劉 巖

沈陽(yáng)工程學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng)110136

黨的十八屆三中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》明確提出要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)治理體制，“健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)，及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求”，“建立暢通有序的訴求表達(dá)”，“實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時(shí)就地解決群眾合理訴求機(jī)制”等一系列要求。針對(duì)當(dāng)前表達(dá)渠道不十分暢通的現(xiàn)狀，力求拓寬利益訴求表達(dá)渠道，搭建多種形式的溝通平臺(tái)，建立科學(xué)有效的利益訴求表達(dá)機(jī)制和相應(yīng)的法律保障機(jī)制，把公民利益訴求納入制度化、規(guī)范化和法制化的軌道，已成為創(chuàng)新社會(huì)治理，建設(shè)和諧社會(huì)的重要任務(wù)。

一、公民利益訴求平臺(tái)建設(shè)的有益經(jīng)驗(yàn)和反映出的問(wèn)題

（一）積累的成功經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)典型公民利益訴求平臺(tái)的有益嘗試和成功經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，存在著以下共同特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)值得借鑒：第一，有嚴(yán)密的組織體系、實(shí)施多級(jí)聯(lián)動(dòng)和各部門間相互協(xié)同機(jī)制，形成合力保證體系的高效運(yùn)作。第二，制定了運(yùn)轉(zhuǎn)高效、科學(xué)規(guī)范的工作流程（例如，集中受理、分級(jí)辦理、職責(zé)明確、限時(shí)辦結(jié)、公開反饋、及時(shí)督辦、科學(xué)評(píng)價(jià)）和統(tǒng)一、嚴(yán)格的行為規(guī)范，并保證規(guī)范具有可操作性，以此確保各級(jí)政府和相關(guān)職能部門有統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則。第三，規(guī)定限時(shí)辦結(jié)，設(shè)定及時(shí)的反饋機(jī)制、嚴(yán)格的考評(píng)、監(jiān)督機(jī)制，保證工作切實(shí)、高效。將限時(shí)辦理、辦理反饋結(jié)果等作為對(duì)各相關(guān)部門的考核指標(biāo)，這些機(jī)制一方面保證了公民利益訴求得到真正傾聽(tīng)、及時(shí)反應(yīng)和切實(shí)解決，另一方面，這些作為有效的約束監(jiān)督機(jī)制對(duì)政府工作起到了推進(jìn)作用。第四，拓寬訴求渠道，將原有的各種利益訴求渠道（信件、電話、接訪等）進(jìn)行有效整合，實(shí)行利益訴求“一口進(jìn)一口出”，體現(xiàn)出了該體系內(nèi)公民反映利益訴求的便利性。第五，各級(jí)政府、相關(guān)職能部門積極探索，嘗試將解決問(wèn)題的體系機(jī)制前置，將矛盾解決在基層，防范出現(xiàn)矛盾過(guò)度激化的問(wèn)題。第六，在利益訴求系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，工作人員充分利用了各種解決糾紛的資源，將依據(jù)法律、充分說(shuō)理和情感溝通等方式有機(jī)結(jié)合來(lái)。第七，有效運(yùn)用數(shù)字信息技術(shù)，構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效、快速便捷的信息化利益訴求系統(tǒng)。

（二）反映出的問(wèn)題

第一，現(xiàn)有的利益訴求平臺(tái)體系在人員配置、資金投入等方面相對(duì)有限，逐漸難以應(yīng)對(duì)日益增加的工作量，也使具體承辦部門履行自身職能受到了影響。第二，對(duì)一些利益訴求的處理超出了承辦該平臺(tái)的部門本身的職能權(quán)限范圍，特別是在和上級(jí)各職能部門之間的協(xié)調(diào)方面有一定難度。第三，政府和群眾之間存在一定的“信任隔閡”，缺乏有效的溝通和相互理解。第四，公民利益訴求意識(shí)不強(qiáng)與非理性訴求方式并存，同時(shí)，公民在維護(hù)自身權(quán)利進(jìn)行利益訴求的過(guò)程中往往忽視自身的義務(wù)問(wèn)題。利益訴求意識(shí)不強(qiáng)主要體現(xiàn)于大部分社會(huì)弱勢(shì)群體，缺乏利益訴求的渠道和保障；民眾利益訴求呈現(xiàn)原子化的特點(diǎn)，缺乏為其利益代言的社會(huì)組織；在上述情況下，利益訴求長(zhǎng)期壓抑得不到釋放，公民有時(shí)會(huì)通過(guò)體制外的渠道、以非理性的方式表達(dá)其利益訴求。

