歐斯瑪尼·張

1978年，英國開放大學大衛(wèi)·西沃特（D avid Sewart）教授首先提出了“學習支持服務”概念，學習支持服務理論開始在遠程教育領域出現(xiàn)。本文將學習支持服務的內涵界定為：“遠程教育機構及其人員為學習者提供的基于雙向通信的支持服務總和。”

一、調查目的

了解天津廣播電視大學學習支持服務的整體狀況，對學習者的學習支持服務需求和滿意度進行實證研究，找出存在的問題，揭示普遍規(guī)律，為完善以學習者為中心的學習支持服務體系提供參考。

二、調查問卷設計

調查問卷包括學習者對學習支持服務的總體評價，各分支項目使用情況及滿意度調查。依據(jù)學習支持服務內涵，將學習支持服務分為六部分，即信息咨詢與發(fā)布服務、學習過程支持服務、教學與教務管理支持服務、學習資源支持服務、技術設施支持服務和情感支持服務等，并將部分內容細化為若干項目。

三、調查對象與方法

本次調查選取了天津電大校本部、武清、靜海和津南等分校三個年級的專、本科學生，專業(yè)包括學前教育、小學教育、法學、行政管理、物流管理、會計學、土木工程等，共發(fā)放問卷420份，回收379份，回收率為90.2%，有效問卷322份，有效率為85.0%。調查問卷采用無記名方式填寫，運用四級評定法，保證調查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。調查以問卷為主、訪談為輔。

四、調查結果分析

（一）學習支持服務總體評價

被調查者對電大遠程開放教育學習支持服務的總體評價滿意和比較滿意的占79.8%，但仍有15.5%和4.7%的學習者對支持服務現(xiàn)狀不太滿意和不滿意，說明學習支持服務工作仍有不足，有待改進。

（二）信息咨詢與發(fā)布服務

該項服務貫穿于學習者學前、學中和學后的各個環(huán)節(jié)，通過多種交互方式幫助遠程學習者解答咨詢問題，掃除學習障礙，發(fā)布和更新教學與管理信息，使學習者能夠及時調整學習計劃。調查結果顯示，排在前三位的信息發(fā)布和咨詢渠道分別是：手機短信（88.2%）、電話（71.7%）和 QQ 群（68.3%），表明通過實時傳播載體傳遞信息更為有效。學習者還表示，學校網站作為了解電大遠程教育的重要途徑，對于遠程學習情況的介紹和入學問題的咨詢不夠全面且欄目位置不醒目，各類教學和教務信息的獲取渠道不暢，師生信息不對等，建議采取移動終端設備通知與網站學習平臺信息發(fā)布相結合的方式，便于學習者查詢信息。

（三）學習過程支持服務

1.被調查的大部分學習者對面授教學及輔導效果持肯定態(tài)度。目前，遠程學習的面授課是以導學入門、課程重難點講解、答疑解惑和復習備考為主線，強調以學習者自學為主、教師指導為輔。

2.學習者的學習需求和學習風格各不相同，在學習過程中需要教師提供個性化和針對性的輔導，但實際情況是個別輔導程度不高，經常得到個別輔導機會的只占17.7%，較多的占28.6%，11.2%的學習者表示從來沒有接受過個別輔導。這說明教學輔導的支持服務質量還有待加強，一方面要鼓勵學習者主動與教師溝通；另一方面還要增加輔導教師數(shù)量，提升教師專業(yè)素養(yǎng)。

3.對作業(yè)評價和反饋支持服務的整體評價不高，被調查者中一半以上表示作業(yè)評價和反饋不太及時，10.9%表示不及時。通過深入訪談了解到，平時作業(yè)一般是紙質作業(yè)冊，只有在面授輔導課時提交作業(yè)和反饋作業(yè)評價，反饋間隔過長。建議改進作業(yè)提交和反饋方式，拓寬師生溝通渠道。

4.實踐教學一直以來都是遠程學習的薄弱環(huán)節(jié)。本次調查也證實了這一點，69.2%的被調查者表示實踐教學機會不太多。通過訪談了解到，大部分實踐教學是由學習者自行安排完成，很少由學校教師直接指導實踐或操作實習。此外，被訪者中理工類專業(yè)學習者參與實踐教學的機會略大于文史類專業(yè)學習者。

（四）教學與教務管理支持服務

本次調查將教學和教務管理學習支持服務分為注冊選課、學分轉換、入學培訓、教材發(fā)放、考試安排和班主任導學等六項分支項目。

1.注冊和選課方面，43.5%的學習者認為不太靈活。在訪談調查中，學習者表示該項支持服務存在的問題包括：無法做到隨時入學；選課制度不靈活；在工作中積累的知識和經驗不被認可，影響了學習積極性和學習效果，某種程度上導致了某些課程的面授出勤率和網上學習參與度不高。

2.6 5.5%的調查者表示學分轉換程序方便和比較方便。目前，遠程教育學分轉換還僅限于英語和計算機課程的免修免考和學分替代。

3.在考試形式及報考方面，大部分被調查者表示滿意，但仍然有36.0%的學習者表示不太滿意，存在的問題主要是考試形式過多，各個考試平臺不兼容，操作要求不同、考試時間安排不統(tǒng)一。

