衛(wèi)利珍，王 靜

(廣東白云學院管理學院，廣東廣州，510450)

一、引言

在社會工作職業(yè)出現(xiàn)的早期，該職業(yè)高于其他行業(yè)的離職率就引起了社會工作管理者和研究者們的關(guān)注，這種高離職率無疑對于社會工作行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和社會職能的實現(xiàn)有負面的作用。［1］33作為一種職業(yè)性的助人活動，社會工作行業(yè)與其他行業(yè)相比具有很強的特殊性，要求社會工作者能夠設(shè)身處地地體會他人的境遇，并表現(xiàn)出理解、關(guān)注和同情，這要求社會工作者具有較高的同理能力，能充分理解他人的生活經(jīng)歷和感受，仿佛自己就是服務(wù)對象，［1］37已有研究發(fā)現(xiàn)，這種情感性勞動與工作倦怠中的情感耗竭顯著相關(guān)。［1］38不僅這樣，研究者還發(fā)現(xiàn)多數(shù)社會工作者都經(jīng)歷著超額的工作付出、低社會認可和評價、低額的工作報酬、不被認可的專業(yè)地位和社會地位、缺乏社會支持、有限的工作資源、職業(yè)發(fā)展前景不明朗等工作困惑。［1］38作為這樣一項需要應(yīng)對各種情境的艱巨工作，社會工作者的工作滿意度怎么樣呢?國外關(guān)于這方面的研究較有爭議。有的學者認為，社會工作者流失嚴重，工作士氣不高，對工作感到焦慮，工作滿意度不高;［2-5］但還有一些學者卻認為，社會工作者有較強的社會責任感，他們的工作動機是和服務(wù)對象一起工作，并能夠做一些事情改善服務(wù)對象的生活;［6］只有少數(shù)社會工作者對工作非常不滿意和比較不滿意。事實上社會工作者能夠感覺到滿意、快樂，不僅在和服務(wù)對象的直接接觸、幫助服務(wù)對象的過程中，而且工作的多樣性、挑戰(zhàn)性、團隊合作和工作中的自主性也增加了工作的吸引力。［7-8］

在我國，自2010年國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)明確提出要培養(yǎng)造就一支職業(yè)化、專業(yè)化的社會工作人才隊伍以來，我國社會工作呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。國家和各省市的制度及政策在推動社會工作發(fā)展中起著非常重要的作用，但當制度推進社會工作積極發(fā)展的時候，人的因素也必須引起關(guān)注。事實上，對工作感到倦怠和不滿意的社會工作者更可能提供低質(zhì)量的服務(wù)，更可能離職，這無疑不利于社會工作的建設(shè)和社會工作人才隊伍的穩(wěn)定。但是，目前我國的社會工作還處于起步階段，國內(nèi)社會工作研究的重點主要在制度建設(shè)和工作方法上，而直接對社會工作者滿意度的研究還比較少，這一領(lǐng)域亟需填補。

二、研究方法與研究對象

本研究采用訪談法與問卷調(diào)查法。

訪談主要由研究者依據(jù)半結(jié)構(gòu)提綱一對一進行。訪談對象是來自不同社會工作者機構(gòu)、不同崗位、不同年齡的10名社會工作者。訪談的目的是分析影響社會工作者滿意度的影響因素，為問卷編制奠定基礎(chǔ)。訪談再征得被訪談?wù)咄夂筮M行錄音，事后轉(zhuǎn)錄。

問卷調(diào)查工具主要使用自編的《社會工作者滿意度問卷》?！渡鐣ぷ髡邼M意度問卷》的初步編制依據(jù)雙因素理論，參考國外相關(guān)研究，并結(jié)合對社會工作者的訪談資料進行設(shè)計。初步編制的問卷經(jīng)預測并根據(jù)預測結(jié)果進行修訂，形成最終施測正式問卷。該問卷共兩部分。第一部分為整體工作滿意度和影響因素，影響因素確定為以下五個因素:機構(gòu)管理(包括機構(gòu)領(lǐng)導的領(lǐng)導方式和機構(gòu)的管理制度)、社會支持(包括同事支持、督導支持、家人支持)、薪酬福利、職業(yè)認同、社會認同。該部分問卷采用5點計分，1代表完全不同意，5代表完全同意。第二部分為社會工作者的基本情況，總問卷以及各個分問卷信度系數(shù)均在0．784～0．925之間。數(shù)據(jù)使用SPSS13．0進行統(tǒng)計分析。

