文/劉宇

淺談突發(fā)環(huán)保事件中的媒體溝通

Brief talk on the media communication in the sudden environmental incidents

文/劉宇

近些年，由于信息發(fā)布不對(duì)稱(chēng)以及公眾對(duì)環(huán)保專(zhuān)業(yè)知識(shí)不了解所引發(fā)的環(huán)保輿論事件不斷攀升。在這些事件中，各級(jí)環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)在突發(fā)環(huán)保事件發(fā)生后與媒體的溝通解釋都出現(xiàn)了不同問(wèn)題，進(jìn)而引發(fā)新的負(fù)面情況，甚至導(dǎo)致公眾恐慌，引發(fā)信任危機(jī)。因此把握正確輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)媒體采訪，釋放政府信息已經(jīng)成為能決定突發(fā)事件處理效果的關(guān)鍵因素之一。

一、突發(fā)環(huán)境事件中媒體溝通的重要性

（一）突發(fā)事件對(duì)政府是風(fēng)險(xiǎn)也是壓力

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)各類(lèi)環(huán)境突發(fā)事件往往不期而至，隨時(shí)影響著人們的正常生活。承擔(dān)環(huán)境保護(hù)社會(huì)管理職能的政府環(huán)保部門(mén)，在發(fā)生環(huán)境危機(jī)時(shí)如何與媒體溝通，如何發(fā)揮媒體之力，更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)管理已是不可回避的課題。我們不能改變事實(shí)，但可以改變公眾對(duì)事實(shí)的看法。

1、突發(fā)環(huán)境事件發(fā)生后公眾強(qiáng)烈關(guān)注，媒體采訪密度高，傳播率高

以2013年初山西長(zhǎng)治苯胺泄漏污染事件為例，從1月5日河北邯鄲停水爆出上游山西污染開(kāi)始，事件在6日達(dá)到媒體報(bào)道第一個(gè)高峰，幾乎所有的主流媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體，各大都市報(bào)都派出了記者，這一輪主要著重講事故，沒(méi)有過(guò)多評(píng)論。6日召開(kāi)的新聞通氣會(huì)上，長(zhǎng)治官方對(duì)所有媒體的問(wèn)題基本上沒(méi)有明確回答。對(duì)于遲報(bào)官方回應(yīng) “污染不出市界不必上報(bào)”的說(shuō)法，輿論評(píng)價(jià)為 “狡辯”。由于山西長(zhǎng)治對(duì)媒體質(zhì)疑沒(méi)有充分回應(yīng)，8日第二個(gè)高峰出現(xiàn)，大量輿論質(zhì)疑在所有大小媒體上反復(fù)出現(xiàn)，社會(huì)輿論幾乎以一邊倒的形式對(duì)長(zhǎng)治提出批評(píng)。單從輿論應(yīng)對(duì)上，長(zhǎng)治這個(gè)時(shí)候已經(jīng)錯(cuò)失良機(jī)了。

從此次事件上可以預(yù)見(jiàn)，“將不斷有各級(jí)環(huán)保部門(mén)與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)卷入環(huán)境公共危機(jī)中，它們?cè)谳浾撁媲暗谋孔緦⒉粩囡@現(xiàn)，并將一點(diǎn)點(diǎn)損耗中國(guó)的政治資源，因此這個(gè)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)受到中國(guó)官方的高度重視?！辈欢脩?yīng)對(duì)媒體的領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)在突發(fā)事件中不斷制造新的突發(fā)事件，產(chǎn)生新的危機(jī)。

2、信息需求量大和可提供信息量少的矛盾突出

突發(fā)環(huán)境事件發(fā)生后，環(huán)保部門(mén)措手不及，對(duì)事件相關(guān)完整的、全面的信息很難短時(shí)間內(nèi)獲得，而這個(gè)時(shí)候，公眾則迫切地想知道發(fā)生了什么，應(yīng)該怎么辦，但與事件相關(guān)的完整的信息很難短時(shí)間內(nèi)獲得，如人員傷亡情況，已經(jīng)采取了哪些措施等。這個(gè)時(shí)候往往會(huì)導(dǎo)致小道消息流傳、謠言四起，使公眾陷入緊張、困惑、恐慌之中，甚至采取有害的群體性行為。另外，從媒體角度來(lái)說(shuō)，部分媒體也會(huì)做出一些刻意夸大、炒作的行為，一些不一致的信息發(fā)布更會(huì)加劇公眾的恐慌情緒。因此及早地進(jìn)行公眾信息溝通，通過(guò)權(quán)威渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布事實(shí)信息，對(duì)于穩(wěn)定公眾情緒和心理，保持社會(huì)的穩(wěn)定具有重要作用。

