馬理　王海燕

摘要：大學(xué)科技園的誕生，為物業(yè)管理行業(yè)帶來了一個(gè)新的課題。作為推動(dòng)科技成果轉(zhuǎn)化、高新技術(shù)企業(yè)孵化、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)及產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的載體，大學(xué)科技園自身具有的綜合性、開放性、動(dòng)態(tài)性和虛擬性等特點(diǎn)，因此如何適應(yīng)科技園發(fā)展，研究滿足科技園業(yè)主需求的物業(yè)管理新模式是非常必要的。針對(duì)沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園的現(xiàn)狀，對(duì)大學(xué)科技園業(yè)主特點(diǎn)及需求的進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出能滿足業(yè)主需求的沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園物業(yè)管理模式。

關(guān)鍵詞：大學(xué)科技園；物業(yè)管理模式

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2014）07008402

近些年，大學(xué)科技園作為高等學(xué)?？萍汲晒D(zhuǎn)化、高新技術(shù)企業(yè)孵化、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的平臺(tái)，在國家教育部和科技部支持下得到了快速的發(fā)展。然而為大學(xué)科技園發(fā)展提供支持的物業(yè)管理卻沒能跟上快速的發(fā)展步伐，實(shí)踐中由于大學(xué)科技園一般是以“一校一園”或“多校一園”的方式建立的，所以科技園的物業(yè)管理往往沿襲所在高校的傳統(tǒng)物業(yè)管理模式。而目前高校物業(yè)管理模式很多都是靠后勤機(jī)構(gòu)管理，有的即使聘請(qǐng)了專業(yè)的物業(yè)管理公司，但主要靠行政撥款來啟動(dòng)物業(yè)管理工作的運(yùn)行，物業(yè)管理的好壞取決于行政撥款的多少。因此物業(yè)管理也僅僅停留在保安、保潔、工程管理等常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看這根本不能滿足大學(xué)科技園發(fā)展的需求。雖然北大科技園、長(zhǎng)春吉大科技園、深圳科技園等在逐漸探索中形成了具有自身特色的物業(yè)管理模式，但很難廣泛適用于其他的科技園物業(yè)管理。因此沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園在開始啟用后就委托管理學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)研究適合自身特色的物業(yè)管理模式，經(jīng)過問卷調(diào)查及實(shí)地訪談我們?cè)诹私獯髮W(xué)生科技園業(yè)主特點(diǎn)及需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合科技園功能定位提出科技園的物業(yè)管理模式并其進(jìn)行管理，以達(dá)到增強(qiáng)大學(xué)生科技園吸引力，發(fā)揮其應(yīng)有作用的目的。

1沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園現(xiàn)狀

沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園位于沈陽市沈北新區(qū)，占地115畝，已經(jīng)建成16000平方米的綜合樓作為科技成果轉(zhuǎn)化基地、高新技術(shù)企業(yè)孵化器、學(xué)生創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，2012年9月末投入使用。14000平方米太陽能研發(fā)中心和生產(chǎn)基地已經(jīng)投入使用。2012年被遼寧省教育廳、遼寧省科學(xué)技術(shù)廳批準(zhǔn)建設(shè)省級(jí)大學(xué)科技園，享受省級(jí)大學(xué)科技園待遇?？萍紙@建立了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，鼓勵(lì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，通過園區(qū)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，為大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)基金，引導(dǎo)、扶持大學(xué)生創(chuàng)業(yè)。

在對(duì)沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園的實(shí)地考查后，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生科技園由于建成不久，知名度不高，園區(qū)內(nèi)業(yè)主入住率還比較低。在物業(yè)管理方面，僅聘請(qǐng)了部分保安和保潔人員，另外由于房屋驗(yàn)收時(shí)質(zhì)量上存在一定的問題，加之缺少對(duì)日常設(shè)備設(shè)施和其他硬件的養(yǎng)護(hù)，使得園區(qū)目前缺乏吸引力。由此可見沈陽工程學(xué)院大學(xué)生科技園確實(shí)需要一個(gè)專業(yè)物業(yè)團(tuán)隊(duì)采用創(chuàng)新管理模式來進(jìn)行管理，以發(fā)揮其應(yīng)起的作用。

2沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園業(yè)主群特點(diǎn)及需求分析

在調(diào)研過程中我們采用調(diào)查問卷和實(shí)地訪談的方式了解科技園業(yè)主群的特點(diǎn)和需求，具體分析結(jié)果如下。

2.1大學(xué)科技園業(yè)主群特點(diǎn)

