黃方堙，黃祖良，韋賢

（右江民族醫(yī)學院，廣西 百色 533000 E－mail：muzi824＠163.com）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館作為知識創(chuàng)新體系的中介機構(gòu)，在知識的保存與組織、開發(fā)與創(chuàng)新、傳播與利用等方面發(fā)揮著積極作用。圖書館的主要職責是為學校的教學和科研服務(wù)，在校的教師和學生則是其服務(wù)的主要對象?；趯嶓w館藏資源是目前高校圖書館讀者服務(wù)的主要方式，特別是處于老少邊窮地區(qū)的少數(shù)民族院校。然而隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展，實體館藏的形式已經(jīng)有了很大的改變，高校圖書館的館藏主體已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字資源。這就要求高校圖書館的讀者服務(wù)方式應(yīng)適時而變，這樣才能有效提升圖書館的讀者服務(wù)水平，充分發(fā)揮圖書館在高校教學、科研中的作用。民族高校近年來也應(yīng)該向現(xiàn)代化、人性化、網(wǎng)絡(luò)化以及信息化的方向發(fā)展。在這一背景下，民族高校的圖書館工作必須緊密圍繞讀者，以讀者的需求為導向，努力創(chuàng)造條件，抓住機遇，不斷地發(fā)展壯大。這就要求民族高校圖書館必須充分結(jié)合自身實際，重視服務(wù)創(chuàng)新工作，從而使少數(shù)民族高校在物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用［1］。

1 目前學生利用圖書館資源存在的主要問題

圖書館服務(wù)的對象主要是以學生為主，在學校大力推進臨床專業(yè)認證的背景下，改變了傳統(tǒng)的教學模式.進行課程整合縮短學生總學時，強化以學生為主體的自主學習方式，使學生的自主學習時間相對增加，學生利用圖書館館藏資源以完成校內(nèi)的各科考試的時間相對增加。同時，學生受自身的局限性在利用圖書館方面存在幾點共性，首先是應(yīng)急性。學生希望在很短的時間內(nèi)獲得自己所需的資料，對某種信息和知識的需求通常在做論文或設(shè)計時才顯得迫切起來。其次是便利性，學生在遇到困難時，總是希望用最快、最簡便的方法找到自己所需要的信息，而放棄系統(tǒng)、科學的查找。還有就是盲目性。有相當一部分學生對圖書館所提供的各項服務(wù)根本不了解或了解很少，利用一些現(xiàn)代化設(shè)備查找信息時很茫然。如何滿足不同學生層次的需求，從而使圖書館真正起到電子中介的作用，是當前迫切需要解決的問題。因此，筆者根據(jù)自身在工作中積累的一些經(jīng)驗，針對我校圖書館實際問題提出自己的一些個人建議和看法。

2 加強改進傳統(tǒng)圖書流通服務(wù)方式［2］

2.1 圖書宣傳 我校地處桂西偏遠地區(qū)，學校對圖書館軟件建設(shè)投入經(jīng)費有限、圖書館專業(yè)人員較少和管理機制相對落后等各方面因素制約，圖書館至今未能舉辦一些圖書宣傳活動。每年圖書館購入各類醫(yī)學專業(yè)相關(guān)書籍上萬冊，圖書館WEB OPAC上新書通報這一欄中未見有內(nèi)容更新，教師和學生無法及時了解館藏資源更新，導致圖書館新資源利用率較低。為了提高讀者對圖書館各種資源的認知程度和利用圖書館的水平，更進一步地了解紙質(zhì)文獻的館藏情況以及新的圖書資料到館情況，利用網(wǎng)絡(luò)開展圖書宣傳，在圖書館網(wǎng)頁首頁開設(shè)新書通報滾動欄，及時做好新書通報，教師和學生方便快捷地獲取新到館資料信息。

2.2 外借 目前我校圖書館圖書借閱管理模式分為開架和閉架模式，開架借閱的也僅限于文學、藝術(shù)、歷史、地理、計算機、體育等綜合類書庫，這幾年工作中，筆者通過收集數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，開架借閱的館藏資源利用率遠遠要高于處于閉架借閱狀態(tài)的館臧資源。作為一所醫(yī)藥院校，所謂“健康所系，性命相托”需要培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)高尚的醫(yī)藥專業(yè)人才才能勝任工作崗位，專業(yè)課程的教學質(zhì)量與學校生存發(fā)展戚戚相關(guān)，學生在校期間花費多數(shù)時間和精力專注于專業(yè)課程，可是目前我校圖書館的管理模式與之相悖，只是針對教師實行開架借閱，而與學生專業(yè)課程相關(guān)的重要醫(yī)學書庫至今還都是閉架，何況當代大學生幾乎都是獨生子女，大多缺乏足夠的耐心，在閉架管理模式下，到圖書館醫(yī)學書庫借書還需按照購買索書單→填寫索書單→排隊借閱等流程完成借閱，耐心有限的學生到醫(yī)學書庫里借閱紙質(zhì)圖書的量更是少之又少，從而影響整個圖書館的圖書流通率。為此，醫(yī)學書庫針對學生實施開架借閱是很有必要且迫在眉睫，不然，提高圖書館圖書流通率只是空談。

