周麗麗

摘 要：本文中，筆者結(jié)合多年的工作實(shí)際對(duì)醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀、危害、原因及建立醫(yī)療糾紛防范體系的對(duì)策進(jìn)行了闡述，探討了醫(yī)療糾紛防范和化解的思路，對(duì)建立和完善醫(yī)療糾紛防范體系，促進(jìn)醫(yī)患和諧及社會(huì)穩(wěn)定做了有益探索。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；防范體系；實(shí)踐與探索

目前，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)院執(zhí)業(yè)環(huán)境，阻礙了醫(yī)療質(zhì)量的提高，損害著醫(yī)護(hù)人員的身心健康和患者的根本利益，因此，建立醫(yī)療糾紛防范體系是十分必要的。

一、當(dāng)前醫(yī)療糾紛的主要特點(diǎn)

一是醫(yī)療糾紛案件收案數(shù)逐年上升。醫(yī)療糾紛數(shù)量呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢(shì)；二是醫(yī)鬧分子介入，出現(xiàn)暴力索賠。這些人專門找發(fā)生醫(yī)療糾紛和可能發(fā)生醫(yī)療事故的當(dāng)事人，伺機(jī)向醫(yī)院索取高額賠償；三是醫(yī)療索賠金額逐年增加。糾紛一旦出現(xiàn)，不管醫(yī)院有沒有過錯(cuò)，患方都向醫(yī)院索取高額賠償，有的醫(yī)院被逼無奈委曲求全、賠錢了事。四是采取醫(yī)學(xué)鑒定或者司法途徑解決糾紛的比例明顯下降。這也是“醫(yī)鬧”現(xiàn)象引發(fā)的后果，患方拒絕鑒定，并采取一些非法過激行為，向醫(yī)院和政府施壓。五是處理越來越難。由于醫(yī)患雙方矛盾較為尖銳，調(diào)解空間較小，因而導(dǎo)致此類案件處理周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于其他類型案件。

二、當(dāng)前醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的危害性

一是干擾了社會(huì)秩序，影響了社會(huì)穩(wěn)定。當(dāng)前，部分患方經(jīng)常不通過正常的行政途徑和法律手段解決醫(yī)療糾紛，而是采用非正常甚至是明顯違法的途徑，來達(dá)到自己的心理訴求，從而干擾了正常的社會(huì)秩序。而且，部分患方常常聚集大量人員，以自己的方式方法解讀醫(yī)療行為和結(jié)果，給許多圍觀群眾以誤導(dǎo)，甚至使簡單的醫(yī)學(xué)問題發(fā)展成為復(fù)雜的社會(huì)問題，影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。二是擾亂了診療秩序，破壞了醫(yī)患和諧。部分患方在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，經(jīng)常通過過激行為，圍堵醫(yī)院辦公診療場所、攻擊醫(yī)務(wù)人員等，醫(yī)務(wù)人員的人格和生命安全受到嚴(yán)重侵害，醫(yī)療秩序到不到保障，廣大患者就醫(yī)環(huán)境受到破壞。經(jīng)過一次次醫(yī)鬧行為的喧染和放大，進(jìn)一步妖魔化了醫(yī)務(wù)人員形象，影響了醫(yī)患之間的互信，破壞了醫(yī)患和諧。三是加重了患者負(fù)擔(dān)，損害了患者利益。在這樣一種非正常的扭曲了的醫(yī)患關(guān)系的背景下，醫(yī)方為了自我保護(hù)和自我證明（很多也是相關(guān)法律法規(guī)和操作規(guī)范的要求），難免會(huì)增加一些檢查和診療項(xiàng)目，從而加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)。而且，由于擔(dān)心出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，對(duì)于危重患者，許多醫(yī)務(wù)人員采取了保守的療法，有的甚至是不敢收治患者，減少了患者獲得最佳治療方案的機(jī)會(huì)，在一定程度上影響了患者的診療，這對(duì)患者、醫(yī)院和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展無疑都是一種損害。四是影響了創(chuàng)新進(jìn)步，阻礙了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。醫(yī)學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，只有過臨床實(shí)踐才能不斷發(fā)展進(jìn)步。盡管廣大醫(yī)務(wù)工作者始終是以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行診療，但由于擔(dān)心應(yīng)用新技術(shù)和新項(xiàng)目出現(xiàn)意外而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，許多醫(yī)務(wù)人員不得不采用傳統(tǒng)的診療手段，從而在一定程度上制約了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步。

