郭英玲，李晶瑩，徐明君，郭瑞峰，張 楓

（1.機械科學研究總院，北京 100044；2.國電聯(lián)合動力技術(shù)有限公司，北京 100039）

生產(chǎn)及服務外包綜合支撐平臺商業(yè)模式研究初探

郭英玲1，李晶瑩1，徐明君1，郭瑞峰2，張 楓1

（1.機械科學研究總院，北京 100044；2.國電聯(lián)合動力技術(shù)有限公司，北京 100039）

生產(chǎn)及服務外包已發(fā)展成為中國經(jīng)濟發(fā)展的 “綠色引擎”，而以云計算為代表的新一代信息網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展更是直接推動了服務外包在商業(yè)模式上的不斷創(chuàng)新，論文對生產(chǎn)及服務外包綜合支撐平臺商業(yè)模式進行了研究初探。

生產(chǎn)及服務外包；商業(yè)模式

0 引言

生產(chǎn)及服務外包是指企業(yè)將價值鏈中非核心的、共性的業(yè)務流程外包給專業(yè)機構(gòu)來完成，涵蓋設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、物流、貿(mào)易、信息等環(huán)節(jié)，生產(chǎn)及服務外包是我國現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，是促進中小型制造企業(yè)向制造服務企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑。發(fā)展生產(chǎn)及服務外包業(yè)務，是促進中國現(xiàn)代服務業(yè)升級發(fā)展的必要手段。

截至2010年底，中國服務外包企業(yè)承接服務外包合同金額和執(zhí)行金額分別達到274億美元和198億美元，同比分別增長了37%和43.1%，全國有服務外包企業(yè)12706家，從業(yè)人員232.8萬人[1]。服務外包已成為中國經(jīng)濟發(fā)展的 “綠色引擎”，服務業(yè)由勞動力密集型和資本密集型，逐步向技術(shù)密集型和知識密集型轉(zhuǎn)變。而以云計算為代表的新一代信息網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)展，直接推動了服務外包在交付模式、服務模式與合作模式等方面的創(chuàng)新。

隨著最近幾年服務外包業(yè)務在我國的發(fā)展，涌現(xiàn)出了一批服務外包平臺，但主要集中在信息、軟件外包及呼叫中心等業(yè)務，缺乏面向生產(chǎn)服務過程的高端外包服務平臺，缺乏整合科技服務機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、科研院所、高校等多方面智力資源的分包服務支撐平臺，缺乏成熟高效的服務外包平臺商業(yè)運行機制及服務標準規(guī)范。

因此，在研究和借鑒行業(yè)內(nèi)成功商業(yè)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)生產(chǎn)及服務綜合支撐平臺的特性，提出了以訂單為導向的松散型外包服務向以品牌為導向的密集型外包服務轉(zhuǎn)變的商業(yè)模式目標，初步提出了一套生產(chǎn)及服務外包綜合支撐平臺商業(yè)模式。論文將從平臺運營機制、服務模式、贏利模式等方面對生產(chǎn)及服務外包綜合支撐平臺的商業(yè)模式進行闡述。

1 運營機制

生產(chǎn)及服務外包綜合支撐平臺是以北京振華機電技術(shù)公司為運營主體單位，充分整合項目中其他服務機構(gòu)中機生產(chǎn)力促進中心、西安生產(chǎn)力促進中心、化工行業(yè)生產(chǎn)力促進中心、沈陽高新生產(chǎn)力促進中心、寧波生產(chǎn)力促進中心、武漢佰鈞成技術(shù)有限責任公司的技術(shù)外包服務資源，提供綜合服務平臺解決方案、服務規(guī)范標準研究、以集成服務窗口的形式展示中國典型生產(chǎn)及服務外包的品牌形象。通過集成和共享機制，形成各個行業(yè)外包服務中心與區(qū)域外包服務中心技術(shù)協(xié)作和服務、信息公開和業(yè)務合作的一站式綜合性支撐平臺。

平臺采用 “云管”的運營機制。 “云”即為集成外包服務資源的集成應用； “管”指外包需求的捆綁式管理、外包服務資源的整合管理、服務過程控制管理。

生產(chǎn)及服務外包服務平臺聯(lián)合和服務于相關(guān)行業(yè)的企業(yè)、科研機構(gòu)和服務機構(gòu)，以綜合服務平臺為紐帶，有效融合企業(yè)、第三方科技服務機構(gòu)、科研機構(gòu)的需求與資源，為有技術(shù)、有需求、能服務的三個群體提供各項中間環(huán)節(jié)服務，促進各機構(gòu)之間的交流與合作。

