葉 菲

（武漢市漢口醫(yī)院口腔科，湖北 武漢 430012）

口腔科醫(yī)患糾紛原因分析及事前防范

葉 菲

（武漢市漢口醫(yī)院口腔科，湖北 武漢 430012）

目的 分析口腔醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因，探討預(yù)防措施。方法 通過(guò)對(duì)我院2009年1月至2012年1月在口腔醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的164例醫(yī)患糾紛原因進(jìn)行回顧性分析，制定出相應(yīng)的防范措施。結(jié)果 口腔醫(yī)患糾紛與許多因素有關(guān)，其主要因素為患者期望值過(guò)高23.17%、知情同意未告知19.51%、服務(wù)態(tài)度不好17.07%、醫(yī)療技術(shù)不高15.85%、收費(fèi)方面12.41%，其他11.99%。結(jié)論 針對(duì)不同的醫(yī)患糾紛采取有效的事前防范措施，可將醫(yī)療糾紛甚至是惡性事件消滅于萌芽之中，是避免醫(yī)療場(chǎng)所暴力行為的最有效的措施。

口腔；醫(yī)患糾紛；原因分析；事前防范

近年來(lái)，隨著人民生活水平的大幅提高，法律意識(shí)逐步增強(qiáng)，患者的自我保護(hù)意識(shí)逐步提高，醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。由于口腔醫(yī)療中操作多、復(fù)診率較高、治療時(shí)間長(zhǎng)，口腔醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的醫(yī)患糾紛也呈上升趨勢(shì)。口腔科醫(yī)療糾紛具有自身特點(diǎn)，分析其發(fā)生原因，采取措施進(jìn)行有效干預(yù)，盡可能降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是值得每個(gè)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理者重視的問(wèn)題。筆者采用回顧性的調(diào)查方法，對(duì)某市二級(jí)醫(yī)院近3年的164例醫(yī)患糾紛進(jìn)行分析總結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 基本資料

選取2009年1月至2012年1月在該院醫(yī)務(wù)處、門(mén)診登記在冊(cè)的醫(yī)患糾紛投訴表中涉及口腔科的醫(yī)患糾紛。入選標(biāo)準(zhǔn)：所有接診醫(yī)師調(diào)解無(wú)效，需科主任或門(mén)診主任、醫(yī)務(wù)處協(xié)調(diào)解決的醫(yī)患糾紛，且資料齊全，已調(diào)節(jié)處理完畢。

2 結(jié) 果

口腔醫(yī)患糾紛與許多因素有關(guān)[1]，主要的投訴內(nèi)容見(jiàn)表1?；颊咂谕颠^(guò)高有38例23.17%、知情同意未告知有32例19.51%、服務(wù)態(tài)度不好有28例17.07%、醫(yī)療技術(shù)不高有26例15.85%、收費(fèi)方面有22例12.41%，其他有18例11.99%。針對(duì)不同的醫(yī)患糾紛采取有效的事前防范措施，可將醫(yī)療糾紛甚至是惡性事件消滅于萌芽之中，是避免醫(yī)療場(chǎng)所暴力行為的最有效的措施。

表1 投訴內(nèi)容分類(lèi)

3 醫(yī)患糾紛原因分析

3.1 患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)就醫(yī)期望值過(guò)高

此類(lèi)糾紛的發(fā)生目前最多是因?yàn)榛颊呒凹覍僖蜥t(yī)學(xué)知識(shí)貧乏，或者說(shuō)一知半解對(duì)治療效果有不切實(shí)際的期望[2]。不少患者，尤其是文化程度較低的患者，往往認(rèn)為到了醫(yī)院就萬(wàn)事大吉，對(duì)治療效果期望過(guò)高。一旦病情經(jīng)治療無(wú)好轉(zhuǎn)，或加重，患者就認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員未盡責(zé)，是醫(yī)院的責(zé)任，因此就會(huì)出現(xiàn)聚眾鬧事、要求賠償?shù)默F(xiàn)象。比如不愿拔牙，保守治療造成癥狀無(wú)法完全緩解或?qū)γ廊菪迯?fù)要求超過(guò)材料所能達(dá)到效果等，這類(lèi)糾紛有38例23.17%。