三、防范醫(yī)療糾紛的主要做法

（一）提升員工職業(yè)道德，誠信立院善待患者。（1）加強(qiáng)員工教育，樹立良好行業(yè)作風(fēng)。把醫(yī)院精神、核心理念、院訓(xùn)等作為員工的行為準(zhǔn)則，使“以患者為中心”真正成為員工的內(nèi)在需求；堅(jiān)持對(duì)員工開展禮儀、法律法規(guī)、心理學(xué)、倫理學(xué)等方面的醫(yī)學(xué)人文教育，提升了員工醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)；創(chuàng)建“廉醫(yī)、誠信、為民”醫(yī)院、“告別行業(yè)不正之風(fēng)”簽字儀式、“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作征求意見”活動(dòng)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員廉潔從醫(yī)意識(shí)，使廣大員工能夠自覺行動(dòng)，維護(hù)群眾利益和行業(yè)形象；注重從員工素質(zhì)入手，積極開展以廉潔行醫(yī)、樂于奉獻(xiàn)為主題的文化建設(shè)，大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育，教育員工廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)藥購銷管理，自覺抵制醫(yī)藥購銷中的不正之風(fēng)。制定了供應(yīng)商（經(jīng)銷商）廉潔協(xié)議書十一項(xiàng)規(guī)定，與藥械耗材核心供應(yīng)商簽訂了遵紀(jì)守法廉潔經(jīng)營協(xié)議書，確保了藥械供應(yīng)陽光操作”。（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，約束規(guī)范員工行為。出臺(tái)了《藥品、器械集中招標(biāo)采購管理規(guī)定》、《關(guān)于加強(qiáng)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作的實(shí)施意見》、《藥品合理應(yīng)用“雙十”規(guī)定》等，完善了《總醫(yī)院廉潔行醫(yī)若干規(guī)定》、《員工獎(jiǎng)懲條例》、《員工考核細(xì)則》、《員工行為準(zhǔn)則》等，從制度上做到了防患于未然；建立醫(yī)務(wù)人員廉政檔案，院領(lǐng)導(dǎo)與各業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人簽訂崗位責(zé)任書和廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)承諾書，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為考核、評(píng)先的重要內(nèi)容，嚴(yán)禁收受“紅包”，嚴(yán)禁“開單提成”、回扣等行為。

（二）以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。開展人性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（1）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念。強(qiáng)化員工服務(wù)技巧、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范員工言行，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)風(fēng)范；強(qiáng)化醫(yī)患雙方互動(dòng)式溝通，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，構(gòu)筑相互理解、相互尊重、相互配合、彼此平等的新型醫(yī)患關(guān)系；開展“假如我是一名病人”大討論和模仿病人就診等活動(dòng)，通過角色互換，使廣大員工真正理解病人，為病人著想；堅(jiān)持開展“向不文明行為告別，做醫(yī)院親善大使”系列活動(dòng)，教育和引導(dǎo)員工爭做儀表端莊、語言文明、行為規(guī)范、服務(wù)溫馨、為人解憂的“親善大使”。（2）滿足患者需求，創(chuàng)新服務(wù)模式。以改進(jìn)服務(wù)、提高滿意度為落腳點(diǎn)，繼續(xù)推行并鞏固“感動(dòng)式”服務(wù)成果，加大考核監(jiān)管力度，強(qiáng)化了員工“以病人為中心”服務(wù)行為養(yǎng)成；通過現(xiàn)場考核、神秘顧客檢查、電話隨訪、滿意度調(diào)查等活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)中存在的問題；通過季度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”和年度“十大感動(dòng)之星”評(píng)選，增強(qiáng)了員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；圍繞熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，開展了“反思網(wǎng)民留言 提升服務(wù)內(nèi)涵”大討論活動(dòng)，提高了全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。（3）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，保證服務(wù)承諾。醫(yī)院規(guī)范了每個(gè)崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了《全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》，并將其納入全面質(zhì)量管理的考核內(nèi)容，與效益工資掛鉤，使得廣大員工能夠真正將全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到位；加強(qiáng)病人滿意度調(diào)查，考核組人員以深入各病室征詢病人意見、發(fā)放全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷、抽查醫(yī)務(wù)人員及病歷等形式，了解全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)各環(huán)節(jié)落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋處理；科室每月、醫(yī)院每季度召開一次患者座談會(huì)和院外監(jiān)督員座談會(huì)，了解病人需求，咨詢病人意見和建議；在病人服務(wù)中心開展出院病人滿意度調(diào)查，對(duì)服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、收費(fèi)等方面廣泛征求病人意見，及時(shí)處理并反饋；每月對(duì)