為給用戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務，建立了穩(wěn)健的服務團隊，并專門成立總管理辦，下設(shè)平臺管理部、技術(shù)服務部、工作部、專家部等服務部門。

圖1 生產(chǎn)及服務外包綜合支撐平臺 “云管”機制Fig.1 Production and outsourcing public service platform mechanism

圖2 生產(chǎn)及服務外包組織機構(gòu)Fig.2 Production and outsourcing organization structure

2 服務模式

生產(chǎn)及服務外包服務平臺包括線上網(wǎng)絡平臺服務和線下專業(yè)化服務兩種方式，線上主要為用戶提供信息服務，即為用戶提供外包新聞動態(tài)、技術(shù)信息、訂單信息、在線專家等服務，線下主要提供 “多對一”專業(yè)化服務，即將技術(shù)外包、工業(yè)分包、物流外包、軟件外包、生產(chǎn)性服務和科技服務的主要功能融合在一起，為需求方提供順暢地無縫聯(lián)結(jié)式一條龍服務。

生產(chǎn)及服務外包綜合平臺致力于打造為我國現(xiàn)代服務業(yè)生產(chǎn)及服務外包領(lǐng)域的一站式門戶型服務平臺，是集成了多行業(yè)、多資源、多功能、多服務的綜合性平臺，具有其獨特地自身優(yōu)勢。基于其特點和優(yōu)勢，為服務需求方提供 “需求分析—資源匹配—服務過程控制”全周期全方位服務。

（1）需求成熟度判定。理想化服務是實現(xiàn)需求與資源的完美匹配，需要服務提供方和需求方共同合作完成。為了實現(xiàn)更合理的匹配，首先對服務需求方的需求成熟度進行分析判定，然后根據(jù)其不同等級提供相應地服務。需求成熟度可分為兩個等級：I級是指服務需求方對自己的現(xiàn)狀、問題和需求非常清晰，能夠非常明確地提出服務要求；II級是服務需求方對自己的現(xiàn)狀、問題和需求中的一個或幾個方面比較模糊，不能清晰地提出服務要求。對用戶的需求成熟度進行判定，幫助其理清需求層次，便于下一步進行供需匹配。

（2）供需動態(tài)匹配服務。首先對現(xiàn)有的服務資源進行細致地整合和梳理，將各領(lǐng)域的服務內(nèi)容分別提煉成相對獨立和完整的服務模塊，并根據(jù)各領(lǐng)域的服務特性分別提出各自的標準化服務系列，可直接為服務需求方提供標準化選配服務，也可提供模塊化定制服務，甚至個性化匹配服務，這樣可以在快速配置的基礎(chǔ)上輔以微調(diào)就能實現(xiàn)合理地供需匹配。

對于I級服務需求方，可根據(jù)其要求直接提供標準化服務方案或模塊化組合方案供其選擇，只需對部分服務內(nèi)容進行修改完善即可；而對于II級服務需求方，首先需要協(xié)助分析并確定其需求，然后根據(jù)確切需求提供模塊化組合方案或個性化服務方案。

（3）外包服務過程控制。平臺力圖實現(xiàn)的是一種 “捆綁式”外包服務業(yè)態(tài)，幫助企業(yè)節(jié)約分包成本，將企業(yè)的分包需求細化匹配至不同的服務提供方。并由平臺方作為總承包商，對整個外包捆綁項目進行管理和控制。由于生產(chǎn)及服務外包領(lǐng)域各行業(yè)服務能力各異，服務流程和服務質(zhì)量也參差不齊，且缺乏統(tǒng)一的服務要求和技術(shù)規(guī)范，這對于捆綁式服務外項目的管理提出了很大的挑戰(zhàn)。平臺通過專業(yè)檢測、專家鑒定、會議驗收等多種方式進行第三方鑒定驗收，并提供售后服務，即在一定時期內(nèi)進行跟蹤回訪，在確保服務質(zhì)量的同時，進一步挖掘新的服務需求，從而提升服務品牌名譽。

3 贏利模式

平臺的贏利模式由利潤源、利潤點、利潤杠桿三部分組成。利潤源是指平臺產(chǎn)品和服務的購買者和使用者群體，利潤點是指針對目標客戶的需求偏好，為構(gòu)成利潤源的客戶創(chuàng)造價值，利潤杠桿是指能給目標客戶帶來有效價值的增值性服務活動。

