徐凌

摘 要：隨著金融市場不斷完善，金融市場競爭變得越來越激烈，這在很大程度上提高了商業(yè)銀行的經(jīng)營壓力，對商業(yè)銀行的管理水平提出了更高的要求。但在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關系管理還存在較多問題，這些問題在很大程度上影響了銀行客戶的滿意度與忠誠度，直接影響了商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。因此，在金融市場競爭不斷激烈的背景下，各大商業(yè)銀行應該進一步加強銀行客戶關系管理，制定科學合理的客戶關系管理體系，這樣才能在最大限度上提高銀行客戶的滿意度與忠誠度，提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。

關鍵詞：商業(yè)銀行；管理概述；管理水平

對于商業(yè)銀行來說，客戶就是銀行的生命，只有穩(wěn)定客戶才能促進商業(yè)銀行的健康發(fā)展，因此，隨著金融市場的不斷完善，各大商業(yè)銀行都開始重視客戶管理。但是在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關系管理還存在較多的問題，例如缺乏完善的客戶關系管理制度、客戶關系管理信息化水平偏低、銀行管理層重視度偏低等問題，這些問題直接影響了客戶對商業(yè)銀行的滿意度與忠誠度，不利于商業(yè)銀行的健康發(fā)展。因此在商業(yè)銀行競爭不斷激烈的背景下，商業(yè)銀行應該積極轉變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，進一步加強銀行客戶關系管理工作，只有這樣才能培養(yǎng)銀行顧客的滿意度，為銀行帶來更多的穩(wěn)定顧客，提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。

一、商業(yè)銀行客戶關系管理概述

商業(yè)銀行客戶關系管理就是在以客戶為中心原則的指導下，利用各種信息技術來對銀行客戶進行分析，以此來培養(yǎng)客戶對商業(yè)銀行的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)銀行盈利以及擴大市場份額的目的。并且隨著我國經(jīng)濟市場的不斷完善，客戶關系管理在銀行經(jīng)營管理中的作用也越來越大。首先，商業(yè)銀行通過客戶關系管理能夠及時準確地掌握銀行客戶需求的變化，進而根據(jù)客戶需求的變化來改變銀行的營銷策略以及產(chǎn)品，進而能夠幫助商業(yè)銀行擴大市場份額。其次，商業(yè)銀行通過客戶關系管理能夠充分利用一些計算機軟件對銀行工作流程進行重組，能夠在很大程度上提高商業(yè)銀行對客戶的響應速度，提高客戶對商業(yè)銀行的滿意度。最后，商業(yè)銀行通過客戶關系管理能夠在一定程度上提高銀行工作人員的服務效率與服務質(zhì)量，進而能夠在銀行客戶心目中樹立良好的銀行形象，提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。

二、商業(yè)銀行客戶關系管理中存在的問題

由于受到各種因素的影響，我國商業(yè)銀行客戶關系管理中還存在較多的問題，這些問題直接影響了客戶對商業(yè)銀行的滿意度與忠誠度，在一定程度上影響了商業(yè)銀行的發(fā)展。

1.商業(yè)銀行管理層對客戶關系管理的重視度偏低

商業(yè)銀行管理層缺乏對客戶關系管理的正確認識以及重視度偏低是商業(yè)銀行客戶關系管理中常見的問題之一，也是影響銀行客戶關系管理工作水平提高的重要因素。在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行由于受到傳統(tǒng)經(jīng)營理念的影響，過度地重視商業(yè)銀行的經(jīng)營管理，在很大程度上忽視了銀行客戶關系管理工作，致使商業(yè)銀行的客戶關系管理水平偏低。同時還有很多商業(yè)銀行的管理層缺乏對客戶關系管理的正確認識，認為銀行客戶關系管理就是人際關系，致使很多商業(yè)銀行的客戶關系管理工作不全面，嚴重影響了銀行客戶對商業(yè)銀行的滿意度與忠誠度。

2.客戶關系管理理念落后

先進的客戶關系管理理念能夠在很大程度上提高客戶關系管理水平，但是在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關系管理理念比較落后，嚴重影響了客戶關系管理工作的順利開展。例如很多商業(yè)銀行的大廳中都張貼著“以客戶為中心，客戶利益至上”的標語，但是在實際工作中卻重視交易活動，沒有將以“客戶為中心”管理理念深入每位銀行職員的工作中，這樣就不能以客戶為中心，充分挖掘客戶的需求，進而在很大程度上影響了客戶對銀行的滿意度與忠誠度，不利于商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。

