賴志杰

[摘要]加強(qiáng)中等職業(yè)教育旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)，無論對旅游行業(yè)、旅游企業(yè)發(fā)展，還是對提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、保障學(xué)生實習(xí)和就業(yè)都具有重要意義。針對目前學(xué)生服務(wù)意識弱化的狀況，可以從培育觀念、豐富教學(xué)形式和評價方式、加強(qiáng)班級活動引導(dǎo)、加強(qiáng)實習(xí)實踐管理等方面探究如何加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識培養(yǎng)。

[關(guān)鍵詞]職業(yè)教育；旅游；服務(wù)意識；培養(yǎng)

人類社會經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代、工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，正邁向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)對整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無疑發(fā)揮著重要的作用。為此，本文就如何加強(qiáng)旅游從業(yè)人員綜合素質(zhì)的重要方面——加強(qiáng)服務(wù)意識培養(yǎng)問題，結(jié)合筆者教育教學(xué)經(jīng)驗，談?wù)勚械嚷殬I(yè)教育旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的一些問題。

一、關(guān)于服務(wù)以及服務(wù)意識的一些理解

關(guān)于服務(wù)定義，分別有經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等各種解釋，本文采用美國市場學(xué)會（AMA）的定義，即服務(wù)是在本質(zhì)上不可感知和不涉及實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，但可以區(qū)分、界定和滿足欲望的活動。服務(wù)意識則是服務(wù)人員在對服務(wù)內(nèi)涵深刻理解基礎(chǔ)上，以滿足顧客物質(zhì)和精神需求為條件，以讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，自始至終保持以顧客為核心的一種服務(wù)認(rèn)知、覺察和關(guān)注，其核心要素是樹立起一種以他人為中心的服務(wù)理念。在服務(wù)行為上，服務(wù)意識更多的表現(xiàn)為一種貫穿整個服務(wù)過程的良好服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度。

二、加強(qiáng)中等職業(yè)教育旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的必要性

（一）加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)是旅游行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的源動力

旅游行業(yè)是一個特殊行業(yè)，服務(wù)是顧客消費(fèi)旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定條件下，服務(wù)甚至對顧客的消費(fèi)滿意度起決定性影響作用，因此，可以認(rèn)為服務(wù)是旅游企業(yè)的生命線，服務(wù)人員作為企業(yè)最重要的人力資本，則是提供良好服務(wù)的源頭。借用南宋大學(xué)問家朱熹的一句詩“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”，正好說明了加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)，可以為旅游行業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的智力支持和人力資本保障。

（二）加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的重要內(nèi)容

職業(yè)學(xué)校很重要的一個功能，就是在培養(yǎng)社會合格公民的同時，培養(yǎng)適應(yīng)社會需求的高素質(zhì)勞動者，而一名高素質(zhì)的社會勞動者，必定是一名具有良好職業(yè)素養(yǎng)的社會勞動者。良好的職業(yè)素養(yǎng)包含高尚的職業(yè)道德、良好的職業(yè)意識、職業(yè)行為習(xí)慣以及高超的服務(wù)技能等方面內(nèi)容，而良好的服務(wù)意識恰恰是旅游行業(yè)、旅游企業(yè)最為基本的職業(yè)意識。因此，樹立良好的服務(wù)意識是提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的重要途徑，加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)，是培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)素養(yǎng)的重要內(nèi)容。

（三）具備良好服務(wù)意識是學(xué)生實習(xí)、就業(yè)的重要保障

首先，服務(wù)意識是旅游企業(yè)招聘人員的一個重要考核標(biāo)準(zhǔn)。旅游行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，旅游企業(yè)對于服務(wù)人員的招聘考核，尤其注重服務(wù)意識的考核，甚至相當(dāng)一部分旅游企業(yè)人事經(jīng)理在面試過程中，常常通過設(shè)置服務(wù)場景或者在面試地點附近設(shè)置“意外情況”的方式，來考核應(yīng)聘人員是否具備良好的服務(wù)意識。其次，具備良好的服務(wù)意識，能夠幫助學(xué)生快速度過實習(xí)適應(yīng)期，早日進(jìn)入一線工作崗位，甚至是獲得職業(yè)發(fā)展的良好機(jī)遇。最后，作為一名旅游行業(yè)從業(yè)人員，只有具備良好的服務(wù)意識，才能真正做到敬業(yè)、樂業(yè)，最終實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

三、加強(qiáng)中等職業(yè)教育旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑

服務(wù)意識作為職業(yè)意識的一個重要方面，其養(yǎng)成和提高并非朝夕之功，筆者認(rèn)為可從以下幾方面著手：

（一）更新觀念，與時俱進(jìn)