3.2 知情告知不夠[3]

由于醫(yī)師交待病情不及事、不充分，未能用患者及家屬能理解的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；沒(méi)有詳細(xì)地向患者說(shuō)明疾病的診斷及預(yù)后；沒(méi)有向患者告知可能選擇的治療方法及各種方法的優(yōu)劣；對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況估計(jì)不足等。造成患者對(duì)治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況及治療可能產(chǎn)生的結(jié)果未能充分理解，當(dāng)出現(xiàn)與患者理解不一致的情況或癥狀時(shí)，誤解為治療中有醫(yī)療缺陷，從而形成醫(yī)患糾紛。這類(lèi)糾紛有32例，占19.51%，且呈逐年上升趨勢(shì)。

3.3 服務(wù)態(tài)度方面

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷淡；或缺乏同情心，沒(méi)有站在患者的角度去想問(wèn)題，以至于沒(méi)有詳細(xì)解答患者所提出的診療問(wèn)題。這類(lèi)糾紛有28例，占17.07%。

3.4 醫(yī)療技術(shù)方面

大部分患者由于牙痛明顯，往往對(duì)牙科的診治懷有畏懼的心理，就診時(shí)希望的得到醫(yī)師細(xì)心的關(guān)懷與服務(wù)。若醫(yī)務(wù)人員在診治過(guò)程中技術(shù)操作不夠熟練，給患者造成不必要的痛苦，更添加了患者心理上的壓力，發(fā)生了醫(yī)患糾紛。這類(lèi)糾紛有26例，占15.85%。

3.5 收費(fèi)方面

因?yàn)榭谇患不荚\療的特殊性是臨床操作較多、復(fù)診次數(shù)較多、治療時(shí)間較長(zhǎng)等，所以引起此類(lèi)糾紛主要原因還是醫(yī)患溝通不足，患者對(duì)所繳費(fèi)用具體情況不了解。或者是個(gè)別醫(yī)務(wù)人員受個(gè)人利益的驅(qū)動(dòng)，超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多收費(fèi)等情況。這類(lèi)糾紛有22例，占12.41%。

3.6 其他

比如患者錯(cuò)誤定為醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)為來(lái)醫(yī)院看病就是一種消費(fèi)，既然花了錢(qián)，就應(yīng)該把病只好，否則就要求醫(yī)院“無(wú)效退款”；在臨床實(shí)習(xí)學(xué)生或進(jìn)修醫(yī)師沒(méi)有嚴(yán)格按照操作規(guī)程，帶教老師未在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和糾正，給患者增加痛苦，降低了患者對(duì)學(xué)生的信任度，在治療效果不好時(shí)極易引起糾紛等。這類(lèi)糾紛有18例，占11.99%。

4 事前防范措施

近些年來(lái)，中國(guó)的“醫(yī)患關(guān)系”應(yīng)該是已經(jīng)不能用緊張來(lái)形容了。而是尖銳對(duì)立、互不信任。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)調(diào)查全國(guó)316家醫(yī)院，覆蓋全國(guó)30個(gè)省份。調(diào)查顯示：醫(yī)務(wù)人員在遭到謾罵、威脅較為普遍。調(diào)查分析還指出：醫(yī)療糾紛、暴力傷醫(yī)導(dǎo)致的直接原因是：診療結(jié)果與患方期待落差太大、醫(yī)患溝通不到位、診療費(fèi)用過(guò)高、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差。通過(guò)本文的“表1投訴內(nèi)容分類(lèi)”數(shù)據(jù)的分析也可見(jiàn)因患者期望值過(guò)高的發(fā)生糾紛率23.17%、知情同意未告知的發(fā)生糾紛率19.51%、服務(wù)態(tài)度不好的發(fā)生糾紛率17.07%、醫(yī)療技術(shù)不高的發(fā)生糾紛率15.85%、收費(fèi)方面的發(fā)生糾紛率12.41%。而且，口腔治療存在著操作多、復(fù)診率較高、治療時(shí)間長(zhǎng)的自身特點(diǎn)，極易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，所以口腔科醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，積極采取事前防范是必不可少的。

