呂劍

計東升是蝶之戀的老板，26歲，白手起家。

2008年，蝶之戀的金鐘河店開業(yè)，計東升正式走上創(chuàng)業(yè)之路，時至今日，蝶之戀已有三家店，分別為金鐘河店、楊柳青店和靜海店。

年輕有為，是計東升給人的第一印象，在天津的化妝品圈，蝶之戀被贊譽最多的，是其經營者極為獨特的思維和敢付諸實踐的魄力。當然，這些優(yōu)點也是計東升年輕有為的體現。

另辟蹊徑——在超市入口處開店

蝶之戀坐落在天津市河北區(qū)金鐘河大街的樂購超市內，是由超市入口處的數個邊柜組成的化妝品專營店。這種經營模式并非正統(tǒng)，在做出決定前，計東升也著實衡量了一番。

“如果選擇商超模式，只能走聯(lián)營和扣點兩種合作途徑，這樣的話，資金流比較慢，不利于初期發(fā)展。如果選擇傳統(tǒng)的門店模式，客流量不及超市，但租金反而較高。此時在超市外部做化妝品并不多見，因為常規(guī)觀念認為，超市內已經有化妝品了，再開一店未免多此一舉。實際上，超市內雖有化妝品區(qū)，但無法提供細致的服務。最重要的是，隨著網絡的沖擊，街邊店的客流量越來越少，而商場的消費檔次和租金越來越高，超市的客源很好地保證了化妝品專營店的穩(wěn)定發(fā)展。”鑒于此，蝶之戀應運而生。

但創(chuàng)業(yè)初期并不容易，2008年，蝶之戀一年的銷量也不過60萬。據計東升回憶，開業(yè)后兩三個月，蝶之戀的業(yè)績慘淡，每天的營業(yè)額只有兩三百元，他和女朋友都很沮喪。忽然有一天，銷售額猛增至八百多，又讓兩人拾回了一些自信。重新找回信心的計東升，開始分析業(yè)績慘淡的原因，他發(fā)現，隨著時間的推移，顧客對新店的新鮮感已經喪失了。而缺乏個性，無疑是讓蝶之戀喪失吸引力的主要原因。于是，計東升不斷學習改進，努力給店鋪加入特色，尋求吸引顧客，并穩(wěn)定顧客的方法，最終使得局勢有所好轉。以金鐘河店為例，2012年的營業(yè)額比2011年增長20%，2013年的營業(yè)額為180多萬，比2012年增長25%。

然而，計東升并未因此自滿，他認為，雖然現在發(fā)展還算平穩(wěn)，但“超市外邊柜”模式并非沒有缺陷。由于店鋪在超市的入口，顧客的首要目標是進入超市購物，有心停留下來看看化妝品的并不多，如果店鋪位置是超市出口，完成購物、處于閑暇狀態(tài)的顧客更可能會留意蝶之戀，只是計東升進入樂購超市較晚，未能占據這樣的黃金位置。

讓顧客大吃一驚，讓顧客滿心歡喜

為了彌補店鋪位置上的缺憾，爭取更多的顧客流，蝶之戀加大了在服務方面的力度，并將更多精力放在會員管理上。

計東升將蝶之戀的開店靈魂定位為“驚喜”，意思是讓顧客進入店鋪時大吃一驚，走出店鋪時滿心歡喜。但在滿足顧客的同時，計東升對顧客也“格外挑剔”，十分看重“培養(yǎng)理性、忠實的會員”。

創(chuàng)業(yè)初期，曾有一位顧客到蝶之戀詢問一款產品，經過描述，計東升了解到她要的是一款不合格的化妝品：將此產品抹在臉上，用戶的臉會爆皮，通過這種不健康的方式，可達到使臉變白的目的。計東升給顧客詳細講解了這款化妝品的危害，包括使角質層變薄、臉部出現血絲、容易感染等，但顧客求美心切，并未聽取他的意見，轉而揚長離去。

生意沒做成，計東升并不遺憾，他認為：作為化妝品專營店的經營者，拿到這種貨品賣給顧客并不難，但出于對顧客負責的態(tài)度，不能賣給她。這種顧客在購物時不理性，今天可能為了七折的商品轉向其他店鋪，明天可能為了五折的商品轉向另一家店鋪，要使其成為穩(wěn)定會員非常困難，因此并非蝶之戀拓客的目標。

如果是蝶之戀“認同的顧客”，則會下足本錢使之成為忠實會員。除了常規(guī)的普通會員管理方法，計東升推出“禮品制”，即每逢過節(jié)，蝶之戀都要給在店內消費一定金額的忠實會員送節(jié)日禮物，比如中秋節(jié)送月餅，春節(jié)送紅酒等禮品。

對于忠實會員，計東升會把從他們身上賺的大部分錢回饋給他們。他解釋道，在店鋪還沒有真正做大的階段，首要目標是穩(wěn)定顧客，所以蝶之戀主推“薄利多銷式會員管理”。