二、針對(duì)存在問(wèn)題的理論剖析

（一）政府對(duì)自身職能定位和認(rèn)識(shí)的問(wèn)題

從政府的角度分析，上述問(wèn)題體現(xiàn)出了政府對(duì)自身職能定位和認(rèn)識(shí)方面的問(wèn)題。主要體現(xiàn)為：

第一，尚存在政府各部門職權(quán)定位不明確的情況。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，建設(shè)公民利益訴求平臺(tái)的一個(gè)比較普遍的做法是，由政府主辦，某一職能部門承辦，來(lái)具體負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)居民關(guān)于社會(huì)建設(shè)、公共管理、民生服務(wù)等多方面的訴求。例如，由信訪部門承辦的利益訴求平臺(tái)項(xiàng)目，信訪部門不僅要履行自身的職能，而且向前延伸到了居民的咨詢、建議、求助、投訴、舉報(bào)等環(huán)節(jié)，將解決利益訴求的階段大大前移。但也由此出現(xiàn)了逐漸難以應(yīng)對(duì)日益增加的工作量，信訪部門本身的職能履行受到影響的情況；并且一些利益訴求的處理超出了承辦部門的職能權(quán)限范圍，各部門之間的協(xié)調(diào)、配合方面仍存在困難。在上述情況下，承辦部門職能延伸、前置但出現(xiàn)了履行能力不足和權(quán)限受限的情況，在一定程度上反映出了政府各部門間職權(quán)定位不明確的問(wèn)題。

第二，尚存在政府部門對(duì)自身職能履行不力的情況。具體承辦部門大都寄希望于建立更高層次的、由政府主導(dǎo)的利益訴求平臺(tái)，希望借助上級(jí)政府權(quán)威、利用權(quán)力的下壓來(lái)解決各部門之間溝通、協(xié)調(diào)上的困難。這恰恰從一個(gè)側(cè)面反映出了在實(shí)際的工作中，相關(guān)職能部門存在著職責(zé)不清、履行不力和推諉懈怠的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)為上一級(jí)政府交辦則辦，下級(jí)或同級(jí)要求協(xié)同則懈怠有阻力。而這種現(xiàn)象長(zhǎng)期存在便會(huì)使公民產(chǎn)生政府失職和不負(fù)責(zé)任的負(fù)面印象，這種負(fù)面印象長(zhǎng)期積聚便可能使民眾對(duì)政府產(chǎn)生不信任感。這便從一個(gè)角度解釋了為何一面是政府工作人員“不管怎么努力也得不到百姓的理解和肯定”的無(wú)奈，一面卻是群眾對(duì)“政府不能真正為百姓辦事”的抱怨。同時(shí)，在公民認(rèn)為通過(guò)這種體制內(nèi)的渠道其利益訴求得不到有效回應(yīng)和解決時(shí)，訴求和不滿積聚也是產(chǎn)生體制外非理性訴求的一個(gè)重要原因。

（二）社會(huì)組織培育相對(duì)薄弱

社會(huì)組織培育環(huán)節(jié)薄弱也是導(dǎo)致政府和公民之間缺乏有效溝通的原因之一。多元共治的社會(huì)治理模式要求社會(huì)治理的主體不能只依靠政府，而要求社會(huì)的、多元的力量與政府共同參與到治理中來(lái)。過(guò)去我們的政府在社會(huì)管理過(guò)程中一直扮演著全能公共管理者的角色，但隨著社會(huì)的發(fā)展，利益訴求的多元化趨勢(shì)加劇，政府自身不僅無(wú)法有效滿足社會(huì)公眾多樣化的服務(wù)需求，而且容易造成基層政府在管理過(guò)程中“失職”的負(fù)面效應(yīng)。

（三）公民意識(shí)培育的問(wèn)題

從公民的角度來(lái)看，現(xiàn)階段在全社會(huì)的層面上尚未培育出一種健全的公民意識(shí)和成熟的公民心態(tài)。主要體現(xiàn)為：第一，主張和維護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)仍有待提高。公民對(duì)自身?yè)碛心男┖戏?quán)利認(rèn)識(shí)不甚明確，并且受某些傳統(tǒng)觀念的影響和現(xiàn)行訴求體系不完善的制約，運(yùn)用法律手段爭(zhēng)取和維護(hù)自身權(quán)利的愿望也不是特別強(qiáng)烈。第二，法治觀念薄弱。存在以非理性方式表達(dá)利益訴求的現(xiàn)象，一方面反映出了現(xiàn)有利益訴求體系的不完善和利益表達(dá)渠道不暢的問(wèn)題，另一方面也反映出了公民對(duì)在法律框架之內(nèi)理性表達(dá)其利益訴求的法治觀念的薄弱。第三，缺乏對(duì)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的準(zhǔn)確認(rèn)知。在追求自身利益、主張和維護(hù)自身權(quán)利時(shí)忽視了對(duì)社會(huì)其他個(gè)體的自由和權(quán)利的關(guān)注、尊重和維護(hù)，在行使權(quán)利、表達(dá)利益訴求時(shí)忽視與權(quán)利相對(duì)存在的義務(wù)或權(quán)利的界限問(wèn)題。第四，公共意識(shí)和參與意識(shí)普遍缺乏?，F(xiàn)階段公民利益訴求還主要集中在公民直接利益受到影響、面臨侵犯或者已被侵犯的情況，而針對(duì)維護(hù)某些普遍性利益的訴求相對(duì)較少，在對(duì)公共社會(huì)的自覺(jué)監(jiān)督、社會(huì)責(zé)任感及對(duì)社會(huì)公共責(zé)任的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)方面仍亟待提高。第五，公民個(gè)人還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)高度的道德內(nèi)省，公民個(gè)人的自我調(diào)節(jié)能力和公民之間的相互調(diào)節(jié)能力尚顯不足。許多利益訴求者不能客觀全面地看待問(wèn)題，不能正確面對(duì)利益訴求，造成情緒失控，聽(tīng)不進(jìn)勸告和解釋，帶有強(qiáng)烈的情緒色彩和抵觸情緒。這些因素的存在也往往是產(chǎn)生體制外非理性訴求的重要原因。

