中國地質(zhì)大學(xué)(武漢) 馬莉

網(wǎng)絡(luò)旅游在中國的發(fā)展，目前而言主要經(jīng)歷了三個重要發(fā)展階段。第一階段，是稱為新事物經(jīng)濟發(fā)展初級階段，我國絕大多數(shù)的旅游分類網(wǎng)站僅僅只登出了旅游相關(guān)的簡要信息和內(nèi)容，并沒有深入研究如何發(fā)展網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)濟，旅游分類網(wǎng)站的收入主要是依靠廣告來獲取的。旅游分類網(wǎng)站一般也只注重點擊率，并且僅以點擊率的市場占比來獲得合作商的投資關(guān)注。

第二階段，是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)階段，網(wǎng)上零售一般作為唯一的直銷方式，除去了已有旅游業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式和中間商代理模式，網(wǎng)絡(luò)旅游的發(fā)展注重與顧客直接的有效溝通。

第三階段，是融合階段，這個階段網(wǎng)絡(luò)旅游的發(fā)展已經(jīng)融入了已有的旅游公司與網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營兩者的優(yōu)點，并綜合了已有的非原始的優(yōu)勢來使資源完美整合。這個階段是網(wǎng)絡(luò)旅游發(fā)展的高速階段，雖然在這一階段獲得發(fā)展，但是網(wǎng)絡(luò)旅游的在線經(jīng)濟目前還是存在一些問題，只有解決了些問題，網(wǎng)絡(luò)旅游明天才會更加美好，才能造福于人民。

1 我國網(wǎng)絡(luò)旅游發(fā)展的形勢

1.1 作為網(wǎng)絡(luò)旅游發(fā)展的市場基礎(chǔ)，中國網(wǎng)民的數(shù)量大幅提高

據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民總數(shù)達到9.12億，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過了70%，較2012年底提高7個百分點。

1.2 網(wǎng)絡(luò)旅游的交易額度也在逐年擴大

1.2.1 網(wǎng)絡(luò)旅游的網(wǎng)上預(yù)訂用戶規(guī)模大幅提高

根據(jù)相關(guān)研究機構(gòu)對2013年中國在線網(wǎng)民旅游的調(diào)查顯示，我國在線網(wǎng)民中有至少39.6%的人在2013年2～6月時間段內(nèi)進行過外出旅游，這一群體的直接規(guī)模超過了3億。其中休閑旅游占最大塊，也是在線網(wǎng)民最重要的一個旅行原因，占42.9%的比例；然后其次是家庭或個人為單位的親朋相聚出行，占有比例為35.1%；因為工作出差順便旅游的在線網(wǎng)民有22%。網(wǎng)民一般選擇在周末休息時間內(nèi)出游的占到了35.6%，利用國家法定節(jié)假日出游的有33.3%，利用其他時間出游的有31.1%。這些數(shù)據(jù)相比于前幾年都有大幅提高。

1.2.2 旅行市場交易規(guī)模增加

據(jù)艾瑞公司對中國2012～2013年的網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)的年度抽樣報告顯示，2012年中國的旅游交易總規(guī)模達到1725.2億元，同比增長61.1%，呈現(xiàn)出了超高增長的態(tài)勢。據(jù)此從長期的發(fā)展趨勢來看，網(wǎng)絡(luò)旅游交易在中國未來的三年當(dāng)中還會保持超高增長，增速可以維持在50%上下。與此同時，考慮到網(wǎng)絡(luò)旅游受天災(zāi)、天氣以及國家政策軟環(huán)境影響比較大，艾瑞公司對2014年的旅游交易總規(guī)模做出了一些保守的估計，其預(yù)計到2014年底，按照正常發(fā)展態(tài)勢預(yù)估，中國旅游交易規(guī)模將會達到3553.6億元。2012年中國在線網(wǎng)絡(luò)旅游交易占其總體旅游規(guī)模的比例是7.6%，伴隨著在線網(wǎng)絡(luò)旅游的高速發(fā)展，預(yù)計2014年該比值將增長到20.8%，旅行的總市場規(guī)模也會相應(yīng)增加。

1.2.3 在線第三方的代理商的規(guī)模也在增大

2013年中國網(wǎng)絡(luò)旅游在線第三方代理商的營業(yè)收入總規(guī)模是69.8億元，同比增長61.0%。據(jù)測算稱，在未來的三年內(nèi)，伴隨著在線第三方代理商的快速日益發(fā)展，保守估計其營業(yè)收入總規(guī)模將會達到300億元，正常估計可能超過400億元，樂觀估計500億元也有可能，可見在線第三方代理商的發(fā)展規(guī)模也在不斷擴大。