3、突發(fā)環(huán)境事件發(fā)生后極易產(chǎn)生謠言

謠言是一種虛假未經(jīng)證實(shí)的信息，可能來(lái)源于公眾對(duì)政府的不滿情緒，某些別有用心的人對(duì)政府的惡意攻擊以及一些好事者的道聽(tīng)途說(shuō)。

2012年1月15 日，廣西龍江河宜州市懷遠(yuǎn)鎮(zhèn)河段水質(zhì)出現(xiàn)異常，河池市環(huán)保局在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)龍江河拉浪電站壩首前200米處，鎘含量超《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》Ⅲ類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)約80倍。26日污染水體進(jìn)入下游柳江系統(tǒng)，27日柳江上游河段鎘濃度超標(biāo)達(dá)5倍。因擔(dān)心飲用水源遭到污染，處于下游的柳州市市民出現(xiàn)恐慌性屯水購(gòu)水，超市內(nèi)瓶裝水被市民搶購(gòu)。恰恰在此時(shí)，網(wǎng)上傳出柳州市人民醫(yī)院隱瞞鎘中毒，醫(yī)生不允許說(shuō)是中毒的傳言，并附有照片，經(jīng)網(wǎng)友曝光后，引發(fā)軒然大波。不少網(wǎng)友質(zhì)疑，“在來(lái)勢(shì)洶洶的鎘污染面前，柳州市人民醫(yī)院隱瞞鎘中毒病例是何用意？”

2天后，柳州市人民醫(yī)院就此事回應(yīng)稱(chēng)網(wǎng)上流傳的照片與事實(shí)有誤，但此時(shí)，這個(gè)謠言已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)引起網(wǎng)友一致口誅筆伐，并且作為“龍江鎘污染事件中的官方刻意隱瞞事件的罪證”遍布網(wǎng)絡(luò)了。

2013年年初，一條有關(guān)“山東高壓泵地下排污”的微博引發(fā)了輿論的高度關(guān)注。該微博稱(chēng)：“山東濰坊許多化工廠、酒精廠、造紙廠將污水通過(guò)高壓水井壓至1000多米下的水層，將地下水徹底污染?！贝宋囊怀鲈谌珖?guó)引起極大反響，甚至部分傳統(tǒng)媒體都在爭(zhēng)相跟進(jìn)報(bào)道，境外媒體也抓住機(jī)會(huì)指責(zé)中國(guó)政府，濰坊市環(huán)保局為此兩天內(nèi)排查了715家企業(yè)，并懸賞10萬(wàn)求舉報(bào)排污線索，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)相關(guān)案例。直到9月，武漢警方查獲一特大網(wǎng)絡(luò)造謠傳謠團(tuán)伙，調(diào)查表明。該團(tuán)伙參與炒作“高壓泵地下排污”等10余起重大事件，年獲利100多萬(wàn)元，其中涉嫌參與謠言傳播的大“V”微博帳號(hào)達(dá)300多個(gè)，粉絲數(shù)量達(dá)2.2億。隨后山東省環(huán)保廳的官方微博“山東環(huán)境”轉(zhuǎn)發(fā)了武漢警方查獲造謠團(tuán)伙的新聞并表示：“山東環(huán)保為查證網(wǎng)傳高壓泵深井排污付出極大的行政成本，不少企業(yè)甚至?xí)和Ｉa(chǎn)被挖地三尺，但時(shí)至今日，所有舉報(bào)竟無(wú)一屬實(shí)！”

從以上事件上我們可以看出，謠言一旦產(chǎn)生，其傷害是不可避免的，很少能夠轉(zhuǎn)化為正能量，應(yīng)對(duì)謠言，筆者認(rèn)為從以下幾個(gè)方面入手：時(shí)間、理性、事實(shí)。山東環(huán)保廳通過(guò)多媒體演示向公眾形象解釋了通過(guò)水泵地下排污難度大，成本高，證據(jù)明顯。使用水泵地下排污，違法企業(yè)需要具備的條件是一是技術(shù)水平比較高，二是經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，三是老板比較愚蠢，得出結(jié)論：通過(guò)水泵地下排污，不靠譜。