2012年2月至4月，我們采用隨機抽樣的方法對廣州市、深圳市、東莞市若干社會工作機構(gòu)的社會工作者進行了調(diào)查。329名社會工作者填答了問卷，收回有效問卷323份，有效回收率為98%。其中廣州143份，深圳80份，東莞100份。

三、研究結(jié)果與分析

(一)社會工作者的工作滿意度

作為一項特殊而且國內(nèi)各項關(guān)于社會工作發(fā)展的制度尚不完善、社會認同較低的工作，本研究假設(shè)社會工作者的工作滿意度不高。但是調(diào)查結(jié)果顯示，受調(diào)查的323名社會工作者中，對工作不滿意的只有3人，不太滿意的16人，選擇一般的62人，較滿意和非常滿意的分別有179和63人，這兩部分占到了調(diào)查總?cè)藬?shù)的74．6%，工作滿意度的平均數(shù)為3．5578，說明大部分社會工作者對當前的工作較為滿意。這與之前的研究假設(shè)不一致，可能的原因是社會工作者更看重在復雜的服務(wù)過程中個人的成長。［9］

(二)人口學因素與社會工作者工作滿意度的關(guān)系

1．不同地市的社會工作者工作滿意度差異

ANOVA分析表明，不同地市的社會工作者在工作滿意度上存在顯著差異，東莞社會工作者的工作滿意度最高，廣州次之，深圳最低(見表1)。

表1 不同地市的社會工作者滿意度差異

分析這一結(jié)果可能的原因是:第一，薪酬待遇不同，訪談中，研究者發(fā)現(xiàn)三市中東莞社會工作的薪酬待遇是最高的;第二，購買模式不同，深圳社會工作實行的是“政府購買崗位”，所謂“政府購買崗位”，就是政府相關(guān)部門設(shè)立社會工作崗位，分配社會工作者到需要的崗位上從事社會工作服務(wù)。深圳市社會工作者會被服務(wù)機構(gòu)派駐到具體的用人單位從事專業(yè)服務(wù)，由于社會工作在國內(nèi)還是個新鮮事物，一些“用人單位”不知道社會工作是什么，社會工作者能做什么，這直接導致用人單位沒法確定社工的崗位職責和服務(wù)內(nèi)容。因此，一些單位就讓社會工作者做一些行政事務(wù)性工作，如打字、寫報告等，還有一些用人單位用本單位的規(guī)章制度來約束社會工作者，影響社會工作者的工作獨立性和專業(yè)性。另外，深圳社會工作實行政府購買民間服務(wù)形式，因政府財政支付周期長、撥付機制不完善及政府或機構(gòu)延遲發(fā)放等原因，造成了政府拖欠機構(gòu)資金，機構(gòu)拖欠社會工作者的工資。［10］東莞和廣州在購買服務(wù)的過程中采用了購買服務(wù)項目的運作模式。這種服務(wù)模式是政府對各項服務(wù)組織專家論證并進行項目化，每一項服務(wù)根據(jù)服務(wù)對象的需求、問題、內(nèi)容、目標、受益群體、時間等因素確定為一個項目，并根據(jù)項目的大小與難易程度確定一個項目經(jīng)費數(shù)額，單個或者打包發(fā)放項目，通過招投標或者其他的方式讓專業(yè)性社會工作服務(wù)機構(gòu)進行購買。這種服務(wù)項目化管理能夠保持社會工作的專業(yè)性、獨立性以及團隊協(xié)作性，增加了社會工作者對工作的滿意度。

2．不同性別的社會工作者工作滿意度差異

t檢驗顯示(見表2)，不同性別的社會工作者在工作滿意度上存在顯著的差異，女性社會工作者的滿意度顯著高于男性。

本研究認為，這樣的結(jié)果不是偶然的，這反映了社會對兩性的不同期望。一方面，人們一般對男性的職業(yè)期望較高，對女性的職業(yè)期望較低，而目前社會工作的社會認同較低，甚至一些人不知道什么是社會工作，可能增加了男性社會工作者的壓力;另一方面，社會工作行業(yè)薪酬福利標準不高，整體屬于中等偏下，使得目前在家庭生活中承擔更多“養(yǎng)家糊口”重任的男性面臨著更多壓力，這些因素可能使得男性的滿意度要低于女性。

