編者按本文編譯自朱哈尼·安提拉（Juhani Anttila）在2013年歐洲質(zhì)量組織(EOQ)大會上發(fā)表的演講。朱哈尼·安提拉是國際質(zhì)量科學院（International Academy for Quality）院士，擁有40年的質(zhì)量管理工作經(jīng)驗，曾經(jīng)擔任芬蘭電信副總裁、芬蘭質(zhì)量協(xié)會會長，1994年至1996年擔任歐洲質(zhì)量組織副總裁。質(zhì)量和創(chuàng)新之間的關系往往含糊不清，本文探討了質(zhì)量中的創(chuàng)新和創(chuàng)新中的質(zhì)量，以及如何在組織和社會中實現(xiàn)質(zhì)量和創(chuàng)新。

學科的發(fā)展演變

質(zhì)量和創(chuàng)新各自秉承截然不同的原則，各有自己的發(fā)展歷史、知識體系、專家、研究與教育傳統(tǒng)，以及方法論。兩個領域的現(xiàn)代專業(yè)方法都可以追溯到20世紀初期（Tarde, 1903;Juran, 1995）（表1）。只有在最近，這兩門學科才在部分國家和地區(qū)的質(zhì)量與創(chuàng)新運動和國際質(zhì)量管理標準化工作中交織起來。

兩門學科的成就和成功都建立在著名的專家和先進組織的影響力之上。最近，公眾的參與提高了人們對質(zhì)量和創(chuàng)新的意識，推動了這兩個領域的發(fā)展。發(fā)明家個人的創(chuàng)造力也一直在創(chuàng)新領域發(fā)揮著重要的作用。

只有在組織內(nèi)扎實踐行，才能真正地實現(xiàn)質(zhì)量和創(chuàng)新。為了掌握兩者之間的關系，在組織內(nèi)整合這兩方面的工作，我們首先應該清楚了解兩者內(nèi)在的概念、原則和基礎。

通過創(chuàng)新成功地進行質(zhì)量管理

質(zhì)量是指滿足關注方的需求和期望的程度（ISO，2005）。組織會在產(chǎn)品（商品和服務）質(zhì)量上進行競爭。為了取得成功，組織必須響應不斷變化的市場狀況，通過自己高效的業(yè)務流程提供出色且優(yōu)秀的產(chǎn)品。這就是質(zhì)量管理的目標。質(zhì)量管理主要的活動之一就是對業(yè)務流程和產(chǎn)品進行持續(xù)的績效改進（ISO，2009）。這一點的基礎就是創(chuàng)新。質(zhì)量改進工具事實上就是創(chuàng)造性工具（(Harrington et al., 1998）。因此創(chuàng)新并非質(zhì)量學科內(nèi)的新內(nèi)容，幾十年來早已經(jīng)成為專業(yè)質(zhì)量實踐固有的內(nèi)容。事實上，沒有創(chuàng)新就沒有真正的改進。

大概在十年前，創(chuàng)新這個詞語明確地出現(xiàn)在有關質(zhì)量的探討中。自此之后，這個概念在國家質(zhì)量活動中占據(jù)越來越重要的地位，尤其是在卓越績效典范（質(zhì)量獎項標準，NIST，2010）、質(zhì)量研究的未來發(fā)展（ASQ, 2011）和國際質(zhì)量管理標準化工作（尤其是ISO9004標準，2009）中。創(chuàng)新可以用于技術、產(chǎn)品、流程和業(yè)務體系等組織各個領域的績效改進。

表1 工作計劃

圖1

通過創(chuàng)新推動質(zhì)量的改進

不管是產(chǎn)品和技術領域，還是語言世界，創(chuàng)新無處不在。在科學和技術文獻作品中會探討創(chuàng)新，歷史、社會學、管理和經(jīng)濟學等社會科學領域也會對它進行探討。創(chuàng)新同時也是公眾思維、傳媒和公共政策的核心思想。創(chuàng)新已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的一個符號，是解決眾多問題的萬能藥。

