唐蓉

摘 要：近年來我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，汽車市場競爭越來越激烈，而價格不再是人們選擇汽車的關(guān)鍵性因素，與汽車相關(guān)的各種服務(wù)越來越被重視，這使得汽車銷售商不得不充分考慮汽車的技術(shù)服務(wù)問題，以此來實現(xiàn)汽車銷售額的增長。

關(guān)鍵詞：技術(shù)服務(wù)；汽車銷售；影響

中圖分類號：F766 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）14-0114-02

1 技術(shù)服務(wù)對汽車行業(yè)的重要性及當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 技術(shù)服務(wù)對于汽車行業(yè)的重要性分析

改革開放之后我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們生活條件不斷提高，而汽車也不再是生活的奢侈品，而更多的作為一種日常的消費品開始進(jìn)入普通家庭，與汽車相關(guān)的產(chǎn)品和汽車經(jīng)銷商們也開始與人們的生活產(chǎn)生了密切聯(lián)系。隨著汽車的逐漸普及，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)與當(dāng)前越來越多元化的汽車市場需求不符，而汽車的制造商和銷售商們也積極尋找能夠提升產(chǎn)汽車競爭力的各種方式，其中汽車服務(wù)就是一項非常重要而且成效明顯的措施。汽車服務(wù)，指的是與汽車相關(guān)的由汽車的生產(chǎn)商和銷售商們提供的各種服務(wù)手段，例如汽車售前和售后服務(wù)、汽車美容、技術(shù)改裝、汽車保險等。汽車技術(shù)服務(wù)的實現(xiàn)，需要服務(wù)人員能夠充分利用相關(guān)知識和技能，并對汽車行業(yè)現(xiàn)狀有充分了解，這也是目前競爭激烈的汽車行業(yè)中一項非常重要的現(xiàn)實需求。

1.2 當(dāng)前我國汽車行業(yè)的技術(shù)服務(wù)現(xiàn)狀

從目前形勢來看，我國汽車制造行業(yè)已經(jīng)趨于飽和，各種品牌的國產(chǎn)和進(jìn)口汽車已經(jīng)在市場上呈現(xiàn)一個比較穩(wěn)定的銷售格局，由于前期的過快發(fā)展，我國汽車產(chǎn)品目前供大于求，因此各汽車廠商為了獲取更多的銷售份額紛紛采取各種手段，我國汽車行業(yè)先后經(jīng)歷過價格戰(zhàn)和不同方式的折扣銷售戰(zhàn)等，確實為廠商帶來了一定的銷售業(yè)績，但后勁不足，一旦活動結(jié)束則銷售份額隨之下降。許多汽車企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到要解決這一問題，完善技術(shù)服務(wù)是一項有效的而且具有長期性的手段。因此必須將汽車的技術(shù)服務(wù)與汽車銷售進(jìn)行融合，使汽車的銷售方式更具有信息化和多元化的特征，才能確保經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升。

汽車服務(wù)業(yè)要實現(xiàn)發(fā)展，除了確保生產(chǎn)的汽車性能更完善、價格更低、產(chǎn)品選擇更多之外，還應(yīng)當(dāng)重視服務(wù)技術(shù)的提升。當(dāng)前我國的汽車銷售主要是通過4S店完成的，客戶從進(jìn)入4S店開始就開始在體驗銷售人員的技術(shù)服務(wù)。要提升銷售人員的服務(wù)水準(zhǔn)，除了開展各種培訓(xùn)活動之外，還必須使銷售人員充分了解客戶需求，具有購買意愿的客戶最為關(guān)注的問題是什么，例如汽車的技術(shù)性能是否完善、該品牌汽車與其他類型汽車相比有哪些突出之處、價格是否有調(diào)整空間、售后服務(wù)如何進(jìn)行等，汽車企業(yè)必須針對不同消費群體的實際需求來培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)技能水準(zhǔn)，滿足客戶對汽車的技術(shù)服務(wù)需求，引導(dǎo)客戶尋找到滿意的產(chǎn)品，并通過企業(yè)的特色專項服務(wù)來吸引更多的客戶。

2 技術(shù)服務(wù)在汽車銷售中的影響作用分析

2.1 技術(shù)服務(wù)對于汽車4S店的影響作用

4S店是我國汽車行業(yè)最大的銷售平臺，從4S店的職能分析，其應(yīng)當(dāng)是能夠為客戶提供完整服務(wù)的一種機構(gòu)，4S店的銷售模式集汽車銷售（Sale）、零配件配置銷售（Spare Part）、汽車售后（Service）、信息反饋（Survey）等四大類服務(wù)為一體，4S店采取標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，擁有嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)和品牌特征，具有強大的品牌效應(yīng)和產(chǎn)品服務(wù)，是人們在購買汽車時的首要選擇。4S店最早起源于美國，是從20世紀(jì)80年代開始逐漸在我國發(fā)展起來的，汽車4S店的所有活動，其目的都是賣出更多的汽車，為汽車企業(yè)獲得更多的效益，提升汽車企業(yè)在市場上的占有率。因此4S店要想在目前競爭激勵的汽車銷售行業(yè)中脫穎而出，必須從提升技術(shù)服務(wù)效能入手，大力開展具有品牌特色的專項服務(wù)，認(rèn)真了解客戶需求，向客戶提供更多的信息和選擇，創(chuàng)新服務(wù)形式和技術(shù)手段，構(gòu)建更加高效合理的服務(wù)模式。