在不久前，蝶之戀的楊柳青店推出回饋會員活動：你是上帝，價格你說了算。計東升在楊柳青店專門劃出一個專區(qū)，所陳列的全是市面上正常出售的商品，只面向蝶之戀所認同的核心會員出售，并完全由購買者定價。一位核心會員些不敢相信，懷疑地問計東升：“真的由我定價嗎？”計東升解釋：“您是上帝，價格您說了算，您定一分錢，這件商品您就一分錢拿走，只不過我們沒有九分錢找給您，請您諒解?！贝嘶顒釉跅盍嗟瓿掷m(xù)三天，效果不錯，平時日銷七八千的店鋪三天平均日銷2.8萬元。

從結果來看，日銷售額大增，會員數的增長勢頭喜人，活動目標達成度良好。不僅如此，活動中，計東升也在如何把握消費者購物心理方面獲益頗多?；顒赢斕?，一位核心會員花費1元錢買了原價198元的眼霜。這時一位剛剛辦理會員的顧客十分眼紅，也想參加這個活動，但限于規(guī)定，她無法參加。老會員十分得意，便向新會員炫耀。又急又氣的新會員向計東升抱怨：“你看我都辦了會員了，就讓我參加吧，以后肯定只來你家買東西！”計東升向新會員解釋：“我們店的宗旨就是把從會員身上賺的錢回饋給顧客，而此次活動完全是為了回饋老會員，如果讓您參加，就破壞了規(guī)矩，不過，您現在已經是會員，下次活動一定請您參加，作為核心會員，您就是蝶之戀的上帝?！苯涍^一番勸慰，新會員才氣息稍平，離開店鋪。

這個小插曲說明，現在顧客消費時，價格往往不是最重要的，而是你能否滿足消費者的虛榮感。上文中，在老會員向新會員炫耀時，新會員并不是單單因為想省下197元錢而生氣，而是覺得相比自己，老會員得到了更大的權利。相反，老會員通過對新會員的炫耀，滿足了自己的虛榮感，對店鋪也會更加認同——誰不喜歡一家能滿足自己虛榮感的店呢？計東升推出一些出色的營銷回饋活動，即是以此來滿足顧客的虛榮感，從而達到聚客的目的。

接下來，計東升計劃將前店后院模式搬到店內，開一個美容會所，雇傭專門的美容師給顧客美容，但計東升不打算做專業(yè)線，只是將此完全作為回饋會員、穩(wěn)定會員的方式?，F在，會員在蝶之戀可以享受到免費的美甲和修眉服務。

授之以魚不如授之以漁

談到團隊建設和人員管理，計東升的理念不同于大部分化妝品專營店的經營者。如今很多店主十分苦惱人才流失問題，店員學會了如何銷售、如何經營，在積累一定的資金后往往選擇出門創(chuàng)業(yè)，給原店鋪的店務穩(wěn)定造成很大麻煩。面對人才流失，計東升不僅淡然面對，甚至鼓勵店員自己創(chuàng)業(yè)，他說：“授之以魚不如授之以漁，作為老板，我希望我的店員在這里工作得開心，但更能學習到東西，她把青春付出在這里，自己出去也能獨當一面?！?/p>

對于人才，現在的很多老板固有的觀念是：“我培育了你好幾年，也付出了一定的心血，你最好留下來，咱們一起創(chuàng)造價值?！币蚨鵀楸苊馊瞬帕魇В麄兘o店員們漲工資、發(fā)一些年終分紅，甚至拿出店鋪股份給他們。但計東升認為，如果真正有心創(chuàng)業(yè)的人，這些獎勵是留不住的。有的店員比較保守，喜歡安定的生活，只要得到足夠的福利，她們會一直待下去。但有些店員思維很活躍，如果她們決定創(chuàng)業(yè)，老板們大可放手甚至提供支持，一旦這些店員創(chuàng)業(yè)成功，老板們增加的不一定是競爭對手，還有可能是關鍵時刻可以幫到自己的資源網。

2014年初，在蝶之戀金鐘河店工作了三年的店長離店創(chuàng)業(yè)，和其男友在河北廊坊開了一家60平米的化妝品專營店。這家店初期的所有資源都是計東升幫助聯(lián)系的，而店面形象方面，計東升也參與了設計。他表示，這個女店長雖然勤奮好學，但思想比較天真，她在2013年就一直想出去創(chuàng)業(yè)，但計東升阻止了她，用一年時間不斷教給她如何經營、剔除她天真的想法，直到計東升認為她思維足夠成熟了，才幫助她走上創(chuàng)業(yè)之路?，F在這家店經營狀況很不錯，據估計，其一年純利潤在15萬元左右。

計東升笑著告訴《化妝品觀察》：“幫助店員創(chuàng)業(yè)，也算是給店員的‘驚喜吧。無論是給顧客驚喜，還是給店員驚喜，都是與人為善的表現。生意中不能只有錢，還需要有人情味，沒了人情味，便本末倒置了，畢竟經營什么都是在人與人的溝通之中完成的?！眅ndprint