2.3 讀者互動：圖書志愿者是橋梁 圖書志愿者也可以叫義務(wù)館員，圖書館服務(wù)的主要對象是學生，那么，發(fā)展義務(wù)館員就是讓學生參與到圖書館日常的工作活動中來，也算是學生的“自我服務(wù)”。一方面可以在同學中更好地宣傳圖書館，另一方面通過圖書館各方面培訓并協(xié)助館員工作，可以讓學生了解圖書分類，館藏量及藏書位置，這樣便于學生作為讀者來館借閱圖書時能“自我服務(wù)”，能不通過管理員就能自主快捷查找急需的圖書［3］。

2.4 熱情主動接待新生 民族院校的新生，尤其對剛進入校門的大學一年級學生，世界觀還沒有形成，有相當大的可塑性，求知欲強。他們有必要借助圖書館這一知識寶庫來了解和認識社會，使自己的思想逐漸成熟起來。同時做好閱讀指導工作也是我們宣傳紙質(zhì)文獻工作的一個主要途徑。

3 積極開拓創(chuàng)新的服務(wù)方式［4］

3.1 開展讀者投訴管理的培訓 圖書館服務(wù)的主要對象是在校的教師和學生，其中學生讀者以其人數(shù)多、借閱量大成為讀者的主體，因此學生讀者對圖書館工作的滿意程度成為衡量圖書館工作好壞的一條重要標準。如果不滿意，則可以投訴。圖書館員對讀者投訴管理的變革需要認同，這樣讀者投訴工作才能得以開展、達到期望。此外，讀者投訴工作流程、與投訴者的溝通技巧、投訴處理制度以及適應(yīng)新的投訴處理管理模式對圖書館員而言都是一種挑戰(zhàn)，因此，應(yīng)組織開展多種形式的讀者投訴工作培訓，其目的一是使圖書館員對投訴管理在提高服務(wù)水平、實現(xiàn)圖書館科學管理上的作用達成共識；二是使圖書館員了解投訴處理制度，熟悉投訴工作流程，掌握與投訴者的溝通技巧，開展好讀者投訴工作。

3.2 電子閱覽室的使用 目前我校電子閱覽室僅限于上課使用，在網(wǎng)絡(luò)時代，這是資源的極大浪費。很多學生都來咨詢電子閱覽室何時開放事宜，我們都只能回答因無人員管理，暫時不開放，只供上課使用。那么，在管理員缺乏的情況下，上班時間不能開放，我們可以選擇在中午休息時間和下午下班后至晚上十點半前開放，通過有償?shù)姆绞?，讓館員輪流值班或者給計算機管理方面有特長的學生以勤工儉學方式上崗。民族院校的學生很多都來自農(nóng)村，有不少人因為家庭原因，沒有能力購買個人電腦，那么，在校外網(wǎng)不能訪問校內(nèi)資源情況下，因?qū)W習需要在文獻查詢方面只能求助于電子閱覽室。電子閱覽室的關(guān)閉，學生將被拒之圖書館門外，這與我們的為師生“主動服務(wù)”的宗旨是相違背的。

3.3 圖書預(yù)約服務(wù) 一直以來圖書館都沒有向讀者開放預(yù)約服務(wù)，而我們使用的金盤圖書館集成管理系統(tǒng)是有這一功能的。通過文獻預(yù)約，對于一些暢銷的書，同學們不必跑幾次還空手而歸，如文學類《平凡的世界》、《簡·愛》，期刊類《青年文摘》、《大學生》，醫(yī)學類《外科學習題集》、《兒科學習題集》等等。通過預(yù)約，服務(wù)變被動為主動，滿足讀者需求，提高讀者滿意度，進一步提升圖書館知名度。

3.4 開通圖書館微博 微博客簡稱微博，是一種允許用戶及時更新并公開發(fā)布簡短文本的微型博客形式。它允許任何人閱讀或被很多方式傳送，如短信、實時信息軟件、電子郵件或網(wǎng)頁等等。微博屬于當下主要的信息交流平臺之一，極大影響著人們的生活。很多大學圖書館都開通了微博服務(wù)，我校圖書館也需要進行服務(wù)創(chuàng)新，在知名度較好，人氣較旺的微博平臺上開通自己的圖書館官方微博賬號，對圖書館的服務(wù)進行宣傳報道，與讀者進行互動，答疑解惑，進一步提高圖書館形象，擴大圖書館影響力。