首先，觀念作為意識活動、心理活動的靈魂和基準(zhǔn)，支配著人類絕大多數(shù)的行為，當(dāng)觀念形成后，還需要引導(dǎo)學(xué)生更新觀念，與時俱進(jìn)。結(jié)合教育教學(xué)實踐以及企業(yè)用人實際，筆者認(rèn)為應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立以下服務(wù)觀念：1、我們處于服務(wù)社會當(dāng)中，服務(wù)無處不在。2、在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會，服務(wù)是一種高尚的行為，也是一種快樂的行為。服務(wù)行為的效用不僅體現(xiàn)在勞動者對和諧社會建設(shè)的貢獻(xiàn)方面，也體現(xiàn)在勞動者對勞動本身的精神追求層面。美國著名心理學(xué)家馬斯洛在需要層次論中提到的自我價值實現(xiàn)理論，就說明了服務(wù)人員可以通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲得顧客的肯定和贊許，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的心靈歸屬感和職業(yè)成就感。3、在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會，良好的服務(wù)意識不僅體現(xiàn)了崇高的職業(yè)理想，更是社會現(xiàn)實對于社會勞動者的強(qiáng)烈需求。4、服務(wù)是一種自覺的行為，也是一種人生境界。不管是產(chǎn)生在經(jīng)濟(jì)行為當(dāng)中的服務(wù)行為，還是根源于感恩理念的服務(wù)行動，都體現(xiàn)了服務(wù)提供者良好的職業(yè)素養(yǎng)和社會道德水平，折射出良好的道德風(fēng)貌。職業(yè)學(xué)校學(xué)生正處于世界觀、人生觀和價值觀形成和發(fā)展的黃金時期，樹立正確的服務(wù)觀念，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)水平，尤為重要，也尤為任重道遠(yuǎn)，須常抓不懈。

（二）課堂教學(xué)，潤物無聲

課堂教學(xué)環(huán)節(jié)是教育教學(xué)的主要陣地，也是培養(yǎng)學(xué)生良好服務(wù)意識的主要場所。為此，筆者結(jié)合自身教學(xué)實際，從課堂形式以及課堂效果評價方式兩個方面談一下自己淺顯的看法。

1、采用多種課堂形式，豐富教學(xué)手段。旅游學(xué)科是一門知識性和實踐性緊密結(jié)合的學(xué)科，學(xué)好這一學(xué)科，不僅需要學(xué)習(xí)者掌握一定的專業(yè)知識和有關(guān)原理，還需要學(xué)習(xí)者用心體驗服務(wù)情感、掌握服務(wù)技能，同時在實際工作中靈活運(yùn)用各種服務(wù)技巧。為此，我們可充分運(yùn)用生本教育這一先進(jìn)教育理念，通過先做后學(xué)，先學(xué)后教，少教多學(xué)，以學(xué)定教的方式方法，運(yùn)用情景模擬、現(xiàn)場實操、案例教學(xué)、聲像講解等活潑生動的教學(xué)方式，讓學(xué)生在做中學(xué)，在學(xué)中做。例如，我在講解《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》一書“游覽當(dāng)中游客購物方面?zhèn)€別要求處理”這一小節(jié)內(nèi)容時，首先，在教學(xué)目標(biāo)上面設(shè)置了價值目標(biāo)（樹立以游客為中心的服務(wù)理念并實踐這一理念）、知識目標(biāo)（掌握如何處理游客提出的各種購物要求的處理方法）、能力目標(biāo)（在帶團(tuán)過程當(dāng)中能采取正確的方法，盡最大努力去滿足游客各種合理而可能的購物要求）等三個方面目標(biāo)；其次，在教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下，給學(xué)生布置前置作業(yè)，引導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)課本內(nèi)容，同時發(fā)揮小組作用，對游客購物方面的各種特殊要求進(jìn)行場景模擬演習(xí)（教師對模擬內(nèi)容和時間進(jìn)行把握）；再次，在正式課堂上，充分發(fā)揮學(xué)生主體作用，配合多媒體教學(xué)手段以及運(yùn)用學(xué)生制作的道具，進(jìn)行場景模擬，其他學(xué)生進(jìn)行觀看并做好記錄和討論準(zhǔn)備；最后，在教師引導(dǎo)下，學(xué)生進(jìn)行案例分析和學(xué)習(xí)總結(jié)。通過豐富的教學(xué)方法和教學(xué)手段，學(xué)生不僅僅掌握了相關(guān)知識，更重要的是通過“劇本”撰寫、“劇本”演練以及“劇本”評析等過程，學(xué)生體驗了服務(wù)情感，更新了服務(wù)觀念，在提升現(xiàn)場服務(wù)能力的同時，服務(wù)意識也得到了增強(qiáng)。

2、采取課堂效果多維評價方式。隨著教育理念的發(fā)展，過去那種只看學(xué)生掌握了多少個知識點的單一課堂效果評價方式受到了質(zhì)疑，而多維課堂效果評價方式得到了越來越多教育工作者的認(rèn)可和推崇。在多維課堂效果評價方式下，我們不僅要看到學(xué)生對知識的掌握程度，更要看到學(xué)生在掌握知識過程中，其知識運(yùn)用能力是否得到了提高、情感、態(tài)度以及價值觀念是否得到了良好熏陶、人格是否得到了進(jìn)一步健全。例如，我們在全國導(dǎo)游人員從業(yè)資格證考證課程授課過程中，就可以通過模擬帶團(tuán)或模擬服務(wù)場景的形式，設(shè)置多維評價指標(biāo)，考察學(xué)生是否掌握相關(guān)知識點，是否具備良好服務(wù)技能以及服務(wù)技巧，是否具備積極、主動的服務(wù)精神。通過評價方式的改變，引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)知識的同時，注重知識的運(yùn)用、情感的培育以及習(xí)慣的養(yǎng)成，點滴間，做到潤物細(xì)無聲。