有關創(chuàng)新的詞匯和術語在數(shù)十年來有過波動變化（Dance, 2012）。雖然創(chuàng)新專家和眾多組織承認，創(chuàng)新對于企業(yè)的發(fā)展和成功而言有著重要的影響力，但“創(chuàng)新”這個詞語在商界依然缺乏一個被共同認可的、穩(wěn)定一致的定義。有時我們可能會對發(fā)明、創(chuàng)造力和創(chuàng)新性等這些詞語產(chǎn)生混淆。

多數(shù)情況下，創(chuàng)新是經(jīng)濟上可行、概念上較新的能用于產(chǎn)品、流程、業(yè)務體系和技術方面的解決方案，或者是市場、政府和社會可使用的新解決方案（圖1）。簡單來說，創(chuàng)新意味著質(zhì)量的改進。所有商業(yè)創(chuàng)新的直接目的都是在于改善產(chǎn)品性能，提高業(yè)務流程的效力和效率，或成功地在組織內(nèi)進行結構和運營變革。這些主題也是專業(yè)質(zhì)量管理的基本目的。

技術和質(zhì)量管理中的創(chuàng)新

在創(chuàng)新的背景下，技術是一個寬泛的概念（Christensen, 1997），涉及組織將勞動力、資本和信息轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品以為顧客和其他利益相關者提供價值的整個流程。這個技術概念不只是工程和制造技術，還包括市場營銷、投資和管理等一系列流程。它同時也包括了質(zhì)量管理。技術發(fā)展有兩大方向（Christensen, 1997）：

（a）創(chuàng)造和增強技術特征的支持技術；

（b）簡化現(xiàn)有技術解決方案和提供不同價值主張的顛覆性技術。

實際上，產(chǎn)品（商品和服務）的技術型創(chuàng)新為改善產(chǎn)品質(zhì)量提供了無限的可能。這包括了信息技術（IT）、生物技術、納米技術、能源技術和社會技術等領域的創(chuàng)新（Anttila& Jussila, 2013）。

圖2 缺乏創(chuàng)新所面臨的問題和危機

尤其是新IT解決方案提供了種種機會，讓人們有新的方法來開發(fā)流程和開展業(yè)務，適應組織的復雜網(wǎng)絡或生態(tài)系統(tǒng)——從質(zhì)量管理的角度來看，它們具有同樣的挑戰(zhàn)性。

利用無線射頻識別技術（Radio Frequency Identification，RFID）、社交軟件和Web2.0，尤其是物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、移動支付技術和無所不在的IT技術，可以讓產(chǎn)品擁有新特征，并且對現(xiàn)有特征進行改進。云服務和混搭產(chǎn)品就是當前重要的實例。物聯(lián)網(wǎng)同時也被稱為機器對機器（machine-to-machine，M2M）服務，即服務不僅僅采取自動化的方式，而且服務的接收者可能也是機器。物聯(lián)網(wǎng)強調(diào)了傳感器的使用，傳感器可以將物體與互聯(lián)網(wǎng)相連，自動將自己的數(shù)據(jù)發(fā)送給IT系統(tǒng)。這些物體可以是醫(yī)療監(jiān)視器，也可以是交通信號燈、恒溫器或火車等一切東西。

人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在質(zhì)量實踐和方法學領域迫切需要創(chuàng)新（Anttila,2011），尤其是在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面需要顛覆性且“精益”的解決方案，因為現(xiàn)有的實踐方法已經(jīng)在執(zhí)行上變得太過正式、復雜或僵化，而且它們并不一定能應對當前商業(yè)環(huán)境中的挑戰(zhàn)，例如錯綜復雜的網(wǎng)絡化業(yè)務和生態(tài)系統(tǒng)（參見圖2）。

在戴明、伊?？ㄍ摺⒅焯m和費根鮑姆之后，針對組織的質(zhì)量實施工作是否有切實的創(chuàng)新？我們是否就是法國諺語所說的“變得多，但不變的更多”？如果是這樣，質(zhì)量專業(yè)就無法適應組織的整體發(fā)展和社會整體的發(fā)展趨勢。

