曾 娟

（湖北三峽大學(xué)仁和醫(yī)院急診科 湖北 宜昌 443001）

隨著人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療保健需求水準(zhǔn)的提高，醫(yī)療糾紛也逐漸增多，而急診科是搶救危急重病人的陣地，也是糾紛的易發(fā)場(chǎng)所。在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，常常牽涉到護(hù)理問題，護(hù)理人員稍有不慎，就可能引起護(hù)理糾紛。因此作為急診科護(hù)士必須提高自我保護(hù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，愛崗敬業(yè)，全心全意為患者服務(wù)，竭力杜絕護(hù)理糾紛［1］。

1 發(fā)生急診科醫(yī)療糾紛的因素

急診科是綜合性科室，是醫(yī)院的窗口。由于急診醫(yī)療服務(wù)的突發(fā)性、緊迫性、復(fù)雜性和不可預(yù)測(cè)性以及危重病人的繁多和任務(wù)的繁重，急診科作為搶救的前沿陣地，每天都要接觸大量急診的病人，是病人及其家屬與醫(yī)護(hù)人員最易產(chǎn)生矛盾和糾紛的場(chǎng)所。發(fā)生醫(yī)療糾紛的因素有：

1.1 法律意識(shí)淡薄。隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)，更多的人開始使用法律武器維護(hù)自身利益。而個(gè)別護(hù)士的法律意識(shí)明顯薄弱，對(duì)以法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為，以法律保護(hù)自身權(quán)益均認(rèn)識(shí)不夠充分。亦有個(gè)別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有，歪曲事實(shí)，引發(fā)醫(yī)療糾紛影響護(hù)理人員的自身權(quán)益。

1.2 服務(wù)態(tài)度差或方法不當(dāng)。服務(wù)態(tài)度是發(fā)生護(hù)患糾紛的主要原因，護(hù)士編制明顯不夠，工作量大，對(duì)面患者多，工作環(huán)節(jié)多，工作中有時(shí)會(huì)煩躁，缺乏必要的解釋或使用命令性語言，解釋過少或不到位，從而使護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾。

1.3 業(yè)務(wù)技能欠佳。對(duì)病情不能正確評(píng)估，缺乏正確的預(yù)見性，對(duì)可能出現(xiàn)的不良征兆不能捕捉和認(rèn)識(shí)。護(hù)理技術(shù)不熟練，影響危重病人搶救效果，對(duì)一般病人增加痛苦。

1.4 院前急診急救不及時(shí)。護(hù)士在接聽急救電話時(shí)，未問清病情及地址，導(dǎo)致錯(cuò)誤派?？漆t(yī)生，未及時(shí)出車，或搶救物品準(zhǔn)備不充分，從而延誤了急救時(shí)機(jī)，引起糾紛。

對(duì)于醫(yī)療糾紛，我們的根本對(duì)策在于預(yù)防，而預(yù)防的關(guān)鍵又在于初期和發(fā)展期，貫穿其中的一個(gè)重要工作就是護(hù)理工作，如多加強(qiáng)與病人的溝通，及時(shí)排解病人的困難，減輕病人精神上的壓力，盡量避免護(hù)患矛盾的發(fā)生。另外針對(duì)護(hù)患矛盾發(fā)生的主要因素，采取具體有效的預(yù)防措施—整體護(hù)理，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，預(yù)防急診護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2 以整體護(hù)理觀看如何預(yù)防急診護(hù)理的醫(yī)療糾紛

整體護(hù)理觀把服務(wù)的患者視為生物的、心理的、社會(huì)的和文化的人，并給予適合不同個(gè)體需要的護(hù)理。急診科有其自身的特點(diǎn)，每天要接收大量的急診病人，危重病人繁多，是搶救的前沿陣地，但這并不意味著其他服務(wù)就不重要了，如果那樣的話，急診科護(hù)理的醫(yī)療糾紛將顯著增多，況且并不是每一位患者都是需要緊急處理的。因此整體護(hù)理觀在預(yù)防急診科的醫(yī)療糾紛中非常重要。

2.1 視患者為生物的人，保證急救護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量是預(yù)防醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。患者來急診就醫(yī)，體現(xiàn)的就是一個(gè)“急”字。珍惜生命，及時(shí)救治。急診患者病情緊急、發(fā)展迅速，贏得了時(shí)間，就贏得了生命。因此急診科護(hù)士不論在何種情況下，只要遇到急救患者，均應(yīng)主動(dòng)接診，積極組織搶救。對(duì)危重患者，只要有百分之一的搶救希望，就應(yīng)做到百分之百的努力，絕不輕易放棄［2］。只有這樣才能體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員救死扶傷的精神，有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。與此同時(shí)，還必須增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為，對(duì)危重病人應(yīng)嚴(yán)密觀察病情準(zhǔn)確及時(shí)做好護(hù)理記錄，病情變化及時(shí)通知醫(yī)生，不擅自處理。了解工作中存在的護(hù)患雙方法律問題，維護(hù)雙發(fā)合法權(quán)益。此外，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量也非常重要。熟練的護(hù)理操作能減少病人的痛苦，豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)及果斷的處理都將會(huì)給病人帶來滿意的效果。這對(duì)醫(yī)療糾紛的預(yù)防也起著重要的作用。

