閆秀鎖

(天津市南開區(qū)人民檢察院，天津300102)

當(dāng)前檢察機(jī)關(guān)接待的群眾上訪案件中，存在一些無理上訪、纏訪、鬧訪等非正常訪情況，這對(duì)檢察機(jī)關(guān)的工作造成了巨大的壓力。在接待上述來訪群眾過程中，部分檢察干警與信訪群眾發(fā)生了直接對(duì)立甚至是正面沖突，不僅激化了矛盾，有的還引發(fā)了重大暴力事件。因此，做好群眾來訪工作是值得深入研究的一個(gè)課題，筆者結(jié)合自己多年在檢察院做信訪群眾工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此問題提出一些對(duì)策和建議。

一、檢察機(jī)關(guān)接待信訪過程中存在的問題

目前，檢察機(jī)關(guān)部分檢察干警在接待上述來訪群眾時(shí)，存在如下問題:一是接訪過程中存在不耐煩，不注意傾聽，態(tài)度生硬、強(qiáng)勢(shì)、以自我中心的現(xiàn)象;二是答復(fù)過程中存在模棱兩可、含糊其辭或者輕易許諾現(xiàn)象;三是交流中不注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制，容易形成對(duì)立情緒;四是涉及多部門的信訪情況時(shí)，各部門之間缺乏溝通，口徑不一致，同時(shí)，個(gè)別信訪人自身偏執(zhí)、固執(zhí)，當(dāng)申訴未獲支持時(shí)，轉(zhuǎn)為控告枉法裁判等。

接待信訪群眾的誤區(qū)有:一是將信訪問題一推了之的處理誤區(qū)。如果帶著這樣一種心理或者心態(tài)去做工作的話，結(jié)果很有可能使矛盾激化，甚至使信訪人本來是對(duì)“事”的火氣，全都變成了對(duì)接待人員的個(gè)人的恩怨，最終使事態(tài)不可控制。二是道理一講就通的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。接訪人員在接待信訪人時(shí)，往往容易產(chǎn)生這樣的想法，覺得自己已經(jīng)講得很明白了，對(duì)方應(yīng)當(dāng)聽懂了，但往往許多信訪人并不是這樣，而是不斷地和接待人員爭(zhēng)論，甚至是鬧訪。遇到這種情況，作為接待人員一定要認(rèn)識(shí)到，信訪人所謂的“不明白”，可能真的是因?yàn)槠湔J(rèn)知能力較差，但更多的信訪人往往不是這樣，而是故意想通過這樣一種不斷給檢察機(jī)關(guān)施加壓力的辦法來達(dá)到他的個(gè)人目的。三是能不見就不見的接待誤區(qū)。接待人員不見，信訪人是千方百計(jì)要見;甚至?xí)扇∫恍O端的行為，導(dǎo)致矛盾加劇。

二、接待信訪群眾的技巧

做好信訪群眾的接待工作，關(guān)鍵并不在于信訪人是否通情達(dá)理，而在于接訪人員在接待過程中是否具有良好的心態(tài)，是否掌握接待上訪的技巧。如果接訪人員在接待過程中有一個(gè)平和的心態(tài)，掌握一定的接待技巧，信訪工作就會(huì)有一個(gè)新局面。

1.心平氣和，拉近感情。從心理學(xué)上講，每個(gè)人在一定的場(chǎng)合無論是在做工作，還是在講話，亦或是做任何事情，尤其是在公共場(chǎng)所，都會(huì)對(duì)這個(gè)人所處的周圍環(huán)境產(chǎn)生一個(gè)氣場(chǎng)，誰氣場(chǎng)強(qiáng)誰就能夠掌控現(xiàn)場(chǎng)，誰就掌握了現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。在接待信訪人的過程中，信訪人一般都會(huì)滔滔不絕，甚至是大聲喊叫，自以為是，在這樣一個(gè)外部環(huán)境很不好的情況下，信訪接待人員心平氣和就顯得極為重要。一般情況下，信訪人員都是帶著怨氣、不安的心態(tài)來的，因而信訪人無論是在情緒上還是在言語(yǔ)上都會(huì)比較激動(dòng)。此時(shí)，需要接訪人員既要控制住自己的情緒，又要控制住局面，以便坐下來認(rèn)真接待。同時(shí)，接訪人員還要學(xué)會(huì)察顏觀色。對(duì)待那些性格暴躁，情緒激動(dòng)，心里氣憤，甚至是不懂法的人，更是要耐心和藹一些。既要聽信訪人講，又要對(duì)信訪人的心情表示同情與理解。在接訪過程中，只要能夠做到心平氣和，拉近感情，就一定能使信訪人逐漸由不冷靜變得冷靜，由怒火中燒變得心平氣和。

