陳偉　舒珍珍

這是經(jīng)營者維權自律、承擔社會責任的工作平臺，又是工商部門開展行政指導和法律服務的載體，同時還能降低消費者維權成本。

老丁是一個老煙民。幾天前他去縣城辦事，在路邊小賣部買了一包香煙。回到白霓鎮(zhèn)后溪村的家，他將煙拆開分給鄰居，兩人都覺得煙味不對勁。

雖是25元一包的煙，但老丁覺得這事不能算了。他找到后溪村“12315消費維權聯(lián)絡站”負責人堯方前。經(jīng)權威認定，老丁買的煙確實是假煙，售假店鋪因此受到行政處罰，老丁也討回一包同品牌真煙。

這是湖北省崇陽縣針對消費糾紛投訴難、處理難、賠償難的“三難”問題，將消費維權網(wǎng)絡從城區(qū)延伸到鄉(xiāng)村，從主管部門延伸到商店后產(chǎn)生的效果。目前，該縣已初步實現(xiàn)“消費維權村村通”。

足不出店化糾紛

5月20日，崇陽縣城比往常熱鬧一些。因“5·20”諧音是“我愛你”，不少商家使出渾身解數(shù)，希望再造一個新的情人節(jié)。距縣城11公里開外的白霓鎮(zhèn)武長街，一家大型購物廣場正在打折促銷。

看著現(xiàn)場經(jīng)營活動井然有序，商場老板汪永雄打心底笑了。自去年成立縣12315消費維權站以來，商場每月受理投訴雖比以前增加，但前來購物的消費者也多了，消費者對商場的服務滿意度也提升了。

這是消費維權站和商場共同努力的成果。汪永雄表示。凡是在該商場購買的商品，只要消費者申訴就立即受理，從幾塊錢的小件到數(shù)千元的大件，只要查出有質(zhì)量問題就按規(guī)定退賠。

去年9月，一位余姓老師傅端著一只瓷碗，氣沖沖地找到商場負責人要求換貨。消費維權站工作人員查看發(fā)現(xiàn)，瓷碗邊緣有一處細微破損。見老人情緒激動，工作人員一邊倒茶一邊安撫，并喊來商場人員協(xié)調(diào)解決問題。幾分鐘后，一只嶄新的瓷碗送到老人手里?！皼]想到你們態(tài)度這么好，幾分鐘就處理好了。”老人滿意而歸。

今年4月，陳女士從該商場購買了一個電飯煲。她使用后發(fā)現(xiàn)，電飯煲經(jīng)常煮不熟飯，家人為此奚落她眼光不好。但是，電飯煲已經(jīng)被使用多天，無法判斷是操作不當還是電器本身故障。盡管如此，商場還是先行給陳女士更換了商品。后經(jīng)鑒定，電飯煲確實存在質(zhì)量問題。

這樣的“12315消費維權站”，崇陽縣共建有18個，主要分布在大型商場、超市、企業(yè)等。另外，還有鄉(xiāng)村、社區(qū)聯(lián)絡站14個，其中3個省級示范站開通了應用軟件系統(tǒng)。消費維權網(wǎng)絡從城區(qū)輻射到鄉(xiāng)村，已成為市民維權的“娘家人”、權益的“保護神”。

網(wǎng)上網(wǎng)下助維權

如今，很多人從網(wǎng)上商城購物，買到假冒偽劣商品往往自認倒霉。前不久，江西的劉女士抱著試一試的想法致電崇陽12315，反映自己網(wǎng)購維權未果的經(jīng)歷，卻收到了令她意想不到的結果。

劉女士在網(wǎng)上購買了一套無煙不粘鍋，使用兩個月后鍋底涂層脫落。她多次在網(wǎng)上找賣家協(xié)商無果，遂向賣家所在地工商部門投訴。崇陽縣工商部門查實，賣家系本縣經(jīng)營戶柳某。經(jīng)調(diào)解，柳某同意劉女士退款的訴求。

崇陽縣工商局局長雷亞星介紹，這是該縣工商部門辦理的首例網(wǎng)絡維權案，而且是通過網(wǎng)絡受理的異地首例網(wǎng)絡維權案例。這標志著，隨著消費者權益保護工作的日益完善，消費者的合法權益將得到充分保障。

“網(wǎng)絡交易越來越成為聯(lián)系虛擬世界與現(xiàn)實世界的重要載體。如何加強網(wǎng)絡交易的監(jiān)管，如何維護網(wǎng)購者的合法權益，這是工商部門必須面對的重要課題?！崩讈喰潜硎?，今后將進一步加大對該類案件的查處力度，切實維護良好的網(wǎng)絡交易環(huán)境，保護消費者和經(jīng)營者的合法權益。

長久以來，網(wǎng)絡購物維權難的問題飽受網(wǎng)友詬病。此次，劉女士異地維權，幾個工作日便圓滿解決。這種雷厲風行的辦事效率，得益于工商部門踐行群眾路線方針。在崇陽縣工商局行政大樓，專門設有群眾來訪接待室，每天由局領導坐陣，督促處理消費糾紛，處理突發(fā)事件。

同時，全縣12315機構保持24小時電話暢通，實行每月一次局領導“消費者申訴接訪日制度”，落實每季一次“消費者申訴回訪制度”。今年以來，12315平臺在線率達100%，系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整率達99%，受理、轉(zhuǎn)辦、回復申訴及時，調(diào)解成功率為100%，消費者申訴回訪滿意率也達到100%。

企業(yè)自律倡誠信

隨著智能手機的普及，手機上網(wǎng)成為一種趨勢。但是，擅開業(yè)務、強行扣費、計費系統(tǒng)出錯產(chǎn)生費用等通信企業(yè)服務申訴問題隨之而來。

不久前，崇陽市民汪先生見手機欠費3.2元，便在小區(qū)附近充值點充了50元話費。兩天后，他一進家門就遭到妻子數(shù)落，“怎么你的電話停機了？”

“我覺得很納悶，這兩天沒怎么用手機，怎么就欠費停機了？”汪先生撥打客服電話查詢話費，才知道是上網(wǎng)用了100多元。他更奇怪了，自己平時很少用手機上網(wǎng)，哪來那么多流量費？

為了一探究竟，汪先生來到縣城某通信公司。經(jīng)查詢，汪先生的賬戶曾訪問了多個游戲網(wǎng)站。汪先生這才恍然大悟，一天晚上，兒子拿他手機玩了很長時間。誤會消除后，汪先生的眉頭舒展了。

在這家通信公司，12315消費維權站的銘牌十分醒目，上面公示了聯(lián)絡人照片及聯(lián)系方式?！按蠖鄶?shù)顧客來投訴時都帶著不滿情緒，不管他們反映什么問題，我們都會耐心傾聽，爭取大事化小、小事化無?！?/p>

該公司維權站聯(lián)絡人金靈表示，她指著公司《投訴登記簿》說，我們把消費者投訴當成企業(yè)信譽建設的重要一環(huán)，實實在在地為消費者排憂解難，避免了許多起消費糾紛。

雷亞星表示，“消費維權村村通”是崇陽縣工商部門社會管理的創(chuàng)新之舉，它既是經(jīng)營者維權自律、承擔社會責任的工作平臺，又是工商部門開展行政指導和法律服務的載體，同時還能借助社會力量提高執(zhí)法維權能力，降低消費者維權成本和行政成本，推進社會誠信消費環(huán)境建設，更好地維護消費者合法權益。