崔紹瑩，丁 寧

(大連海事大學(xué) 交通運輸學(xué)院，遼寧 大連116026)

一、引 言

長期以來，價值一直是企業(yè)和顧客共同追逐的對象，相應(yīng)地，價值創(chuàng)造與交付也一直是理論界和實業(yè)界共同關(guān)注的核心話題。在營銷領(lǐng)域也不例外，在過去的二十多年里顧客的角色已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，而且仍在持續(xù)地發(fā)生變化。顧客不再是被動的消費者角色，他們對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求更加多變、苛刻以及個性化:一方面，顧客越來越推崇與眾不同的個性化產(chǎn)品;另一方面，在同質(zhì)產(chǎn)品的消費上，顧客也有追求個性化消費模式的傾向。顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等多方面的選擇余地空前增大、轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低、對企業(yè)的忠誠日趨下降，市場的控制權(quán)和選擇權(quán)逐漸由企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客的手中。一個以顧客為中心的時代已經(jīng)來臨，一方面，顧客希望通過與供應(yīng)商建立不同于傳統(tǒng)銷售模式的關(guān)系來獲得更優(yōu)異的價值;另一方面，企業(yè)也迫切需要正視顧客角色的變化，將顧客創(chuàng)新納入到企業(yè)價值創(chuàng)造與交付活動中去，盡可能地從顧客那里獲取優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新的產(chǎn)品思想、技術(shù)、市場準入等非貨幣收益。

在以顧客為中心的時代下，顧客參與創(chuàng)新是關(guān)鍵。本文在分析顧客創(chuàng)新概念、類型、途徑以及影響顧客創(chuàng)新因素之后，進行了實證分析，利用主成分分析法和多元線性回歸找出影響顧客創(chuàng)新的主要因素，并提出相應(yīng)建議和對策。

二、顧客創(chuàng)新行為分析

(一)顧客創(chuàng)新概念

顧客創(chuàng)新就是指希望從產(chǎn)品和服務(wù)的使用中獲益的組織或個人對產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的創(chuàng)新①陳鈺芬，陳勁:《用戶參與創(chuàng)新:國外相關(guān)理論文獻綜述》，《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》，2007年第2期。。

由于企業(yè)獨自創(chuàng)新的局限性原因，顧客在創(chuàng)新中扮演著戰(zhàn)略角色，在許多情況下，產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的思想和概念常常來自于顧客，例如，機械設(shè)備、軟件游戲、極限運動設(shè)備等等。隨著信息技術(shù)的進步和顧客的日趨成熟，顧客創(chuàng)新的重要性正在不斷提高，企業(yè)對顧客創(chuàng)新的認識也越來越清晰。

(二)顧客創(chuàng)新的基本類型

1、需求驅(qū)動型?，F(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足顧客的需要。雖然當前是消費者需求日益擴大的經(jīng)濟時代，但是許多顧客的需求未能得到充分滿足。這種消費需求未能得到滿足的原因主要有兩個方面:第一，消費需求較少，無法進行大規(guī)模生產(chǎn)制造，且市場容量難以支持商家的盈虧平衡點;第二，受到市場調(diào)研技術(shù)的限制，生產(chǎn)商難以準確地把握消費者的需求，所以顧客需求得不到滿足是顧客創(chuàng)新的直接原因。

2、信息黏性驅(qū)動型。信息黏性是指信息從一個地方傳遞到另一個地方以供使用所產(chǎn)生的“增量成本”，這種增量成本越高，信息黏性就越大。一般來說，成功創(chuàng)新需要兩個方面的信息:第一，有顧客掌握的需求信息;第二，由生產(chǎn)商掌握的解決問題的信息，如技術(shù)等。如何將兩者信息有效地結(jié)合起來是關(guān)鍵。顧客掌握了自己準確而又全面的需求信息，在創(chuàng)新技術(shù)門檻不是很高的情況下，顧客偏向于自己完成創(chuàng)新。所以，從信息黏性的角度來說，顧客創(chuàng)新具有一定的經(jīng)濟型和可行性。

