關鍵詞：圖書預約；一卡通；公共圖書館；探索

摘要：文章介紹了圖書預約服務的定義、開展的目的和意義，簡述了其特點，指出其在實際操作中可能存在的問題并提出相應對策，為上?！耙豢ㄍā蹦Ｊ较麻_展圖書預約服務提供參考。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0012-03

收稿日期：2014-01-16

作者簡介：孫海鳳 （1961-），上海市閔行區(qū)圖書館助理館員。1圖書預約服務的定義、目的和意義

圖書預約服務是指讀者所要借閱的圖書全部處于借出狀態(tài)，圖書館未有在館存本，讀者在網上提出對圖書的預約請求，當預約圖書到館后，圖書館按預約順序的先后，通知讀者前來辦理借閱的一種服務方式，它是圖書外借服務的一種有效補充手段，是讀者更好地利用圖書館的一種新方式。在“一卡通”模式下推出這項服務的目的在于利用現代化技術，最大限度地滿足讀者對文獻信息資源的需求，降低資源建設成本，實現資源共享，從而更好地服務于讀者。圖書預約服務不受時間、空間的限制，它能充分滿足讀者的個性化需求，為讀者提供快捷便利的服務，是公共圖書館踐行“人本位”理念的集中體現。

2“一卡通”模式下圖書預約服務可能存在的問題

2.1軟件技術上尚需研發(fā)

目前，圖書預約服務在高校圖書館中起步較早，原因不外乎學生整體素質高，而且還書點少，管理較方便。即使是上海圖書館，也只在參考外借室開放這一功能。有別于高校圖書館，上海市公共圖書館網點鋪設廣泛，目前已有310個站點加入到上海圖書館“一卡通”服務，其中包括了市級、區(qū)級、街道、自助借還等多渠道模式。由于“一卡通”的跨區(qū)域性，讀者可以將圖書還回到任一還書點，這種非點對點對稱服務模式下的圖書預約服務，對相關軟件提出了更高的要求，需要具備詳細的圖書流通“跟蹤”功能，才能確保讀者能在指定地點預約到圖書。而從目前情況來看，上海圖書館Horizon系統雖然具備圖書預約這一服務功能，但能否運用到所有的區(qū)縣、街道圖書館，并確保在物流過程中暢通、無誤，尚需研究討論。

2.2人員數量、質量上需要保障

當預約圖書還回時，需要對該圖書進行相應的操作，譬如及時放到預約專架上，負責通知讀者，回答讀者咨詢等。這種情況下應該設置專人維護預約書架，并采取閉架管理，這樣可以避免預約圖書找不到、圖書流回普通借閱室等情況的發(fā)生，使預約圖書變成了“死書”，也使讀者在問到相關問題時可以有的放矢。而事實上，許多站點的圖書館（特別是街道館）由于經費等原因，沒有充足的工作人員，只能夠維持日常的運轉，保證“一卡通”服務的暢通，但卻沒有更多的專門人員來管理預約服務的事宜，容易造成工作銜接上的失誤。考慮到圖書預約服務是一個環(huán)環(huán)相扣的過程，一旦在某一環(huán)節(jié)或某一方面出差錯, 都會使得圖書預約工作失效，從而發(fā)生責任不清晰、推諉現象的發(fā)生。

2.3讀者圖書預約不規(guī)范、隨意

網絡環(huán)境下的預約借書服務極大地方便了讀者，從而使讀者的預約登記變得更隨意。有的讀者對圖書預約系統不了解，導致預約的書不是本人所需之書；有的讀者預約登記后忘了，或者并不急于閱讀某本書，而只是想“嘗嘗鮮”，隨意申請網上預約，之后既不關心預約圖書的有關信息，也不主動取消預約申請，使其在預約流程上占了名額，占據了他人借閱該書的及時性，發(fā)生滯書現象，可能會降低圖書預約服務的有效性。

