陸亦歡，林少琴，梁維紅，鄭秀蘭，趙艷媚 (廣東省江門市新會(huì)區(qū)中醫(yī)院門診，廣東 江門 529100)

醫(yī)院的一扇窗戶便是門診，亦是患者接受治療的首道手續(xù)，患者就診時(shí)首先接觸的醫(yī)護(hù)人員便是導(dǎo)診護(hù)士，所以患者、患者家屬的滿意度和社會(huì)對(duì)醫(yī)院的印象直接受到導(dǎo)診護(hù)士形象素質(zhì)的影響［1-2］。筆者依照自身工作狀況，對(duì)門診工作中導(dǎo)診服務(wù)的多元化的重要性進(jìn)行了較為詳盡的探討與研究，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料:選用2012年7月～2013年7月期間在我院門診就診的患者236例，在為門診患者提供導(dǎo)診服務(wù)時(shí)，采用多元化導(dǎo)診服務(wù)為門診患者服務(wù)。導(dǎo)診服務(wù)的多元化具體包括:導(dǎo)診護(hù)士形象素質(zhì)、導(dǎo)診工作所涉及的范圍、勝任導(dǎo)診護(hù)士的基礎(chǔ)、新型導(dǎo)診服務(wù)模式、熟練掌握各科室的業(yè)務(wù)以及敏銳的觀察應(yīng)變能力等。

1.2 導(dǎo)診護(hù)士形象素質(zhì)

1.2.1 增強(qiáng)道德和行為素質(zhì)培養(yǎng):護(hù)士必備的基本素質(zhì)之一便是道德以及行為素質(zhì)，其中核心是道德素質(zhì)，準(zhǔn)測(cè)是行為素質(zhì)，因此增強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的道德和行為素質(zhì)的培養(yǎng)成為了重中之重［3］。此外，導(dǎo)診護(hù)士的形象體現(xiàn)了醫(yī)院的形象，因此導(dǎo)診護(hù)士要努力提升自身的行為素質(zhì)，行為素質(zhì)包括儀表、舉止、語(yǔ)言、修養(yǎng)、著裝、站姿、坐姿、行姿以及微笑等［4］。導(dǎo)診護(hù)士周到熱情地為患者服務(wù)，能夠獲得患者的信任，從而建立起優(yōu)良的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.2 增強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培養(yǎng):增強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平能夠節(jié)省大量就診以及治療時(shí)間，從而提高護(hù)理質(zhì)量。同護(hù)理專業(yè)相關(guān)的知識(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，各種專業(yè)技術(shù)以及疾病相關(guān)理論知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按時(shí)開(kāi)展，這樣便可使導(dǎo)診護(hù)士的知識(shí)面逐步拓寬。

1.2.3 增強(qiáng)主觀能動(dòng)性和心理素質(zhì)培養(yǎng):溝通是人們運(yùn)用語(yǔ)言或其他表達(dá)方式進(jìn)行的一種思想以及情感交流方式，通過(guò)溝通能夠使良好的信任關(guān)系得到建立，從而獲得共同的理解。要增強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的主觀能動(dòng)性和心理素質(zhì)培養(yǎng)，這樣導(dǎo)診護(hù)士便能夠掌控情緒，只有在工作中一直保持優(yōu)良的心理狀態(tài)，以良好的心理素質(zhì)迎接所有的患者，才能使患者的整個(gè)治療過(guò)程均處于快樂(lè)溫馨中，從而使護(hù)理質(zhì)量得到有效地提高，使醫(yī)院能夠健康發(fā)展下去［5］。

1.3 導(dǎo)診工作所涉及的范圍:導(dǎo)診護(hù)士是一個(gè)較為復(fù)雜的角色，她是集引導(dǎo)者、判斷者、管理者、宣傳者以及公共關(guān)系處理者為一身的，工作中要攙扶老年人以及殘疾人，盡一切能力為患者創(chuàng)造一個(gè)和諧的就醫(yī)氛圍。

1.4 勝任導(dǎo)診護(hù)士的基礎(chǔ):導(dǎo)診護(hù)士要精通多學(xué)科知識(shí)，主要學(xué)習(xí)以下幾方面知識(shí)，如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)以及社會(huì)醫(yī)學(xué)等，若不能精通多學(xué)科知識(shí)便很難勝任此項(xiàng)工作。