2.認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄。無論是普通接訪人員還是領(lǐng)導(dǎo)，在接訪過程中一定要放下身段，以平和的態(tài)度，認(rèn)真耐心地傾聽信訪人的訴求，對(duì)反映的問題或訴求無論是有理或無理的都要認(rèn)真聽取。同時(shí)要做到邊聽邊記，把握信訪人敘述的要點(diǎn)，記錄完畢后還可以把信訪人反映的主要問題和要求再向來訪人復(fù)述一遍，以確定記錄無誤。這樣做的目的是讓信訪人感受到接訪人員在認(rèn)真的聽和記他們所反映的問題，同時(shí)也可以達(dá)到平靜氣氛，拉近感情的目的。只有做到這些，才能使接訪人員從內(nèi)心中對(duì)接待工作不厭倦、不厭煩、不抱怨，從而在無形中提高了接待工作的水平與質(zhì)量，也會(huì)拉近與信訪人的距離。

3.各說各話，各抒己見。與信訪人交流過程中，一個(gè)最大的特點(diǎn)就是大多數(shù)的信訪人，尤其是那種反復(fù)上訪的人，永遠(yuǎn)都不會(huì)同意接訪人員的觀點(diǎn)，即使心里很清楚法律、政策，但他永遠(yuǎn)不會(huì)承認(rèn)接待人員是正確的，否則他意圖通過上訪要達(dá)到的個(gè)人目的永遠(yuǎn)都不可能達(dá)到。接訪人員一定要認(rèn)清這一點(diǎn)，沒有必要非要與信訪人理論清楚，也就沒有必要非得說服信訪人。此時(shí)，最好的方法就是“各說各話，各抒己見”。一定不要與信訪人進(jìn)行辯論。同時(shí)還要注意，各部門的接訪人員的解釋一定要一致，解釋時(shí)一般應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)部門經(jīng)過調(diào)查、論證、研究后得出的結(jié)論作為解釋的依據(jù)。對(duì)于由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行調(diào)查處理的信訪事項(xiàng)，信訪接待部門只應(yīng)當(dāng)是一個(gè)“傳話筒、協(xié)調(diào)臺(tái)”而不是決策機(jī)構(gòu)，否則只能使信訪事項(xiàng)越解釋越亂，甚至激化矛盾。

4.不講滿話，不拉滿弓，不許諾。作為接訪人員在與信訪人進(jìn)行交流中，或是答復(fù)信訪人問題的時(shí)侯，除了那些原則性的問題，或者是已經(jīng)由有關(guān)權(quán)威部門作出結(jié)論性的事項(xiàng)，并且這種“結(jié)論”是經(jīng)過審查證明確定無誤的外，都不要把話講的太滿，也不要將弓拉的太滿。尤其是對(duì)于根據(jù)那些現(xiàn)有材料、證據(jù)無法得出確定性結(jié)論，需要進(jìn)一步補(bǔ)查、調(diào)查的事項(xiàng)，或者是自己的權(quán)限以外的事情，更是要記住，講話要留有余地，不能拉滿弓說滿話。否則一旦與事實(shí)或者證據(jù)發(fā)生變化，一旦其他同志或者領(lǐng)導(dǎo)作出的承諾不一致，就會(huì)使信訪人喪失信任，從而使信訪工作更加難做。因此，在做信訪人工作時(shí)，既要堅(jiān)持原則，又要有掌握政策和處理問題的靈活方法。在接訪過程中，既不能只停留在簡(jiǎn)單的說教層面上，又要做到具體問題具體分析，恰當(dāng)采用說服教育、適當(dāng)訓(xùn)誡等工作方法，同時(shí)還要進(jìn)行多角度、多層次的溝通，從而達(dá)到穩(wěn)定情緒化解矛盾的目的。

