王 鴛

（武鋼熱軋總廠，湖北 武漢 430080)

從20世紀(jì)90年代開始，我國一些企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立并實施質(zhì)量管理體系，掀起了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的熱潮。通過認(rèn)證后，許多企業(yè)的管理基礎(chǔ)得到了加強(qiáng)，在增強(qiáng)質(zhì)量意識，管理程序化、規(guī)范化方面取得了一定的成效。隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化，企業(yè)間競爭日益激烈，如何持續(xù)提高質(zhì)量管理體系運行的有效性，將是企業(yè)永恒關(guān)注的目標(biāo)。

一、質(zhì)量管理體系有效性的內(nèi)涵及評價

GB／T19000標(biāo)準(zhǔn)這樣定義“有效性”：完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度，程度越高，有效性越強(qiáng)。質(zhì)量管理體系有效運行是確保企業(yè)獲得良好業(yè)績的重要基礎(chǔ)。如果具有持續(xù)改進(jìn)其有效性的能力，就能使企業(yè)逐步提升管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤和價值。

一個有效的質(zhì)量管理體系主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是企業(yè)員工質(zhì)量意識提高，職責(zé)清晰明確；二是產(chǎn)品實物質(zhì)量提高，質(zhì)量問題和不合格品減少；三是質(zhì)量成本下降，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高；四是顧客滿意度增強(qiáng)，市場競爭力提升；五是質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)制完善，糾正和預(yù)防措施有力。

二、質(zhì)量管理體系運行的現(xiàn)狀分析

貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的一種方式，為廣大企業(yè)完善管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)指南。同時，隨著中國加入 WTO，各企業(yè)通過貫標(biāo)取證而找到了通向國際市場的“共同語言”，推進(jìn)了各行業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。但是，企業(yè)在實施質(zhì)量管理體系的過程中，也存在一些問題。

1.對質(zhì)量管理體系認(rèn)識不充分

有些企業(yè)認(rèn)為，體系通過貫標(biāo)認(rèn)證后就符合標(biāo)準(zhǔn)要求了，沒有意識到質(zhì)量管理體系是需要不斷改進(jìn)的，失去了之前的關(guān)注度。有的企業(yè)甚至對貫標(biāo)認(rèn)識都不夠，沒有把貫標(biāo)和提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量聯(lián)系起來，認(rèn)為通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證只是為了迎合潮流，為取證而貫標(biāo)。

2.員工參與度不夠

有些員工質(zhì)量意識淡薄，對貫標(biāo)和質(zhì)量管理體系運行的意義理解不夠深刻。認(rèn)為體系認(rèn)證工作不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，只要完成上級安排的生產(chǎn)任務(wù)就行，甚至認(rèn)為質(zhì)量工作是領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的事。還有很多員工認(rèn)為，貫標(biāo)與其無關(guān)，那只是部分崗位、部分部門的事。

3.質(zhì)量管理體系文件的符合性和適宜性不夠

質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的內(nèi)容和要求與實際運行及操作有些脫節(jié)，日常的生產(chǎn)管理與體系標(biāo)準(zhǔn)要求結(jié)合不好。體系文件沒有用來指導(dǎo)工作，而是被擱置在一旁，很多人并沒有很好的去學(xué)習(xí)，對標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的理解不夠準(zhǔn)確或全面，難以適應(yīng)管理體系運行的要求。

三、提高質(zhì)量管理體系運行有效性的途徑

1.領(lǐng)導(dǎo)者的重視并給予大力支持

領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理八項原則中非常重要的一項內(nèi)容。ISO9000的描述是：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)管理活動中起著關(guān)鍵性和決定性的作用，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)外部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動，達(dá)到企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定者，同時也是職責(zé)和資源的分配者，他的一言一行對員工來說都起著示范作用。質(zhì)量管理體系在推進(jìn)過程中，還涉及到組織機(jī)構(gòu)、部門職能、業(yè)務(wù)流程等方面的調(diào)整，實施起來必然會碰到一定的阻力，這就需要最高管理者對主管部門給予必要的支持。領(lǐng)導(dǎo)只有從思想上、意識上充分認(rèn)識到實施質(zhì)量管理體系的重要意義，才能將企業(yè)的經(jīng)營管理方向與內(nèi)外部環(huán)境統(tǒng)一起來，對質(zhì)量管理體系工作的開展給予充分的重視，為其運行提供足夠的資源，引導(dǎo)和協(xié)調(diào)其正常運行。

2.提高員工的質(zhì)量意識和參與積極性

全員積極參與是質(zhì)量管理體系運行有效性的基礎(chǔ)。產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。在企業(yè)中，上至領(lǐng)導(dǎo)、下至普通員工，甚至供方人員都要積極參與到企業(yè)的貫標(biāo)中來，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全員參與質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理，首先要抓好員工的培訓(xùn)教育是非常關(guān)鍵的，加強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一”的思想；提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識。另外，要明確各部門、各層次人員的質(zhì)量責(zé)任制，賦予他們權(quán)利和相應(yīng)的職責(zé)，將質(zhì)量責(zé)任同獎懲機(jī)制掛鉤起來，確保責(zé)、權(quán)、利三者統(tǒng)一。