1.5 新型導(dǎo)診服務(wù)模式:導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)、準(zhǔn)確、及時(shí)以及熱情的服務(wù)于每1例患者，為患者解決難題，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)模式打破，轉(zhuǎn)型為主動(dòng)服務(wù)模式。由于醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分殘酷，主動(dòng)服務(wù)可以對(duì)醫(yī)院今后的生存以及發(fā)展創(chuàng)造良好條件，因此，主動(dòng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型十分必要，更為重要。

1.6 熟練掌握各科室的業(yè)務(wù):我院護(hù)理部會(huì)按時(shí)為全體護(hù)士開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，詳盡地講解了各科疾病的臨床表現(xiàn)、診斷、鑒別和治療護(hù)理等方面的知識(shí)，導(dǎo)診護(hù)士要對(duì)傳染病以及流行病的特點(diǎn)準(zhǔn)確掌握，預(yù)防交叉感染以及院內(nèi)感染。這樣一來(lái)，便可有效地提高導(dǎo)診護(hù)士的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而導(dǎo)診護(hù)士能夠準(zhǔn)確的分診以及就診，大大縮短了患者的看病流程，為患者贏得寶貴的就診時(shí)間［6］。

1.7 敏銳的觀察應(yīng)變能力:由于患者候診途中，常因?yàn)椴∏閺?fù)雜、預(yù)見(jiàn)性差等原因，導(dǎo)致出現(xiàn)突發(fā)性疾病情況屢見(jiàn)不鮮，并且發(fā)病地點(diǎn)不確定，因此這便要求導(dǎo)診護(hù)士一定要具備敏銳的觀察和應(yīng)變能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，做到早發(fā)現(xiàn)早處理早治療。

2 結(jié)果

236例門診患者就診平均用時(shí)和以往門診用時(shí)相比，節(jié)省15．4分鐘，其中230例治愈，治愈率高達(dá)97．46%。

3 討論

研究結(jié)果顯示，實(shí)施多元化導(dǎo)診服務(wù)后，全部門診患者就診平均用時(shí)和以往門診用時(shí)相比，節(jié)省15．4分鐘，其中230例治愈，治愈率高達(dá)97．46%。多元化導(dǎo)診服務(wù)能夠節(jié)省大量的就診時(shí)間，為患者的救治節(jié)省寶貴時(shí)間，臨床效果十分顯著，值得應(yīng)用于相關(guān)門診中。

綜上所述，醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不再是過(guò)去單一的功能性服務(wù)，正開(kāi)始向多層次以及多元化服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變。醫(yī)院不可或缺的工作環(huán)節(jié)之一便是導(dǎo)診服務(wù)，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的提高以及醫(yī)院形象方面的促進(jìn)起到了舉足輕重的作用。對(duì)導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)教育的加強(qiáng)不僅可以使患者享受到真正的優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，還能夠促進(jìn)各種醫(yī)療護(hù)理工作按部就班的開(kāi)展，對(duì)醫(yī)院形象的塑造起到至關(guān)重要的作用。

［1］ 徐鳳榮，馮秀梅，王亞芬．門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛防范與對(duì)策［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2013，34(8):1560．

［2］ 全蓉蓉，李素英，池 紅．門診護(hù)理安全隱患及對(duì)策［J］．創(chuàng)新醫(yī)學(xué)，2010，11(2):39．

［3］ 李秀珍，韓清秀，劉春蘭．淺談門診導(dǎo)診的人性化服務(wù)［J］．求醫(yī)問(wèn)藥，2012，10(2):502．

［4］ 阮雪貞，陳蕙蘭．淺談兒科導(dǎo)診［J］．全科護(hù)理，2011，9(3):247．

［5］ 李素英，陳鳳仙，全蓉蓉．門診導(dǎo)診實(shí)習(xí)生帶教初探［J］．工企醫(yī)刊，2011，24(1):73．

［6］ 羅滿香，盧小年，李繼蘭．人性化導(dǎo)診服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)［J］．大眾健康，2012，6(6):212．