余旦旦 曾惠芳

【摘 要】近年來，我科平均每天收治2～4名乳腺癌患者，而癌癥患者的生理和心理狀況在病情的影響下波動較大[1]，因此這對護理團隊提出了新的挑戰(zhàn)，而隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”這個理念的提出，新的護理模式也越來越體現(xiàn)出人文關(guān)懷這個概念。為進一步加強醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務(wù)，我科自2013年2月份以來，建立出院病人電話回訪健康教育登記本，開展了對出院患者“電話回訪”服務(wù)，收集患者的意見和建議，并及時向本科護士長反映，并由科室的健康教育小組一起負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督，了解和分析出院患者滿意度以及意見和建議，及時整改糾正，增加醫(yī)患之間的互動性，增加患者對醫(yī)護人員的信任，同時也提高了社會公益形象。

【關(guān)鍵詞】電話回訪技巧；滿意度

本人現(xiàn)將乳腺癌出院患者電話回訪中的溝通技巧以及其方法和體會報告如下：

1 臨床資料

隨訪對象為2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立電話回訪部

回訪部設(shè)立在安靜的單獨辦公室，在科室排班上周一到周五安排護士于下午三點到五點進行回訪，其次按照疾病的分類建立專屬的出院病人電話回訪登記本，其中我科建立有乳腺癌出院患者電話回訪本，登記本上設(shè)有出院病人的姓名、年齡，診斷，護理級別，文化程度，地址、聯(lián)系電話、入出院時間，收集好資料進行電話回訪。

2.2 回訪時間

首次回訪期限根據(jù)病情決定，以出院后一周為宜，以后根據(jù)病情以及患者的作息時間確定再次回訪日期，直到病情好轉(zhuǎn)痊愈。

2.3 回訪護士的要求

職稱為護師以上，有良好的溝通能力，臨床經(jīng)驗豐富，?？评碚撝R扎實，待人接物熱情得體。

2.4 回訪內(nèi)容

乳腺癌患者術(shù)后的患肢功能恢復情況，術(shù)后進行放化療治療后目前身體的恢復情況[2]，中心靜脈置管的維護情況，飲食及藥物服用的情況，在住院期間是否有責任護士，護士的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平、住院期間收費、環(huán)境衛(wèi)生如何；患者的建議和意見統(tǒng)計。

2.5 回訪溝通技巧

2.5.1 回訪禮儀 致電者代表科室，電話必須用語文明，應(yīng)對醫(yī)療咨詢問題及意外問題時須客觀真實、從容大方，通話結(jié)束要表示感謝，使病人感受到被尊重。等對方掛機后再掛電話。

2.5.2 回訪時注意認真傾聽 在交談中語氣柔和、語速適中，讓患者信任放松，當患者在傾述自己目前的狀況或是在住院期間的感受時，應(yīng)當適時給予反饋，認真記錄，如能解決的問題及時給予解決，減少醫(yī)患矛盾。

2.5.3 醫(yī)療安全尺度的把握 電話回訪目的是給患者帶去醫(yī)院的問候和適度的健康教育，不是遠程醫(yī)療。解答問題時耐心細致準確、考慮全面，不說不負責任的話?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題要謹慎，不能簡單地判斷和隨意指導。

2.6 回訪結(jié)果的收集、整理和分析

患者對我科醫(yī)療，護理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意，給予各項目評分，1～10分，滿分是10分。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報，及時進行整改，直至問題解決，使病人滿意。

3 結(jié)果

2013年2月至12月電話回訪乳腺癌患者908例。通過合理的溝通技巧，電話回訪并及時反饋持續(xù)質(zhì)量改進，除因電話號碼有誤，死亡或其他原因未隨訪到的患者35例，隨訪成功873例，隨訪成功率96%。

4 體會

4.1 病人對回訪的滿意率分析

首次電話回訪是護士主動與出院病人聯(lián)系，護士溫柔的語言能讓患者感受到親人般的關(guān)切，出院以后依然受到了關(guān)懷，這與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的人性關(guān)懷理念分不開，在回訪的過程中能耐心地幫助病人解決問題，因此病人對回訪非常贊成，滿意率達96%以上，并且能很好地配合回訪。

4.2 電話回訪可以提高病人的綜合滿意度

首次電話回訪加強了醫(yī)患溝通，及時了解病人的真實情況，能及時解決病人回家后遇到的各種問題，并立即予以反饋、解決，增加了醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患之間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，進一步提高病人的滿意度。

4.3 電話回訪可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周邊環(huán)境的影響，對一些必要的預防保健措施（如忘記繼續(xù)進行患肢的功能鍛煉，乳腺癌化療的患者忘記維護中心靜脈管道），某些治療措施得不到貫徹執(zhí)行，及時回訪可以督促提醒病人，可以提高患者的從醫(yī)行為，增強患者對特定知識的了解，改變不良生活方式[3]，對于化療需要4～6個月時間的患者，可以及時給予咨詢，幫助病人戰(zhàn)勝疾病。

4.4 電話回訪有助于提高科室競爭力，也是科室服務(wù)的延伸

在人的價值和尊嚴日益提升的背景下，能否給病人以更多的人文關(guān)愛已成為一種形象。同時與病人家庭建立良好的醫(yī)患關(guān)系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（乳房）的時候（還有少量男性患者），提供及時的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實際問題，真正做到“以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調(diào)查，它要求訪問人員用熱情、關(guān)愛的語言讓患者及其家屬感受到醫(yī)院的真誠，讓其感到受尊重。經(jīng)過回訪結(jié)果的調(diào)查和再次回訪，很多乳腺癌患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加，提高患者或家屬對醫(yī)院的忠誠度，使患者復診率大大提高，也使醫(yī)患關(guān)系從本來的一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù)，擴大了醫(yī)院的市場，提高了競爭力。

總之，當今社會，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。

因此患者滿意度已是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標準。電話回訪以其數(shù)據(jù)收集快，調(diào)查過程可控制性強，執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點，成為調(diào)查收集信息的主要模式[5]。通過開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)，增強了醫(yī)患雙方的溝通，增加了病人對醫(yī)護人員的信任，提高了病人的綜合滿意度，是一種經(jīng)濟方便，有效的手段。而在電話回訪的過程中注重溝通技巧，出院患者對醫(yī)院服務(wù)的評價就是對醫(yī)院工作最客觀，最公正的評價。

參考文獻

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及護理干預[J].吉林醫(yī)學，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪華.60例乳腺癌根治術(shù)后化療護理體會[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2008，（6）：1579.

[3]張文紅，徐秀花，張秀云，等.健康教育提高高血壓病人從醫(yī)行為的研究[J].護理學雜志，2003，18（2）：90.

[4]張曉芳.護士語言的表達能力對患者心理的影響[J].中華醫(yī)學研究雜志，2005，9：943.

[5]高改燕，鐘文波.開展電話回訪構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].臨床肺科雜志，2009，10（3）：21-22.