（二）突發(fā)環(huán)境事件對(duì)媒體是興奮和機(jī)遇

從新聞價(jià)值的角度講，突發(fā)事件發(fā)生后，容易引起關(guān)注，也容易刺激受眾，容易產(chǎn)生故事，而且容易持續(xù)報(bào)道，對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)是提高市場(chǎng)占有率和社會(huì)知名度的一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)，因此，突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)媒體來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的時(shí)間段，意味著興奮和機(jī)遇。在當(dāng)今社會(huì)環(huán)保問(wèn)題日益受到公眾關(guān)注的時(shí)候，突發(fā)環(huán)境事件必然會(huì)受到各類(lèi)媒體的廣泛關(guān)注和持續(xù)報(bào)道，媒體記者們也會(huì)想方設(shè)法去挖掘事件內(nèi)的獨(dú)家新聞和所謂的猛料，各級(jí)環(huán)保主管部門(mén)的壓力是可以預(yù)料的。

二、突發(fā)環(huán)境事件媒體溝通的四大原則

（一）輿論引導(dǎo)

突發(fā)環(huán)境事件發(fā)生后要堅(jiān)持兩條戰(zhàn)線作戰(zhàn)，即應(yīng)急處置和輿論引導(dǎo)。突發(fā)事件發(fā)生后需要做好輿論引導(dǎo)，要符合政府信息發(fā)布的“三需要理論”要求，即符合政府需要、媒體需要和公眾需要。輿論引導(dǎo)應(yīng)代表政府立場(chǎng)，反映政府意志，表達(dá)政府觀點(diǎn)，說(shuō)明政府行為，維護(hù)政府信譽(yù)。應(yīng)充分掌握處置進(jìn)度、適時(shí)跟進(jìn)、控制輿情、監(jiān)測(cè)輿情、修正輿論偏差。

處理突發(fā)環(huán)境事件要有大局意識(shí)，有充分的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。解決問(wèn)題是第一位，輿論應(yīng)對(duì)是第二位。在管理上涉及以下幾個(gè)部門(mén)配合：

1、新聞宣傳部門(mén)：設(shè)立臨時(shí)新聞中心，核發(fā)臨時(shí)采訪證，組織新聞發(fā)布，受理記者采訪申請(qǐng)，組織記者現(xiàn)場(chǎng)采訪，進(jìn)行記者管理。

2、外事部門(mén)：根據(jù)國(guó)務(wù)院537號(hào)令（中華人民共和國(guó)外國(guó)常駐新聞機(jī)構(gòu)和外國(guó)記者采訪條例）對(duì)事發(fā)地采訪的國(guó)外媒體記者實(shí)施管理。

3、公安安全部門(mén)：對(duì)事發(fā)地現(xiàn)場(chǎng)采訪的記者實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。

突發(fā)環(huán)保事件發(fā)生后，記者與公眾一樣，沒(méi)有特權(quán)，需要受到相關(guān)部門(mén)的管理，不能隨意進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可以指定大媒體記者由相關(guān)人員陪同進(jìn)入核心地區(qū)或者在事發(fā)地點(diǎn)附近劃定區(qū)域集中接受媒體采訪。

發(fā)生事故不讓記者到現(xiàn)場(chǎng)的幾條理由：

1、救援工作還在進(jìn)行，新聞采訪，記者等可能影響救援工作。

2、事故原因沒(méi)有調(diào)查清楚，記者到現(xiàn)場(chǎng)有可能破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響事故調(diào)查。

3、剛剛發(fā)生事故，有繼續(xù)發(fā)生事故和發(fā)生次生事故的危險(xiǎn)，因此從記者安全角度考慮不能靠近現(xiàn)場(chǎng)。

4、突發(fā)環(huán)境事件發(fā)生后，事故現(xiàn)場(chǎng)往往存在有毒有害物質(zhì)，從人道主義的角度出發(fā)，也不應(yīng)該讓記者到現(xiàn)場(chǎng)拍攝。

