孫磊

摘要：該文從保險公司理賠垂直管理體制改革信息化建設(shè)過程中遇到的問題出發(fā)，進行分析，理順了在信息化建設(shè)中信息技術(shù)部門與理賠部門之間的關(guān)系，并針對目前信息化建設(shè)現(xiàn)狀與難點給出相應(yīng)的解決建議。

關(guān)鍵詞：保險公司；垂直管理；信息化建設(shè)

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）08-1645-02

保險公司理賠垂直管理模式是近年來保險公司廣泛采用的一種管理模式，是指將基層公司理賠部門的人、財、物、業(yè)務(wù)等方面的權(quán)力收歸上級公司統(tǒng)一調(diào)配，這種模式對增強上級公司對基層公司的宏觀調(diào)控和監(jiān)管、促進了理賠業(yè)務(wù)專業(yè)化水平起到了較好的效果。其在業(yè)務(wù)方面更加注重理賠業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和簡化，更加關(guān)注將網(wǎng)點優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以上需求更決定了必須搞好信息化建設(shè)。但是在理賠垂直管理體制改革的過程中，效果卻不盡人意。保險公司的信息技術(shù)部門與理賠部門作為信息化建設(shè)的提供者與需求者，他們在信息化建設(shè)過程中，究竟各自發(fā)揮了什么職能？問題到底出在哪里？值得我們?nèi)ヌ接憽?/p>

目前保險公司理賠垂直管理模式下的信息化建設(shè)工作的問題大致主要歸納為“三高現(xiàn)象”，包括高度依賴、高度期望以及高度不滿[1]。

所謂的高度依賴，是指在目前保險公司理賠垂直管理模式下，所有理賠業(yè)務(wù)及管理活動均是運行在信息技術(shù)平臺上的，對信息技術(shù)表現(xiàn)了高度的依賴性，這種高度依賴是全過程和全方位的，而且是相互關(guān)聯(lián)、相互制衡的，任何一個理賠業(yè)務(wù)、管理活動都離不開信息技術(shù)，只要有任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就有可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓。而且，這種高度依賴在其不可逆性體現(xiàn)的更為明顯，現(xiàn)在理賠的各崗位已經(jīng)無法脫離信息技術(shù)操作平臺，無法退回手工作業(yè)的時代了。因此，人們唯一的選擇就是依賴。

高度期望，指的是在理賠垂直管理體制改革的信息化建設(shè)中，用戶總是希望針對改革過程中面臨的所有問題都可以由信息技術(shù)解決，對信息技術(shù)存在著過于理想化的期待。首先，在保險公司理賠垂直管理體制改革的過程中，總是會面臨各種問題，人們總是一廂情愿的希望，在信息技術(shù)的幫助下，可以及時永久地解決類似問題。其次，體制改革給保險公司帶來了巨大的壓力，人們希望信息技術(shù)在改革過程中發(fā)揮更大的作用，不但希望能提高其市場拓展和服務(wù)客戶的能力，同時能起到有效降低成本，增加競爭優(yōu)勢的作用。第三，盲目的認(rèn)為信息技術(shù)是一把能解決所有問題的“萬能鑰匙”，希望它能完美地解決所遇到的任何問題，對于信息技術(shù)所帶來的任何小的不足都不能容忍。

關(guān)于高度不滿，指的是基于“高度依賴”和“高度期望”的前提，針對信息技術(shù)建設(shè)的效果，理賠終端用戶感到不滿；不僅包括軟件項目的開發(fā)應(yīng)用方面，同時還包括硬件項目日常的運行維護方面，以及軟件項目開發(fā)和應(yīng)用方面。研究數(shù)據(jù)表明：至少有80%的信息化建設(shè)項目沒有如期完成，而且超預(yù)算，在大企業(yè)中這一現(xiàn)象尤其明顯；與此同時，超過50%的信息化建設(shè)項目無法達(dá)到預(yù)期的經(jīng)濟效益。這樣也導(dǎo)致了人們對信息化建設(shè)進行抱怨，甚至指出其成本已經(jīng)成為公司最大的“成本黑洞”。還有一個很難讓人滿意的因素是，與信息技術(shù)人員的存在溝通障礙，技術(shù)人員對于技術(shù)較為敏感，對于他人的意見和建議，很難真正在意，容易走入極端。

“三高”現(xiàn)象的出現(xiàn)，究其根本原因是在理賠垂直管理體制改革過程中，信息化需求完全由理賠部門主導(dǎo)，而與此同時理賠部門只會關(guān)注如何解決本部門碰到的問題，而且由于理賠部門對信息技術(shù)的了解程度不夠，提出的需求很多時候沒有完全從實際出發(fā)。這些不切實際的需求讓信息技術(shù)部門很為難，給雙方的合作帶來了問題，容易因此相互猜疑對方的工作能力和合作意愿，進而形不成有效地溝通，影響今后的信息化建設(shè)工作開展。同時由于信息化需求是由理賠部門主導(dǎo)，因此當(dāng)對于組織流程再造涉及到不同部門利益時，理賠部門肯定是首先維護自身部門利益。他們不會從保險公司全局的出發(fā)，而只是從自身部門利益的角度出發(fā)來，在信息化建設(shè)的過程中盡可能的為自己爭取利益，從而給整體的理賠垂直管理體制改革的信息化進程人為的制造了難題。

