張梅

摘要：文章分析了當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的風(fēng)險，就如何進(jìn)行防范以及管理等相關(guān)問題進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務(wù)；風(fēng)險防范；管理

隨著我國電力體制改革的不斷深入，電力營銷工作迫切需要采用新技術(shù)以開拓電力市場，一切以客戶為中心，努力提供高效、優(yōu)質(zhì)、令人滿意的服務(wù)。電力營銷服務(wù)文化建設(shè)的最終目標(biāo)是將“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念在企業(yè)的各項業(yè)務(wù)和員工的具體行為中體現(xiàn)出來，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.目前供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的主要風(fēng)險

1.1員工服務(wù)認(rèn)識差距

部分員工甚至單位沒有真正的落實(shí) “首問責(zé)任制”，對一些具體問題的銜接，例如對客戶工程供電方案的設(shè)計、施工、驗(yàn)收及答復(fù)環(huán)節(jié)中存在相互推脫的現(xiàn)象。還有一些員工缺乏工作熱情，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)不規(guī)范，缺乏責(zé)任心，沒有憂患意識，也和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求南轅北轍。

1.2服務(wù)員工隊伍技能差距

受營銷服務(wù)窗口用工體制的影響，電力部門對新進(jìn)員工的要求也有所降低，從而導(dǎo)致一些員工業(yè)務(wù)不精，在營銷服務(wù)過程中產(chǎn)生差錯，如電費(fèi)計量不準(zhǔn)確、裝表服務(wù)不周、對舉報不能按規(guī)定處理等，都會引起員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題之間的矛盾，也會使客戶對供電企業(yè)的服務(wù)形象產(chǎn)生不利影響。

1.3政策法規(guī)執(zhí)行的偏差

政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會造成一定的服務(wù)風(fēng)險。隨著《供電監(jiān)管辦法》、《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，政府對供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會普遍服務(wù)義務(wù)有了更高的要求，電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務(wù)、實(shí)施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強(qiáng)。另外，一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為，比如計劃停電通知不到位、不及時，對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率低，對報修的處理不及時，都是容易引起用戶投訴的原因，也是造成服務(wù)風(fēng)險的原因，這些都將損害企業(yè)的形象。

1.4供電企業(yè)內(nèi)部因素

供電企業(yè)內(nèi)部也存在一定的服務(wù)風(fēng)險。主要?dú)w納為三點(diǎn)：第一，供電單位必須嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)。在調(diào)度、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)一定要注重銜接，及時對線路故障進(jìn)行排查和搶修，以免用戶對供電服務(wù)不滿意。第二，供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的不夠合理，布點(diǎn)不均勻，會導(dǎo)致用戶在安裝與增容過程中的成本變大，有時候甚至達(dá)不到用戶的實(shí)際用電需求。第三，計劃停電通知不到位、不及時，信息覆蓋率低，重復(fù)停電、停電時長不合理，都會使用戶產(chǎn)生不滿的情緒。

2建立供電企業(yè)營銷風(fēng)險防范管理體系

2.1危機(jī)管理體系建設(shè)

1）加強(qiáng)內(nèi)部管理。對于供電企業(yè)的這些營銷風(fēng)險，我們應(yīng)加強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部管理。比如建立完善的預(yù)警機(jī)制，對員工素質(zhì)、服務(wù)過程、客戶需求進(jìn)行詳細(xì)的分析，避免服務(wù)風(fēng)險的出現(xiàn)，及時采取有效的補(bǔ)救措施，最大限度地提高供電服務(wù)的可靠性。對營業(yè)廳員工要進(jìn)行應(yīng)對突發(fā)性服務(wù)事件的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員對突發(fā)服務(wù)事故的處理能力，及時地控制營銷服務(wù)安全風(fēng)險，強(qiáng)化營銷服務(wù)管理。

2）加強(qiáng)輿情監(jiān)控。供電企業(yè)在對客戶的服務(wù)中，必須重視服務(wù)失誤。因?yàn)檫@種失誤一般具有突發(fā)性和危害性。一些供電企業(yè)在服務(wù)失誤之后，不能勇于面對，為了逃避上級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任追究和社會輿論的曝光，采取一些不正當(dāng)處理方法。面對這種服務(wù)風(fēng)險危機(jī)，供電企業(yè)應(yīng)該積極主動的承擔(dān)責(zé)任和失誤。主動與有關(guān)部門和媒體進(jìn)行溝通，采取積極的補(bǔ)救措施，化解公眾對企業(yè)的信任危機(jī)。

3）建立早期預(yù)警機(jī)制。供電企業(yè)應(yīng)該建立消除服務(wù)風(fēng)險危機(jī)預(yù)案。在出現(xiàn)服務(wù)失誤的時候，嚴(yán)格按照預(yù)案冷靜面對，及時處理問題，控制服務(wù)風(fēng)險的擴(kuò)散。對已產(chǎn)生的危機(jī)，要以最快的速度控制事態(tài)惡化。另外，及時收集用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，實(shí)時對輿情進(jìn)行監(jiān)控，及時處理投訴舉報的事件，強(qiáng)化投訴調(diào)度的職能等。