（二）快速透明

2012年7月2 日上午，因擔(dān)心四川省什邡市宏達(dá)鉬銅多金屬資源深加工綜合利用項(xiàng)目引發(fā)環(huán)境污染問(wèn)題，陸續(xù)有市民到什邡市委、市政府門(mén)口聚集，反對(duì)鉬銅項(xiàng)目建設(shè)，少數(shù)市民情緒激動(dòng)，強(qiáng)行沖破警戒線，進(jìn)入市委機(jī)關(guān)，砸毀一樓大廳部分櫥窗玻璃、宣傳欄和宣傳展板。什邡市政府當(dāng)局派出大量警察、武警、特警官兵前來(lái)進(jìn)行維穩(wěn)行動(dòng)，引起了嚴(yán)重的警民沖突，并導(dǎo)致多人受傷，7月4日凌晨，四川省什邡市人民政府新聞辦公室發(fā)布通告，稱(chēng)為平息事件，公安機(jī)關(guān)依法對(duì)27名涉嫌違法犯罪人員予以強(qiáng)制帶離。事后，什邡市政府表示將不再建設(shè)鉬銅項(xiàng)目。此次事件的發(fā)生，就是當(dāng)?shù)卣谑录跗谔幚聿豢焖偻该髟斐桑卮鬀Q策不公開(kāi)、不民主、不透明而導(dǎo)致群眾不了解、不理解、不支持。項(xiàng)目是按照國(guó)家最新標(biāo)準(zhǔn)和最高要求，進(jìn)行了國(guó)家級(jí)環(huán)境評(píng)價(jià)，通過(guò)了國(guó)家環(huán)保部的審批。什邡事件從有少數(shù)群眾不滿、到部分群眾抗議、再到大量群眾參與直至警察驅(qū)散，這當(dāng)中一定是有一個(gè)時(shí)間過(guò)程的。在這樣一個(gè)過(guò)程里頭，是考驗(yàn)我們政府和有關(guān)部門(mén)決策和反應(yīng)能力的關(guān)鍵時(shí)刻。從什邡事件看，政府和有關(guān)部門(mén)對(duì)群眾的反應(yīng)動(dòng)作遲緩、應(yīng)對(duì)麻木、手段簡(jiǎn)單、方式粗暴。如果從少數(shù)群眾的不滿開(kāi)始，市委、市政府的主要領(lǐng)導(dǎo)就面對(duì)面地與群眾座談，及時(shí)采取主動(dòng)措施，公開(kāi)透明與公眾溝通，真心化解矛盾，恐怕就不會(huì)釀成后來(lái)的極端事件。什邡事件發(fā)生后，市委市政府采取的措施和對(duì)公眾的表態(tài)粗疏而且弊病多多。目前政府采取的措施和表態(tài)雖然對(duì)平息事件有一定作用，但對(duì)社會(huì)和諧發(fā)展，人心重新凝聚以及黨和政府在人民群眾中形象的永久樹(shù)立都有許多可商榷之處。突發(fā)環(huán)境事件出現(xiàn)后，應(yīng)在第一時(shí)間爭(zhēng)取掌握輿論主動(dòng)權(quán)，如果失去第一時(shí)間寶貴時(shí)機(jī)而保持沉默，就會(huì)使謠言發(fā)酵、產(chǎn)生傳播的巨大空間，因?yàn)檩浾搨鞑ビ小跋热霝橹鳌钡囊?guī)律。

（三）坦誠(chéng)關(guān)愛(ài)

突發(fā)環(huán)境事件發(fā)生后，作為領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)普通民眾的坦誠(chéng)關(guān)愛(ài)是需要向媒體展現(xiàn)的一個(gè)重要原則。重大事故發(fā)生后召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，受眾最想了解和最愿看到的，筆者以為就是兩個(gè)方面，一是態(tài)度，二是事實(shí)。作為事故發(fā)生后即召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)，態(tài)度比事實(shí)更重要，因?yàn)槟氵€不大可能有足夠的事實(shí)提供，這時(shí)的態(tài)度就顯得尤為重要了。 還是回到山西長(zhǎng)治污染事件，在面對(duì)媒體的新聞通氣會(huì)上山西長(zhǎng)治領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)疑沒(méi)有充分回應(yīng)，“對(duì)于廣大受眾來(lái)說(shuō)，機(jī)關(guān)和部門(mén)的概念是抽象、模糊的，而機(jī)關(guān)或部門(mén)的人員形象才是具體的，受眾在這樣的特大事故面前更易于接受的是具體的、形象的、符號(hào)化的人物?！倍荒艹浞直憩F(xiàn)出坦誠(chéng)和關(guān)愛(ài)的政府官員，將承受媒體挑剔眼光的審視。在通氣會(huì)上道歉的長(zhǎng)治市長(zhǎng)，新華社評(píng)就認(rèn)為是輕描淡寫(xiě)，避重就輕。