1.2.4 網(wǎng)絡(luò)旅游中的各項交易也在提升

2013年中國在線網(wǎng)絡(luò)旅游各項交易的結(jié)構(gòu)中，住房預(yù)訂、車船機票預(yù)訂、旅游相關(guān)產(chǎn)品的購買比重分別是43.6%、43.3%、13.1%。根據(jù)艾瑞公司調(diào)查統(tǒng)計，2013年相比于2012年中國的在線網(wǎng)絡(luò)旅游各項交易結(jié)構(gòu)，其比重都有相對提升。

2 我國網(wǎng)絡(luò)旅游在發(fā)展中所存在的問題

2.1 信用問題

客戶與網(wǎng)絡(luò)旅游公司之間的信用關(guān)系并不是十分牢固，目前客戶認為網(wǎng)絡(luò)旅游公司普遍信用不高，客戶對網(wǎng)絡(luò)旅游公司根本不了解也無從了解，信用問題所造成的信譽不高抑制了網(wǎng)絡(luò)旅游的發(fā)展。當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)旅游公司也沒有一個良好的、負有責(zé)任的服務(wù)意識，一般都在盡力壓降成本讓公司利益得到最大化，從而忽視了最為重要的與客戶之間的信用問題。與此同時，旅游在線經(jīng)濟作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的重要發(fā)展動力，我國對其在法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)督方面還存在一些空白，客戶往往是容易受損失的一個群體。

2.2 品牌意識不強，知名度不高

對于整個行業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)旅游公司品牌發(fā)展意識不強，品牌間的資源融合力度也不夠大。首先，眾所周知，品牌決定了網(wǎng)絡(luò)旅游公司的價值，網(wǎng)絡(luò)旅游未來發(fā)展的方向也是圍繞品牌經(jīng)濟而進行的，整個旅游行業(yè)必需鼓勵品牌創(chuàng)新發(fā)展，經(jīng)過品牌作用實現(xiàn)客戶與公司的兩者雙贏。

其次，互聯(lián)網(wǎng)雖然最大的特點是其公開性和開放性，這一點使得網(wǎng)絡(luò)中的旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新極容易被人復(fù)制模仿，在沒有法律渠道的支持和保護下，致使網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)的競爭異常激烈。如果擁有一個良好的品牌，依據(jù)良好品牌的品牌效應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)旅游公司可以獲得更多資源，其在各個資源的充分整合作用下才能迅速發(fā)展?fàn)畲蟆?/p>

2.3 網(wǎng)站運營成本較高

網(wǎng)站的運營以及在線經(jīng)濟平臺的成長建設(shè)都需要大量資金成本，旅游分類網(wǎng)站在建設(shè)、維護和運營過程中都要投入大量資金，從而來維持對客戶的日?；咝Х?wù)。當(dāng)前，在線經(jīng)濟中旅游分類網(wǎng)站的網(wǎng)上廣告推廣費占整個資本的投入比重較大，但是在對產(chǎn)品的推廣過程中不一定可立桿見影，旅游產(chǎn)品市場推廣的成本投入和利潤產(chǎn)出是具有周期性特點的，投入和產(chǎn)出周期性長決定了旅游分類網(wǎng)站以及在線經(jīng)濟平臺建設(shè)的對應(yīng)高成本。在信息化高速發(fā)展的浪潮中，基礎(chǔ)建設(shè)必需要達到高水平，在這方面，保證高水平網(wǎng)絡(luò)旅游公司自然具有一個高成本投入，同時也只有高水平的基礎(chǔ)建設(shè)才可以讓客戶在網(wǎng)絡(luò)信息化高速公路上體會到更多方便。

2.4 網(wǎng)絡(luò)旅游公司沒有一個良好的安全保障管理系統(tǒng)

目前，客戶在網(wǎng)絡(luò)上普遍表示，在進行旅游消費過程中非常重視公司所提供服務(wù)的安全性，以及日常運行中是否有一套可以保障客戶權(quán)益的管理系統(tǒng)?？蛻粲绕潢P(guān)心在網(wǎng)絡(luò)旅游活動中的監(jiān)管和糾紛處理方面的內(nèi)容，就目前而言網(wǎng)絡(luò)旅游公司都還沒有一個良好的管理系統(tǒng)來滿足客戶需求。有時候在業(yè)務(wù)的經(jīng)營過程中，一些不法分子可以利用相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞以及在線經(jīng)濟法規(guī)的不健全來侵害客戶的各項權(quán)益，不斷地破壞網(wǎng)絡(luò)旅游的信用建設(shè)。雖然目前國家對于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)平臺規(guī)范不斷完善，但是現(xiàn)在依然處在過渡和完善的發(fā)展階段，需要公司自身提供更完善的安全保障管理系統(tǒng)來主動確?？蛻舻臋?quán)益不受侵害。

