李曉霞

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者投訴；應(yīng)對措施

摘 要：文章對讀者投訴的原因進(jìn)行了深入分析， 探討了讀者投訴對圖書館提高服務(wù)水平的積極作用，發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題等，并提出了減少讀者投訴的措施。

最大限度地滿足讀者的需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是高校圖書館服務(wù)工作的目標(biāo)。雖然，圖書館在為讀者提供服務(wù)時(shí)會盡量做到細(xì)致、周全，但還會有各種原因不能使讀者百分之百的滿意，因此當(dāng)讀者期望得到的服務(wù)與實(shí)際得到的服務(wù)質(zhì)量不相符時(shí)，讀者就會產(chǎn)生不滿情緒，從而也不可避免地會引起讀者的投訴。從讀者的投訴可以反映出圖書館在服務(wù)和管理工作中還存在著有待改進(jìn)的問題。正確認(rèn)識和認(rèn)真對待讀者的投訴，最大限度地滿足讀者的需求和愿望，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一。

1 讀者投訴的主要原因

從河南理工大學(xué)圖書館近年來讀者投訴統(tǒng)計(jì)情況來看，以2012年為例，全年共接收到讀者意見326件，其中投訴占22.3%，建議占52.7%，咨詢占20.3%，表揚(yáng)占4.7%。投訴的主要內(nèi)容有工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境的問題。從投訴的具體情況分析，造成投訴的主要原因有館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境的問題。

1.1 館員的服務(wù)態(tài)度

圖書館多數(shù)館員從事的工作繁重而且枯燥，有時(shí)面對讀者同樣的問題一天要回答幾十遍，甚至一些簡單明了的制度也要不厭其煩地解釋，正是由于他們長時(shí)間從事這種單調(diào)、重復(fù)的工作，導(dǎo)致了他們對工作的熱情有所降低。具體表現(xiàn)有：①不尊重讀者，服務(wù)態(tài)度不熱情、語言不規(guī)范。②解答讀者咨詢的問題時(shí)缺乏耐心，與讀者缺乏有效的溝通，造成讀者的誤解。③上班時(shí)間閑聊，隨便接打電話，影響室內(nèi)讀者的閱讀。④與讀者發(fā)生分歧時(shí)，認(rèn)為自己是管理者便說話語氣強(qiáng)硬，使讀者的自尊心受到傷害。

1.2 圖書館的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量不高主要體現(xiàn)在：①圖書館的資源有限滿足不了讀者多樣化的需求。②網(wǎng)絡(luò)的速度太慢或者有些數(shù)據(jù)庫經(jīng)常登陸不上，不能順利獲取所需信息。③借還圖書時(shí)由于工作人員的疏忽未及時(shí)更新讀者信息，致使閱讀器讀錯(cuò)借閱證上的數(shù)據(jù)，造成讀者本人所持證件的數(shù)據(jù)與掃描出來的數(shù)據(jù)不一致，致使讀者誤借甚至不能再借的情況。④借閱系統(tǒng)出現(xiàn)故障后不能及時(shí)排除，不能使讀者正常檢索、借還圖書。⑤開架借閱的圖書未能及時(shí)整理排架，圖書亂架嚴(yán)重，不能使讀者在短時(shí)間內(nèi)找到所需文獻(xiàn)。⑥圖書破損嚴(yán)重，影響讀者借閱。

1.3 讀者方面的原因

讀者方面的原因主要體現(xiàn)在：①讀者對圖書館的期望值過高，在使用圖書館的過程中沒有得到滿意的服務(wù)。②讀者對圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施和檢索技能不夠熟悉，造成讀者投訴[1]。③有些讀者的素質(zhì)較低。如：不愛惜圖書資料，在書刊上隨意寫畫做標(biāo)記，有的甚至撕頁，給其他讀者借閱造成不便，還有一些將存包柜當(dāng)成私人物品長期上鎖占用，影響其他讀者的正常使用。

2 讀者投訴的形式

2.1 現(xiàn)場投訴

讀者有不滿時(shí)當(dāng)場向圖書館提出意見，指出存在的問題，并且要求就地即時(shí)解決。

2.2 間接投訴

讀者通過電話、意見簿、電子郵件、圖書館網(wǎng)站上等間接方式向圖書館管理部門甚至上級主管部門投訴，也是常見的讀者投訴方式。

2.3 媒體曝光

讀者通過報(bào)社、電視、廣播等新聞媒體曝光，借助社會影響力，促使圖書館解決存在的問題。[2]

3 正確看待讀者投訴

3.1 讀者投訴能幫助圖書館發(fā)現(xiàn)存在的問題

讀者投訴源于讀者的不滿。讀者投訴時(shí)通常會向圖書館反映自己在利用圖書館的過程中所遇到的問題和麻煩，讀者希望通過投訴使圖書館管理者發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，并希望圖書館因此而改進(jìn)服務(wù)。對讀者投訴的問題不論大小，在處理過程中，都應(yīng)做到耐心、認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽讀者的意見，要充分理解讀者的心情，態(tài)度誠懇、語言親和，并要快速、高效地解決讀者投訴的問題，這樣才能贏得讀者的好感和信任，使他們有可能成為圖書館的忠實(shí)讀者。

3.2 讀者投訴能讓圖書館獲得一些好的建議

讀者投訴并不都是壞事，從讀者反映的信息來看，大部分讀者提出的意見或建議是善意的、經(jīng)過了理性思考的，具有一定的合理性，這對圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)有著積極的作用。因此，圖書館應(yīng)該從讀者的角度出發(fā)，深刻反思自己的工作中的失誤，對于讀者在投訴過程中提出的一些好建議，要給予充分的關(guān)注和重視。