質(zhì)量管理標準的創(chuàng)新性使用

國際標準對組織內(nèi)部的質(zhì)量實施有著巨大的影響。在質(zhì)量管理傳統(tǒng)領域，對創(chuàng)新的使用沒有任何限制，例如通過創(chuàng)新性方式來使用和執(zhí)行ISO9000標準，爭取卓越的商業(yè)績效（Anttila, 2013）。這完全取決于組織的領導人和專家們愿意并且有能力來做到與眾不同。關鍵因素之一是大家懂得標準意味著無限的機會，而不是具象的目標（“蹦床方法”，參見圖3）。

阻礙我們創(chuàng)新流程的最大障礙物是已有的習慣、錯誤觀念、自身的臆斷，以及組織、公司或國家的文化。這些的確是難以擺脫的。不過，為了追求卓越的績效和持續(xù)的成功，在把質(zhì)量實踐整合入業(yè)務體系時，組織可以從以下的基礎領域找到創(chuàng)新的機會（圖4）（Senge et al.,1995）：

優(yōu)秀的經(jīng)營指導思想，包括概念、原則和戰(zhàn)略，而且它們符合ISO9000，尤其是ISO9004中具有挑戰(zhàn)性的目標。

——學習把現(xiàn)代專業(yè)質(zhì)量方針和商業(yè)問題整合起來的典范；

——懂得質(zhì)量管理和卓越運營的ISO9000標準。

有效的工具、方法和理論來支持質(zhì)量方針。

圖3 創(chuàng)造性應用標準的“蹦床方法”

圖4 “質(zhì)量整合”，質(zhì)量管理和業(yè)務的創(chuàng)新性整合

——使用國際上認可的方法學來提高組織效率和效力，做到脫穎而出；

——應用現(xiàn)代化的方式，例如使用先進的IT業(yè)務方法（”數(shù)字化質(zhì)量”、“數(shù)字化認證”等等）。

通過創(chuàng)新的管理基礎設施來實現(xiàn)質(zhì)量方針。

——動員整個組織創(chuàng)新性使用公司的質(zhì)量原則和工具。這些原則和工具經(jīng)過公司的精挑細選，且與公司的業(yè)務進行了整合。

——根據(jù)快速變化和新興的商業(yè)環(huán)境和組織管理架構來調(diào)整質(zhì)量方針。

質(zhì)量和創(chuàng)新的相輔相成

很多組織、國家和地區(qū)都已經(jīng)積極采取行動來廣泛地推動創(chuàng)新活動（Barroso, 2009; Council on competitiveness, 2005; Miettinen,2002; Uhlin, 2005）。在這種背景之下，質(zhì)量的各個方面也受到了一定推動。但是，我們只能說是在廣義上質(zhì)量受到了推動。創(chuàng)新專家不一定非得與質(zhì)量專家有密切的聯(lián)系。從寬泛的角度來看，創(chuàng)新活動通常被視為是系統(tǒng)的事情，盡管在實踐中，創(chuàng)新是由處于網(wǎng)絡中的具有創(chuàng)造力的個體來進行的。目前，質(zhì)量也是源自個體和組織網(wǎng)絡的活動。

在實施質(zhì)量流程和創(chuàng)新流程時，組織扮演著重要的角色。如果質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理分開進行，兩者之間不掛鉤，組織能獲得的利益甚微。這兩門學科需要彼此的合作，它們甚至可以相輔相成，例如在質(zhì)量流程和創(chuàng)新流程中同時納入質(zhì)量和創(chuàng)新這兩個內(nèi)容。

從發(fā)明到創(chuàng)新的過程錯綜復雜，而且涉及眾多不同的參與者（圖5）。專業(yè)的質(zhì)量實踐可以從這個流程中獲益。

對于眾多中小型企業(yè)（SMI）和新創(chuàng)企業(yè)而言，這類錯綜復雜的環(huán)境尤其具有挑戰(zhàn)性，因為他們的業(yè)務常常完全建立在創(chuàng)新型解決方案的基礎之上（Ries, 2011）。