4.1 提高醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)患之間有效的溝通是贏(yíng)得患者的配合與支持，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重、避免醫(yī)患糾紛的最有效的途徑，是避免醫(yī)療場(chǎng)所暴力行為的最有效的措施。①首先科室通過(guò)口腔治療特殊性的健康宣教，讓患者充分了解口腔醫(yī)學(xué)的局限性及風(fēng)險(xiǎn)性。同時(shí)，在治療前及整個(gè)治療過(guò)程中對(duì)患者及家屬進(jìn)行疾病治療方案、所需時(shí)間、次數(shù)、預(yù)后、轉(zhuǎn)歸全面的耐心溝通解釋。特別是在改變治療方案前及時(shí)與患者溝通并進(jìn)行病歷的書(shū)寫(xiě)簽字。其次是定期公示醫(yī)療藥物及服務(wù)價(jià)格信息等方法，讓患者了解科室的醫(yī)療服務(wù)。②提高醫(yī)師的語(yǔ)言技巧，加強(qiáng)科室全體人員的責(zé)任心及溝通能力培訓(xùn)。明確醫(yī)患溝通的具體要求及重要性，首先醫(yī)師應(yīng)加強(qiáng)自身語(yǔ)言修養(yǎng)，并熟悉、理解患者的心理活動(dòng)特點(diǎn)，溝通時(shí)要注意避免使用難懂的醫(yī)學(xué)詞匯，避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。其次，因口腔治療存在多次復(fù)診的特點(diǎn)，因此在于患者溝通時(shí)，無(wú)論對(duì)患者病情很有把握或?qū)颊忒熜ьA(yù)期很差，與患者及其家屬交流時(shí)盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z(yǔ)氣，同時(shí)應(yīng)做到避免主觀(guān)評(píng)判患者前期診療的效果。并且要求醫(yī)患溝通的具體情況和效果體現(xiàn)在病歷書(shū)寫(xiě)中，使醫(yī)患溝通成為每一名口腔科醫(yī)師在治療過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)[4]。

4.2 完善患者知情同意流程

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員實(shí)施的各項(xiàng)診療措施必須取得患者或患者家屬的知情同意，其根據(jù)就是出于對(duì)患者權(quán)利的尊重[5]。在診療操作中，就治療方法、材料的性能、復(fù)診的次數(shù)及治療費(fèi)用等有關(guān)問(wèn)題事先向患者耐心解釋?zhuān)瑫r(shí)患者充分享有知情權(quán)，再由患者選擇適合自己經(jīng)濟(jì)條件及審美要求的治療方法及充填材料，遇到重大或經(jīng)費(fèi)較高的事項(xiàng)盡可能做到多名家屬時(shí)告知到位。改變了以往治療方案和費(fèi)用僅有醫(yī)師決定的“暗箱”操作的局面，“透明化”的醫(yī)療工作也大大減少了由于治療方法及費(fèi)用的分歧所帶來(lái)的糾紛。

4.3 改善服務(wù)態(tài)度

患者前來(lái)就診或復(fù)診時(shí)，耐心細(xì)致地回答患者提出的問(wèn)題。在進(jìn)行某項(xiàng)治療及手術(shù)時(shí)，要用通俗易懂、清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言向患者說(shuō)明情況。對(duì)患者提出的收費(fèi)疑問(wèn)要耐心細(xì)致地給予收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，若有錯(cuò)收、誤收等情況應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，并退款。

