梁苑馨

［摘要］中央?yún)栃泄?jié)儉風和《旅游法》的頒布對傳統(tǒng)旅行社行業(yè)沖擊巨大，旅行社行業(yè)面臨最大一輪洗牌，當前傳統(tǒng)旅行社正值轉型升級的關鍵時候，旅游者需求上升了，旅游從業(yè)人員的服務和創(chuàng)新也必須實現(xiàn)同步上升。新形勢下旅行社對人才的需求和渴望是巨大的，需要更多的順應時代要求的復合型旅游人才。

［關鍵詞］《旅游法》私人定制散客化復合型旅游人才

［中圖分類號］F592.6［文獻標識碼］A［文章編號］2095-3437（2014）11-0131-032013年可謂是旅行社企業(yè)最艱難的一年，首先是中央?yún)栃泄?jié)儉風，公費旅游被禁止了，旅行社長期依賴的高利潤的單位團隊沒有了。其次是2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）正式實施，作為國內(nèi)規(guī)范旅游行業(yè)的第一部法規(guī)，《旅游法》是對當前旅游市場“潛規(guī)則”刀刀見血的法規(guī)，加大了對“零負團費”、強迫購物等違規(guī)行為的打擊，這對于以操作“零負團費”為主的旅行社來說，無疑是個致命的打擊。購物環(huán)節(jié)取消，成本報價大幅上升，旅行社重新調(diào)整旅游線路價格，多條旅游線路上漲。受價格上漲等因素影響，散客也明顯減少，2013年的“冷風”已經(jīng)吹得一些旅游從業(yè)者直呼改行。

一、傳統(tǒng)旅行社正值轉型升級的關鍵時期

真的是沒有人去旅游了嗎？其實不然，近年來，旅游市場全面火熱，這不僅體現(xiàn)在黃金周的人流中、各景區(qū)的火爆程度上，也體現(xiàn)在各種數(shù)據(jù)中。桂林市旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)就證明了這一點：2013年，共接待游客3584萬人次，同比增長8.9%；實現(xiàn)旅游總收入348.48億元，同比增長25.9%。既然如此，為什么游客不選擇找旅行社呢？長期以來，大部分旅行社更多的是依賴單位團隊支撐，工作重點和精力都放在“維護單位資源”上，團隊利潤高，操作也簡單，搞定領導就行了，而忽略了“斤斤計較”，操作繁瑣的，更注重服務和實惠的散客市場。南寧市多名組團經(jīng)理自嘲道：“以前，自助游、半自助游的游客來找我們訂酒店、機票、景區(qū)門票之類的，我們都看不上，因為那時候我們忙著做大團，應付不過來，其實打心里也認為幫游客訂酒店、機票、門票掙不了幾個錢，也就不想接手做?，F(xiàn)在有散客來，像撿了寶一樣?！?/p>

目前的形勢以及《旅游法》的實施，使“零負團費”很難生存，旅行社行業(yè)面臨最大一輪洗牌，旅行社如果還是按以往模式操作將面臨經(jīng)營困境，甚至倒閉。旅行社應以此為契機，發(fā)現(xiàn)問題，改變經(jīng)營方式，促進旅行社行業(yè)的升級、轉型，重塑旅游市場良好的環(huán)境，緩解游客對旅行社的信任不足，把拋棄旅行社的游客重新再吸引回來。

二、未來的旅游新趨勢

未來的旅游趨勢呈現(xiàn)散客化、小團化、自助游、半自助游、一地深度游、高端化發(fā)展的趨勢。總體來說市場不缺游客，而是旅行社的產(chǎn)品跟不上游客需求，曾經(jīng)的“衣食父母”——單位大客戶不組團之后，旅行社才發(fā)現(xiàn)自己已被許多自由行游客“甩了”。時下傳統(tǒng)旅行社需要做的是忘掉單位大客戶，迎接散客時代。以前散客覺得旅行社提供的旅游產(chǎn)品太普通和不自由，往往選擇自助游。要留住這些客人，旅行社必須注重開發(fā)新鮮、個性的旅游線路和行程，服務更加個性化。2013年馮小剛導演的《私人定制》嗨翻了新年的電影賀歲檔，隨之而來的旅游私人定制則成了2014年的旅游新時尚。旅行社應充分發(fā)揮在采購上及組合旅游供應商的優(yōu)勢，為跟團游客服務好，為小團隊游客私人定制價廉物美的旅游產(chǎn)品，為自助游及半自助游游客提供各種單項服務。

