王麗娟

提升員工的心理健康水平、預防企業(yè)的心理危機事件是EAP服務的目的之一。那么，如何運用心理學的專業(yè)技術技巧，去化解員工之間、員工與企業(yè)之間的沖突與矛盾，避免產(chǎn)生“群體效應”而使事件進一步惡化，三級預防措施，是制勝的法寶。

初級預防：

消除誘發(fā)問題的來源

初級預防的目的是減少或消除任何導致職業(yè)心理健康問題的因素，并且設法建立一個積極的、支持性的和健康的工作環(huán)境。改善員工工作環(huán)境的方法主要包括兩個方面：一是物理環(huán)境改善，包括辦公室顏色配置、綠植擺放、辦公物品擺放、信息屏播放、墻面宣傳品選擇等；二是氛圍改善，包括對一些人事政策進行調(diào)整，改善組織內(nèi)部的信息溝通方式，給予員工更多的自主感和主人公感。

比如，某通信公司在引進EAP項目的第一年中，主要是普及員工的心理健康知識，為員工提供的EAP服務包括心理宣傳品、培養(yǎng)內(nèi)部EAP專員。心理宣傳品主要包括張貼在辦公環(huán)境中的海報、電梯視頻、內(nèi)網(wǎng)美文和心理測試等，可讓員工切身感受到EAP的存在和作用；EAP專員是指來自組織內(nèi)部的各個崗位，對于EAP有濃厚的興趣，有一定的心理學基礎并愿意為大家服務的員工，他們是促成員工獲得必要協(xié)助的主要人員。當員工受到困擾時，EAP專員的關心與協(xié)助，不但可以有效化解團隊危機，還能協(xié)助員工解決或降低困擾。可以說，EAP專員是員工身邊的“心靈助手”。

二級預防：

傳遞心理健康知識

初級預防中的心理宣傳品雖然也可以傳遞心理健康知識，但對于自學能力不足、積極性不高的員工來說，還遠遠不夠。二級預防中傳遞心理健康知識的形式主要包括各種主題講座、培訓。

講座和培訓的內(nèi)容包括應對工作壓力、自信性訓練、放松技術、生活問題指導，以及解決問題技能等。這些形式和內(nèi)容更加貼近員工真實的工作和生活，有時候還能起到立竿見影的效果。

二級預防的另一個重要目的是向人力資源管理人員和組織內(nèi)從事員工保健的專業(yè)人員提供專門的培訓課程，以提高他們重視員工心理健康的意識和處理員工個人問題的能力，如“基本咨詢技能”和“行為風險管理”等方面的培訓。

三級預防：

員工心理咨詢與輔導

員工心理咨詢是指由專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T向員工提供個別、隱私的心理輔導服務，以解決他們的各種心理和行為問題，使他們能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作。由于員工的許多職業(yè)心理健康問題與家庭生活方面的因素有關，這種心理咨詢服務通常也面向員工的直系家庭成員。心理咨詢服務是員工認可度較高的一種服務，也通常是企業(yè)必選的服務之一。

三級預防還可以減少危機事件給員工個人及企業(yè)帶來的消極影響，從而避免不必要的經(jīng)濟損失。如某電力企業(yè)在年度心理健康檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有幾十個員工的心理健康水平遠遠低于正常的水平，其中一個人已經(jīng)有過自殺行為。于是該企業(yè)馬上啟動危機干預方案，由咨詢師逐個撥打員工電話進行回訪，針對情況嚴重的員工進行電話咨詢或面對面咨詢；對于已經(jīng)實施自殺行為的個體，配備專門的心理咨詢師進行面對面心理咨詢，并開通24小時咨詢熱線。通過及時的干預，危機事件被控制在較小的范圍內(nèi)，當事人也逐漸恢復正常工作狀態(tài)。

案例再現(xiàn)

服務對象：某公司客服部門的員工及其直系親屬。

實施方案：

1. 初級預防——宣傳（小冊子、電子郵件）

縱觀全球EAP實施失敗的案例，主要原因就是宣傳普及不到位，員工不理解EAP，不知道如何使用EAP。所以，EAP的宣傳普及是項目成功的要素。

為此，項目組專門印制了精美的EAP宣傳小冊子，散發(fā)到各個客服中心站點，并定時向全國客服員工發(fā)送個人電子郵件。除了宣傳此次活動，還對一些基本的心理學知識和技巧進行介紹。