3、利益驅(qū)動型。創(chuàng)新是一種利益驅(qū)動行為，期望收益與創(chuàng)新行為之間存在著正向相關(guān)的關(guān)系，因此顧客希望從創(chuàng)新中獲得利益。Von Hippel①Henkel J，Von Hippel E.Welfare Implications of User Innovation.2004:73-90.在對開元軟件社區(qū)和運動器材領(lǐng)域進行研究后指出，當預(yù)期創(chuàng)新所獲得的收益大于其所付出的成本或制造商所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的需求時，顧客就有足夠的動機進行創(chuàng)新。顧客創(chuàng)新的收益既可以是直接的經(jīng)濟收益也可以是無形的社會收益、心理收益和感情收益。無論顧客從中獲得的是哪一種收益，獲取收益是顧客進行創(chuàng)新的根本動機。

三、顧客創(chuàng)新途徑

(一)領(lǐng)先用戶法

在眾多的顧客中，不同顧客在創(chuàng)新傾向與創(chuàng)新能力方面卻往往有著不同的特征與表現(xiàn)，企業(yè)往往對那些期望通過創(chuàng)新而獲取大量收益的那部分顧客表現(xiàn)出濃厚的興趣。領(lǐng)先用戶有兩個特征:首先，能較早地察覺到需求;其次，有較高的期望利益，能感知新需求、現(xiàn)有產(chǎn)品的缺點等②王永貴:《顧客創(chuàng)新論》，北京:中國經(jīng)濟出版社，2011年版。③lgesheimer，Rene，Borle，Sharad，Dholakia，Utpal M.The Impact of Customer Community Participation on Customer Behaviors:An Empirical Investigation.Marketing Science.29(4)，2009，756-769.。

研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先用戶在一些產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出巨大的創(chuàng)造力。首先，領(lǐng)先客戶可以促進創(chuàng)新過程，制造商提供領(lǐng)先的需求信息的同時，領(lǐng)先用戶甚至還能為企業(yè)提供新產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)意和原型，在領(lǐng)先用戶參與的情況下，通過設(shè)計者關(guān)于未來用戶需求的種種設(shè)想，通過領(lǐng)先用戶作為設(shè)計者或生產(chǎn)者的體驗，或是通過各種技術(shù)展示未來用戶的需求和期望并將其與產(chǎn)品設(shè)計相匹配，同樣可以對技術(shù)與產(chǎn)品的研發(fā)做出貢獻;其次，領(lǐng)先用戶可以加速概念開發(fā)過程，通過技術(shù)人員與領(lǐng)先用戶的思想碰撞，使得產(chǎn)品概念的產(chǎn)生通常僅需花費較少的開發(fā)工作量;最后，領(lǐng)先用戶促使企業(yè)績效提升，領(lǐng)先用戶通常積極設(shè)法對付現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的不足，而且這些用戶被證明是比一般用戶更豐富和更準確的未來市場需求信息的來源，通過對領(lǐng)先用戶進行研究，可以幫助企業(yè)獲得經(jīng)過領(lǐng)先用戶處理過的大量需求信息，幫助企業(yè)更高效、更準確地提升績效④彭艷君:《顧客參與及其對顧客滿意的影響研究》，北京:知識產(chǎn)權(quán)出版社，2008年版。。

(二)顧客創(chuàng)新工具箱

創(chuàng)新工具箱(一組可以使顧客對軟件進行修改和添加的工具的組合)是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物，軟件開發(fā)團隊面向特定的目標顧客群體開發(fā)并提供一系列顧客友好的設(shè)計工具，使這些顧客可以為自己設(shè)計和開發(fā)新功能、新產(chǎn)品。顧客可以通過使用軟件開發(fā)團隊提供的創(chuàng)新工具箱，對產(chǎn)品進行某種程度的改動或者添加新的功能和模塊，企業(yè)通?？梢岳霉ぞ呦浒雅c顧客需求相關(guān)的部分交由顧客去完成或與顧客聯(lián)合進行產(chǎn)品創(chuàng)新。一方面，顧客創(chuàng)新工具箱可以使顧客自己實現(xiàn)能夠滿足自己特定需求的功能和創(chuàng)新，進而提高顧客滿意度;另一方面，許多實現(xiàn)了創(chuàng)新的顧客往往也會無償?shù)卦诨ヂ?lián)網(wǎng)社區(qū)公布自己的創(chuàng)新，而其他顧客則也可以通過下載使用，實現(xiàn)顧客創(chuàng)新的分享⑤彭艷君:《顧客參與及其對顧客滿意的影響研究》，北京:知識產(chǎn)權(quán)出版社，2008年版。。