（四）真實(shí)準(zhǔn)確

由于環(huán)境污染問(wèn)題易引起人們不安，因此由權(quán)威的信息源提供及時(shí)、穩(wěn)定、準(zhǔn)確、一致的信息，培養(yǎng)公眾的信任和信心是非常重要的。特別是在社會(huì)信息化的當(dāng)今，每個(gè)人都可以是信息源，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的速度驚人，建立權(quán)威的信息源并及時(shí)提供信息是避免因信息不及時(shí)、不一致而導(dǎo)致公眾猜疑、謠言四起，群體恐慌和動(dòng)蕩的主要途徑。說(shuō)出真相是因?yàn)樵谕话l(fā)事件面前，人們的第一反應(yīng)往往是否認(rèn)，并且缺乏全面、準(zhǔn)確的信息。但是對(duì)于媒體，千萬(wàn)不能欺騙，哪怕是一件無(wú)關(guān)緊要的小事。記者對(duì)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度達(dá)到了極端的地步，他們很注意細(xì)節(jié)，不要撒謊，不要產(chǎn)生制造出另一個(gè)危機(jī)的可能性。

三、突發(fā)事件媒體溝通要領(lǐng)

突發(fā)環(huán)保事件中的媒體溝通雖然有著諸多準(zhǔn)則，但也不是無(wú)章可循，正確把握以下要點(diǎn)，可在溝通中事半功倍。

（一）突發(fā)事件媒體溝通“十要”

1、要進(jìn)行議程設(shè)置。確定“以我為主”的主題，傳遞信息?！耙晕覟橹鳌笔且灾鬓k方為主，提高發(fā)布效率，借記者之問(wèn)充分闡述政府立場(chǎng)和觀點(diǎn)，表達(dá)政務(wù)信息。對(duì)媒體的提問(wèn)，要想辦法把回答內(nèi)容歸納到“我”要表達(dá)的立場(chǎng)上。

2、要簡(jiǎn)潔通俗，了解需要。首先要盡可能了解記者和媒體的背景（“大報(bào)”重結(jié)果，“小報(bào)”重細(xì)節(jié)，電視重形象）。其次是重視開(kāi)場(chǎng)白和人員介紹。開(kāi)場(chǎng)白是一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的主旨講話，起到“定調(diào)”的作用，它可以簡(jiǎn)要闡述發(fā)布會(huì)主要內(nèi)容和政府部門(mén)的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，所以語(yǔ)言策略很重要，要一開(kāi)始就能抓住媒體，不能太直白、平淡；人員介紹遵循女士?jī)?yōu)先或職位高低的原則，切不可跳動(dòng)。歸納起來(lái)可以用“30個(gè)字，90秒，小學(xué)六年級(jí)水平。”來(lái)表達(dá)。

3、要口徑一致，鎮(zhèn)定自若，不受干擾?？梢詳y帶記事本和筆用來(lái)記下要點(diǎn)，掩蓋表情。對(duì)可能要涉及到的重要問(wèn)題事先必須討論研究統(tǒng)一的回答方案，即預(yù)案。面對(duì)記者咄咄逼人追問(wèn)，堅(jiān)持讓你承認(rèn)某項(xiàng)工作失誤和追究責(zé)任的話，你一定要鎮(zhèn)定不受干擾，堅(jiān)持你事先形成的觀點(diǎn)，不輕易表態(tài)，要把政府的意圖和觀點(diǎn)傳達(dá)給記者和公眾。

4、要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行策略性把握，誠(chéng)信為本，假話不能說(shuō)，真話不全說(shuō)，無(wú)把握不說(shuō)，既要說(shuō)到位又不能說(shuō)過(guò)頭。