本平臺利潤源是由有外包需求的中小企業(yè)、能夠提供技術(shù)支撐服務的技術(shù)服務機構(gòu)、以及第三方科技中介機構(gòu)組成。企業(yè)用戶分為兩種類型：一種是長期會員，另一種是單項服務短期客戶。長期會員是指根據(jù)其實際需求隨時提供技術(shù)支持的長期技術(shù)支持客戶；單項服務短期客戶是指根據(jù)客戶實際需求提供一次性技術(shù)服務的短期客戶。根據(jù)客戶類型及服務內(nèi)容獲服務收益。技術(shù)服務機構(gòu)及第三方科技中介機構(gòu)通常為與平臺階段性或長期合作，通過合作服務協(xié)議的簽訂，雙方確定科技中介服務收益。

平臺的利潤點分為直接利潤點和間接利潤點。直接利潤點指通過平臺支撐單位直接為用戶提供服務而產(chǎn)生的利潤。在本平臺中體現(xiàn)為全流程工業(yè)分包服務，云專家服務等。根據(jù)服務內(nèi)容，與客戶雙方簽署服務合同確定服務收益。間接利潤點是指平臺通過對生產(chǎn)及服務外包領(lǐng)域多種服務資源的整合，將各服務機構(gòu)的業(yè)務流程和服務功能細化后二次重組，打造出模塊化的新業(yè)務功能，將各種外包資源以跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨部門、跨層級的網(wǎng)絡集成平臺向需求方推送，形成耦合狀外包服務合作網(wǎng)絡。通過將整合的第三方的生產(chǎn)及外包服務資源有效匹配給用戶而帶來了間接的服務收益，需要分別與不同的服務提供機構(gòu)進行商定確認。

平臺的利潤杠桿分為基本增值服務和特色增值服務?；驹鲋捣帐侵钙脚_提供的最基本的服務內(nèi)容。這些服務內(nèi)容是大多數(shù)信息服務平臺都能夠提供的、無需專有技術(shù)和手段的一般性增值服務。在平臺體現(xiàn)為提供實時的行業(yè)信息、技術(shù)動態(tài)、產(chǎn)品展示、供求信息等信息服務。平臺對基本增值服務不收取費用，以吸引更多的中小企業(yè)參與。特色增值服務是指針對特定客戶或特定創(chuàng)新活動，在基本增值服務基礎(chǔ)上提供的定制化、超出常規(guī)服務范圍的服務，以及根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務服務。在本平臺體現(xiàn)為信息訂制推送服務、外包需求捆綁式服務、外包流程商務服務等。特色增值服務式平臺核心競爭力的重要組成部分，也是平臺利潤來源的重要組成部分。根據(jù)特色增值服務的特點進行分別服務定價，獲取一定的收益。

4 結(jié)論

本文僅對生產(chǎn)及服務外包綜合支撐平臺的商業(yè)模式進行了研究初探，一種成熟的商業(yè)模式的提出是通過不斷認識、調(diào)整、創(chuàng)新的復雜過程。因此，在公共服務平臺正式上線后，將以企業(yè)需求、服務能力、技術(shù)升級為導向，不斷調(diào)整和增加特色服務內(nèi)容，來不斷實現(xiàn)商業(yè)模式的完善及再造。

[1]騫芳莉.服務外包：中國與世界并進[J].中國服務外包，2011，10.

Business Model of Manufacturing and Service Outsourcing Integrated Support Platform Preliminary Study

GUO Ying-Ling1，LI Jing-Ying1，XU Ming-Jun1，GUO Rui-Feng2，ZHANG Feng1
(1.China Academy of Machinery Science and Technology,Beijing 100044,China；2.Guodian United Power Technology Company Limited,Beijing 100039,China)

Manufacturing and service outsourcing has become China's green engine for economic development,and cloud computing which is the representative of a new generation of information network technology,directly promotes the business model innovation of service outsourcing.In this paper,production and service outsourcing business model of integrated support platform has been studied.

outsourcing of production and services；business model

F014.1

：Adoi:10.3969/j.issn.1002-6673.2014.01.009

1002－6673（2014）01－026－03

2013－11－28

國家科技支撐計劃（2012BAH08F00）

郭英玲（1979-），女，高級工程師。