(三)顧客虛擬社區(qū)

所謂顧客虛擬社區(qū)，是指在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，由使用同種產(chǎn)品或服務(wù)對同種產(chǎn)品或服務(wù)有興趣的消費者或者顧客所組成的群體，他們之間彼此分享消息、經(jīng)驗和感受，對產(chǎn)品和服務(wù)做出評價、建議和創(chuàng)新等。虛擬社區(qū)的形式是多種多樣的，例如電子郵件清單、BBS、QQ群、微信群、基于web聊天室和多人虛擬游戲等，都可以歸為虛擬社區(qū)⑥王永貴:《顧客創(chuàng)新論》，北京:中國經(jīng)濟出版社，2011年版。。虛擬社區(qū)內(nèi)具有如下屬性:第一，產(chǎn)品是開放的，每個人都可以下載使用和評論;第二，非歧視性，禁止對個人和團體或者社區(qū)活動不相關(guān)特征的歧視，客觀地評價顧客個人及成果與建議的優(yōu)缺點，并由顧客中的精英分子擔任或者在民主選舉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)階層;第三，透明性，提供所有的程序、規(guī)則、決定和原理;第四，不干涉性，確保顧客發(fā)揮自己的主觀能動性。

(四)開源軟件社區(qū)

開放源代碼社區(qū)是指由核心團隊、領(lǐng)先用戶、跟隨用戶、商業(yè)企業(yè)共同組成的具有創(chuàng)新能力的團隊。開放源代碼社區(qū)具有以下特點:沒有正式的組織邊界、追求更高目標的團隊文化、所進行的工作沒有物質(zhì)報酬，產(chǎn)品供免費使用、沒有商業(yè)機密，所有開發(fā)工作幾乎是通過互聯(lián)網(wǎng)公開進行的，而且聯(lián)系方式必須經(jīng)濟有效，并且項目初衷源自興趣且不是基于市場調(diào)研。開放源代碼社區(qū)通過虛擬網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新平臺，把有著不同動機和差異化的需求的軟件顧客緊密高效地聯(lián)系起來，形成一個虛擬社群，共同推進開放源代碼軟件的創(chuàng)新。與所有權(quán)專有性軟件不同，開放源代碼社區(qū)中的每一位成員都取得了對軟件的控制權(quán)，從而可以在核心程序的基礎(chǔ)上針對個性化需要進行拓展、添加或測試新的功能。

四、實證分析

顧客創(chuàng)新在機械設(shè)備制造過程中得到重視，本文通過對機械行業(yè)做了實證研究，驗證性地找出顧客參與創(chuàng)新的影響因素。

(一)提出假設(shè)

根據(jù)顧客參與創(chuàng)新的影響因素分析，我們提出了如下假設(shè)，如圖1所示。

H1:顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客的產(chǎn)品使用經(jīng)驗成正相關(guān);

H2:顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客所獲得的期望收益成正相關(guān);

H3:顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客所獲取的率先識別收益成正相關(guān);

H4:顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客在產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識成正相關(guān)。

圖1 顧客創(chuàng)新活動產(chǎn)生的關(guān)鍵指標因素

(二)數(shù)據(jù)整理與因子分析

1、數(shù)據(jù)收集

本文設(shè)計的調(diào)查問卷是以某品牌健身設(shè)備用戶為調(diào)查對象，最終我們挑選260名符合條件的用戶作為參加調(diào)查問卷的參與者，其中大部分的用戶都具有三個月以上的健身設(shè)備使用經(jīng)驗。在問卷調(diào)查過程中，我們通過專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)配合問卷的調(diào)查，保證了數(shù)據(jù)的嚴謹性和完整性。

此外，為保證數(shù)據(jù)的真實性、可靠性，本調(diào)研采取以下措施:第一，通過健身設(shè)備制造企業(yè)論壇或者專業(yè)調(diào)查機構(gòu)專業(yè)調(diào)研等保存想?yún)⑴c問卷調(diào)查者的信息，通過數(shù)據(jù)庫隨機挑選顧客作為被調(diào)查對象，在大量的樣本中隨機挑選的參與者，使得樣本的選取是隨機的;第二，共發(fā)放260份問卷，收回填寫完整并合格的問卷218份，有效回收率83.85%;第三，調(diào)查者完全自愿，并且回答問題不受干擾或者影響;第四，所有顧客都留下自己真實信息，并為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。