3.3 讀者投訴有利于提升圖書館形象

圖書館在處理讀者投訴時(shí)，最基本的出發(fā)點(diǎn)就是要最大限度地消除讀者的不滿。如果一個(gè)讀者將自己的不滿經(jīng)歷告訴了身邊的朋友同學(xué)，甚至在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄，其結(jié)果將會在一定范圍內(nèi)給圖書館帶來一些負(fù)面的影響。但是，如果圖書館及時(shí)妥善地解決好這些問題，不僅能提高讀者的滿意度，而且能讓讀者看到圖書館全心全意為讀者服務(wù)的誠意，有利于圖書館樹立和維護(hù)良好的形象和聲譽(yù)。

4 減少讀者投訴的措施

4.1 完善圖書館的規(guī)章制度

規(guī)章制度是圖書館各項(xiàng)工作正常有序開展的根本保障，同時(shí)也是讀者維護(hù)自身權(quán)力和利益的保障。因此，圖書館要廣泛征求讀者的意見，制定合理、人性化的規(guī)章制度，并利用圖書館網(wǎng)頁、印制讀者入館指南宣傳冊和新讀者入館教育等方式，使讀者了解圖書館的相關(guān)規(guī)章制度，如：借閱規(guī)則、違規(guī)處理規(guī)定、文明借閱守則等，對于一些新的規(guī)章制度更要加大宣傳力度，將這些制度懸掛在館內(nèi)墻上醒目的位置，這樣讀者就會自覺地遵守規(guī)章制度。同樣，工作人員在處理問題時(shí)也能夠做到有章可循。[3]

4.2 加強(qiáng)館藏資源的基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)設(shè)施管理

讀者來圖書館主要是為了獲取信息和利用館藏文獻(xiàn)資源。館藏文獻(xiàn)資源是圖書館為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，是圖書館實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)保證。因此，高校圖書館在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面，要重視質(zhì)量，納入精品。圖書館應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理，制定嚴(yán)格完善的設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查或維修，以保證其正常使用。此外，還應(yīng)增加讀者不夠使用的設(shè)施，如：存包柜、桌椅等，為讀者提供充分利用圖書館的條件，減少讀者因這些原因引起的不滿。endprint

4.3 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提升館員業(yè)務(wù)水平

圖書館要注重提升館員特別是一線館員的業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)水平是館員的專業(yè)能力，是館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。館員最基本的業(yè)務(wù)能力包括信息獲取能力、信息組織能力、信息資源評價(jià)能力、信息技術(shù)應(yīng)用能力、學(xué)科知識學(xué)習(xí)能力等。這些能力一方面需要靠館員自己積極主動地通過工作和學(xué)習(xí)獲得；另一方面，要靠圖書館管理層的重視和培養(yǎng)。館員業(yè)務(wù)水平的提升，是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。圖書館可以通過舉辦專家講座、館內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、職工業(yè)務(wù)技能競賽和館際交流等多種形式，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要開展語言表達(dá)、處理人際關(guān)系、隨機(jī)應(yīng)變處理矛盾等服務(wù)技巧的培訓(xùn)，減少人為原因引起的讀者投訴發(fā)生。

4.4 加強(qiáng)讀者培訓(xùn)

讀者對圖書館產(chǎn)生不滿情緒的原因很多，有讀者對圖書館的規(guī)章制度不了解，有讀者對檢索技能不熟悉，這就需要圖書館在提供各種服務(wù)的同時(shí)，發(fā)揮其教育和指導(dǎo)功能。例如：通過各種形式、各種場合宣傳借閱制度，制定制度是為了讓讀者能公平利用圖書資源，提高藏書利用率等，減少由于超期罰款所引起的讀者不滿。圖書館還應(yīng)針對有些缺乏必要的文獻(xiàn)檢索知識的讀者，定期開展知識講座，開展網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)庫利用及檢索技能培訓(xùn)等，幫助讀者在自助的環(huán)境下順利、高效地使用圖書館的信息資源，獲取他們所需要的各種信息，提高利用圖書館的能力，最大限度地消除讀者不滿因素。[4]

4.5 增強(qiáng)讀者的主人翁意識

高校圖書館的主要服務(wù)對象是學(xué)生和老師，最大限度地滿足他們的需求是圖書館追求的目標(biāo)。及時(shí)、高效地解決好讀者投訴的問題，會使讀者心理上產(chǎn)生被重視的感覺，那些經(jīng)常使用圖書館并得到滿意服務(wù)的讀者，就會把圖書館當(dāng)作家一樣，感到溫馨，會更自覺地去遵守圖書館的規(guī)章制度，去關(guān)心和尊重圖書館。

5 結(jié)語

高校圖書館的任務(wù)是最大限度地滿足讀者的需求。讀者投訴并不是一件壞事，可以幫助圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)方面的問題。因此，圖書館應(yīng)重視讀者投訴，只有不斷提高服務(wù)水平，提升讀者的滿意度，才能使高校圖書館事業(yè)能夠持續(xù)、健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 盛月仙.讀者投訴與圖書館應(yīng)對措施[J].圖書館理論與實(shí)踐，2008（3）：16-17，40 .

[2] 孫暢，李援朝.讀者投訴及其補(bǔ)救措施[J].圖書館學(xué)刊，2006（3）：93-94.

[3] 葛文琴.圖書館讀者投訴問題之分析[J].攀登，2010（4）：135-137.

[4] 劉吉洋.應(yīng)對讀者投訴的圖書館服務(wù)補(bǔ)救[J].圖書館學(xué)刊，2011（1）：74-77.

（編校：馬懷云）endprint