三、旅行社需要更多的順應時代的復合型旅游人才

《旅游法》第二十七條規(guī)定：“國家鼓勵和支持發(fā)展旅游職業(yè)教育和培訓，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)”。旅游業(yè)是勞動密集型的現(xiàn)代服務業(yè)。目前。我國擁有2萬余家旅行社、2萬余家有一定規(guī)模的景區(qū)、30萬家住宿經(jīng)營者，直接從業(yè)人數(shù)1350萬人，間接從業(yè)人數(shù)8000萬人。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》第十六條規(guī)定，“要加強旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設。整合旅游教育資源，加強學科建設，優(yōu)化專業(yè)設置，深化專業(yè)教學改革，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，提高旅游教育水平”。從國家層面來看，大力發(fā)展旅游業(yè)，需要更多的旅游人才。

從目前旅行社人員結構來看，2013年中央提倡厲行節(jié)儉風，禁止“三公”消費，曾經(jīng)拉關系做團的時代已經(jīng)不復存在了。以前旅行社的很多員工因為有很多社會關系，例如與某某單位領導關系好，才從事旅游行業(yè)。他們大都非旅游科班出身，而是半路出家，沒有受過系統(tǒng)規(guī)范的專業(yè)教育或培訓。在目前這種形勢下，這些人員已不能適應目前的狀況，都已經(jīng)紛紛改行了。

傳統(tǒng)旅行社當前正值轉型升級的關鍵時期，旅游者需求上升了，旅游從業(yè)人員的服務和創(chuàng)新也必須實現(xiàn)同步上升，這樣才能讓市場越做越大。新形勢下旅行社對人才的需求和渴望是巨大的，需要更多的順應時代要求的復合型旅游人才。

四、高職生是旅行社行業(yè)最強大的生力軍

旅行社是一個“聽起來很大，走進去很小；看起來很好，干起來很苦”的行業(yè)。旅行社絕大部分崗位都是一線工作，都需要從最基礎的訂房、訂車、訂票等一系列單調(diào)重復的工作做起，聽起來很美的工作可能都是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)構成。據(jù)有關資料報道，大部分本科旅游管理畢業(yè)的學生在旅行社實習或者工作幾年后都基本改行。原因在于本科生在學校的就業(yè)方向被定位為“旅游企業(yè)從事管理工作的高級專門人才”，但由于旅游知識、專業(yè)技能、實踐經(jīng)驗都達不到管理人才的要求，到了工作單位只能從基層做起，期望高于現(xiàn)實，于是紛紛轉行。高職高專的定位目標是培養(yǎng)大批技能型人才，而旅行社是操作性很強的一個行業(yè)，對實際操作能力的要求遠比知識的要求更高。因此旅行社更愿意使用那些相對期望值不是太高，踏實一些的高職生?？梢赃@么說，高職生是旅行社行業(yè)最強大的生力軍。

目前國內(nèi)各大高職院校都設有旅游管理專業(yè)，每年一批一批的高職旅游管理專業(yè)學生畢業(yè)，但實際情況是旅游相關專業(yè)學生找不到工作崗位，旅行社招不到合適人才，存在著旅游教育人才的培養(yǎng)與旅游市場需求的錯位。

五、旅行社需要的人才類型

旅行社需要以下五種人才。

第一種：導游人才。俗話說“祖國山水美不美，全靠導游一張嘴”。游客來到一個陌生的地方，不但把吃、住、行、游、購、娛全部交付給導游，更通過導游來解讀一個國家，認識一個城市，了解一個地方，導游服務在整個旅游活動中是非常重要及不可替代的。

第二種：旅行社計調(diào)。計調(diào)被稱為旅行社的中樞，是掌握旅行社命脈的核心人才。計調(diào)是旅行社負責產(chǎn)品設計的人員，之所以很多游客拋棄旅行社，不再跟團旅游，很大程度是跟線路不合理，缺乏個性有關。每一條旅游線路，目的都是給每一位游客一段經(jīng)歷和體會、見識和收獲。計調(diào)人員要站在游客角度思考，側重于顧客的需要，設計有情感、滿意度高、完美的旅游線路，并在保證質(zhì)量不損害游客利益的前提下，最大限度地降低成本。游客玩得開心，旅行社也有收益，大家皆大歡喜。