2、因子分析

對問卷中關(guān)于使用經(jīng)驗、率先識別收益、創(chuàng)新預(yù)期收益以及健身設(shè)備領(lǐng)域知識等具有多個測量項目的變量進行因子分析，經(jīng)過分析說明變量具有很高的相關(guān)性，適合做因子分析。

我們采取主成分分析法提取因子。其中，因子的提取原則為特征值大于1，并采用最大方差正交旋轉(zhuǎn)法對因子載轉(zhuǎn)荷矩陣進行旋轉(zhuǎn)，然后根據(jù)碎石圖和特征根選取析出因子的數(shù)量，共提取4個因子，解釋了總體方差的75.6%，因子載荷全部大于0.5。根據(jù)量表項目與因子之間的對應(yīng)關(guān)系可以判斷，F(xiàn)1因子為產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識、F2因子為創(chuàng)新預(yù)期收益因子、F3因子為率先識別收益因子、F4為產(chǎn)品使用經(jīng)驗。因子分析結(jié)果表明，該組數(shù)據(jù)所提取的4個因子與假設(shè)中所提及的產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識、創(chuàng)新預(yù)期收益、率先識別收益和產(chǎn)品使用經(jīng)驗一致，如表1所示。

表1 旋轉(zhuǎn)后因子載荷

(三)結(jié)果與分析

對于回收的樣本，本文采用SPSS20.0軟件來分析樣本數(shù)據(jù)，在分析過程中，本文在信度和效度分析的基礎(chǔ)上，主要運用了多元回歸分析技術(shù)。多元線性回歸是指在線性相關(guān)條件下，兩個或兩個以上自變量對一個因變量的數(shù)量變化關(guān)系，計算公式如下:

綜上，以Ansoft計算所得理想梯形槽參數(shù)為基礎(chǔ)，利用傳統(tǒng)作圓求交點法所制電樞沖片梯形槽參數(shù)與理想梯形槽參數(shù)存在差異，若用此種梯形槽電樞沖片，會增大電機電樞槽滿率，降低繞線工藝性，延遲產(chǎn)品生產(chǎn)周期，增大電機熱負荷及電機電樞齒部磁密，降低電機額定點負載效率。根據(jù)相關(guān)文獻電樞梯形槽不同還會對電機啟動電流，啟動轉(zhuǎn)矩等性能產(chǎn)生影響[3-4]，故用正確的方法制電樞梯形槽，使所制梯形槽參數(shù)與理想梯形槽參數(shù)相符，對提升電機性能意義重大。下面將闡述以作平行線求交點制理想梯形槽電樞沖片法。

設(shè)隨機y與一般變量x1，x2，…，xk的線性回歸模型為

y=β0+β1x1+β2x2+…+βkxk+ε

其中，β0，β1，…，βk是k+1個未知數(shù)，β0稱為回歸常數(shù)，β1，β2，…，βk稱為回歸系數(shù);y稱為被解釋變量;x1，x2，…，xk是k個可以精確測量并可控制的一般變量，稱為解釋變量;ε是隨機誤差;當k＞1時，上式就叫做多元線性回歸模型。多元線性回歸是分析一個隨機變量和多個變量之間線性關(guān)系的一種常見的統(tǒng)計方法，用變量的觀察數(shù)據(jù)擬合所關(guān)注的變量和影響它變化的其他變量之間的線性關(guān)系，進而檢驗影響變量的顯著程度和比較他們的作用大小，以便用兩個或多個變量的變化來解釋和預(yù)測另一個變量的變化。為了驗證和考察健身器材產(chǎn)品領(lǐng)域知識、率先識別利益、創(chuàng)新預(yù)期收益與顧客參與創(chuàng)新活動的產(chǎn)生之間的關(guān)系，我們進行了逐步多元線性回歸分析，結(jié)果如表2和表3所示。

表2 多元線性回歸結(jié)果

從回歸系數(shù)及顯著性檢驗結(jié)果可知，健身設(shè)備使用經(jīng)驗、創(chuàng)新預(yù)期收益與率先識別利益這三個變量對因變量的影響都是顯著的，回歸系數(shù)依次是0.150、0.258和0.30，而且在p＜0.02的水平上具有統(tǒng)計顯著性。而且從標準回歸系數(shù)的大小來看，自變量對因變量的影響程度中“健身設(shè)備使用經(jīng)驗”、“創(chuàng)新期望收益”和“率先識別利益”得到支持，并且“率先識別利益”影響程度最高，其次是“創(chuàng)新期望收益”。