各企業(yè)還可結(jié)合本企業(yè)的管理基礎(chǔ)和實際情況，采取各種形式激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性。比如：通過宣傳欄、辦公網(wǎng)等載體，向員工宣傳質(zhì)量管理的重大意義，提高員工對貫標(biāo)的認(rèn)知度，說明質(zhì)量管理體系的實施不只是部分管理人員的事。使質(zhì)量管理體系有效運行是企業(yè)每位員工的共同職責(zé)，只有大家從自身崗位出發(fā)，積極參與并為質(zhì)量管理工作做貢獻(xiàn)，才能保證質(zhì)量管理體系的順利實施。

3.建立適應(yīng)性好的質(zhì)量管理體系文件

通常情況下，體系運行效率低、出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，大部分還是體系設(shè)計層的問題。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是適用于任何企業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系文件的編制應(yīng)在符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的前提下，結(jié)合企業(yè)實際管理基礎(chǔ)和產(chǎn)品特點，將標(biāo)準(zhǔn)和組織框架及工作流程有機(jī)地融合起來，重視其實用性，真正體現(xiàn)“寫我所做”。

質(zhì)量管理體系文件應(yīng)當(dāng)由參與過程活動的人員編寫，這將有助于加深對必需的要求的理解，并使員工產(chǎn)生參與感和責(zé)任感。質(zhì)量管理體系文件主要包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件三個層次，構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系文件的金字塔。質(zhì)量手冊是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件，應(yīng)由總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量體系文件編制組長、部門經(jīng)理、質(zhì)量管理部門成員等人進(jìn)行編寫，由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的最高管理者總經(jīng)理簽署和發(fā)布。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，編寫人員應(yīng)該是本部門能夠勝任的代表，只有非常熟悉所編程序的質(zhì)量活動內(nèi)容和要求，編寫出的文件才能準(zhǔn)確、全面，具有可操作性。作業(yè)文件是質(zhì)量管理體系文件的基礎(chǔ)性文件，建立和實施作業(yè)指導(dǎo)書，有利于現(xiàn)場工作的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。作業(yè)文件可以分解，題目內(nèi)容策劃好后，分配到各個部門去編寫，若每個人都參與、都去思考，那么編制出來的文件才能最適合本企業(yè)的特點，最有實際效果。

4.提高質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行力

質(zhì)量體系文件的有效實施表現(xiàn)在兩個方面：一是嚴(yán)格執(zhí)行文件，按照程序辦事，讓質(zhì)量體系文件成為指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量管理工作的法規(guī)。一是對文件實行動態(tài)管理，以嚴(yán)格執(zhí)行文件為基礎(chǔ)，把文件要求貫徹在日常工作及每個過程的控制要求之中，這樣才能發(fā)現(xiàn)文件編制的種種不足和改進(jìn)點，不斷對文件完善、修訂和改進(jìn)。

建立制度重要，執(zhí)行制度則更重要，如果執(zhí)行力不夠，再好的質(zhì)量管理模式也不可能有效運行，這就需要加強(qiáng)對制度執(zhí)行情況的檢查和監(jiān)督。如果文件執(zhí)行檢查不深入、不具體，很容易出現(xiàn)“以罰代管”的現(xiàn)象，不能系統(tǒng)分析執(zhí)行力低的原因。為了確保檢查的全面覆蓋，可以將制度、職責(zé)轉(zhuǎn)化成檢查表，明確檢查的內(nèi)容、頻次、標(biāo)準(zhǔn)，將檢查結(jié)果及整改情況的納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。通過定期組織檢查，能夠及時發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營管理活動方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取有效糾正措施，可以提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力。

在文件執(zhí)行過程中，還可以通過交流講座、知識競賽等形式加強(qiáng)對文件的培訓(xùn)，使文件執(zhí)行人員了解和理解文件中的管理和操作要求的意圖。培訓(xùn)的內(nèi)容和形式可以結(jié)合平常的檢查結(jié)果來制定，也可以根據(jù)員工對體系了解的程度，全方位地對員工進(jìn)行質(zhì)量體系相關(guān)知識的培訓(xùn)。通過宣傳和貫徹體系文件的要求，強(qiáng)化員工體系管理意識，使質(zhì)量管理體系潛移默化地融入到員工日常工作中去。