5、要快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，其原因的追溯需要一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間，在事件突發(fā)初期，初步的原因判斷往往帶有主觀性，會(huì)對(duì)后期的工作造成麻煩。因此，使用一些負(fù)責(zé)任的但沒(méi)有信息量的語(yǔ)言，比如“這一定是有原因的，這一定是有背景的，正在調(diào)查中，我們密切關(guān)注，我們正在匯總情況，我們正在分析情況”等等來(lái)回避事實(shí)原因，就成為一個(gè)很好地表達(dá)技巧。

6、要留有余地，話不要太絕對(duì)?！暗侥壳盀橹刮宜私獾那闆r、到目前為止我還沒(méi)有收到這方面的報(bào)告、我還沒(méi)有得到授權(quán)說(shuō)明”等等，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)為以后的媒體應(yīng)對(duì)做好準(zhǔn)備。

7、要用事實(shí)說(shuō)話，突發(fā)事件后與媒體溝通，應(yīng)該給受眾提供最基本的事實(shí)。無(wú)論事實(shí)多少，應(yīng)該盡求準(zhǔn)確、官方和權(quán)威。部分不清楚或沒(méi)有把握的數(shù)據(jù)，可以強(qiáng)調(diào)這是截止目前你所掌握的情況，敬請(qǐng)理解和關(guān)注，后續(xù)變化會(huì)及時(shí)告知。

8、不知道答案，就要說(shuō)出來(lái)。不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)，如果記者說(shuō)一些新的事實(shí)、觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)，讓你確認(rèn)或評(píng)論，你可以說(shuō)“我還沒(méi)有得到這些信息，我可以盡快予以核實(shí)并與你聯(lián)系?！?/p>

9、感覺(jué)有錯(cuò)時(shí)，立即糾正。與媒體溝通要杜絕說(shuō)以下的話：我不了解、不清楚、不知道?？梢杂谩拔覀€(gè)人認(rèn)為，這只是我個(gè)人的看法和意見(jiàn)；說(shuō)句老實(shí)話心里話；說(shuō)點(diǎn)不成熟的意見(jiàn)；我可以負(fù)責(zé)任地告訴你；我們私下里可以這樣說(shuō)；據(jù)說(shuō)、據(jù)了解”這些話術(shù)應(yīng)對(duì)。

10、要履行提供更多細(xì)節(jié)的諾言，定期滾動(dòng)發(fā)布新聞。突發(fā)環(huán)境事故后，事情的原因和細(xì)節(jié)隨著時(shí)間逐步清晰起來(lái)，政府也應(yīng)該在不同的時(shí)間段定期滾動(dòng)發(fā)布新聞，每次發(fā)布都應(yīng)強(qiáng)調(diào)目前特殊情況。這樣即是履行提供更多細(xì)節(jié)的諾言，也使媒體對(duì)政府信息產(chǎn)生依賴感。

（二）突發(fā)事件媒體溝通“十不要”

1、不要陷入沉默。政府官員接受采訪時(shí)6秒內(nèi)一定要回答媒體的提問(wèn)，這就需要應(yīng)對(duì)媒體前要仔細(xì)準(zhǔn)備相關(guān)材料和采訪口徑。

2、不要批評(píng)和指責(zé)媒體。任何指控媒體有報(bào)道傾向或公報(bào)私仇的行為都會(huì)促使所有媒介團(tuán)結(jié)一致，捍衛(wèi)整體利益。要防止與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或者對(duì)記者反唇相譏。

3、不要信口開(kāi)河，對(duì)某一事情上推下卸、左右責(zé)難。注意12點(diǎn)要素：1) 不是個(gè)人，不發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。2) 不是演員，不過(guò)于展示自己。3) 不是上級(jí)，不居高臨下，指手劃腳。4) 不是學(xué)者，不探討不研究，只追求事先口徑的統(tǒng)一。5) 不越俎代皰（替其他部門(mén)或其他人回答）。6) 不回答假設(shè)性的問(wèn)題。7) 不草率表態(tài)。8) 不對(duì)不好的提問(wèn)表示反感與不滿。9) 不被主導(dǎo)和誘導(dǎo)。10) 不心血來(lái)潮說(shuō)無(wú)關(guān)問(wèn)題。11) 不偏離主題。12) 不說(shuō)以個(gè)人名義的話。