3.5 開通圖書館微信 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代為大家提供更好的服務(wù)，圖書館應(yīng)推出了微信公眾賬號。任何關(guān)于圖書館的問題，都可以通過發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字等向圖書館提出，而圖書館方面也能隨時隨地解決師生需要咨詢的問題，快速便捷有效。微信是依托智能手機及3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而產(chǎn)生的，根據(jù)《第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示［5］，截至2013年6月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達4.64億，較2012年底增加4379萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比提升至78.5%。高校大學生基本人手一部手機，有的甚至兩至多部，因此，實行這種便捷服務(wù)是有效且可行的。

4 個性化服務(wù)的實施

所謂個性化服務(wù)，就是根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)的一種有針對性的服務(wù)方式。它是以滿足用戶的需求為導向，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息。個性化服務(wù)不僅能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，同時主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)，完全打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式。個性化服務(wù)在哲學領(lǐng)域，是顧客滿意的具體體現(xiàn)。個性化服務(wù)不應(yīng)強調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。個性化服務(wù)與傳統(tǒng)的標準化、規(guī)范化服務(wù)截然不同，沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)的實施，需要我們深入了解我們的服務(wù)對象的特點及需求。當代大學生具有以下特點：①獨立化的思維意識；②現(xiàn)實化的價值觀念；③日益多樣化的個體需求；④凸現(xiàn)個性化的行為方式。針對上述特點，我們要做公共參考咨詢服務(wù)和個體參考咨詢服務(wù)。公共參考咨詢，即一些普遍公共問題的咨詢，我們可以將其放置在圖書館主頁上或者宣傳欄上。個體參考咨詢，可以通過各種通訊方式，如web、QQ，電話等及時且便捷的方式來實現(xiàn)。針對教師隊伍知識的深度和廣度的特點，注重前沿知識信息的更新和外文文獻的有效獲取以及外文翻譯等個性服務(wù)［6－7］。

數(shù)字閱讀時代，只有轉(zhuǎn)變管理理念和服務(wù)理念.才能適應(yīng)閱讀模式變革的需求。在新媒體、新技術(shù)發(fā)展和閱讀需求變革的雙重因素驅(qū)動下，圖書館要迸發(fā)出新的活力，主動實現(xiàn)文獻資源建設(shè)工作重心的轉(zhuǎn)移，使圖書館由“以文獻為中心”演變成“以讀者為中心”，并全面向知識服務(wù)型數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型［8］。不斷加強館員崗位培訓、技能培訓，以及繼續(xù)教育和交流學習，積極培養(yǎng)具有熟練的計算機操作技能、專業(yè)的知識背景、良好的職業(yè)道德的研究型、知識型人才，充分做好開展知識服務(wù)、滿足讀者需求的準備。

5 結(jié)語

綜上所述，作為圖書館服務(wù)工作者，必須改變舊的管理體制、提供新型的服務(wù)模式。圖書館對讀者的服務(wù)觀念需更新，要打破舊的管理體制，樹立新的管理思想，更好地發(fā)揮圖書館的服務(wù)職能，我們要找準位置，定好目標，與時俱進，不斷提高自身素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量，以飽滿的熱情、科學的態(tài)度、規(guī)范的管理、特色的服務(wù)，做到嚴謹、認真、高效，努力營造一個寬松溫馨的讀書環(huán)境，適應(yīng)未來的讀者服務(wù)工作的需要。

［1]呂振任.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略探討［J］.科技風，2013（5）：178.

［2]孫月玲.信息時代高校圖書館流通服務(wù)工作初探［J］.科技信息，2012（19）：241－242.

［3]李品宏.高校圖書館個性化信息服務(wù)研究初探［J］.經(jīng)營管理者，2013（5）：290.

［4]閆小斌.西北地區(qū)高校圖書館網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)探究［J］.中國管理信息化，2013（7）：82－84.

［5]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告［EB／OL］.［2013－7－17］.http：／／www.cnnic.net.cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201307／t20130717 ＿40664.htm.

［6]王丹.基于WEB的高校圖書館個性化信息服務(wù)系統(tǒng)－－以東北農(nóng)業(yè)大學圖書館個性化信息服務(wù)系統(tǒng)為例［J］.圖書館學刊，2012（7）：126－127.

［7]賀建杰，徐德福.動靜結(jié)合的圖書館個性化資源推薦系統(tǒng)的建立［J］.圖書館學研究，2012（15）：74－79.

［8]李紅.動態(tài)推薦和靜態(tài)推薦相結(jié)合的圖書館個性化信息推薦系統(tǒng)的建立［J］.浙江高校圖書情報工作，2012（4）：6－12.