表3 線性回歸系數(shù)和顯著性假設(shè)檢驗

通過回歸分析得知，只有一個假設(shè)未得到支持，即顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客在產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(產(chǎn)品相關(guān)知識和技術(shù)相關(guān)知識)成正相關(guān)這一假設(shè)未能得到支持。

1、假設(shè)H1得到驗證

顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客的產(chǎn)品使用經(jīng)驗成正相關(guān)?！敖∩碓O(shè)備的使用頻率”是對顧客使用經(jīng)驗的測量指標。通過實證分析得知:顧客在Beta測試過程中，對產(chǎn)品的使用頻率越高，顧客所能夠參與和產(chǎn)生的創(chuàng)新活動就越多。

2、假設(shè)H2得到驗證

顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客所獲得的期望收益成正相關(guān)。“創(chuàng)新活動帶來的樂趣”、“創(chuàng)新活動提高顧客自身的價值”、“創(chuàng)新活動提高內(nèi)外部顧客滿意度”、“創(chuàng)新活動帶來聲譽”和“創(chuàng)新帶來成就感”是對顧客創(chuàng)新期望收益的測量指標。充分說明領(lǐng)先用戶的兩個特征與他們開發(fā)全新或改良產(chǎn)品的可能性之間存在高度相關(guān)。而且，通過實證分析得知:參與創(chuàng)新活動所帶來的聲譽和樂趣，能夠提高內(nèi)外部顧客滿意度和自我價值等等，是顧客期望通過創(chuàng)新活動所獲得的收益。

3、假設(shè)H3得到驗證

顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客所獲取的率先識別收益成正相關(guān)。“領(lǐng)先其他顧客認可新解決方案”和“率先采用新解決方案獲益”是對顧客率先識別收益的特征測量指標。顧客率先采用新解決方案解決問題所獲益的程度越高，越能夠說明市場上現(xiàn)有的主要健身器材產(chǎn)品與該測試用戶需求之間的差距就越大，即該測試用戶的需求比市場上其他大多數(shù)消費者的需求領(lǐng)先程度要大。顧客率先認可新解決方案，充分說明和其他消費者相比，該顧客具有更高、更新的要求，并且對未來需求市場發(fā)展趨勢能有很好的預(yù)測潛力，而該顧客對新解決方案認可相對于其他顧客越早，則說明該顧客與其他顧客相比更早地面臨新需求。實證分析顯示，顧客采用新解決方案獲益的程度越高，顧客領(lǐng)先其他顧客認可新解決方案的程度越高。

4、假設(shè)H4未得到驗證

顧客參與創(chuàng)新活動行為與顧客在產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識成正相關(guān)，這一假設(shè)未得到驗證?！爱a(chǎn)品相關(guān)專門知識”和“技術(shù)相關(guān)專門知識”是對顧客健身設(shè)備領(lǐng)域知識的測量指標。通過實證分析得知:顧客的產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識水平與Beta測試過程中的顧客創(chuàng)新活動之間沒有明顯相關(guān)性。之所以如此，是因為:本文的研究背景是健身設(shè)備產(chǎn)品，其產(chǎn)品特點是顧客定制性低，人們的要求較低，而解決方案對顧客的開放性也較低。在這種情況下，具有較高的機械設(shè)備專業(yè)領(lǐng)域知識的顧客與缺乏機械基礎(chǔ)相關(guān)知識的顧客相比，在對產(chǎn)品進行改造或者提出創(chuàng)新建議時，優(yōu)勢并不是非常明顯，所以對顧客創(chuàng)新活動績效的影響也十分有限;第二，在參加調(diào)查的消費者中，每個人都經(jīng)常使用健身器材，是人們身邊必備的，產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識的水平都不需要很高就可以操作，而且通過相關(guān)條目的均值和標準差的分析也支持上述結(jié)論。

在“健身器材使用經(jīng)驗”、“創(chuàng)新期望收益”和“率先識別利益”這三個因素中，“率先識別利益”對顧客參與創(chuàng)新活動影響最大，“創(chuàng)新期望收益”次之，“健身器材使用經(jīng)驗”的影響最小。實證分析表明，促使顧客產(chǎn)生創(chuàng)新活動的最根本的原因還在于顧客率先提出的領(lǐng)先需求。