表2 不同性別的社會工作者工作滿意度差異

3．不同年齡階段的社會工作者工作滿意度差異

本研究顯示，不同年齡階段的社會工作者工作滿意度存在顯著差異，30歲以上的社會工作者的滿意度顯著高于20～24歲、25～29歲兩個年齡階段的社會工作者(見表3)。原因可能是，一方面，年輕的社會工作者由于缺乏社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，工作過程中更容易有壓力、過分理想化、容易情感卷入，支持系統(tǒng)較弱、缺乏有效的應(yīng)對策略［11］，另一方面，年長的社會工作者可能在社工行業(yè)從業(yè)年限較長，積累了一定經(jīng)驗，一部分甚至已經(jīng)晉升為機構(gòu)督導層或管理層，實現(xiàn)了自我價值，這些因素使得年輕社會工作者滿意度低于年齡稍大的社會工作者。

在一本書的序言里，有學者這樣寫道：一些人把書法當作“藝術(shù)”而進行“藝術(shù)創(chuàng)作活動”，張揚著一種圣潔與高雅；一些人把書法當作“群眾文化”而進行“群眾文化活動”，顯示著一派熱鬧與狂歡；一些人把書法當作“學術(shù)”而進行“學術(shù)研究活動”，追求一種深思與沉靜。沒錯，書法由這幾種狀態(tài)組成，每種狀態(tài)都起到了非常重要的作用。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，把書法作為一種休閑的生活方式也漸漸成為人們選擇的對象。把書法放在休閑文化視野下進行探究，有什么樣的意義和價值呢，作者帶著這樣的好奇心開始探索，并把思考過程獻給讀者，就正于方家。

表3 不同年齡階段的社會工作者工作滿意度差異

4．不同工作時間的社會工作者工作滿意度差異

本研究顯示，不同工作時間的社會工作者在滿意度方面并不存在顯著差異(F=0．169，P＞0．05)?？赡艿脑蚴牵鐣ぷ髟谖覈l(fā)展時間較短，調(diào)查中大部分社會工作者工作時間均不長，使得工作時間這個影響因素并不明顯。

5．不同專業(yè)背景的社會工作者工作滿意度差異

本研究顯示，不同專業(yè)背景的社會工作者在滿意度方面并不存在顯著差異(t=-1．894，P＞0．05)。出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能的原因是:第一，社會工作專業(yè)教育還不太成熟，一些學校在教育過程中重視理論講解，輕視對于專業(yè)學生的社會工作實務(wù)能力訓練和倫理價值觀訓練，導致學生專業(yè)技能有限;第二，目前我國社會工作還處在起步階段，社會工作者在機構(gòu)從事的工作雖有一定的專業(yè)性，但是專業(yè)性有限，使得有專業(yè)背景的社會工作者在從事工作過程中優(yōu)勢并不太明顯，社會工作專業(yè)背景和非社會工作專業(yè)背景的社會工作者工作滿意度并不存在明顯差異。

(三)影響工作滿意度的其他因素

1．機構(gòu)管理與社會工作者滿意度的關(guān)系

機構(gòu)管理主要包括機構(gòu)領(lǐng)導的領(lǐng)導方式和機構(gòu)的管理制度，表4相關(guān)分析顯示，機構(gòu)領(lǐng)導的領(lǐng)導方式和機構(gòu)的管理制度與社會工作者的工作滿意度都存在顯著的正相關(guān)，說明機構(gòu)領(lǐng)導領(lǐng)導風格越民主、管理制度越完善，社會工作者滿意度越高。可能的原因是，民主型的領(lǐng)導使得社會工作者在工作中有更多的自主性，完善的管理制度能夠使社會工作者在工作過程中更有工作目標，獲得更多資源，提高了社會工作者的工作滿意度。

2．社會支持與工作滿意度的關(guān)系

社會工作者的社會支持主要分為正式支持和非正式支持。正式支持主要是同事和督導的支持，非正式支持主要包括家人和朋友的支持。表4相關(guān)分析顯示，同事支持和督導支持與社會工作者工作滿意度都存在顯著正相關(guān)，說明工作中同事支持系統(tǒng)和督導支持系統(tǒng)越好，社會工作者滿意度越高。出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能原因是，同事支持和督導支持是社會工作者在工作過程中應(yīng)對工作壓力和難題的重要因素。但是家人的支持與社會工作者的工作滿意度并不存在顯著相關(guān)，這與之前的研究結(jié)果不一致。已有研究顯示，家人的支持與同事支持、督導支持同樣重要，同樣能使工作變得更為容易，因為家人的支持提供了社會工作者一個傾訴不良情緒、舒緩壓力的地方。［12］本研究出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能的原因是，目前社會工作在我國認同度較低，很多老百姓不了解什么是社會工作，訪談中大部分社會工作者也說他們的家人不太了解什么是社會工作，這使得家人的支持系統(tǒng)減弱，遇到困難的時候社會工作者更可能向同事和督導尋求支持。

