何紅

摘 要：從分析高檔物業(yè)存在的問題分析入手，提出提高高檔住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：高檔住宅；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F27

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2014）12007501

1 高檔住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

高檔住宅也就是一般說的非普通住宅，一般來說包括別墅和公寓。高檔住宅物業(yè)可以給業(yè)主提供個性化的服務(wù)：包括家政服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、健康服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、工程維修服務(wù)等多個方面。

1.1 基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)

基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司必須為業(yè)主提供的常規(guī)化的物業(yè)服務(wù)，包括在前期介入階段，物業(yè)公司前期介入?yún)⑴c規(guī)劃設(shè)計和建議、從物業(yè)管理角度，提出合理建議；物業(yè)的驗收與接管階段，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行驗收檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，書面移交遺留工程檔案；業(yè)主入住后的物業(yè)共用部位、設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理，物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的衛(wèi)生清潔、公共綠化的養(yǎng)護和管理，公共秩序維護、安全防范、消防等事項的協(xié)助管理。

1.2 增值性物業(yè)服務(wù)

作為高檔住宅物業(yè)服務(wù)除了以上基本內(nèi)容以外，還為業(yè)主提供增值性服務(wù)，包括提供酒店式服務(wù)的同時，結(jié)合居住類物業(yè)的特性，提供貼近于居家生活的專屬服務(wù)，如家務(wù)助理、代辦管家、保健醫(yī)師、司機等，同時結(jié)合客戶對于高品質(zhì)的居住環(huán)境需求，提供個性化的物業(yè)服務(wù)等。

2 高檔住宅物業(yè)服務(wù)存在的問題

2.1 高檔住宅物業(yè)服務(wù)方式守舊

豪華住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)方式的守舊行為主要表現(xiàn)在兩方面：（1）組織方式?，F(xiàn)在一般的物業(yè)主要有物業(yè)公司投入大量的時間、金錢、人力培訓(xùn)人員，然后本公司直接提供服務(wù)，還有就是直接將這一系列的外包給其他商家，自己從中賺取差價。其實這完全沒有考慮到住戶的想法，物業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，必須給業(yè)主提供好的生活工作服務(wù)，可是這樣的處理只能讓住戶被動接受，不管住戶的意愿。（2）溝通方式。可能從物業(yè)的出現(xiàn)一直到現(xiàn)在，物業(yè)與住戶的溝通也就僅限于約住戶面談、電話聯(lián)絡(luò)、紙條傳信?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，但是物業(yè)并沒有將這些納入自己的溝通交流之中，總是老3套，這樣的方式就造成工作效率不夠高，還有許多保存資料采用還是文書，并沒有實行電腦無紙化辦公，在后期工作就變得很困難了。

2.2 高檔住宅物業(yè)服務(wù)未達標(biāo)

高檔住宅物業(yè)服務(wù)不專業(yè)，不高檔這是高檔住宅業(yè)主反映最普遍的問題。主要體現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)不及時，根據(jù)抽查統(tǒng)計，以維修服務(wù)為例，65%的住戶有服務(wù)不及時的經(jīng)歷或感受；物業(yè)服務(wù)不到位，不少住戶反映物業(yè)公司安排的家居清潔人員，只知擦桌掃地等基本清潔，對玻璃、燈具等稍復(fù)雜的項目不會按專業(yè)方法進行，物業(yè)服務(wù)不專業(yè)，部分維修人員同樣缺乏專業(yè)知識，有時較為簡單的項目需維修幾次才能解決。

2.3 高檔住宅物業(yè)服務(wù)處理業(yè)主投訴不專業(yè)

高檔住宅物業(yè)服務(wù)屬于高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，在對業(yè)主投訴反饋事件上本應(yīng)有更專業(yè)的處理方式，但在現(xiàn)實中往往存在很多問題：客服中心接到業(yè)主投訴后，未跟進投訴，并未對給客戶帶來不良影響的有效升級投訴責(zé)任人進行考核；對于重復(fù)的有效的升級投訴，未給予理睬與重視，包含客戶反饋到項目后沒有得到妥善解決和跟蹤處理后升級到本部的情況，漠視業(yè)主投訴。