4）補(bǔ)救服務(wù)失誤。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤或者因服務(wù)失誤所產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的時候，必須以高度重視的精神及時的采取補(bǔ)救措施，挽回企業(yè)的損失，提高客戶的滿意度，維護(hù)企業(yè)的形象。

2.2 建立經(jīng)營風(fēng)險的防范體系

1）在實(shí)際工作中樹立正確的思想觀，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系貫徹整個服務(wù)工作的始末。加強(qiáng)主動服務(wù)意識，在服務(wù)中不斷找尋顧客與企業(yè)的利益共同點(diǎn)，爭取實(shí)現(xiàn)雙方的利益最大化。主動服務(wù)的主題思想應(yīng)是企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，其最終目的是要提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2）加強(qiáng)信息管理，不斷完善各種信息反饋機(jī)制與信息來源渠道，使市場各類營銷信息能夠在第一時間得到有效分析，為風(fēng)險防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。

3）對目前的監(jiān)督檢查機(jī)制與用電糾紛處理機(jī)制不斷完善，堅持實(shí)事求是優(yōu)良作風(fēng)，遵照各項法律法規(guī)依法行事，處理各類糾紛問題公正公平，盡量避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。

4）不斷完善客戶關(guān)系管理機(jī)制，盡量滿足各個客戶的不同需求。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與誠信服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展理念，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的有效溝通，減少彼此之間各類用電糾紛。不斷向客戶傳達(dá)各種用電的法律法規(guī)，增加用電常識的宣傳力度，充分保障每個客戶的安全用電。

3對供電企業(yè)營銷服務(wù)的管理

3.1以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過“95598”客戶服務(wù)熱線和“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題。將營業(yè)窗口、報修中心、供電特服務(wù)電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)連成一個有機(jī)的整體，形成有效的95598客戶服務(wù)體系，使客戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)、進(jìn)行新裝、增容與用電業(yè)務(wù)變更、故障報修、電話繳費(fèi)、投訴和建議等。

3.2收集和完善客戶信息。在有計劃、檢修、故障、臨時、欠費(fèi)停電，催繳電費(fèi)、售電促銷、市場調(diào)查時以短信或電話的形式主動呼出通知客戶?？蛻舴?wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話、傳真，手機(jī)、Internet等多種接入方式。客戶服務(wù)系統(tǒng)同變電站設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)相連，如遇停電，不用人為輸入系統(tǒng)，客服務(wù)人員可直接從監(jiān)控系統(tǒng)中查找出停電線路，停電的原因及所帶用戶區(qū)域。掌握第一手停電信息，更加快捷地為客戶提供服務(wù)。

3.3開展搶修服務(wù)質(zhì)量的集中實(shí)時監(jiān)控。針對目前供電服務(wù)短板，建立客戶報修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，做到故障快速定位、過程實(shí)時監(jiān)控、影像無線傳輸，提高同時應(yīng)對多起搶修服務(wù)的能力。實(shí)現(xiàn)購電側(cè)、供電側(cè)、售電側(cè)和考核側(cè)層次清晰、高度集約、準(zhǔn)確實(shí)用的電能信息采集系統(tǒng)，為營銷管理提供準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支撐，為企業(yè)經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

3.4規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝的流程，強(qiáng)化報裝環(huán)節(jié)時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務(wù)方式，逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道繳費(fèi)體系，實(shí)現(xiàn)隨時、隨地繳納電費(fèi)。

3.5城鄉(xiāng)居民實(shí)現(xiàn)“一戶一表”，引起電費(fèi)抄核收人員的大量增加，為解決這個問題可采用合同形式委托社會抄表公司抄表和催費(fèi)并組建電費(fèi)賬務(wù)處理中心，集中管理電費(fèi)賬務(wù)，不僅可實(shí)現(xiàn)減人增效、降低成本，又可確保電費(fèi)安全。

3.6充分利用目前城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造的時機(jī)逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，建立現(xiàn)代化安全可靠的配電網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.7健全大客戶、重要客戶、社區(qū)和社會弱勢群體客戶服務(wù)管理辦法，實(shí)行無償技術(shù)援助、設(shè)備安全定檢、用電服務(wù)需求調(diào)研、安全用電培訓(xùn)、贈送安全用電作業(yè)指導(dǎo)等“增值”服務(wù)。對貧困學(xué)生、下崗職工等給予捐助、幫扶、支持、對轄區(qū)內(nèi)的弱勢群體客戶全部實(shí)行登記管理和上門服務(wù)。

4結(jié)束語

電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)樹立良好形象，提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。