本調(diào)查顯示，薪酬福利、職業(yè)認同、社會認同與工作滿意度存在顯著正相關(guān)，說明薪酬福利待遇越好，社會工作者的滿意度越高;社會工作者對職業(yè)越認同，工作者滿意度越高;社會工作者感受到的社會認同越高，工作滿意度越高(見表4)。可能的原因是，薪酬福利好，社會工作者從業(yè)就更有保障，這樣能激發(fā)從業(yè)者堅定的從業(yè)信念，而且薪酬福利越好，社會工作者越能感覺到自己的專業(yè)性和重要性，提高了工作滿意度。職業(yè)認同是社會工作者從事社會工作職業(yè)的內(nèi)在動力，職業(yè)認同高的社會工作者更可能認同社會工作的價值觀，喜歡社會工作這份職業(yè)，滿意度更高。社會認同是社會成員對社會工作的認知狀態(tài)，社會認同越高，一方面能使社會工作者越能感受到自己的工作得到了認可，感受到自己的價值;另一方面，社會認同越高，社會工作者的家人就可能越了解和認同社會工作，越支持社會工作者的工作，社會工作者的滿意度就越高。訪談中，社會工作者J說:“這個專業(yè)的社會認同度低是導致我家人不支持我工作的根本原因”。

表4 相關(guān)分析

(四)社會工作者工作滿意度影響因素的回歸分析

為了進一步驗證以上結(jié)論，我們又對該組數(shù)據(jù)做了回歸分析。回歸分析的目的是進一步了解性別、年齡、工作時間、專業(yè)背景、機構(gòu)管理、社會支持、薪酬福利、職業(yè)認同、社會認同等因素對社會工作者工作滿意度影響力的大小，尋找到最關(guān)鍵因素，從而采取有效措施提高社會工作者的工作滿意度。

表5的回歸分析結(jié)果表明，性別、薪酬福利、職業(yè)認同、社會認同對社會工作者的工作滿意度有著顯著的預測作用(β =0．182;β =0．442;β =0．147)。

綜合本文上述的數(shù)據(jù)分析，最后的研究結(jié)論如圖1所示，薪酬福利、社會認同、職業(yè)認同是影響社會工作者工作滿意度的最主要因素，而我們原來假設(shè)的領(lǐng)導方式、管理制度、督導支持、家人支持、同事支持對社會工作者工作滿意度的影響不顯著。

表5 影響社會工作者工作滿意度因素的回歸分析

圖1 社會工作者工作滿意度影響模型

四、建議

本研究在調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，提出以下提高社會工作者工作滿意度的政策建議，以期達到穩(wěn)定社會工作隊伍、促進社會工作發(fā)展的目的。

(一)不斷提高社會工作者的薪酬待遇

社會工作行業(yè)能否留住人才，最基本的是能否建立起合理的薪資激勵保障政策，因為社會工作者參加職業(yè)，最基本的還是希望獲得一定的薪資，薪資是一個人安生立命之本。而目前整個社會工作行業(yè)待遇不高，漲幅不大，部分地區(qū)還出現(xiàn)欠發(fā)社會工作者工資等現(xiàn)象，導致行業(yè)人才流失嚴重。面對這種情況，一方面應(yīng)該逐步規(guī)范和完善社會工作行業(yè)的薪酬福利制度，另一方面考慮社工薪酬標準與物價水平等因素掛鉤，以及對社會工作者的工齡工資進行明確規(guī)范，使得一線社工可以隨著工作年限的增加有一定增薪空間，以穩(wěn)定、提升社工的工作積極性。機構(gòu)還可以嘗試通過開拓一些低償服務(wù)，逐步實現(xiàn)社工薪酬水平不低于同行業(yè)、同職位、同等資歷相關(guān)從業(yè)者薪酬水平的目標。