(四)促進顧客參與健身器材創(chuàng)新的對策和建議

顧客創(chuàng)新對健身器材制造企業(yè)的創(chuàng)新能力乃至競爭成敗都是至關(guān)重要。本文案例實證研究表明:領(lǐng)先用戶“率先識別收益”及顧客“創(chuàng)新期望收益”對顧客創(chuàng)新活動的產(chǎn)生具有顯著影響?；谏鲜鲅芯拷Y(jié)論可以為健身器材制造企業(yè)提出以下對策和建議:

1、健身器材企業(yè)應(yīng)該建立以顧客為中心的研發(fā)戰(zhàn)略

上述案例實證研究表明，深入了解顧客需求的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，一般而言，健身器材開發(fā)過程中的顧客創(chuàng)新應(yīng)用，都需要研發(fā)團隊始終關(guān)注顧客的需求，并需要在健身器材開發(fā)過程中實現(xiàn)跨部門的協(xié)作，而對于健身器材行業(yè)來說，這一協(xié)作變得更加便利，使得企業(yè)更有效地選擇領(lǐng)先用戶并進行有效的顧客創(chuàng)新發(fā)掘①高忠義，王永貴:《用戶創(chuàng)新及管理研究現(xiàn)狀與展望》，《外國經(jīng)濟與管理》，2006年第4期。。

當健身器材開發(fā)過程中遇到進度、時間和預(yù)算等諸多壓力時，健身器材開發(fā)團隊往往會面臨對一些活動進行取舍，而取舍的依據(jù)最終是依企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略。因此，健身器材企業(yè)是否能夠始終堅持關(guān)注顧客需要和重要顧客創(chuàng)新，歸根到底還在于企業(yè)是否形成了以顧客為中心的產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略。

2、健身器材企業(yè)應(yīng)該積極管理并促進顧客創(chuàng)新活動的產(chǎn)生

顧客創(chuàng)新期望收益與顧客創(chuàng)新活動的產(chǎn)生高度相關(guān)。企業(yè)在應(yīng)用顧客創(chuàng)新工具時，可以使用適當?shù)姆椒ㄌ岣哳櫩蛣?chuàng)新的期望收益，以便促進顧客產(chǎn)生更多更好的創(chuàng)新活動。不過，健身器材企業(yè)具體應(yīng)當采取何種措施來激勵顧客創(chuàng)新，則需要從帶給顧客的樂趣、帶給顧客的成就感、提升顧客的自我價值、給顧客帶來的聲譽和提高內(nèi)部與外部的顧客滿意度等角度來考慮問題②E.Fang，R Palmatier，K.Evaiis.Influence of Customer Participation an Creating and Sharing of NewProduct Value.Journal of the Academy of Marketing Science.36(3)，2008，322-336.。

3、健身器材企業(yè)應(yīng)該重視客戶數(shù)據(jù)挖掘，這樣有助于客戶關(guān)系管理

通過顧客創(chuàng)新相關(guān)文獻回顧和本文實證研究可以看出，顧客的領(lǐng)先用戶特征對顧客創(chuàng)新活動具有顯著的影響。同時，顧客創(chuàng)新研究也表明，顧客創(chuàng)新為市場接受的程度也與領(lǐng)先用戶特征高度相關(guān)。因此，企業(yè)在顧客創(chuàng)新應(yīng)用過程中應(yīng)該始終關(guān)注領(lǐng)先用戶特征。而關(guān)注和跟蹤顧客的領(lǐng)先用戶特征，則需要企業(yè)擁有大量的一手顧客創(chuàng)新資料和顧客信息，并能夠進行多層次的數(shù)據(jù)挖掘。顯然，這都是企業(yè)必須加強的客戶關(guān)系管理的建設(shè)。

四、結(jié)論

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以顧客為中心的時代來臨，顧客與企業(yè)的關(guān)系也發(fā)生根本性變化，顧客的角色不再是僅僅被動接受產(chǎn)品和服務(wù)，顧客的意愿和見解已經(jīng)成為企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考。企業(yè)應(yīng)該通過各種手段實現(xiàn)與顧客之間的信息交互，使得顧客充分參與到企業(yè)創(chuàng)新中去。