2.4圖書預約總體數量少、年齡段具有局限性

據統計，雖然有讀者提出開通圖書預約服務，但有真正需求的人數只占據了小部分。此外，由于這項服務需要通過網絡平臺操作，相較而言對青年群體可能更為有利，容易接受這一新興服務模式，而老年人對于網絡常常力不從心，更傾向于在書架中尋找自己所需的圖書，網上預約對于他們而言可能難以操作。

3“一卡通”模式下圖書預約服務的探索與思考

3.1在軟件成熟的基礎上逐步推出此項服務

如上文所述，由于上海加入“一卡通”模式的站點多，分布區(qū)域廣，要一步到位開展圖書預約服務，無論是從人員或者技術上，都還沒達到最佳的狀態(tài)。因此，我們可以考慮分三步走：①加快軟件研發(fā)，確保預約平臺穩(wěn)定可用。上海圖書館作為公共圖書館網絡終端及推進此項服務的主體單位，應該有專項經費及相應的技術人員，對目前Horizon軟件預約功能進行測試與研發(fā)，特別是在異地還書的操作界面上，要多加斟酌，并具備一定跟蹤能力，使工作人員能根據提示完成相應的操作，確保軟件友好、穩(wěn)定。②在較小范圍內進行測試及數據采集。當軟件功能過關后，可以考慮先在某些站點（如某一區(qū)及其下屬部分街道館），小范圍內測試圖書預約功能，重點研究預約界面操作是否人性化，能被讀者所接受、借書過程中是否達到圖書預約的預期效果、還書過程中是否能夠將圖書及時傳遞給下一位讀者等問題，并做好相應數據的收集與反饋，對軟件尚缺考慮的地方及時做好改進，不斷完善整個流程的各項環(huán)節(jié)，使圖書預約功能更加成熟。③向上海市各區(qū)縣（街道）圖書館推廣。在圖書預約功能成熟后，可以先向區(qū)級圖書館推廣，通過專家授課、經驗分享等方式，使區(qū)級圖書館加入到圖書預約隊伍中來，完成上海公共圖書館圖書預約功能的市——區(qū)級初步模型，等此項服務成熟穩(wěn)定了，再根據各區(qū)縣下屬街道的實際情況，向全上海的公共圖書館進行區(qū)域輻射。

3.2不斷加強工作人員的服務意識和責任心

孫海鳳：圖書預約服務在公共圖書館“一卡通”模式下的探索與前景孫海鳳：圖書預約服務在公共圖書館“一卡通”模式下的探索與前景除了對系統軟件的要求外，最大的核心關鍵就在于人?？梢哉f，工作人員的服務意識和責任心，將在一定程度上影響著圖書預約服務的成功與否。所以，對基層工作人員的培訓和指導必不可少，具體可以從三方面入手：①在正式開通圖書預約服務前，首先要讓工作人員了解圖書預約服務的內涵和推出的意義，這樣有助于他們更好地開展工作。其次需要了解此項服務的基本流程，通過授課培訓，使工作人員有扎實的理論基礎，并能夠獨立完成各個環(huán)節(jié)的操作，確保預約服務的順利開展。②在預約服務推出后，要主動學習相關知識，在業(yè)務操作中提升自己的服務能力，各館通過開展職業(yè)道德培訓等，增強員工責任心，加大對員工服務意識、效率意識和責任意識的培養(yǎng)，提高館員的職業(yè)素養(yǎng),減少出錯概率，避免發(fā)生預約圖書流回普通借閱架、扣留下的圖書被館員翻閱而沒及時傳遞給讀者、工作人員因身兼數職而怠慢工作等情況的發(fā)生。③在預約服務開展到一定程度的時候，各館要及時總結經驗，形成服務特色，通過開展館際之間的互動交流，分享經驗，互相借鑒，達到共同提高、共同進步的目的。同時，上海圖書館相關負責部門也要做好相應的調研和考察工作，對有自身特色、服務成效好的圖書館予以表彰，形成一個良性運行的競爭機制。