目前沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園入駐企業(yè)、機(jī)構(gòu)共計(jì)31家。其中孵化企業(yè)17家，畢業(yè)生創(chuàng)辦企業(yè)1家，遼寧省高新技術(shù)企業(yè)1家，引進(jìn)科技企業(yè)5家，高校教師創(chuàng)辦的企業(yè)7家，通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)組成的業(yè)主群具有如下共性特征：

年齡方面：業(yè)主以22-40歲的中青年為主，這部分人普遍思維活躍、創(chuàng)新、創(chuàng)造能力強(qiáng)。

教育程度：業(yè)主絕大部分受過高等教育，還有很多具有碩士、博士等高學(xué)歷，個(gè)別還有海外留學(xué)背景。

收入狀況：由于入駐園區(qū)的很多企業(yè)都屬于創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)或者是孵化企業(yè)，雖然發(fā)展速度快，但需要一定的過程，因此近幾年的收入有限，且很不穩(wěn)定。

公司類型：科技園進(jìn)駐的公司大多數(shù)屬于高科技企業(yè)，所研究產(chǎn)品或創(chuàng)新服務(wù)均處于研究、實(shí)驗(yàn)階段或市場(chǎng)開發(fā)階段。

2.2大學(xué)科技園業(yè)主群需求分析

（1）私密性需求。

科技園入駐對(duì)象和服務(wù)對(duì)象為國內(nèi)外的產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐中具有獨(dú)創(chuàng)性的科技型中小企業(yè)。該類型企業(yè)對(duì)其研發(fā)和生產(chǎn)工作的保密性和安全性要求十分高，而園區(qū)的半開放格局，對(duì)信息安全保障工作又提出了更高的要求。同時(shí)科技園區(qū)的企業(yè)很多是將辦公、科研放在一起。一般都是保密的或是安靜的，不希望被打擾。

（2）安全性需求。

由于科技園處于城郊地區(qū)，周邊居住社區(qū)較少，夜晚人煙稀少，同時(shí)園區(qū)內(nèi)云集很多科研和工作人員，由于實(shí)驗(yàn)要求上下班時(shí)間不固定，因此業(yè)主人身及研究成果安全成為科技園入駐企業(yè)關(guān)注的重要問題；另一方面很多研究項(xiàng)目要求不間斷地供水、供電、供氣，要求設(shè)備運(yùn)行方面的配合是非常強(qiáng)的，因此需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行。

（3）便利性需求。

科技園進(jìn)駐企業(yè)大量時(shí)間放在新產(chǎn)品研究或創(chuàng)新性服務(wù)上，如果在日常事務(wù)性問題上花費(fèi)更少的時(shí)間，就可以創(chuàng)造出更多的產(chǎn)品或服務(wù)，因此進(jìn)駐業(yè)主希望物業(yè)管理部門能對(duì)企業(yè)需求快速反應(yīng)，及時(shí)處理、跟蹤及反饋，最好是只需要通過一個(gè)電話，找一個(gè)部門就可以滿足。

（4）個(gè)性化服務(wù)需求。

雖然科技園區(qū)內(nèi)已經(jīng)配備了賓館、報(bào)告廳、餐廳等設(shè)施，但尚未滿足業(yè)主各種服務(wù)的需求，因此需要物業(yè)管理部門能在常規(guī)性服務(wù)之外，整合各項(xiàng)商業(yè)資源，針對(duì)業(yè)主特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)使用功能的不同需求。

（5）增值性服務(wù)需求。

園區(qū)企業(yè)多以創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)和孵化型企業(yè)為主，隨著技術(shù)的成熟或市場(chǎng)培育的完成，企業(yè)的需求由保障基本辦公條件向良好的軟辦公環(huán)境轉(zhuǎn)變。因此他們需要增加與園區(qū)企業(yè)交流，因?yàn)檫@些企業(yè)發(fā)現(xiàn)園區(qū)的其他企業(yè)不僅是潛在的客戶，更是技術(shù)上互補(bǔ)的合作伙伴。因此需要物業(yè)管理部門要以客戶的需求為主要出發(fā)點(diǎn)，在原有的服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，通過資源的有效整合，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值或利用客戶自身優(yōu)勢(shì)為其搭建創(chuàng)造新價(jià)值的平臺(tái)。

3沈陽工程學(xué)院大學(xué)科技園物業(yè)管理模式研究

3.1物業(yè)管理模式實(shí)施的思路

高素質(zhì)的業(yè)主群體及多樣化的需求為物業(yè)管理提出了轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求。服務(wù)提升、服務(wù)前移迫在眉睫。因此為充分滿足前面分析的園區(qū)業(yè)主需求，我們將園區(qū)物業(yè)管理定位為“貼心管家”模式，具體實(shí)施思路如圖1所示：