倘若理賠部門簡單地認(rèn)為：“理賠部門的關(guān)鍵作用就是提出業(yè)務(wù)與管理需求，然后交給信息部門實現(xiàn)”。這種消極的態(tài)度，使理賠部門一般不會積極地參與到信息化建設(shè)過程中去。事實上在理賠垂直管理信息化設(shè)計和開發(fā)的過程中，理賠部門的作用不容忽視。因為理賠垂直管理信息化的最終用戶是理賠部門，所以對于信息化建設(shè)的最終結(jié)果，理賠部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起對應(yīng)的責(zé)任。實際上，信息系統(tǒng)的建設(shè)本身是一個完整的持續(xù)性工作，其注重的是建設(shè)過程中不斷根據(jù)需求變化進行修改完善，而不是單純的一次性交付，在這個過程中有許多控制點是理賠部門可以發(fā)揮作用[2]。

在信息系統(tǒng)上線進行試運行以后，理賠部門應(yīng)當(dāng)主動地參與到試運行過程中，認(rèn)真配合系統(tǒng)上線，完善系統(tǒng)功能，提出自己的意見和建議。如果把使用和學(xué)習(xí)新信息系統(tǒng)當(dāng)作是額外的負(fù)擔(dān)，沒有主動積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，那么信息系統(tǒng)的使用效果就大打折扣。甚至還有個別用戶主觀認(rèn)為：信息化建設(shè)工作效果不好，就是因為信息技術(shù)部門水平低下，實現(xiàn)不了理賠部門的需求，這樣將極大地挫傷信息技術(shù)部門人員的工作積極性，并對保險公司理賠垂直管理模式信息化建設(shè)的成功造成人為的阻礙。

綜上所述，保險公司理賠垂直管理體制改革的信息化建設(shè)要成功，理賠部門與信息技術(shù)部門在信息化建設(shè)過程中均要起到重要的作用。

第一，看問題必須全面。我們不能孤立地看待信息化建設(shè)問題，不能就事論事，而應(yīng)當(dāng)在改革戰(zhàn)略的大背景下來思考信息化建設(shè)工作問題，確保信息化建設(shè)工作與體制改革各項工作不是一種兩兩相加的關(guān)系，而應(yīng)該是一種有機的結(jié)合關(guān)系。通過明確理賠部門和信息技術(shù)部門在信息化建設(shè)中雙方的權(quán)利義務(wù)，避免陷入任何一方獨自承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任的誤區(qū)；促使雙方在信息化建設(shè)中正確的擺正自己的位置，保證理賠部門與信息技術(shù)部門分清各自的職責(zé)，團結(jié)協(xié)作、保持聯(lián)系，對信息化建設(shè)中的所出現(xiàn)的問題進行最恰當(dāng)?shù)奶幚?，從而切實提高信息化建設(shè)的成功率。

第二，目標(biāo)要明確。信息化建設(shè)不能只是滿足于對理賠垂直管理模式的發(fā)展進行被動地服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)對理賠垂直管理模式的發(fā)展積極主動地服務(wù)。目標(biāo)不能狹隘的僅僅只是滿足于響應(yīng)各項業(yè)務(wù)需求，而是應(yīng)該注意發(fā)揮引導(dǎo)目標(biāo)需求的作用。對于理賠垂直管理模式下經(jīng)營管理中存在的問題和困難，努力尋求新的解決方案，通過信息技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新推動原有業(yè)務(wù)的發(fā)展以及經(jīng)營模式的創(chuàng)新，完全發(fā)揮信息技術(shù)的主導(dǎo)作用。

第三，加深認(rèn)識。保險公司管理層要深刻認(rèn)識到信息化建設(shè)工作不止涉及到技術(shù)層面，同時也關(guān)系到管理層面。不要認(rèn)為信息化建設(shè)只是信息技術(shù)一個部門的工作，其他部門與此無關(guān)，而應(yīng)清醒的認(rèn)識到，這是整個保險公司集體的工作。為確保實現(xiàn)改革工作與信息化建設(shè)工作的完美融合，主要管理層必須真正認(rèn)識到建設(shè)的重要性，這樣才能保證部門之間的有效溝通協(xié)調(diào)和配合。因此，溝通和管理對于理賠垂直管理模式的信息化建設(shè)工作也是極其重要的。

第四，講究策略。信息化建設(shè)工作需要剛?cè)岵?，相互促進。在進行信息化建設(shè)過程中，首先需要強調(diào)的是規(guī)則和執(zhí)行，其次由于市場不斷變化，公司的經(jīng)營管理也不是一成不變，業(yè)務(wù)需求也是不斷變化；因此信息系統(tǒng)的易構(gòu)性就顯得尤為重要，不論外部環(huán)境與市場需求如何變化，都能與之相適應(yīng)。

最后，公司最高領(lǐng)導(dǎo)層的觀念問題。在中國特色的國情下，上層的推動力和執(zhí)行力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于下層。保險公司實現(xiàn)理賠垂直管理模式的信息化建設(shè)一個最重要的因素是高管層對信息化建設(shè)的認(rèn)識，不少公司信息化建設(shè)過程中出現(xiàn)問題的根本原因是高管層對信息化建設(shè)缺乏基本的了解，或者是對信息化建設(shè)自身有抵觸情緒。為了公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，管理層人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不要以為將重視信息化建設(shè)停留在文件和口頭上，要做到了解信息技術(shù)，與信息技術(shù)部門工作人員溝通，了解他們的真實想法，對信息化建設(shè)工作有更準(zhǔn)確的認(rèn)知。通過這些手段和方法，才能夠有效地確保信息化建設(shè)工作為理賠垂直管理體制改革服務(wù)，將信息化建設(shè)與公司的改革發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來，這才是保險公司理賠垂直管理改革信息化建設(shè)成功的重要前提和關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王和，吳鳳潔.保險公司IT治理若干問題研究[N].中國保險報，2007-06.

[2] 徐嵩泉信息部門VS 業(yè)務(wù)部門，成就幸福聯(lián)姻[N].AMT前沿論叢，2005-05.