4、不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。每一次的采訪都要高度重視，要像對(duì)待舞臺(tái)上的表演一樣認(rèn)真對(duì)待媒體采訪，有條件的話可以彩排，因?yàn)橐粋€(gè)沒(méi)有為難題做準(zhǔn)備的人肯定會(huì)被難題問(wèn)倒。

5、不要說(shuō)無(wú)可奉告。要正面回答問(wèn)題，并盡量完整，不要簡(jiǎn)單說(shuō)是與不是，容易造成斷章取義。有研究表明超過(guò)半數(shù)的利益相關(guān)者在聽(tīng)到無(wú)可奉告后會(huì)認(rèn)為當(dāng)局已經(jīng)認(rèn)罪。

6、不要被記者牽著鼻子走。記者提問(wèn)的規(guī)律包括“追問(wèn)，抓住矛盾，質(zhì)詢，設(shè)陷阱，強(qiáng)加”。記者質(zhì)詢中大多伴有尖銳的問(wèn)題，譬如以不信任的態(tài)度提問(wèn)，以不利的事實(shí)提問(wèn)，有些記者提問(wèn)中還會(huì)設(shè)置“陷阱”。因此，面對(duì)記者的假設(shè)問(wèn)題提問(wèn)，要遵循兩個(gè)原則：不回答假設(shè)問(wèn)題；不假設(shè)回答問(wèn)題。盡量闡述事先確定的采訪主題，不被記者牽著鼻子走，不回答與事先確定的采訪主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

7、不要過(guò)度承諾。在一些情況下，面對(duì)媒體時(shí)為了穩(wěn)住社會(huì)公眾情緒，樹(shù)立利益相關(guān)者對(duì)組織的信心，或者有來(lái)自于上級(jí)或社會(huì)的壓力，便做出過(guò)度承諾。然而，承諾一旦過(guò)度，特別容易造成公眾盲目樂(lè)觀，造成一致虛假的繁榮穩(wěn)定，使人們放松警惕，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大升級(jí)，造成更多損失。而一旦承諾不能兌現(xiàn)，就會(huì)釀成新的，或者更大的輿論壓力，付出更大代價(jià)。

8、不能依賴“記托”。“記托”只能錦上添花，不能雪中送炭。在關(guān)鍵問(wèn)題上，或者說(shuō)在媒體興奮點(diǎn)上，記者的目標(biāo)永遠(yuǎn)是獨(dú)家新聞。

9、不要幽默。突發(fā)事件往往意味著生命的隕亡，意味著撕心裂肺的傷痛與悲哀，意味著巨大的損失，這個(gè)時(shí)候任何幽默都是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

10、不要做小動(dòng)作。新聞發(fā)言人給記者的第一印象非常重要，因此，發(fā)言人要做到儀容整潔，儀態(tài)端莊。尤其是在有攝像機(jī)拍攝的狀態(tài)下，新聞發(fā)言人更要注意自己的言談舉止。穿著與當(dāng)時(shí)環(huán)境相適應(yīng)，不穿奇裝怪服，如果是在事故現(xiàn)場(chǎng)或其它現(xiàn)場(chǎng)接受采訪，不穿正裝，不打領(lǐng)帶；面對(duì)電視采訪眼睛要看著主持人或記者，不看鏡頭或四處張望。電視鏡頭可以把被采訪者的行為舉止無(wú)限制放大，在鏡頭前不自然的肢體語(yǔ)言和面部表情會(huì)被一展無(wú)遺，幾乎不可能掩飾哪怕一丁點(diǎn)茫然和驚恐的表情。而這些不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和表情往往會(huì)給記者帶來(lái)錯(cuò)誤的理解。

“謠言止于公開(kāi)，溝通需要智慧”。只要我們規(guī)范管理行為，以一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府形象，正確面對(duì)媒體和大眾，借助媒體的力量，就一定會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)，一定會(huì)化險(xiǎn)為夷，減少突發(fā)環(huán)境事件給政府帶來(lái)的不良影響，化解突發(fā)事件給社會(huì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

作者單位：安徽省環(huán)保宣教中心