第三種人才：市場營銷人員。以前大多數(shù)旅行社的銷售方式是通過媒體廣告、同行銷售、門店銷售、熟人介紹、信函電話促銷等傳統(tǒng)營銷方式。媒體廣告銷售方式面向大眾，但是費用高，中小型旅行社在我國旅行社行業(yè)里占了絕大多數(shù)的比例，如幾個月沒團，生存都是問題，因此巨額的廣告費用大部分旅行社都承受不起。臨街鋪面租金貴，因此大部分旅行社很少門店，大都擠在租金相對便宜的寫字樓。一些旅行社由于沒有資金的支持，緊緊依靠另外幾種銷售方式，銷售面非常窄。銷售部是旅行社生存及發(fā)展的重要部門，很多中小型旅行社中，總經(jīng)理都是親自掛帥，走在銷售第一線。但是，目前大多數(shù)旅游管理專業(yè)學生不懂銷售，害怕銷售。高職培養(yǎng)方向應更注重銷售人才的培養(yǎng)，在課程設置上加大比重，系統(tǒng)講解，除了講授傳統(tǒng)銷售方式外，更要增加如微信銷售、網(wǎng)絡銷售、智能手機銷售等新型銷售手段課程。

第四種人才：旅游電子商務人才。 據(jù)相關調(diào)查報告稱，有68%的游客是在廣告的影響下預訂旅游產(chǎn)品的，排名前3名的影響因素為：搜索引擎結果、在線廣告和電子郵件營銷。傳統(tǒng)媒體廣告只排名第6。有87%的游客將網(wǎng)絡看做是旅游計劃的信息源。近年來，隨著信息技術應用范圍的不斷擴大，旅游信息的流轉不再受時間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關系。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中，因特網(wǎng)所引發(fā)的革命必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊。因特網(wǎng)會把旅游供應商和旅游消費者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進行買賣活動， 旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式受到了極大的挑戰(zhàn)。若不改變經(jīng)營機制，轉換服務功能，積極開拓新的業(yè)務，旅行社將被訂房中心、信息交流中心等網(wǎng)上的信息服務機構所取代。旅行社要實現(xiàn)自身的持續(xù)經(jīng)營和不斷發(fā)展，必須充分利用各種內(nèi)外部資源，并借助信息化手段實施多渠道經(jīng)營，大力發(fā)展旅行社電子商務業(yè)務。旅行社網(wǎng)站的建設、運營和管理，在很大程度上依賴于精通網(wǎng)絡的專業(yè)人才與精通旅游業(yè)務的專業(yè)人才。當前旅行社之所以難以開展有效的電子商務活動，很大一個原因是缺乏熟悉網(wǎng)絡技術又精通旅游業(yè)務的復合型人才，專業(yè)的旅行社電子商務人才一定會是旅行社急需與爭搶的人才。

第五種人才：創(chuàng)意策劃人才。旅行社進入門檻低，行業(yè)競爭非常激烈。根據(jù)國家旅游局提供的資料，大部分旅行社的平均利潤率不足8％，且只是稅前利潤，如果再扣除所得稅，則這些旅行社所剩凈利潤更是微乎其微了。旅行社行業(yè)已經(jīng)成為一個競爭充分且利潤很低的行業(yè)。我國現(xiàn)行旅行社業(yè)的基本特點是大、中、小旅行社并存，大型旅行社數(shù)量少，中小旅行社數(shù)量多，約占總量的80%。中小型旅行社要在競爭中突圍，要避免原先“小而全”的建制和業(yè)務上面面俱到而又面面不到位的矛盾，擺脫舉步艱難的局面。未來的旅行社需要在市場中找準自己的定位，號準目標客戶的個性化需求脈動，細分市場，走專業(yè)化路線，例如細分為主打登雪山團、海邊游團、探險團、自駕游團、高爾夫球游團、新婚蜜月游團等等。各旅行社服務到位，不斷推出人無我有、人有我新、人新我優(yōu)的旅游產(chǎn)品，推出引導游客消費的旅游產(chǎn)品。不跟風，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，引領市場，這就需要更多有創(chuàng)意懂策劃的旅游專業(yè)人才。

六、高職教育應注重校企合作

我國高職教育的培養(yǎng)目標是面向生產(chǎn)一線培養(yǎng)高技能型人才，旅游管理專業(yè)是應用型、實踐性很強的專業(yè)，課程設置應該以企業(yè)需求為導向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，這樣才能符合旅游企業(yè)對人才的需求。學生除了基礎的旅游理論知識要扎實，還需要更多的實操訓練。例如與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)課程，制訂課程標準，實現(xiàn)實訓與就業(yè)一體化，重點開發(fā)與企業(yè)核心崗位需求的核心業(yè)務能力模塊，在對崗位能力進行細致分析的基礎上，改革課程內(nèi)容，以“工學一體化、教學做一體化”崗位零距離教學實踐人才培養(yǎng)模式，打造旅游知識扎實、專業(yè)技能熟練、富于創(chuàng)新精神、職業(yè)素養(yǎng)高與人文素質(zhì)良好的專業(yè)的應用性人才。

［責任編輯：鐘嵐］