（三）班級活動，大展拳腳

班級活動是教學(xué)活動的重要補(bǔ)充，也是教育教學(xué)的重要天地，為此，必須發(fā)揮好班級活動在培育學(xué)生良好服務(wù)觀念和服務(wù)意識中的作用。筆者認(rèn)為可從以下幾方面來實施：

1、教師以身作則。學(xué)校教育是政府提供的一項公共服務(wù)，教師和學(xué)生是這項服務(wù)當(dāng)中的一對服務(wù)關(guān)系，提倡教師在教育教學(xué)過程當(dāng)中，發(fā)揮服務(wù)精神，發(fā)揚(yáng)彎腰精神，其言傳身教的形式，對學(xué)生的影響不言而喻。

2、學(xué)生干部發(fā)揮榜樣力量。學(xué)生干部是班主任管理班級的左右手，地位特殊，但從接受教育角度來看，學(xué)生干部和普通學(xué)生在地位上完全平等，因此，我們尤其需要指導(dǎo)學(xué)生干部樹立良好的服務(wù)觀念，提倡他們在各項活動組織以及日常行為規(guī)范管理方面，廣泛征求同學(xué)們的意見，克己寬人，遇事多用協(xié)商的語氣，對待同學(xué)們的批評，做到“有則改之，無則加勉”。

3、廣大同學(xué)學(xué)以致用，共建服務(wù)型班級。旅游專業(yè)的學(xué)生大部分都熟悉各種服務(wù)程序以及服務(wù)要求，但是要養(yǎng)成良好服務(wù)意識，從而形成為職業(yè)習(xí)慣，卻需要在日?；顒又胁粩噱N煉、打磨。首先，在班級管理方式上，可以參照酒店管理架構(gòu)，設(shè)置康體部（管理文娛、體育）、后勤部（管理各種集會活動、運(yùn)動會等的后勤工作）、財務(wù)部（負(fù)責(zé)班費(fèi)和各種捐款）、公關(guān)部（管理班級對外宣傳和聯(lián)誼）等部門，讓學(xué)生提前熟悉服務(wù)場景。其次，在觀念上，提倡主動、及時的服務(wù)精神，多些微笑，少些抱怨；強(qiáng)調(diào)崗位意識，到校就是到崗；強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神的延伸，幫助也是一種服務(wù)。再次，注重細(xì)節(jié)培養(yǎng)和關(guān)注，在上課前，要求學(xué)生做好多媒體設(shè)備運(yùn)行、拉好窗簾和講臺物品準(zhǔn)備等工作（類似上團(tuán)前的物品準(zhǔn)備）。最后，在活動組織上，強(qiáng)調(diào)活動組織的協(xié)調(diào)和跟進(jìn)（類似旅游服務(wù)當(dāng)中的各項服務(wù)交接和服務(wù)跟進(jìn)）。相信通過更多的細(xì)節(jié)錘煉和活動檢驗，可以為廣大學(xué)生培養(yǎng)良好服務(wù)意識搭建一個良好平臺，讓他們大展拳腳，共建服務(wù)型班級。

（四）實習(xí)實踐，檢驗拓展

實習(xí)實踐教學(xué)是學(xué)校教育的延伸，是職業(yè)學(xué)校適應(yīng)社會需求、培養(yǎng)實用型人才的有效途徑，也是檢驗前期教育教學(xué)成果和鞏固、拓展教育教學(xué)的最好舞臺。一方面，要做好實習(xí)實踐引導(dǎo)，讓學(xué)生在實習(xí)之前，對實習(xí)目標(biāo)、實習(xí)制度有一個清醒的認(rèn)識，明確目標(biāo)，找準(zhǔn)定位，志存高遠(yuǎn)；另一方面，要加強(qiáng)實習(xí)管理，張弛有度。實習(xí)實踐是學(xué)生踏入社會的準(zhǔn)備階段，是就業(yè)的預(yù)演，在安全和有效管理的前提下，應(yīng)該鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生到一線崗位進(jìn)行學(xué)習(xí)和實踐，例如旅游企業(yè)的前臺接待、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游等等崗位，讓學(xué)生在實戰(zhàn)中體驗和提升服務(wù)情感、培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)意識。

當(dāng)然，要培養(yǎng)和提高職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識，除了學(xué)校的教育教學(xué)活動以及高三年級的實習(xí)實踐鍛煉，家庭教育、社會影響以及學(xué)生的自我提高都是必不可少的，需要內(nèi)外結(jié)合，長期堅持，直至形成為一種行為習(xí)慣，乃至形成為一種源自內(nèi)心的職業(yè)需求，則可謂大功告成！

參考文獻(xiàn)

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