5.提高內(nèi)審質(zhì)量

質(zhì)量管理體系審核是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價的一種方式，也是體系在運行過程中不斷自我完善、自我提高的重要管理手段。首先，管理者代表應(yīng)倡導(dǎo)各級管理者充分參與到審核策劃、審核方案制定、審核實施以及不符合項糾正措施有效性驗證等活動中來，確保內(nèi)部審核的有效開展，能從審核中發(fā)現(xiàn)更多的問題點和改善點，采取相應(yīng)的糾正措施和改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。

要充分重視不符合項的原因分析和持續(xù)改善。對于內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項，一方面要進(jìn)行分析，確定其產(chǎn)生的根本原因，針對不符合的原因采取相應(yīng)的措施，對措施實施的有效性進(jìn)行驗證，將有效措施上升到標(biāo)準(zhǔn)化的層面上來。另一方面，還要舉一反三，利用全面質(zhì)量管理的各種工具，對潛在的或已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不符合的原因制定相應(yīng)的措施，防止不合格的發(fā)生。

加強(qiáng)內(nèi)審員隊伍建設(shè)，是提高內(nèi)審質(zhì)量的保證。內(nèi)審員要具備一定的管理經(jīng)驗以及較強(qiáng)的溝通能力，掌握產(chǎn)品知識及標(biāo)準(zhǔn)條款，熟悉本企業(yè)的體系文件。對于鋼鐵企業(yè)來說，內(nèi)審員應(yīng)盡量覆蓋到生產(chǎn)、工藝質(zhì)量、計量、供應(yīng)鏈等部門。從持續(xù)改進(jìn)的角度來看，內(nèi)審員還需要不斷接受產(chǎn)品知識、標(biāo)準(zhǔn)知識、審核方法和技巧等方面的培訓(xùn)，建立一支具備較高能力和素質(zhì)的內(nèi)審員隊伍，是企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行的重要資源保證。

6.充分發(fā)揮管理評審的作用

GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)對管理評審的描述是：最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審的重點應(yīng)分析和評價企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理組織結(jié)構(gòu)、管理方式等是否適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境的變化，然后對企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系運行是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結(jié)論。

在管理評審會前，要做好輸入的策劃，策劃好哪些部門提供哪些輸入，確保輸入充分、到位。最高管理者在主持管理評審會議時，應(yīng)闡明會議的目的、意義和要求，抓住會議的重點和要求。管理評審不應(yīng)當(dāng)停留在分析、討論標(biāo)準(zhǔn)要素、程序文件的執(zhí)行、記錄的編號等內(nèi)容上，而應(yīng)當(dāng)重點放在影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵問題、長期存在的質(zhì)量問題、質(zhì)量體系運行中的系統(tǒng)問題上，分析深層次原因，討論并提出解決問題的思路和主要措施。管理評審的每項輸出都是為質(zhì)量管理體系明確改進(jìn)的領(lǐng)域、思路和主要措施等，使質(zhì)量管理體系在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高和完善。因此，要充分利用管理評審這一系統(tǒng)性分析和改進(jìn)體系的機(jī)會，積極落實各項整改措施，體系的運行才會上升到一個新的PDCA循環(huán)，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

7.建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系是企業(yè)的永恒目標(biāo)，認(rèn)證只是企業(yè)質(zhì)量管理的新起點。質(zhì)量管理體系必須不斷完善和改進(jìn)，不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，制定對應(yīng)措施，才能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化。持續(xù)改進(jìn)才能使企業(yè)的質(zhì)量管理體系總處在良性循環(huán)發(fā)展之中，才能保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行。

要開展持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)做好以下工作：一是將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為企業(yè)每一名員工的目標(biāo)，并保持一致行動。二是積極推行卓越績效管理模式，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面開展自我診斷與評價，不斷發(fā)現(xiàn)改進(jìn)、創(chuàng)新的機(jī)會，不斷提升管理成熟度，不斷提高產(chǎn)品和經(jīng)營質(zhì)量。三是要鼓勵預(yù)防性的活動，全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極尋求和準(zhǔn)確把握進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。著眼于問題的預(yù)防，而不是等出了問題、造成了質(zhì)量損失再去改進(jìn)，主動改進(jìn)會得到更大的收益。四是開展組織優(yōu)化、流程梳理、制度修訂、對標(biāo)挖潛、管理短板及瓶頸查找、精益管理、技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量成本分析等改進(jìn)活動，促進(jìn)體系有效運行，帶動企業(yè)整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。

四、結(jié)語

創(chuàng)新、改進(jìn)是永無止境的，獲得貫標(biāo)認(rèn)證只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量始終保持在優(yōu)異而穩(wěn)定的水平，只有苦練基本功、提高執(zhí)行力，不斷完善和自我改進(jìn)，才能實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效運行，從而提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)市場競爭力。

［1］張公緒，孫靜.新編質(zhì)量管理學(xué)（第二版)［M］.高等教育出版社，2003.

［2］馬林，羅國英.全面質(zhì)量管理基本知識（新一版)［M］.中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001.

［3］龔愛鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)［M］.清華大學(xué)出版社，2003.