3.3加大宣傳，增強讀者培訓力度

在開展網上預約服務之前，圖書館應該把讀者培訓放在首要位置，加大對預約圖書方式方法的宣傳，提供培訓場所，讓更多的讀者了解圖書預約功能，使用預約借書服務（特別是老年讀者），具體表現在：①通過易拉寶、網絡網站、微信微博、樓宇電視，宣傳手冊等形式，加大宣傳力度，讓讀者能夠一目了然地了解圖書館有圖書預約這項服務。此外，對于在一線崗位上的員工，需要具有能夠答復讀者咨詢相關問題的能力，確保讀者了解服務渠道暢通。②可以通過開展讀者培訓，以工作人員授課的形式告訴讀者如何利用圖書預約的方式獲取圖書，包括讓讀者了解預約服務的目的和意義、如何進行預約服務、如何取消預約服務、如何按時辦理借閱手續(xù)等一系列具體操作，提高讀者自身的信息素養(yǎng)，增強預約圖書的技能，增強預約申請的成功率，降低預約申請的隨意性。③設立書庫巡視員，及時解答讀者提出的咨詢和疑問，對于不善于操作電腦的老年讀者，由工作人員根據讀者口述，幫助其預約圖書，提高圖書預約服務的利用率，將“全心全意為讀者服務”作為工作人員的最根本宗旨。

4“一卡通”模式下圖書預約服務的成效預測

4.1讀者借書更自由

如果讀者需要借閱的圖書已被借出，圖書館又未有館藏存本，在沒有圖書預約服務的情況下，讀者既不知道此書何時歸還，即使圖書歸還，也有可能又被他人借走，如此讀者不僅需要反復上網確認圖書狀態(tài)，浪費了時間，也不能保證該圖書在歸還后能夠借到。圖書預約服務的開通，讓讀者能夠以順位秩序排列，不用上網反復確認，只需等待圖書預約通知就可以借到圖書。圖書預約服務的開通不再是讀者單方面的費力找書，將部分工作量從讀者轉移到工作人員，節(jié)省時間，使讀者借書更自由。

4.2借閱熱門書籍更有效

不少讀者閱讀速度慢，在規(guī)定時間內無法讀完所借的書籍，往往對工作人員以“生病住院”、“路途遙遠”、“特殊情況”等為借口，要求重新借閱。某些工作人員的不規(guī)范操作，使得一些使用頻率高、新出版的、熱門的書籍，長期滯留在同一讀者的手上，導致其他讀者無法借到此類圖書，這樣大大降低了圖書的流通率。圖書預約服務的開通，使得這種不規(guī)范操作得到遏制，工作人員在收到歸還圖書時，會根據系統提示，把圖書截下并置入預約書架上，如此保證了熱門書籍的流通，從而提高了圖書的利用率，降低圖書拒借率，真正將公共圖書館的公益性、大眾性、平等性體現出來。

4.3館藏資源更合理

采編部門在采訪購書時，往往根據書籍是否已有館藏本作為采購依據，更注重的是圖書的采全率，而忽視了讀者對不同書籍的需求程度。圖書預約服務的開通，可以在一定程度上彌補這一策略的不足之處，通過工作人員定期對圖書預約數據的整理和分析，統計出讀者預約頻率高、而館藏本數少的圖書，作為采編部門采選方針的依據，在新一輪采訪購書時，適量增加相應圖書的復本數，及時補充館藏資源來滿足讀者的借閱需求。

5結語

列寧曾說過, 值得圖書館引以為傲的并不是它擁有多少本書，而是如何使圖書在人們中間廣泛流傳，吸引多少讀者。圖書預約服務是傳統的圖書館文獻信息服務在網絡環(huán)境下的深化，是網絡時代圖書館個性化服務的一種新模式，是新環(huán)境下提高圖書館服務質量和館藏資源使用效益的重要手段。它不僅使圖書館的讀者服務功能向更寬、更廣的空間延伸和發(fā)展，同時也有效地拓寬了圖書館的服務空間和交流的平臺。我們應該牢記“一視同仁、耐心細致、及時快捷、想方設法”的服務理念，通過不斷地嘗試和研究，探索出適合自己的道路，為上海早日推進圖書預約服務功能的開展，加強文化共建共享而奮斗。

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（編校：嚴真）