王美蘭 劉改云

【摘 要】在醫(yī)療護(hù)理過程中，護(hù)士是前哨，與患者接觸最多，服務(wù)的對象又各具特點(diǎn)，工作中稍有不慎，就易造成患者或家屬不滿而引起糾紛，所以加強(qiáng)護(hù)理安全管理、提高護(hù)理質(zhì)量、嚴(yán)格落實(shí)各項規(guī)章制度、注重各項護(hù)理工作的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)、認(rèn)真監(jiān)督、增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵、給予有效的溝通，可以避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理安全管理；護(hù)患糾紛

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，社會對護(hù)理質(zhì)量的要求不斷提升，求醫(yī)的期望值不斷增強(qiáng)，以至于醫(yī)患雙方矛盾重重，產(chǎn)生糾紛，影響正常的診療秩序。因此，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是護(hù)理安全的基礎(chǔ)，加強(qiáng)護(hù)理安全管理、提高護(hù)理質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)德行為，進(jìn)行有效的溝通、抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，可保障護(hù)理安全，避免某些護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)理安全管理

醫(yī)院護(hù)理管理者必須確保各種系統(tǒng)的運(yùn)行，嚴(yán)格管理，認(rèn)真監(jiān)督，特別注意六個關(guān)鍵。

1.1 關(guān)鍵制度 查對制度、交接班制度、搶救工作制度、消毒隔離制度、差錯事故管理制度、討論制度、身份識別制度等都是用血的教訓(xùn)總結(jié)出來的。因此護(hù)士在工作中不僅要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，而且還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和慎獨(dú)精神，嚴(yán)格按照規(guī)程完成每一項護(hù)理工作，杜絕差錯事故的發(fā)生，保證護(hù)理安全，避免糾紛的發(fā)生。

1.2 關(guān)鍵患者 疑難危重患者、大手術(shù)患者、新入院患者、復(fù)雜復(fù)合傷患者、預(yù)后不良的患者，這些患者病情較重、問題較多、病情多變，對服務(wù)質(zhì)量要求較高，工作緊急而又復(fù)雜，容易發(fā)生意外，稍有疏忽就會產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此在護(hù)理這些病人時，對一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)小的變化都應(yīng)引起高度重視，確保護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，以免發(fā)生意外，給醫(yī)院造成不良影響而引起糾紛。

1.3 關(guān)鍵人員 新上崗人員及進(jìn)修實(shí)習(xí)人員經(jīng)驗(yàn)不足，不熟悉工作流程，因此需要有護(hù)理業(yè)務(wù)骨干帶教，嚴(yán)格管理，認(rèn)真監(jiān)督和指導(dǎo)，使其逐步接受工作制度和技術(shù)操作常規(guī)的約束，成為符合要求的工作人員，保證護(hù)理安全。新調(diào)入的護(hù)士因不熟悉新環(huán)境及患者，易發(fā)生安全問題，應(yīng)加強(qiáng)管理。工作責(zé)任心不強(qiáng)或技術(shù)水平低的護(hù)士往往發(fā)生差錯較多，又不能真正吸取教訓(xùn)，對待這部分人可在日常工作中適量減少她們獨(dú)立工作的機(jī)會或在工作中加強(qiáng)檢查和指導(dǎo)。

1.4 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 手術(shù)、創(chuàng)傷性操作環(huán)節(jié)、治療各環(huán)節(jié)、運(yùn)送病人環(huán)節(jié)、易發(fā)生院內(nèi)感染環(huán)節(jié)，對每個環(huán)節(jié)給予足夠的重視，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗。

1.5 關(guān)鍵時間 交接班時間、雙休日及節(jié)假日時間、夜班時間、工作繁忙時間、易疲勞時間。

1.6 關(guān)鍵設(shè)備 監(jiān)護(hù)儀、吸引器、呼吸機(jī)、搶救藥品等，設(shè)專人負(fù)責(zé)、專人保養(yǎng)、定期檢查，確保正常運(yùn)行。