60%以上的出院患者進(jìn)行電話隨訪，對(duì)反映的問題及時(shí)進(jìn)行登記、調(diào)查、處理、反饋，提高了醫(yī)院的美譽(yù)度；開展典型案例教育，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證了各項(xiàng)工作的有力執(zhí)行；設(shè)置了維權(quán)部、信訪科，開設(shè)了投訴信箱和投訴電話，認(rèn)真接待群眾來信來訪，對(duì)病人投訴的熱點(diǎn)問題，及時(shí)整改和反饋，以誠信贏得患者信賴。

（三）健全機(jī)制，做好醫(yī)療糾紛的處理工作。（1）加強(qiáng)患者投訴管理，把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。設(shè)置了信訪科和法律事務(wù)部，建立了《患者投訴管理機(jī)制》，明確了患者投訴流程，通過患者意見箱、電子郵箱、電話、信件以及與患者面談的形式，及時(shí)了解和處理患者的不滿，做到了件件有反饋，事事有回音，最大可能把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。信訪科和法律事務(wù)部及時(shí)對(duì)患者投訴進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、服務(wù)、流程、質(zhì)控、安全等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，并做好溝通和反饋，持續(xù)改進(jìn)，從而有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。建立實(shí)施了不良事件報(bào)告制度，鼓勵(lì)員工對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥械、管理、后勤等方面出現(xiàn)的不良事件進(jìn)行上報(bào)，醫(yī)院對(duì)不良事件定期進(jìn)行分析研究，及時(shí)消除安全隱患。（2）強(qiáng)化應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理醫(yī)療糾紛。制定了《醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》，并做好日常的演練工作，以便一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛能夠做到及時(shí)處置。醫(yī)院與轄區(qū)派出所在院內(nèi)設(shè)置了警務(wù)室，及時(shí)與警方保持信息互通，若發(fā)生糾紛，警方能夠在第一時(shí)間介入并做好應(yīng)對(duì)。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院及時(shí)組織專家委員會(huì)進(jìn)行病情分析討論，明確原因和責(zé)任，并與患方進(jìn)行溝通，醫(yī)院法律事務(wù)部及時(shí)介入，和患方接觸溝通，力爭通過協(xié)商方式解決糾紛，若協(xié)商不成，及時(shí)告知患方正確的行政和法律解決途徑。對(duì)于醫(yī)鬧行為，醫(yī)院保衛(wèi)科積極參與，制止違法行為，并第一時(shí)間與警方聯(lián)系介入解決。醫(yī)院建立了醫(yī)療糾紛案例庫，定期召開醫(yī)療糾紛分析會(huì)，通過對(duì)以往糾紛的分析，發(fā)現(xiàn)問題，吸取教訓(xùn)，防患類似事件再次發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)院定期舉辦法律規(guī)范和醫(yī)療糾紛案例教育培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)，形成全員糾紛防范意識(shí)。

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