蘆海燕

【摘要】 目的 通過優(yōu)質護理服務在燒傷整形科臨床護理中的運用，提高護理質量及患者的滿意度。方法 籌備動員，成立改進小組；改革排班模式；落實基礎護理；開展以溝通為特色的優(yōu)質護理；落實護理質量監(jiān)控及護理質量改進體系。結果 燒傷整形科實施優(yōu)質護理服務示范工程，有利于提高患者的滿意度，醫(yī)患關系明顯改善，護理質量明顯提高。

【關鍵詞】 優(yōu)質護理服務；臨床護理；護理質量；滿意度

文章編號：1004-7484（2014）-06-3334-02

為全面加強醫(yī)院臨床護理工作，改進護理服務，提高護理質量，提升患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系[1]，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務[2]，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。我科于2011年11月正式開展優(yōu)質護理服務，結合科室實際情況開展該項活動取得較好的效果，現將方法及結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，燒傷整形科開放床位17張，現有護理人員9名，其中副主任護師1名，主管護師3名，護師2名，護士3名，床護比為1：0.53，已達到衛(wèi)生部規(guī)定的1：0.4標準。

1.2 方法

1.2.1 籌備動員，成立改進小組 領會“優(yōu)質護理服務示范工程”精神，認真學習【優(yōu)質護理服務質量標準】，制定切實可行的實施方案，成立由護士長領導、責任組組長，科內其他護士為組員的小組。

1.2.2 改進工作方式 為突出對燒傷整形科患者的管理，保證基礎護理工作落實到位，從護理質量上體現出專業(yè)化、系統(tǒng)化，我科實行了護士長-責任組長-責任護士的層級運行管理模式，科內護士分成2組，每組配有責任組長及護士，每組分管8-9張床位，白天責任護士全面管理患者，晚間輪班護士全面負責，其中以年資高、業(yè)務能力強、服務態(tài)度好、組織能力強的護士為責任組長，組長全面負責本組患者的護理工作，特別是危重患者，組長負責本組的護理質量檢查和對年輕護士工作的指導。責任護士負責病人從入院到出院的一切治療及護理，把生活護理、病情觀察、對病人的治療、康復以及健康指導融為一體，全面有效的提升了護理服務質量，為患者提供創(chuàng)新、人性化的護理服務，得到了患者的稱贊。

1.2.3 落實基礎護理 為了讓患者舒心、家屬放心，我科對患者的基礎護理實施周期化護理和按需護理相結合的方法[3]，有些基礎護理可以周期化實施，如指（趾）甲護理（周一、周四）、床上洗頭（周二、周五）等，有些基礎護理是根據患者需求及時滿足，如口腔護理、會陰護理、翻身護理、壓瘡預防及護理等。積極推出便民措施，設有針線、梳子、指甲剪、吹風機等，為患者及家屬提供便利。護理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術性，給病人帶來舒適和信賴，關愛病人及家屬，使之感到溫馨[3]。

1.2.4 開展以溝通為特色的優(yōu)質護理 優(yōu)質護理的開展，改變了以往護士做得多說的少的不足，倡導主動問候、首迎負責制。護士長、責任組長每日“五查房”，查房重點為新病人、危重病人、病情有變化的病人。提高護士與醫(yī)生、患者交流的水平及技巧，促進護士進一步了解病情。對患者發(fā)放滿意度調查表，住院患者的任何疑問由責任護士在第一時間給予解答，出院患者應為其講解服藥注意事項、功能鍛煉的方法、復診的時間等。每月進行1次科級星級護士評選活動，進行物資獎勵，以資鼓勵。

1.2.5 落實護理質量監(jiān)控及護理質量改進體系 調動全科護士的積極性，病區(qū)建立“日常護理質量控制與持續(xù)改進記錄本”，成立護理質量檢查組，以護士長為組長，四名業(yè)務骨干護士為組員，對科室護理工作落實情況進行人人查，班班查，從而提高護士對工作的責任心。發(fā)現問題及時講評，嚴抓環(huán)節(jié)質量檢查，持續(xù)改進護理質量，保障護理安全[4]，保證了優(yōu)質護理服務示范工程的順利進行。

2 效 果

見表1。

3 體 會

3.1 護士責任心加強，護理質量明顯提高 開展優(yōu)質護理后，護士承擔起全面、全程負責病人的責任，促使護士必須更加細致、全面地掌握患者病情、診療計劃、護理要點，做好?？谱o理，使各項護理工作準確無誤的完成?？剖颐吭录薪M織護士進行學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。實行優(yōu)質護理后護理質量較前明顯提高。

3.2 創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關系 護士真正做到了圍著病人轉，主動巡視、主動溝通，以優(yōu)良的服務態(tài)度，精湛嫻熟的護理技術，全面的理論知識為患者提供優(yōu)質高效的服務，患者及家屬對護理服務充分認可，營造了和諧的護理氛圍。

3.3 生活護理到位，患者滿意度明顯提高 實施責任制護理，有利于提高護理質量的內涵和患者滿意度?；颊叩闹委?、護理、各種健康指導等全部由責任護士負責，遇到問題可以隨時由護士幫助解決，使護患之間的聯(lián)系更加密切，患者更加信任護士。護理服務滿意度明顯提高。

3.4 護理工作更加科學高效 各項工作按流程操作，提高了護理工作效率，由護士提供專業(yè)照顧，保障了護理質量安全。護士能自覺學習?？葡嚓P理論知識，主動給予專業(yè)的健康指導、心理護理及康復護理等，豐富了護理專業(yè)的內涵，促進了自我價值的實現和?？茖W術水平的發(fā)展。

總之，優(yōu)質護理服務以求真務實的精神，以人為本的服務理念，豐富和深化的護理服務的內涵，滿足了患者日益增長的多元化的需求。我科開展優(yōu)質護理服務后，護理人員主動工作意識和工作方式也發(fā)生了改變，工作積極性得到了很大提高。雖然取得了一些成效，但還有許多不足之處，仍需繼續(xù)努力，進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優(yōu)質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意[2]。

參考文獻

[1] 衛(wèi)生部.關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知[S].衛(wèi)醫(yī)政發(fā)，2010.7號.

[2] 山西省衛(wèi)生廳.2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案[Z].晉衛(wèi)辦醫(yī)，2018.8號.

[3] 孫桂清.優(yōu)質護理服務在神經內科的應用[J].當代護士，2011（10）：189.

[4] 王斐，張佩雯.創(chuàng)新特色護理服務模式的實施[J].護理學雜志，2009，24（16）：13-14.