2.4 高檔住宅物業(yè)服務(wù)信息透明度不夠

在高檔住宅物業(yè)服務(wù)中物業(yè)公司提供的管家式服務(wù)通常比市場價貴20%-30%左右，有時甚至達到50%，而大部分物業(yè)管理公司的管理服務(wù)透明度不高，沒有實現(xiàn)公開真實賬目。業(yè)主不知道自己出的錢是怎么花銷的，再加上沒有有效的溝通渠道，業(yè)主當(dāng)然會對物業(yè)管理公司不滿，甚至懷疑物業(yè)公司從中謀取暴利。

3 提高高檔住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 物業(yè)公司加強對員工的培訓(xùn)、監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，除了要嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作之外，還必須強調(diào)員工做到貼心服務(wù)、注重細節(jié)，做到以人為本。對于監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)/管理中心客服負責(zé)人應(yīng)加強監(jiān)管，如采用抽查工作電話錄音、抽查前臺錄像的方式來評價客戶報事受理與處理是否滿足公司標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件的要求?？头行倪€可以定期開展暗訪、神秘顧客、抽查電話錄音等形式，對各物業(yè)服務(wù)/管理中心對業(yè)主高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)情況進行檢查。并要求相關(guān)檢查應(yīng)與相關(guān)部門、崗位的業(yè)績考核掛勾。

3.2 物業(yè)公司加強與業(yè)主溝通及投訴處理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主批評，不斷反省自己工作中存在的問題，把業(yè)主投訴當(dāng)成寶貴的資源，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平。在工作中應(yīng)建立投訴，客戶訴求處理的工作流程做到快速反應(yīng)，及時處理。如華潤置地物業(yè)服務(wù)公司要求：客戶訴求30分鐘要響應(yīng)要求：各端口收到客戶訴求后，能夠立即處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在25分鐘內(nèi)向客戶反饋；如無法立即處理的，需在25分鐘內(nèi)將處理計劃反饋客戶，或與客戶約定處理時間；如無法按約定時間處理完成，處理人必須在約定時間前與客戶聯(lián)系告知進展取得諒解，并告知后續(xù)處理計劃。并將結(jié)果情況反饋至信息（呼叫）中心?？蛻粼V求封閉一個工作日內(nèi)進行回訪，回訪時需要對響應(yīng)時間、客戶滿意情況等進行詢問并登記，回訪參見《客戶訴求回訪統(tǒng)一說辭》。

3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)需加大信息透明度

首先，是物業(yè)費、車位費、維修基金支出的定期公開，公開方式多樣，可以網(wǎng)站，也可以布告，也可以電子屏，總之要有窗口，業(yè)主可以看到。

3.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用網(wǎng)絡(luò)工具

物業(yè)公司應(yīng)建立完善的小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將管家式服務(wù)的項目類別、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)商情況等信息實時公布在網(wǎng)絡(luò)上，供住戶查詢、咨詢、預(yù)定及評價。例如，當(dāng)住戶有需求時，可上網(wǎng)在服務(wù)類別中找到相應(yīng)的幾家服務(wù)商，根據(jù)服務(wù)商的收費、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及歷史用戶的評分等信息自行選擇，或在線咨詢管家推薦，確定服務(wù)商后在線預(yù)定服務(wù)。物業(yè)公司在安排服務(wù)商按時到現(xiàn)場服務(wù)的同時，將該住戶的喜好、特殊要求等情況向服務(wù)商做好說明。當(dāng)服務(wù)商到現(xiàn)場服務(wù)時，管家可電話咨詢業(yè)主意見或親自到現(xiàn)場協(xié)調(diào)、監(jiān)督。服務(wù)完成后，住戶可在網(wǎng)上評分或提意見建議，以便物業(yè)公司匯總并為其他住戶提供參考。這些都是高檔住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)工具的靈活應(yīng)用的體現(xiàn)。

參考文獻

[1]趙久建.中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2011.

[2]朱丹.從物業(yè)管理的性質(zhì)看我國物業(yè)管理制度的完善[D].重慶：重慶大學(xué)，2009.

[3]孔曦.也談物業(yè)服務(wù)為何不優(yōu)質(zhì)[J].國際市場，2008，（12）.