4.4 減少診斷及操作失誤

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心，加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練，提高技術(shù)水平；工作中嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療常規(guī)和操作規(guī)程。我科每月進(jìn)行一次課內(nèi)學(xué)習(xí)討論，對(duì)工作中存在不足進(jìn)行討論總結(jié)，并加以改進(jìn)；對(duì)新進(jìn)的醫(yī)師一年內(nèi)實(shí)行專(zhuān)人帶教，培養(yǎng)他們責(zé)任心和操作技能。

4.5 加強(qiáng)醫(yī)院管理

首先，要把減少或避免各種糾紛作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，列入醫(yī)院的綜合目標(biāo)責(zé)任制，制定完善防范措施；其次，善于發(fā)生糾紛隱患。對(duì)于口腔醫(yī)師要下大力提高自身的業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)格基本操作程序，遵守操作規(guī)范，減少操作失誤。同時(shí)規(guī)范各種知情同意書(shū)，加強(qiáng)對(duì)疑難病例專(zhuān)家會(huì)診制度、治療前知情簽字制度，進(jìn)修醫(yī)師或?qū)嵙?xí)醫(yī)師操作時(shí)，必須有上級(jí)醫(yī)師在場(chǎng)指導(dǎo)。同時(shí)，醫(yī)師應(yīng)養(yǎng)成認(rèn)真一絲不茍的工作作風(fēng)，全面準(zhǔn)確寫(xiě)好病歷，對(duì)患者提出不適當(dāng)要求以至影響治療效果的情況也要記錄到病歷中，并讓患者或家屬簽字[6]。對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的治療項(xiàng)目，最好讓患者先簽手術(shù)協(xié)議書(shū)或治療同意書(shū)。

總之，醫(yī)療活動(dòng)具有很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)性，受現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科技水平及技術(shù)、醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度和病員的個(gè)體差異等眾多因素的影響，只要醫(yī)務(wù)人員在工作中保持高度的責(zé)任心與敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者及家屬不滿(mǎn)意環(huán)節(jié)，有針對(duì)性做好溝通工作，融洽醫(yī)患關(guān)系，就能夠在早期阻斷醫(yī)療糾紛，是避免醫(yī)療場(chǎng)所暴力行為的最有效的措施。

[1] 沈家平,吳友農(nóng),杜祥永.口腔醫(yī)療服務(wù)投訴的原因分析[J].口腔醫(yī)學(xué),2003,2(23):52.

[2] 丘祥興.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2005:82.

[3] 劉志剛.患者的權(quán)利與醫(yī)療糾紛[J].中華醫(yī)院管理雜志,2000,16 (3):186-188.

[4] 石信峰.以人為本構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].中國(guó)醫(yī)院,2007, 27(11):36.

[5] 鐘光林,劉振立,李澤平.尊重患者知情同意權(quán) 認(rèn)真履行告知義務(wù)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(8):491-492.

[6] 李曙光,江欲紅.依法加強(qiáng)醫(yī)院管理預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2001,8(4):296-297.

Analysis of the Causes of Medical Disputes and Prevention Department of Stomatology

YE Fei
(Department of Stomatology, Hankou Hospital of Wuhan, Wuhan 430012, China)

Objective Analysis of oral medical dispute causes, to explore the preventive measures. Method Based on 164 cases of medical disputes in our hospital from 2009 January to January 2012 in oral medical process were analyzed retrospectively, formulate corresponding preventive measures. Result Oral medical dispute is related to many factors, the main factors of high expectations accounted for 23.17%, informed consent did not inform accounted for 19.51%, the service attitude is not good accounted for 17.07%, accounted for 15.85% of medical technology is not high, charges 12.41% patients, accounting for 11.99% of the other. Conclusion To take preventive measures and effective for different disputes between doctors and patients, the medical disputes and even malignant events to eliminate in the bud, is to avoid the medical workplace violence behavior of the most effective measures.

Oral; Medical disputes; Analysis of the causes; Advance prevention

R78

B

1671-8194（2014）20-0012-02