5.表態(tài)談話，要給自己留一個(gè)臺(tái)階。所謂表態(tài)性談話，即可能是對(duì)信訪人提出的某一個(gè)問題的表態(tài)，也可能是談話結(jié)束之前的總結(jié)性表態(tài)。所謂留一個(gè)臺(tái)階，就是在對(duì)信訪人提出的問題表態(tài)時(shí)，可以不把話說絕，留有余地，以“待研究，待了解情況，待進(jìn)一步補(bǔ)充偵查，待查清事實(shí)證據(jù)后”等語(yǔ)言來答復(fù)信訪人。其目的是，對(duì)于那些確實(shí)需要進(jìn)一步補(bǔ)充偵查，確實(shí)需要進(jìn)行溝通研究，確實(shí)需要進(jìn)一步了解情況的問題，等接待后進(jìn)一步了解、調(diào)查以明辨是非，得出正確的結(jié)論后再向信訪人進(jìn)行答復(fù)，以確?？陀^公正的處理好信訪人的信訪。

三、信訪事項(xiàng)的處理技巧

當(dāng)接到信訪信件或者是接待信訪人之后，檢察機(jī)關(guān)馬上面臨的一個(gè)問題就是如何處理。如果處理恰當(dāng)，就可能達(dá)到息訴止訪的目的。如果處理不恰當(dāng)極可能會(huì)引發(fā)不穩(wěn)定。因此，作為接訪人員一定要高度重視并掌握信訪事件的處理技巧。

1.認(rèn)真梳理是解決信訪事項(xiàng)的前提。所謂認(rèn)真梳理，一是在認(rèn)真聽，仔細(xì)記的基礎(chǔ)上，把信訪事項(xiàng)的原委分析清楚，初步知道了“信訪事項(xiàng)是什么”和“應(yīng)當(dāng)怎樣處理”的思路。二是要抓住信訪事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)，以及背后的主要焦點(diǎn)，弄明白應(yīng)當(dāng)怎樣與該信訪人進(jìn)行溝通。梳理問題，也是一門學(xué)問，反映了平時(shí)接待的基本功，也反映了一個(gè)人的心理素質(zhì)。在實(shí)際工作中，要想做好梳理，就要掌握相關(guān)的法律法規(guī)和有關(guān)政策。能夠做到這一點(diǎn)，梳理工作就會(huì)很快完成，處理工作也會(huì)迅速快捷。反之亦然。

2.明確管轄是處理信訪事項(xiàng)的基礎(chǔ)。一般情況下，受理的信訪事項(xiàng)可以分為以下幾種情況:一是屬于檢察機(jī)關(guān)管轄的;二是不屬于檢察機(jī)關(guān)管轄，其他歸口單位比較明確的;三是管轄不明確或者無論檢察機(jī)關(guān)有無管轄權(quán)，信訪人都要求檢察機(jī)關(guān)管轄的。對(duì)于第一種情況，屬于檢察機(jī)關(guān)管轄，且應(yīng)當(dāng)分流到有關(guān)科室辦理的，就應(yīng)當(dāng)盡快分流。對(duì)于按規(guī)定不能或者不宜分流的，控申科就是該信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理主體。對(duì)于第二種情況，不屬于檢察機(jī)關(guān)管轄的，比較好處理，這就是按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)有管轄權(quán)的單位進(jìn)行處理，同時(shí)還要要求有關(guān)部門將調(diào)查處理結(jié)果在一定的期限內(nèi)函告我院。信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)出后，還要依法告知信訪人。對(duì)于第三種情況，因?yàn)楣茌牪幻骰蛘呤切旁L人要求檢察機(jī)關(guān)管轄的，我們要區(qū)別對(duì)待。對(duì)于管轄不明的，可以做說服工作，如果信訪人執(zhí)意要求檢察機(jī)關(guān)管轄的，控申科可以進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于管轄明確，但信訪人就是要求我院管轄的，應(yīng)當(dāng)做好其工作，勸導(dǎo)其到有管轄權(quán)的部門反映，也可由我院代為轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)的部門處理。