2.2 技術(shù)服務(wù)對汽車銷售人員的影響作用

根據(jù)2012年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前我國汽車行業(yè)的銷售人員已經(jīng)超過20萬，但由于我國汽車行業(yè)競爭激烈，各汽車企業(yè)大力招攬專業(yè)人才，因此專業(yè)的汽車營銷人才仍供不應(yīng)求，而且目前來看缺口很大。當(dāng)前汽車銷售領(lǐng)域競爭的不僅是產(chǎn)品的價格、品牌特點、產(chǎn)品性能，還有銷售人員的技術(shù)服務(wù)。銷售人員是否具備良好的營銷能力，對于汽車性能和知識的掌握是否準(zhǔn)確，人際協(xié)調(diào)能力如何，是否善于發(fā)現(xiàn)客戶需求并及時進(jìn)行服務(wù)等，都是汽車銷售成功的關(guān)鍵。因此汽車企業(yè)必須從提升銷售人員的技術(shù)服務(wù)能力入手，采取更專業(yè)、更高效的培訓(xùn)方式，將新員工招聘、員工崗前教育、崗位再培訓(xùn)、銷售技巧訓(xùn)練等環(huán)節(jié)統(tǒng)籌考慮，實現(xiàn)技術(shù)服務(wù)的一體化管理，根據(jù)客戶在不同經(jīng)濟(jì)形勢下的消費需求來尋找商機，調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)重點，才能實現(xiàn)汽車企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

一旦產(chǎn)品開始飽和，服務(wù)就成為獲取競爭成功的殺手锏。隨著汽車的逐漸普及，社會大眾對于汽車的認(rèn)識也越來越多，消費行為越來越理性，在購買汽車時，考慮的問題也從單一的經(jīng)濟(jì)成本問題，轉(zhuǎn)移到使用效果和售后服務(wù)問題，因此在進(jìn)一步完善產(chǎn)品的同時，汽車的售后服務(wù)尤其是技術(shù)服務(wù)就成為決定消費者購買選擇的關(guān)鍵。汽車技術(shù)服務(wù)的最終目的，是通過各種更及時、準(zhǔn)確的服務(wù)，使客戶對產(chǎn)品更滿意，更認(rèn)可，最終樂于接受產(chǎn)品。

2.3 技術(shù)服務(wù)對汽車消費市場的影響作用

客戶的消費欲望得到滿足，才預(yù)示著產(chǎn)品銷售的成功。一旦汽車產(chǎn)品性能和技術(shù)進(jìn)展到一定階段，很難再取得更重大的突破時，汽車消費市場的重點就開始由生產(chǎn)和制造技術(shù)轉(zhuǎn)移到技術(shù)服務(wù)層面。多年來汽車4S店所提供的技術(shù)服務(wù)一直被視為汽車企業(yè)的優(yōu)勢項目，但消費者的眾多需求并沒有得到充分滿足，而汽車技術(shù)服務(wù)中的各種問題開始凸顯，因此必須實現(xiàn)售后服務(wù)的精細(xì)化、高端化、經(jīng)濟(jì)化，才能夠?qū)崿F(xiàn)擴大消費市場的目的。目前許多汽車企業(yè)探索實施各種類型的服務(wù)項目，如一汽馬自達(dá)“全心管家式服務(wù)”、北京現(xiàn)代“真心伴全程”、南京菲亞特“簡捷生活”等，不僅具有品牌特色，也貼合消費者實際需求，取得了很好的成效。技術(shù)服務(wù)的差異程度、標(biāo)準(zhǔn)高低、方法手段都成為汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，汽車售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)對于汽車銷售的影響可見一斑。

3 技術(shù)服務(wù)是汽車銷售成功的重要保障

汽車營銷是一個非常系統(tǒng)的、高度集成的過程，涉及到汽車售前市場分析、銷售行為管理、保險定制和履行、客戶管理、整車與零部件庫存管理等眾多流程，這一過程中所有工作環(huán)節(jié)的出發(fā)點都是滿足客戶需求。而科學(xué)的汽車技術(shù)服務(wù)，有利于對消費者行為的準(zhǔn)確分析，培養(yǎng)客戶對于汽車的忠誠度，進(jìn)一步提升市場占有率，同時也能對汽車的生產(chǎn)和營銷業(yè)務(wù)有效監(jiān)管，更好的幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定戰(zhàn)略決策，使各部門的工作更順暢，提升工作效能。當(dāng)前我國汽車企業(yè)的技術(shù)問題已經(jīng)被充分認(rèn)識并逐步解決，但汽車服務(wù)還沒有被提升到一個更具有戰(zhàn)略性的高度，而當(dāng)前所實施的技術(shù)服務(wù)，并沒有能夠依照消費者的需求心理和消費行為具體制定，服務(wù)的創(chuàng)新性和靈動性不足，這也是制約我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要問題之一。按照德國大眾中國區(qū)執(zhí)行副總裁張綏新的觀點，中國的汽車消費者對于汽車產(chǎn)品的認(rèn)識還并不十分成熟，他們有可能會認(rèn)為車內(nèi)的一個置物架比汽車底盤更重要，消費者考慮更多的是產(chǎn)品的外觀等感性因素，對汽車的技術(shù)性能等有所忽視。他的觀點盡管并不完全符合當(dāng)前我國汽車消費市場的特點，但也充分說明了當(dāng)汽車的性能、技術(shù)等難以對消費者的決斷造成影響時，通過技術(shù)服務(wù)來了解消費者的心理需求并對其造成傾向性的作用是非常重要的。

總而言之，中國汽車行業(yè)要獲得更好的發(fā)展，在世界汽車行業(yè)有所斬獲，不但要樹立起具有中國特色的汽車品牌，在市場營銷方面不斷創(chuàng)新，還要根據(jù)市場消費特點的不斷變化來創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的整體進(jìn)步。

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