3.客戶關系管理信息化水平偏低

在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關系管理信息化水平偏低，在很大程度上忽視了一些客戶關系管理軟件的應用。例如很多商業(yè)銀行并沒有利用一些信息軟件建立系統(tǒng)完善的客戶資料信息數(shù)據(jù)庫，這樣就使得商業(yè)銀行無法充分掌握銀行客戶的詳細信息。同時還有很多商業(yè)銀行在很大程度上忽視了客戶信息分析軟件、客戶潛在需求分析軟件等信息軟件的應用，并沒有建立客戶關系管理信息系統(tǒng)，這樣就影響了商業(yè)銀行客戶關系管理效率的提升。

三、提高商業(yè)銀行客戶關系管理水平的建議

隨著商業(yè)銀行之間競爭的不斷激烈，商業(yè)銀行只有進一步加強銀行客戶關系管理工作，提高客戶關系管理水平，才能為企業(yè)培養(yǎng)忠誠度較高的客戶，進而提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。

1.提高商業(yè)銀行管理層對客戶關系管理的認識

銀行管理層對客戶關系管理的正確認識以及重視是商業(yè)銀行客戶關系管理工作開展的基礎，因此，商業(yè)銀行管理層必須要提高對客戶關系管理的認識。首先，商業(yè)銀行應該組織銀行的管理層定期學習客戶關系管理的理論知識，盡可能地使每一位商業(yè)銀行管理者正確認識客戶關系管理，使其深刻地認識到客戶關系管理對商業(yè)銀行發(fā)展的重要作用。其次，商業(yè)銀行還應該從思想上與行動上重視銀行客戶關系管理工作，在精神上與資金上給予商業(yè)銀行客戶關系管理足夠的支持，為銀行客戶關系管理工作提供必備的物質(zhì)，這樣才能保證銀行客戶關系管理工作的順利開展，提高客戶對商業(yè)銀行的滿意度與忠誠度，進一步提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。

2.樹立現(xiàn)代化的客戶關系管理理念

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的思想也發(fā)生了很大的變化，因此銀行必須要樹立現(xiàn)代化的客戶關系管理理念。首先，商業(yè)銀行應該樹立以客戶為中心的理念，將銀行客戶關系管理工作圍繞著客戶來開展，利用各種途徑深入挖掘銀行客戶的潛在需求，為銀行創(chuàng)造更多的利潤。同時還應該為客戶提供高質(zhì)量的服務，與客戶建立長期合作關系，這樣可以在很大程度上提高商業(yè)銀行客戶的滿意度與忠誠度。其次，商業(yè)銀行還應該樹立全員參與的客戶關系管理理念，使每一位銀行工作者都能夠參與到客戶關系管理中，這樣可以在很大程度上提高客戶關系管理的水平與質(zhì)量。

3.建立客戶關系管理信息系統(tǒng)

完善的客戶關系管理信息系統(tǒng)能夠有效提升商業(yè)銀行客戶關系管理的效率與質(zhì)量，因此各大商業(yè)銀行應該積極完善客戶關系管理信息系統(tǒng)。首先，各大商業(yè)銀行應該建立客戶資料信息數(shù)據(jù)庫，詳細地記錄客戶的資料信息，并且將這些客戶信息錄入計算機中存檔，這樣可以有效防止客戶信息的丟失，提高銀行客戶關系管理的質(zhì)量。其次，各大商業(yè)銀行還應該進一步加強客戶信息分析軟件以及客戶信息搜集軟件等信息軟件的應用，這樣可以在很大程度上提高商業(yè)銀行客戶關系管理的效率。

4.重組業(yè)務流程，提供高質(zhì)量的服務

各大商業(yè)銀行應該對自身的業(yè)務流程進行重組，盡可能地消除交易中的一些繁瑣環(huán)節(jié)，這樣可以在很大程度上提高工作效率，提高客戶對銀行的滿意度。同時各大商業(yè)銀行還應該進一步加強客戶服務工作，努力為客戶提供高質(zhì)量的服務，這樣能夠在很大程度上消除客戶的不滿情緒，提高客戶對銀行的忠誠度。

總而言之，客戶關系管理能夠在很大程度上提高銀行客戶的滿意度與忠誠度。因此，在商業(yè)銀行之間競爭不斷激烈的背景下，商業(yè)銀行應該樹立新的客戶關系管理理念，積極創(chuàng)新客戶關系管理方法，提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。

參考文獻：

［１］任穎.我國商業(yè)銀行客戶關系管理現(xiàn)狀及對策［J］.合作經(jīng)濟與科技，2012（7）．

［2］程瑤.關于加強商業(yè)銀行客戶關系管理的思考［J］.管理學家，2013（11）．

編輯 溫雪蓮