圖1“貼心管家”物業(yè)管理模式說明在“貼心管家”物業(yè)管理模式下，園區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主將只需面對(duì)客戶服務(wù)中心前臺(tái)或區(qū)域管家，當(dāng)有服務(wù)需求時(shí)直接將需求事項(xiàng)傳達(dá)給客戶服務(wù)中心或區(qū)域管家，由客戶服務(wù)中心或區(qū)域管家按照需求事項(xiàng)及時(shí)、全權(quán)處理，這樣避免了業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的各個(gè)部門之間進(jìn)行溝通，滿足其便利性的需求。與此同時(shí)，為滿足業(yè)主個(gè)性化及增值性服務(wù)的需求，客戶服務(wù)中心和區(qū)域管家還要與外部的特約服務(wù)或社會(huì)服務(wù)供應(yīng)聯(lián)盟商實(shí)現(xiàn)“無縫對(duì)接”，一旦業(yè)主提出特約服務(wù)要求，外部供應(yīng)商必須及時(shí)、快速向客戶服務(wù)中心或相關(guān)對(duì)口管家反饋接受受理事宜處理的情況，并由對(duì)應(yīng)區(qū)域管家進(jìn)行跟進(jìn)、落實(shí)，直至業(yè)主需求得到滿足為止。

3.2物業(yè)服務(wù)模式配套管理策略

“貼心管家”管理模式還需要相關(guān)的配套管理策略，以保障該管理模式的正常運(yùn)行。

（1）“一站式”物業(yè)服務(wù)策略。

所謂的“一站式”物業(yè)管理服務(wù)，就是為每一戶業(yè)主或入駐企業(yè)指定一名物業(yè)管理的客戶代表，全面處理該客戶的一切服務(wù)需求，無論業(yè)主有什么樣的服務(wù)需求，只需要一個(gè)電話給自己的指定客戶代表，在力所能及的范圍內(nèi)，一次就解決。對(duì)于業(yè)主來說，也就相當(dāng)于用合適的價(jià)格請(qǐng)了一個(gè)貼身服務(wù)的好管家。“一站式”物業(yè)管理服務(wù)是一種定向服務(wù)，使物業(yè)公司內(nèi)部各部門之間通過有效的溝通成為一個(gè)整體，從而使業(yè)主免去不少煩惱。

（2）“零干擾”的隱性服務(wù)策略。

零干擾的隱性物業(yè)管理服務(wù)，也是貼心管家物業(yè)管理模式中較為“人性化”的有機(jī)組成。充分尊重業(yè)主的私密性，為業(yè)主提供更加靈活的服務(wù)內(nèi)容，使業(yè)主在不知不覺中享受到高品位的服務(wù)。如避免在上下班高峰期進(jìn)行保潔等物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，在保證安全性的基礎(chǔ)上，保安不做過多的盤問、繁瑣的登記，這樣既尊重業(yè)主的個(gè)人空間，也為園區(qū)的業(yè)主營(yíng)造一個(gè)和諧、安逸的安居環(huán)境。

（3）增值性服務(wù)策略。

實(shí)施增值性服務(wù)，根據(jù)不同業(yè)主群體的服務(wù)需求，以業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，隨時(shí)把業(yè)主的需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)責(zé)任與動(dòng)力，為業(yè)主個(gè)體或群體量身定制特約和個(gè)性化服務(wù)，使業(yè)主或用戶足不出戶就能享受到各種生活便利。同時(shí)定期或不定期開展客戶滿意度調(diào)查，引入用戶滿意管理體系，動(dòng)態(tài)掌握業(yè)主的關(guān)注問題，并主動(dòng)預(yù)防、解決日常服務(wù)工作中存在的不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，向業(yè)主提供滿意和驚喜服務(wù)。

（4）規(guī)范制度、管理從嚴(yán)策略。

“管家式服務(wù)”重在服務(wù)，“管家”是物業(yè)管理中心提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁。因此管家與物業(yè)管理中心內(nèi)部各部門之間的有效的溝通就非常必要，通過制定規(guī)范的制度并進(jìn)行嚴(yán)格的管理有助于物業(yè)管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

參考文獻(xiàn)

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基金項(xiàng)目：2013鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院青年科研基金項(xiàng)目（2013141003）。

作者簡(jiǎn)介：王微，女，碩士，鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院教師，研究方向：娛樂營(yíng)銷、品牌傳播。