長，自此從未出現(xiàn)回落。

今天，德拉浦和他的工作人員監(jiān)管著全美160多條網(wǎng)絡(luò)呼叫熱線，撥打美國國家危機(jī)電話1-800-273-Talk ，系統(tǒng)會將你的電話轉(zhuǎn)至離你最近的一處“生命之網(wǎng)”熱線呼叫中心。在美國，每年有800萬成年人嚴(yán)肅考慮過自殺，其中110萬人真的進(jìn)行了嘗試。因此，當(dāng)?shù)吕挚吹?013年“生命之網(wǎng)”熱線的呼叫量達(dá)到了110萬這個數(shù)字時，他覺得這是一件大好事，“呼叫量不斷上升并不意味著越來越多的人處于困境中，而是意味著越來越多需要幫助的人真的得到了幫助?！?/p>

但也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，擴(kuò)大救助范圍，將大筆資金用于自殺的早期防范，是一種巨大的浪費(fèi)，畢竟求助熱線對于消除人們自殺意念的成功率很難判定。評價這項工作只能用它究竟挽救了多少人的生命來衡量，只有讓他們站出來講話，才是唯一的辦法。2007年到2012年間，哥倫比亞大學(xué)馬德林·古德爾與美國藥物濫用與心理衛(wèi)生服務(wù)部合作研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)與危機(jī)中心接觸過的求助者，其憂慮感和自殺的意念的確減少了；在對有自殺意念求助者的跟蹤采訪中，12%的人說，與生命熱線的談話阻止了他們的自殘與自殺行為；有一半的電話訪客聽從了心理專家的指引，尋求醫(yī)學(xué)救治。德拉浦說：“我們還要尋找什么證據(jù)呢？這些人的話就足以說明，生命熱線為挽救人們的生命起到了實實在在的作用?！?/p>

“生命之網(wǎng)”辦公室，上午11：14

這天上午，桑提亞哥接的第一通預(yù)防自殺熱線的電話，就花去她整整一小時。這位訪客從早上七點便開始撥打熱線，他用西班牙語告訴桑提亞哥，他最近非常抑郁、焦燥，他不想去看心理醫(yī)生，覺得自己快要死了。在呼叫中心，這類中年男性的來電數(shù)量正在不斷上升。2008年，當(dāng)華爾街股市崩盤時，許多中年男性因為身處嚴(yán)重的財務(wù)困境，身心疲憊不能自拔，大量加入了訪客的隊伍。

在美國，城市人口自殺增多的同時，農(nóng)村地區(qū)的自殺率上升得更快。懷俄明州的自殺人數(shù)位于全美之首。美國黃石公園所在的帕克縣，自殺率高達(dá)45/100000（全美的自殺率是12/100000）。在懷俄明州，除了獨立和萬事不求人的牛仔硬漢心理最為廣泛外，它還是全美持槍最多的州。經(jīng)過精心制作，懷俄明州電視臺利用廣告等手段，發(fā)動了一場預(yù)防自殺的宣傳活動。海報上是一位硬漢形象的老人，一雙孤獨的眼睛給人留下深深的印象，一行文字寫道：“我能理解你，兄弟，生活很殘酷?！睉讯砻髦菀粋€縣花費(fèi)5萬美元開通了“生命之網(wǎng)”熱線，確實引來十幾個電話求助，又有兩個縣加入進(jìn)來，但其余地區(qū)對于這種花錢引來幾個求助者的做法，仍然不置可否。

“生命之網(wǎng)”辦公室，上午11：25

這天上午，有一個中年男人連續(xù)打進(jìn)六個電話，可見其狀態(tài)之不佳。桑提亞哥說，幫他熬過這難熬的一天，他自殺的可能性就很小了。到一天結(jié)束時，桑提亞哥通常要回答來自14條不同熱線的20-25個電話。

預(yù)防自殺呼叫中心聽上去像是一份可怕的工作，但實際上它同其他普通公司的辦公室一樣，大家在飲水機(jī)旁閑聊，與同事一塊吃午飯，在休息室吃桂皮卷，不同的是，在這里，每天都會有生命被挽回。

“每當(dāng)我告訴人們我的工作時，他們總是說，‘噢，德拉浦，那一定是份令人倍感壓抑的工作吧’”，德拉浦說，“我會告訴他們，哥們，我們是在預(yù)防自殺，而不是協(xié)助自殺。我和同事每天看到、聽到的都是希望，我們知道，自己正是為這一目標(biāo)工作著。”在美國，每年有110萬人想要自殺，而實際上，因自殺身亡的僅僅有38000人?！斑@說明絕大多數(shù)的自殺被成功地阻止了”，德拉浦說，“這就是我們工作的意義?！?/p>

[譯自美國《時代周刊》]

專家們常用河流來作比喻，將有自殺傾向的人進(jìn)行劃分。預(yù)防工作是應(yīng)該面向處于河上游相對廣大的人群，防患于未然，還是將資源集中，用于已經(jīng)處于河下游、站在危險瀑布邊緣的少數(shù)群體呢？

但也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，擴(kuò)大救助范圍，將大筆資金用于自殺的早期防范，是一種巨大的浪費(fèi)，畢竟求助熱線對于消除人們自殺意念的成功率很難判定。