(二)加強專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，提高社會工作者的職業(yè)認同

1．學校層面:培養(yǎng)社會工作專業(yè)學生的專業(yè)認同感

社會工作專業(yè)學生畢業(yè)后從事社會工作職業(yè)的內(nèi)在動力是對社會工作事業(yè)的熱愛與追求，因此，社會工作專業(yè)學生的專業(yè)認同對畢業(yè)后是否愿意從事社會工作行業(yè)有重要影響，加強社會工作在校學生的專業(yè)認同感對社會工作職業(yè)化發(fā)展具有重要意義。已有研究顯示，接受過社工價值觀教育的社會工作者在工作中工作滿意度更高。［13］因而，應(yīng)重視社會工作在校生的專業(yè)興趣、專業(yè)價值觀及認同感的培養(yǎng)。通過開設(shè)相關(guān)課程、組織實習實踐和舉行多種靈活多樣的專業(yè)活動，使學生不斷了解、理解、認同、內(nèi)化社會工作的一系列理念和價值觀，形成對社會工作專業(yè)的認同和熱愛，為社會工作專業(yè)學生畢業(yè)后樹立社會工作職業(yè)較高的職業(yè)認同打下堅實的基礎(chǔ)。

2．機構(gòu)層面:通過加強培訓，強化社會工作者的服務(wù)能力和身份認同

社會工作者對行業(yè)的認可，身份的認同，很大一部分是來源于對專業(yè)技能和服務(wù)能力的信心。而目前社會工作在廣東省發(fā)展較快，社會工作者的需求量較大，在我國高校社會工作人才培育數(shù)量有限、流失率較大的情況下，社會工作者嚴重短缺，新上崗的社會工作者質(zhì)量很難保證。他們中多數(shù)是剛畢業(yè)的缺乏服務(wù)經(jīng)驗的社會工作專業(yè)的學生和缺乏對社會工作專業(yè)知識系統(tǒng)學習的其他專業(yè)的畢業(yè)生，他們在開展服務(wù)的過程中專業(yè)性有限，且困難重重。這在一定程度上損傷了這些社會工作從業(yè)者的信心，影響了其對該職業(yè)的認同。因此，機構(gòu)在服務(wù)過程中需要加大對現(xiàn)有社會工作者的教育和培訓。良好的專業(yè)性和服務(wù)能力不僅能夠提升社會工作者的職業(yè)認同和工作滿意度，而且對整個行業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。

3．國家層面:進一步完善和落實社會工作相關(guān)政策，營造良好的社會氛圍

社會工作職業(yè)相關(guān)政策的完善和落實，關(guān)系到社會工作職業(yè)化的健康發(fā)展和社會工作從業(yè)者的切身利益。良好的社會政策和激勵保障制度一方面可以營造社會工作方法的良好氛圍，另一方面可以大大減少社會工作者的后顧之憂，增強他們的職業(yè)歸屬感。目前，社會工作者流失的很大原因是職業(yè)前景不明朗和薪酬福利保障水平低。因此，在全國政策的推動下，各省市要依據(jù)本地區(qū)的實際情況加大對社會工作的政策支持力度和社會工作機構(gòu)的培育力度。

(三)加強宣傳，提高社會工作的社會認同

社會工作是新生事物，目前群眾對社會工作還存在不少誤解，認為社會工作者就是志愿者，就是“居委會大媽”。這種社會環(huán)境嚴重阻礙了社會工作行業(yè)的快速發(fā)展。出現(xiàn)這種情況的原因一方面是由于社會宣傳不力，另一方面是由于社會工作剛剛起步，專業(yè)教育和培訓發(fā)展滯后，社工服務(wù)專業(yè)性不高，成效不明顯，影響了居民對社會工作行業(yè)的認可。所以，要從兩方面入手改善這種情況:一方面要加大宣傳力度，利用公交站臺、的士、地鐵等公共平臺做好社工的宣傳，舉辦社工論壇、宣傳周，加大媒體的宣傳力度，拍攝社會工作相關(guān)的電視劇和電影，提高群眾對社會工作的知曉度;二是加大對社會工作的專業(yè)性教育和培訓，用優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)贏得社會成員的認可。良好的服務(wù)成效不僅能夠給服務(wù)對象、社會、社會工作者帶來堅定的信心，而且能夠提高服務(wù)對象和社會對社會工作的認同。

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