人是創(chuàng)新的主要源泉，是知識產(chǎn)權的創(chuàng)造者

創(chuàng)造力與人類的潛在意識和直覺存在一定的關聯(lián)。每個人天生都具有創(chuàng)造力。關鍵因素在于面對內(nèi)外部的實施障礙時能否釋放這種能力，并且針對實際情況激活這種能力。這是組織創(chuàng)新管理中的一大挑戰(zhàn)。

提到具有創(chuàng)造力的個體，藝術家就是最好的例子。他們的工作可以為商業(yè)創(chuàng)新管理提供一定的借鑒。他們充分展示了下列因素是如何影響通往更高創(chuàng)造力的道路（Cameron,1992）：

1）安全感：對于創(chuàng)造力的積極態(tài)度，毫不畏懼；

2）本體感：能夠發(fā)覺自身的需求、興趣和心理極限，進行自我管理和自我保護；

3）堅強意識：能堅韌不拔地克服精神發(fā)展中所遇到的挑戰(zhàn)，始終心懷希望；

圖5 從發(fā)明到創(chuàng)新的過程

4）誠信意識：誠實，擁有強烈的道德原則，正直、表里如一；

5）樂觀精神：擺脫日常束縛，相信自己可以積極采取新的行動；

6）滿足感：充分享受生活中豐富且美好的東西；

7）聯(lián)系感：有著廣泛的社會和專業(yè)關系網(wǎng)，可以發(fā)揮自己的影響力并尋求幫助；

8）力量感：失敗后再取得成功，能經(jīng)受得起批評，擅于處理時間的不足；

9）同理心：對于他人的痛苦和不幸有同情心，關心他人；

10）自我保護意識：避免過度沉迷（例如工作狂）、追求大腦刺激而瀕臨險地、沽名釣譽、不健康的競爭；

11）自主意識；感受到自由、被認可、成功，不以自我為中心，通過參與各種體育活動與外界進行接觸；

12）自信心：信任自己，理解自我的意識和自己的創(chuàng)造力，認清自己的想象力。

知識產(chǎn)權（IP）來自于個人的大腦或智慧的成果（WIPO, 2013;WTO, 2013）。知識產(chǎn)權包括了商業(yè)產(chǎn)權（發(fā)明、專利、商標、工業(yè)設計和來源地標志）和著作權（小說、詩歌、劇本、電影、音樂作品、繪畫、油畫、攝影作品和雕塑等，以及建筑設計）。知識產(chǎn)權通常會讓創(chuàng)造者在一定的期限內(nèi)獨家擁有本人創(chuàng)造品的使用權。幾個世紀以來，針對知識產(chǎn)權的眾多法律條文發(fā)生著演變。知識共享（Creative Commons, 2013）提供了一種基礎設施和工具，讓創(chuàng)造者個體、公司和機構擁有一種簡單的標準化方式，通過“保留部分權利”的許可享有知識產(chǎn)權。這些許可是得到法律允許的，在全球適用，而且可以根據(jù)用戶的需求進行調(diào)整。

現(xiàn)在，許多創(chuàng)新來自于網(wǎng)絡內(nèi)眾多個體的協(xié)作（Tapscott &Williams, 2006）。真正的創(chuàng)新網(wǎng)絡是未經(jīng)計劃的、自發(fā)形成的（Anttila,2010）。它們的發(fā)展是零散的，也是自行組織的。網(wǎng)絡成員都是獨立的參與者。沒有人對整個網(wǎng)絡進行管理，但每位參與者對這個網(wǎng)絡有著自己獨特的影響力。與通過傳統(tǒng)的員工或供應商提供服務不同，眾包是請一大群人來共同努力，尤其是在線社區(qū)的許多人，借此獲得所需的服務、構想或內(nèi)容。