3.客觀調(diào)查是處理信訪事項(xiàng)的基礎(chǔ)?？陀^調(diào)查，就是負(fù)責(zé)處理信訪事項(xiàng)科室的承辦人，一定要根據(jù)信訪人提出的信訪事項(xiàng)，進(jìn)行認(rèn)真研究，根據(jù)信訪人反映的問題或者事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查過程應(yīng)當(dāng)做到客觀公正，既要調(diào)取有利于信訪人的證據(jù)材料，又要調(diào)取不利于信訪人的證據(jù)材料;既要調(diào)取有關(guān)言詞證據(jù)，又要調(diào)取有關(guān)書證;既要查找有關(guān)法律，又要查找有關(guān)政策。并且所有的調(diào)查都要形成文字材料。在此基礎(chǔ)上，承辦人應(yīng)當(dāng)寫出調(diào)查報(bào)告，將信訪人反映的問題、調(diào)查的證據(jù)情況，法律政策規(guī)定，以及根據(jù)調(diào)查的證據(jù)情況提出的初步處理意見，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。待有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后，作為統(tǒng)一對(duì)信訪人答復(fù)的內(nèi)容。

4.依法辦理是解決信訪事項(xiàng)的根本。所謂依法，就是我們?cè)谑崂?、調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出的針對(duì)該信訪事項(xiàng)的處理方法和處理決定都要有法律依據(jù)。這個(gè)法律依據(jù)既可以是法律，也可以是行政法規(guī)，還可以是司法解釋，抑或是有關(guān)政策。即使沒有可依據(jù)的法律法規(guī)政策，也應(yīng)當(dāng)是法律沒有明確禁止的。有了法律依據(jù)，就能夠確保我們的處理過程和處理結(jié)果的正確性。要做到依法處理，就要做到，凡是信訪人反映的符合法律法規(guī)政策規(guī)定的信訪事項(xiàng)，必須按照國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)政策落實(shí)到位;凡是國(guó)家沒有明確規(guī)定，但在我們職能部門的權(quán)限范圍內(nèi)能夠幫助協(xié)調(diào)解決的，要盡量協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決;對(duì)非正常信訪人，無理纏訪人員，要加強(qiáng)《信訪條例》及有關(guān)法律、法規(guī)的宣傳，使信訪人能夠自覺依法信訪;對(duì)有難度的信訪問題，如多年積案、越級(jí)訪、重復(fù)訪，屬于合理訴求的要抓緊解決，屬于不合理訴求的要依法做好解釋工作;對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)同志批辦的上訪案件，經(jīng)過調(diào)查并依法提出處理意見后還要上報(bào)有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。

5.妥善答復(fù)是處理信訪事由的關(guān)鍵。所謂妥善答復(fù)，就是根據(jù)經(jīng)過調(diào)查依法得出結(jié)論的信訪事項(xiàng)，要與信訪人進(jìn)行見面答復(fù)。答復(fù)工作要做到妥善，就要掌握一定的技巧，這個(gè)技巧就是要用來訪群眾聽得懂的語(yǔ)言向信訪群眾做解釋。這就是應(yīng)當(dāng)做到，針對(duì)信訪人反映的屬于本院管轄且問題客觀存在應(yīng)當(dāng)依法解決的，明確告知其辦理的程序、時(shí)間與辦理的結(jié)果。對(duì)于不屬于本院管轄且有明確管轄部門的信訪事項(xiàng)，要向其講明有關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定和管轄部門，讓信訪人明白下一步該怎么辦，如何辦;對(duì)于不屬于我院管轄但管轄又不明確，或者按照法律規(guī)定不予受理，但信訪人要求我院管轄的，應(yīng)當(dāng)按照具體的法律法規(guī)及司法解釋的規(guī)定向信訪人進(jìn)行解釋，同時(shí)還要運(yùn)用理論及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，加以分析、闡述、說明，以達(dá)明析事理、釋疑解惑的目的。對(duì)于信訪人就是堅(jiān)持己見的，我們還應(yīng)當(dāng)按照信訪接待技巧中提到的，要堅(jiān)持原則，要拉近感情，要依法釋疑，要避免對(duì)立的方法繼續(xù)做好工作。同時(shí)對(duì)于在信訪過程中有過激言語(yǔ)或者行為的信訪人，要依法予以教育或者制止同時(shí)要求、規(guī)勸其依法信訪。

6.材料存檔是解決信訪事項(xiàng)的屏障。這里指的材料應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)部分:第一部分是接待記錄和信訪材料;第二部分是調(diào)查取得的材料;第三部分是審查報(bào)告和答復(fù)記錄。這些材料的完整歸檔，其目的不僅是對(duì)本次信訪的一個(gè)小結(jié)，也是規(guī)范管理的一個(gè)要求，更是為今后做好復(fù)查、檢查的一個(gè)準(zhǔn)備，還可以為今后處理好類似的信訪案件提供經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。