三、推進(jìn)和完善公民利益訴求平臺(tái)建設(shè)的思路

（一）明確政府職能，嚴(yán)格依法執(zhí)法

搭建利益訴求平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)政府和公民之間的有效溝通和良性互動(dòng)，政府在此過(guò)程中應(yīng)該處于主導(dǎo)地位，因?yàn)橹挥姓畤?yán)格依法行政、依法辦事，切實(shí)努力解決群眾通過(guò)各種渠道反映的問(wèn)題，群眾才會(huì)信任政府，才會(huì)有信心采用合法理性的方式表達(dá)自己的利益訴求。因而，推進(jìn)和完善利益平臺(tái)建設(shè)，根本在于樹立政府的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，打造誠(chéng)信的、負(fù)責(zé)任的政府。這就要求政府理順清晰政府職能、明確自身職責(zé)范圍；并嚴(yán)格履行其職責(zé)、依法行政、嚴(yán)格規(guī)范其權(quán)力運(yùn)作行為，加強(qiáng)完善監(jiān)督制約機(jī)制；政府在制定相關(guān)政策時(shí)，必須充分傾聽(tīng)和全面考慮可能受到影響的主體的利益訴求，建立和完善相應(yīng)聽(tīng)證制度、民意調(diào)查制度、信息公開制度、協(xié)商談判制度、公民投票制度；建立健全相關(guān)制度，給公民利益訴求提供更多便利的平臺(tái)和渠道，以使利益訴求走上制度化和規(guī)范化的軌道。

（二）積極培育社會(huì)組織

政府應(yīng)積極培育社會(huì)組織，制定相應(yīng)法律法規(guī)對(duì)社會(huì)組織加以規(guī)范、引導(dǎo)，提升社會(huì)組織的自我管理、自我教育、自我發(fā)展的能力。社會(huì)組織的介入可以合理分擔(dān)基層政府部分社會(huì)管理職能，為社會(huì)公眾的利益訴求提供多元化的承接主體，從而在公民和政府之間形成良性的信息傳導(dǎo)機(jī)制；有效地對(duì)個(gè)體公民利益訴求進(jìn)行整合、引導(dǎo)利益群體理性表達(dá)其利益訴求。

（三）加強(qiáng)公民意識(shí)和理念的培育

現(xiàn)代公民意識(shí)的內(nèi)容非常豐富，其核心表現(xiàn)在維護(hù)、爭(zhēng)取自身的自由和權(quán)利的強(qiáng)烈意識(shí)，以及對(duì)社會(huì)中其他個(gè)體的自由和權(quán)利的關(guān)注、尊重與維護(hù)。筆者認(rèn)為，培育公民意識(shí)需要注意以下問(wèn)題：第一，公民意識(shí)的培育的對(duì)象不僅包括普通社會(huì)公民，更應(yīng)包括對(duì)公共管理者公民意識(shí)的培育，只有公共管理者具有一定的公民意識(shí)，才能夠在公共管理中從社會(huì)利益、公共利益的角度出發(fā)為社會(huì)服務(wù)。第二，培育公民意識(shí)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，上述強(qiáng)調(diào)的明晰政府職能、政府嚴(yán)格履行其職責(zé)、依法行政、嚴(yán)格規(guī)范其權(quán)力運(yùn)作行為，加強(qiáng)完善監(jiān)督制約機(jī)制；建立健全相關(guān)法律法規(guī)，給公民利益訴求提供平臺(tái)和渠道；完善各種聽(tīng)證、信息公開機(jī)制；積極培育社會(huì)組織等等都是培育公民意識(shí)不可或缺的組成部分，這些為培育公民意識(shí)創(chuàng)造了大的社會(huì)和制度環(huán)境。第三，做到公民意識(shí)培育的規(guī)范化和體系化，并注重將培育寓于實(shí)踐之中。注重將公民意識(shí)的培育貫穿于家庭、學(xué)校和社區(qū)教育之中；加大法治宣傳的力度；積極開展公共性活動(dòng)，讓人們廣泛參與各種公共活動(dòng)；以基層群眾自治和社區(qū)建設(shè)為重點(diǎn)，倡導(dǎo)和諧社區(qū)、居委會(huì)的建設(shè)，培育鄰里信任、倡導(dǎo)鄰里互助、互諒互讓；積極開展多種形式的自愿服務(wù)等愛(ài)心公益活動(dòng)，發(fā)揮優(yōu)秀榜樣的帶動(dòng)力量，從而推動(dòng)道德層面的培育和建設(shè)。

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