體系整合和組織學習

同質(zhì)量和創(chuàng)新學科的發(fā)展演變一樣（圖1），商業(yè)管理也有著自己的發(fā)展歷史。從經(jīng)典的管理學理論的創(chuàng)造者，例如弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（F.W Taylor）和亨利·法約爾（H.Fayol），到目前頗具影響力的人物，許多商業(yè)思想家和研究者都根據(jù)自身的經(jīng)歷和領悟制訂出自己的管理原則和偏好（Anttila, J., et al.2012a）。它們對于任何組織的管理發(fā)展而言都具有重要的參考價值。

早期的思想家強調(diào)合規(guī)和控制這兩個方面的重要性。此后很久，質(zhì)量和創(chuàng)新才成為商業(yè)人士常用參考書中的內(nèi)容。不過，大多數(shù)書中的相關內(nèi)容仍是泛泛而談，沒有吸納有價值的質(zhì)量和創(chuàng)新參考文獻。

質(zhì)量和創(chuàng)新都是抽象的東西，它們與特定活動或流程的結果所具有的特征相關。對質(zhì)量或創(chuàng)新的管理并不一定要直接進行，它可以通過組織的業(yè)務體系和流程來進行（Anttila& Jussila, 2011）。根據(jù)ISO9000標準的定義，質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面領導和控制組織的協(xié)調(diào)活動（ISO,2005）。單獨的創(chuàng)新管理是指在創(chuàng)新方面領導和控制組織的協(xié)調(diào)活動。

組織內(nèi)不同級別的領導者在自身的綜合管理職責之外，在制訂管理原則上也發(fā)揮著重要的作用（Anttila et al., 2012b）。根據(jù)新自由主義理論，市場和個體利益都是重要的支柱，商業(yè)領導人常常要優(yōu)先考慮財務績效和遵紀守法，因此其他專業(yè)性問題很難在領導者的議程中占據(jù)重要位置。商業(yè)領導人在實際工作中通常能認識到質(zhì)量和創(chuàng)新的重要性，但依照自身的管理職責，他們很難始終如一地堅持質(zhì)量和創(chuàng)新。高層領導者大聲呼喚員工發(fā)揮創(chuàng)造力、推理力和直覺，其努力程度不亞于他們對于基于事實理性分析的呼喚，因為他們必須應對一些兩難局面，而不只是解決問題（Low, 1993）。與其他問題不同，兩難局面沒有正確的解決方案；只有最合適的解決方案。如果領導不能在自身的職位、權力和責任的范圍之內(nèi)堅決支持，組織內(nèi)的質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理就不能被授權，也不能真正且有效地得到執(zhí)行。

圖6 5大基本學習要素

為了確保效力，包括質(zhì)量、創(chuàng)新和眾多其他專業(yè)學科在內(nèi)的頗具難度的管理范疇應該與組織的體系和流程進行整合（Anttila et al.,2012a），而且必須與組織的商業(yè)文化保持一致。成功的整合過程是一個全面的學習過程，可以通過兼容和均衡方式不斷精煉學科的概念、原則、工具、方法和管理實踐。這種組織學習不僅僅包括新能力的發(fā)展，也包括個人和集體思維的根本轉(zhuǎn)變。圖6中的5個基本學習要素是關鍵的方法，能保證成功的學習和體系整合（Senge et al., 1995）。

ISO/IEC指南對不同專業(yè)管理中所有標準涉及的高級結構、通用術語和核心定義等進行了規(guī)定。高級結構由商業(yè)管理的核心議題形成，對于具體業(yè)務的整合具有重要指導意義。這些指導方針可以用于將質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理流程同時整合入組織的業(yè)務管理流程。

結論

通過分析質(zhì)量和創(chuàng)新活動的發(fā)展過程，人們不難得出一個結論，即質(zhì)量和創(chuàng)新很大程度上仍在繼續(xù)作為單獨的學科發(fā)展演變，彼此之間的關系并不明確。不過，兩者之間的互動對于組織和這兩個領域的專家而言是非常重要的，也能帶來豐碩的成果。兩門學科應該被有效地整合入業(yè)務體系和流程。除了質(zhì)量管理，創(chuàng)新與其他眾多學科之間也存在類似的關系，例如環(huán)境管理、信息安全管理、職業(yè)健康和安全管理等。