2 護(hù)理質(zhì)量方面

護(hù)理服務(wù)的對象是患者，護(hù)理工作的優(yōu)劣直接關(guān)系到患者生命。因此護(hù)理質(zhì)量問題不容忽視。護(hù)士長應(yīng)組織護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展護(hù)理查房，參觀醫(yī)生查房、病歷討論、術(shù)前溝通、手術(shù)等過程，以提高護(hù)士護(hù)理人員的綜合能力，開展護(hù)理科研，推動護(hù)理質(zhì)量的提高。同時護(hù)士長也應(yīng)具有深厚的專業(yè)知識，對事物具有一定的深度和獨(dú)到的見解，有敏銳的觀察力和較高的判斷力，并能預(yù)見可能發(fā)生的變化，把問題消滅在形成過程中，防患于未然。

3 護(hù)理服務(wù)方面

在各種專業(yè)的醫(yī)療系統(tǒng)，能24小時對患者實(shí)施護(hù)理的只有護(hù)理人員，護(hù)士可以準(zhǔn)確把握患者的需求，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。

因此我們開展了“五多”服務(wù)，即“入院期間介紹多、操作檢查解釋多、手術(shù)病人探望多、臥床病人動手多、出院之后指導(dǎo)多”。牢固樹立病人第一的原則，提高病人滿意度，降低護(hù)理糾紛的發(fā)生。

4 加強(qiáng)法制教育、進(jìn)行有效溝通、建立和諧醫(yī)患關(guān)系

4.1 根據(jù)有關(guān)法律，患者住院享有生命健康權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，患者有權(quán)復(fù)印病歷[1]。作為護(hù)理人員在執(zhí)業(yè)過程中有義務(wù)尊重和維護(hù)病人的權(quán)利，與患者或其家屬進(jìn)行溝通時，根據(jù)不同的患者，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言，講究措辭、態(tài)度、語氣和方式，耐心細(xì)致地將患者的病情、醫(yī)療護(hù)理措施、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療費(fèi)用等如實(shí)告知。尊重他們的知情權(quán)，即便在患者發(fā)怒時也不失職業(yè)形象，以避免溝通不暢而引發(fā)護(hù)理糾紛。

4.2 護(hù)理人員在工作中務(wù)必增強(qiáng)責(zé)任心，規(guī)范醫(yī)德行為，明確護(hù)士的職責(zé)和權(quán)限范圍，護(hù)理的義務(wù)不是在任何時間、任何地點(diǎn)都履行，護(hù)士只有對預(yù)先形成治病關(guān)系的對象有義務(wù)[2]。

4.3 患者住院期間，由于疾病而身受痛苦、生命垂危、遭遇各種不幸，最重要得到的是同情和理解，需要醫(yī)護(hù)人員的尊重，因此護(hù)理人員要對患者抱以真誠、友善、平等的態(tài)度，同情病人，設(shè)身處地為病人著想，為患者提供無微不至的關(guān)心和幫助，要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度做好護(hù)理工作，患者的健康高于一切，以取得患者和家屬的信任和尊重，形成一種良好的醫(yī)患氛圍，避免糾紛的發(fā)生[3]。

總之，醫(yī)療護(hù)理安全是醫(yī)院的生命線，良好的診療秩序可促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、制度的落實(shí)、嚴(yán)格的管理、有效的溝通和對各個護(hù)理環(huán)節(jié)的重視，可保障護(hù)理安全，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 柯玉峰.避免護(hù)理糾紛發(fā)生的相關(guān)因素分析[J].中外健康文摘，2012，09（12）：121-122.

[2] 朱元元，楊松潔.護(hù)士在臨床中應(yīng)如何避免護(hù)理糾紛[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（5）：160.

[3] 陳鳳.加強(qiáng)護(hù)患溝通及處理，避免護(hù)理糾紛[J].中外健康文摘，2013，（50）：181-182.