4.入學培訓、教材發(fā)放和班主任導學工作的支持服務得到了絕大多數(shù)調查者的認可，滿意率較高，尤其是班主任導學服務滿意度和先前相比明顯提高，這得益于一系列相關制度和保障舉措的實施，如《導學教師管理辦法》；推廣“滿意導學”試點經驗；建立學生導學、促學評價機制等。

(五)學習資源支持服務

調查表明，學習者中認為學習資源不太豐富的占61.2%，針對性不太強的占71.4%。目前學習資源還不能滿足學習者的需求，其內容的豐富度和針對性都有待提高，需要進一步加強資源建設力度，整合優(yōu)質力量，精心規(guī)劃，打造一批高水平的精品課程。訪談中，學習者表示大部分課程的學習資源是印刷教材、輔導材料、作業(yè)手冊和三分屏課件等，而多媒體小課件、網絡課程、微課程等數(shù)字化資源較少，而且大部分資源缺乏針對性，如印刷教材理論性較強，缺少導學內容，學習材料設計不太適合遠程學習者的學習特點；IP課件僅是教材內容的簡單呈現(xiàn)，聯(lián)系實際的程度較弱，案例分析較少，指導性不強，內容呈現(xiàn)方式和表現(xiàn)形式比較死板，缺乏靈活性。

（六）技術設施支持服務

本次調查主要是針對在線學習平臺的使用情況。調查結果顯示，11.5%和62.1%的學習者對平臺的欄目內容表示滿意和比較滿意，絕大部分學習者對學習平臺的運行速度表示滿意，但有46.9%的學習者對平臺的功能和設計不太滿意。通過訪談調查，學習者表示平時的自主學習和師生溝通主要依靠電大在線學習平臺，但平臺的交互功能不強大，學習任務不明確，缺乏教師的過程性指導，希望教師能引導學習者開展自主學習。

（七）情感支持

調查結果顯示，學習者在學習過程中歸屬感很強的占15.25，比較強的占72.8%，一般的占9.6%，沒有歸屬感的占2.4%。此外，超過一半的被調查者表示學習過程中很少有孤獨感，這也證明了學校在情感支持服務方面的制度和措施合理，如開展豐富多彩的學生社團活動、獎學金評選和開放教育、學生優(yōu)秀學習小組創(chuàng)建等活動。通過組織一系列的學生活動，增強師生的信賴感、加強互動交流，逐漸培養(yǎng)遠程學習者的歸屬感和認同感。

五、建議與策略

（一）利用學分銀行，建立靈活的注冊制度，開展先前學習認證

首先，為了充分體現(xiàn)電大遠程學習的靈活性和便捷性，可以嘗試調整注冊入學時間；其次，實行單科注冊，提供多種注冊身份，如學歷生、單科生、旁聽生等。學習者可將獲得的課程學分經過學分銀行轉化為標準學分進行存儲和累積，滿足一定條件后，授予相關專業(yè)的學歷證書或職業(yè)資格證書；再次，提供先前學習認證服務，認可學習者非正式、非正規(guī)的學習成果，將已具備的知識和能力顯性化，授予一定的學分，并作為減免部分課程的依據(jù)，以提高學習者的學習效率，縮短學習時限。

（二）加強學校網站建設，開辟學習支持服務欄目，形成“一站式”的學習支持服務體系

學校網站作為學習者了解電大遠程教育的重要渠道，要做到“以學習者為中心，體現(xiàn)服務意識”。建議單獨開辟學習支持服務板塊，借鑒國外開放大學的網站設計，根據(jù)受眾群體的不同將學習支持服務分為潛在生支持服務和在學生支持服務。前者主要是電大遠程開放學習介紹，內容包括入學條件、學分轉換政策、專業(yè)和課程設置、學習年限、學習形式、考核方式、學歷證書的授予、課程資源的獲取、圖書館服務、財政資助等，并將普遍性問題以問答的方式呈現(xiàn)，對于個性化的問題可以咨詢各學院專職服務人員；后者主要是為注冊學習者提供各項具體的支持服務。通過網站的學習支持服務欄目建設，整合形成“一站式”的學習支持服務體系，促進支持服務內容的優(yōu)質化，為學習者提供真正所需的助學服務。

（三）加強教學實踐環(huán)節(jié)，探索校企合作模式，堅持“請進來、走出去”原則

學習者只有將理論知識運用于實踐才能對知識有更深刻的理解，而實踐教學一直是電大遠程開放學習的薄弱環(huán)節(jié)。要想扭轉這種局面，需要加強學校與行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的合作。一是在設置新專業(yè)時要適應地區(qū)經濟和社會發(fā)展需求，以就業(yè)為導向，充分調研和預測專業(yè)發(fā)展前景，以加強專業(yè)設置的科學性和應用性；二是雙方合作開發(fā)教材?？梢韵葟闹v義入手，根據(jù)實際教學情況，逐漸修正完善，再過渡到正式教材；三是聘請行業(yè)專家、高級技師等擔任課程輔導教師和實踐教學指導教師；四是準確定位校企合作的切入點；五是共建校外實習培訓基地。

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