初級預防為員工提供了EAP的簡介及聯(lián)系方式，既做了EAP宣傳工作，也提供了心理學的基本知識和自我調(diào)節(jié)技巧，使多數(shù)員工有機會接觸EAP，并能對自身的心理健康和心理素質(zhì)逐漸形成重視的態(tài)度和科學的認知。

2. 二級預防——培訓（管理層、一線員工）

（1）客服各大區(qū)督導心理培訓

對某各大區(qū)督導以及中層管理員工共40多人進行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓。該培訓內(nèi)容豐富，形象生動，緊密聯(lián)系員工的工作與生活，受訓員工普遍表現(xiàn)出對訓練內(nèi)容的歡迎和興趣。這些內(nèi)容的培訓不僅促進了中高層員工在管理工作中貫徹這些技能，并且融洽了組織氣氛，推進了管理工作的全面提高，提高了員工工作績效。

（2）客服管理層健康培訓

對某電腦公司客戶服務部本部30多名中層管理員工進行了“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓。該培訓課程不僅介紹了心理健康的定義和內(nèi)涵，確立了心理健康的標準，而且還引導受訓員工學習了自我暗示、自我控制、情緒管理、人際溝通、耐挫能力等自我調(diào)整提高心理健康水平、擺脫困擾的實際技能和技巧。這些內(nèi)容對受訓學員來說不僅是全新的，更是有著巨大的使用價值。這對管理層人員提高自身的心理素質(zhì)、獲得更為全面的發(fā)展和提高，起到了積極的推動作用；對管理人員更好地應對工作、生活中出現(xiàn)的個人事件，更好地工作和管理下級員工是非常重要的。培訓結束之后的反饋表明，受訓員工對培訓的內(nèi)容和授課方式是歡迎的。

（3）客服管理層咨詢技巧培訓

先后兩次對某電腦公司客戶服務部30多名員工進行題目為“作為咨詢式的管理者——親情的專業(yè)化”的專題培訓。在培訓過程中介紹了心理咨詢的基本概念、內(nèi)容、理念、模式和技巧，確立了成功的咨詢者標準。同時，生動形象地結合工作中可能會出現(xiàn)的問題進行了資訊技巧和方法的訓練、評估和指導。最后為管理者總結了如何在實際的管理工作中推廣親情模式、貫徹人本精神，并提供了實際的指導建議。

（4）一線員工心理培訓

對某電腦公司客服部北京中心站員工進行題目為“工作與生活的協(xié)調(diào)”的專題培訓。

3. 三級預防——咨詢服務（電話咨詢、個別咨詢、團體咨詢）

（1）團體咨詢

項目組邀請了某電腦公司客服部門的8名管理層員工進行了一次團體咨詢。通過這次活動，參與者在充分溝通的基礎上，解決了工作中的壓力、沖突、自我效能感的喪失等問題，活動還使得參與者對工作、生活更加充滿了信心，使寬容、接納的親情文化，在小團體中得到了生動的體現(xiàn)。

（2）電話咨詢

項目組為某電腦公司客服部所有員工開通了電話咨詢熱線，聘請國內(nèi)心理咨詢界的知名專業(yè)心理咨詢師擔任熱線咨詢師。在此期間，項目組先后接到54人次的電話咨詢，咨詢員工總數(shù)達到了48人，其中包括11%的員工家屬。在咨詢中，最受關注的就是人際溝通、自身發(fā)展和工作壓力三個方面的問題。

（3）個別咨詢

項目組為某某公司客服部員工提供了面對面的個別咨詢服務。咨詢結果顯示，員工對咨詢效果非常滿意，甚至有數(shù)名員工表示愿意與咨詢師建立長期的咨詢關系。在咨詢的過程中，項目組還不斷接收到其他員工要求參加咨詢的信息。

經(jīng)過一年的服務，該項目取得了以下的效果：經(jīng)過測評，員工的心理健康水平明顯提高，中層干部、基層干部的管理手段得到明顯提升。一年間，公司未發(fā)生惡性事件，公司組織氛圍明顯改善，溝通成本明顯降低 ，員工的流失率同比下降5%。

（責任編輯：羅志榮）