2.2 視患者為心理的、社會(huì)的人，加強(qiáng)心理護(hù)理和疼痛護(hù)理是預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。人的健康是生理上、心理上以及社會(huì)上的良好適應(yīng)狀態(tài)。因此，加強(qiáng)患者心理上和社會(huì)上的適應(yīng)能力是非常有必要的。來急診就醫(yī)的病人，有很大一部分是急癥病人，他們的心理充滿著害怕和恐懼，來醫(yī)院是為了減少痛苦和心理上的恐懼，這就涉及到疼痛護(hù)理和心理護(hù)理。疼痛護(hù)理，這個(gè)概念的提出在國(guó)內(nèi)的時(shí)間還不是很長(zhǎng)，這一部分工作開展的也不是很到位。病人來醫(yī)院如果不能很好地解決疼痛問題，治療就會(huì)得不到良好的效果，甚至還會(huì)加重患者的心理負(fù)擔(dān)。以往那些類似說止痛會(huì)掩蓋病情的說法，都是醫(yī)療技術(shù)不過關(guān)的表現(xiàn)，病人來就診就是要享受良好的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，一旦這些問題不能很好地解決，都將為醫(yī)療糾紛埋下禍根。因此，醫(yī)院尤其是急診科，必須做好疼痛護(hù)理工作，有效地開展疼痛護(hù)理工作，一旦這一問題處理好了，效果馬上就能顯現(xiàn)出來，留給患者的也將是滿意的服務(wù)，要找糾紛恐怕也就不太可能了。心理護(hù)理是比較高級(jí)的護(hù)理，是建立在良好的護(hù)患關(guān)系之上的。這就要求醫(yī)護(hù)工作者必須尊重和關(guān)心患者，通過溝通、理解以及安撫來建立良好的護(hù)患關(guān)系，開展好心理護(hù)理?；颊叩男睦頎顩r好了，不僅有利于病情的恢復(fù)，也有利于醫(yī)護(hù)工作者開展工作，患者也就能更好地正確理解醫(yī)護(hù)工作者，減少和避免了護(hù)患矛盾的發(fā)生，從而達(dá)到有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛的目的?；颊呤且粋€(gè)社會(huì)的人，患者需要得到家庭、親友、單位和社會(huì)的理解與關(guān)懷，同時(shí)患者的家屬、親友、單位等也需要得到醫(yī)院的理解和溝通。從醫(yī)療糾紛的原因分析，在很大一部分醫(yī)療糾紛中，患者的家屬及親友起到了推波助瀾的作用。因此及時(shí)正確地處理好這一部分關(guān)系對(duì)醫(yī)療糾紛的預(yù)防也能起到良好的效果。

2.3 視患者為文化的人，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知和了解對(duì)預(yù)防醫(yī)療糾紛起著非常重要的作用。由于醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱，在對(duì)待疾病的態(tài)度上不免產(chǎn)生偏頗。這樣就很容易導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患矛盾的爆發(fā)，一旦處理不好將會(huì)發(fā)展成為醫(yī)療糾紛。因此提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知和了解，對(duì)預(yù)防醫(yī)療糾紛將起著非常重要的作用，而其中的一個(gè)重要角色就是護(hù)士。護(hù)士要視病人為有文化、有知識(shí)的人，縮小醫(yī)患之間的信息差距，加強(qiáng)溝通，避免矛盾產(chǎn)生，有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。另外，患者為有文化的人還表現(xiàn)在行為修養(yǎng)方面。因此加強(qiáng)護(hù)理人員的行為修養(yǎng)也是非常重要的。具體 地說就是要加強(qiáng)他們的形式美和行為美。在一切活動(dòng)中，人們首先接觸的是形式，如果是美的形式便能立刻喚起人們的美感，也就有助于對(duì)內(nèi)容的接受，因此，它不僅是開山之作，同時(shí)也是內(nèi)容美的表達(dá)。行為是塑造心靈的途徑，也是顯示心靈的方法。一個(gè)護(hù)士，其為患者服務(wù)的內(nèi)在思想感情，都是要通過行為來表達(dá)的，行為美就能從心底里打動(dòng)病人。如果以上兩者能完美結(jié)合起來的話，那么患者享受到的將是星級(jí)式的待遇，又有什么理由來找糾紛呢？

3 小結(jié)與討論

醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，危害是極其巨大的。解決的最有效辦法就是預(yù)防。由于其形成原因的多樣性，本文僅從急診護(hù)理這個(gè)角度，以整體護(hù)理觀為出發(fā)點(diǎn)，分別把患者視為生理的、心理的、社會(huì)的和文化的人來加以分析和揣摩，從而對(duì)護(hù)理工作提出具體要求，以求達(dá)到減少或避免護(hù)患矛盾發(fā)生的目的，起到預(yù)防醫(yī)療糾紛的作用。除了對(duì)護(hù)理工作提出具體要求之外，我們必須充分認(rèn)識(shí)到急診護(hù)理的特殊性，急診護(hù)理人員面臨的風(fēng)險(xiǎn)及承受的精神壓力。如果能從另一個(gè)角度分析，降低護(hù)理人員的工作風(fēng)險(xiǎn)，減少其精神壓力，提高護(hù)理人員的地位和待遇，鼓勵(lì)其積極自主地參與醫(yī)療護(hù)理工作，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)醫(yī)療糾紛的預(yù)防也將起到積極作用。

［1］ 周蘭蝶.急診護(hù)患矛盾的防范.中華國(guó)際護(hù)理雜志，2003，9（2）：426-429

［2］ 張琪，黃靜.淺談急診室護(hù)士應(yīng)具備的護(hù)理醫(yī)德.武警醫(yī)學(xué)，2002，12（13）：756