3 網(wǎng)絡(luò)旅游發(fā)展問題的解決方法

3.1 要強化公司與客戶間的溝通，研究客戶直接需求

隨著網(wǎng)絡(luò)旅游發(fā)展的快速推進，公司的發(fā)展和產(chǎn)品的研發(fā)不能停留在原有的服務(wù)理念之上，要強化公司與客戶間的溝通，以客戶為第一中心，針對網(wǎng)上不同的客戶層群體，設(shè)計不同的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，研究客戶最直接的需求，讓客戶可以真正了解到公司的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)質(zhì)量。(1)繼續(xù)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的廣告與客戶進行各種形式交互的營銷方法來獲取客戶的關(guān)注信任，從而提高公司信譽；(2)經(jīng)過網(wǎng)上團購的營銷方式吸引更多客戶的注意力。團購可快速實現(xiàn)公司價值的推廣，經(jīng)過對客戶需求的認同來讓其參與團購，能夠讓更多更好的商品來滿足客戶的直接需求。

3.2 強化網(wǎng)絡(luò)旅游公司的品牌建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)旅游的品牌建設(shè)一般是建立在與客戶之間的溝通和保障客戶權(quán)益基礎(chǔ)上的。在良好溝通交流下，可以大大提高網(wǎng)絡(luò)旅游品牌的影響力，從而可以依靠影響力來維系客戶的忠誠度。網(wǎng)絡(luò)旅游在發(fā)揮已有品牌的經(jīng)營模式作用的前提下，更需要公司可以持續(xù)創(chuàng)新，以在網(wǎng)絡(luò)上突出自身品牌影響力。

3.3 通過正規(guī)的資本運作以獲得更多的資金支持發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之迅速，給網(wǎng)絡(luò)旅游的發(fā)展也帶來了巨大空間。網(wǎng)絡(luò)旅游公司在進行資金運作的選擇方法上，其選擇空間一般不大，其主要依靠自己對市場的控制狀況和當(dāng)時條件來準(zhǔn)備融資。一般有兩種方式可以實施，一是在證券市場獲得直接融資，必須先滿足證券市場的一切條件，公司經(jīng)過發(fā)行企業(yè)債券或上市股票獲取資金支持，這顯然是有益于公司品牌的發(fā)展的。在融資過程中，融資成本將是網(wǎng)絡(luò)旅游公司需要重點考慮的問題，融資時間的選擇也最好是在公司影響力最強和盈利最佳的這一個時期。二是引入VC風(fēng)投來完成融資，VC風(fēng)投可以間接提升公司的管理水平，可以將先進科學(xué)的金融、創(chuàng)新、科技、管理技術(shù)融入公司，讓公司迅速得到市場影響力。

3.4 培養(yǎng)合作伙伴，提供伙伴優(yōu)質(zhì)服務(wù)

經(jīng)過建立合作伙伴的方式來將兩家或者是兩家以上的公司進行業(yè)內(nèi)有目的的長期合作，而伙伴形成的原則則是可以共同發(fā)揮其各自優(yōu)點，互相合作降低市場風(fēng)險，經(jīng)過高質(zhì)量以及最為全面的服務(wù)管理體系來長期滿足客戶的各種需求。在中國激烈的競爭環(huán)境之下，實現(xiàn)自身的能力，而且各自發(fā)揮專長，資源實現(xiàn)絕對整合共享后其綜合效果被放大，且綜合的輻射能力也增強，最終可以涉及客戶生活的食、住、行多個方面，經(jīng)過科學(xué)的引導(dǎo)，建立合作伙伴關(guān)系，經(jīng)過這個建立合作伙伴的時機，互相充分挖掘伙伴對應(yīng)的有效客戶資源，也可以使公司實現(xiàn)利潤大幅增加。

在我國網(wǎng)絡(luò)旅游的長期的深入發(fā)展過程中，公司在行業(yè)上應(yīng)當(dāng)與同平臺合作伙伴實現(xiàn)雙贏，并且將合作持續(xù)化，以提供共同綜合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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