劉安妮

摘 要：電力企業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變使電力企業(yè)需要直面市場(chǎng)，自負(fù)盈虧，這就要求電力企業(yè)從傳統(tǒng)的思維模式中轉(zhuǎn)變過來，便于應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題，提出一些應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷；服務(wù)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）10-0086-02

電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益凸顯，“電力”這一特殊的商品被越來越多的人認(rèn)識(shí)，并從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，建立相關(guān)的配套服務(wù)。所有企業(yè)都必須通過保證質(zhì)量來保證生存，通過保證服務(wù)來贏得市場(chǎng)，最終提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)也不例外，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)時(shí)同樣要注意營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，只有這樣，才能夠順利地將產(chǎn)品——電力推銷出去。電力營(yíng)銷服務(wù)不僅是推銷產(chǎn)品的必要措施，更是提升企業(yè)無形資產(chǎn)的一種舉措。因此，通過研究電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)策，解決營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題，從而提高電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

1.1 在電力營(yíng)銷服務(wù)中管理工作滯后

在電力營(yíng)銷服務(wù)中，傳統(tǒng)的管理模式根深蒂固，電力企業(yè)由行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)雖然使員工的消極情緒有所改善，但企業(yè)和員工仍然不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要——對(duì)主動(dòng)服務(wù)依然缺乏積極性，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的看法還很落后。舊的營(yíng)銷服務(wù)理念沒有得到改變，舊的服務(wù)模式依然在繼續(xù)。同時(shí)，企業(yè)和員工由于缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)，無法爭(zhēng)取到更多的客戶。在企業(yè)需要高速發(fā)展和面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，舊的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石，極大地影響了企業(yè)的發(fā)展。

1.2 管理模式無法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求

在電力系統(tǒng)改革之前，電力管理工作主要是針對(duì)客戶的要求為顧客提供服務(wù)，僅僅是為了滿足顧客的需求來提供服務(wù)，而不提供相關(guān)的服務(wù)。此外，電力企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，在工作中各司其職，不求有功，但求無過。企業(yè)工作人員考慮更多的是企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，很少為客戶考慮。然而，在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的情況下，市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)促使所有企業(yè)都在用盡手段爭(zhēng)奪客戶，以此保證企業(yè)的生存和發(fā)展。只有堅(jiān)持“客戶至上”的理念，才是企業(yè)的生存之道。電力企業(yè)以自身利益為主、不考慮對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)客戶流失，經(jīng)濟(jì)效益降低，這對(duì)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常不利的，同時(shí)也使企業(yè)無法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。

1.3 企業(yè)服務(wù)管理的基本工作不健全

為顧客提供周到、細(xì)致的服務(wù)，讓顧客滿意，這是企業(yè)留住顧客的重要途徑。只要有了滿意的服務(wù)，顧客就會(huì)心甘情愿消費(fèi)，企業(yè)就可以獲得利潤(rùn)。有了經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)才能有競(jìng)爭(zhēng)力。然而，在電力企業(yè)中，營(yíng)銷服務(wù)方面的工作做得并不好——企業(yè)工作人員對(duì)顧客提出的要求缺乏足夠的重視，對(duì)相關(guān)的顧客需求信息收集工作做得不到位，不能進(jìn)行系統(tǒng)的整理。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行工作決策時(shí)，缺乏科學(xué)的依據(jù)，工作人員職位、職能模糊，管理工作松松散散，這些都在很大程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展，并且影響企業(yè)及時(shí)、有效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.4 營(yíng)銷質(zhì)量管理環(huán)節(jié)薄弱

電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)電表錯(cuò)讀、電費(fèi)錯(cuò)算等現(xiàn)象，而工作人員對(duì)此卻不以為意，對(duì)待客戶態(tài)度倨傲，拒不認(rèn)錯(cuò)，或是以“不是自己的職責(zé)”“這很正常，誰沒有個(gè)錯(cuò)”等理由搪塞，不能很好地認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，以上這些情況都是由于對(duì)營(yíng)銷服務(wù)缺乏控制造成的。合理控制營(yíng)銷服務(wù)這一環(huán)節(jié)在營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系中是不可或缺的，因此，電力企業(yè)應(yīng)加以重視。電力企業(yè)如果不能有效地完善電力營(yíng)銷服務(wù)的控制過程，就無法在企業(yè)員工服務(wù)理念脫節(jié)的情況下保證電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，也無法滿足客戶的需求。此外，電力營(yíng)銷服務(wù)中，難免出現(xiàn)的質(zhì)量問題或其他一些問題都會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，這不僅極大地破壞了企業(yè)在顧客心中的形象，同時(shí)也給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和無形價(jià)值帶來極大的損失。

2 應(yīng)對(duì)策略

電力企業(yè)要想改善營(yíng)銷服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，最關(guān)鍵的就是要堅(jiān)持營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新管理。電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)存在很多問題，這是企業(yè)發(fā)展所面臨的重大挑戰(zhàn)，因此，電力企業(yè)要想提高競(jìng)爭(zhēng)力并搶占市場(chǎng)，就必須積極采取措施進(jìn)行改革創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得更多客戶。電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的核心，是企業(yè)的生命線，是企業(yè)打入市場(chǎng)的通行證，也是企業(yè)打造品牌的根本途徑。電力企業(yè)要大力改革營(yíng)銷服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)管理工作，提高企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展市場(chǎng)，以獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

2.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，電力企業(yè)必須一手抓生產(chǎn)建設(shè)，一手抓電力服務(wù)，始終堅(jiān)持“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的宗旨。在服務(wù)過程中，要想顧客之所想，急顧客之所急，隨機(jī)應(yīng)變，靈活地處理顧客提出的問題，解決客戶的困難，并不斷發(fā)現(xiàn)、解決營(yíng)銷服務(wù)中出現(xiàn)的問題，做到全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。轉(zhuǎn)變“被動(dòng)、應(yīng)急”式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“積極、主動(dòng)”式服務(wù)，提高企業(yè)的社會(huì)滿意程度，提升企業(yè)形象。

2.2 營(yíng)銷服務(wù)手段的創(chuàng)新

電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)中要不斷地優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，不斷完善和創(chuàng)新服務(wù)的方式和手段，以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，以品牌為引領(lǐng)，“創(chuàng)知名服務(wù)品牌，做囯網(wǎng)最好服務(wù)”，著力打造“一站式”服務(wù)品牌，向顧客提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)。要強(qiáng)化功能、簡(jiǎn)化流程、多樣服務(wù)、虛懷若谷：強(qiáng)化功能，即網(wǎng)上服務(wù)的完善，加強(qiáng)熱線客服的功能；簡(jiǎn)化流程，就是要減少申請(qǐng)、審批手續(xù)，簡(jiǎn)化工作流程；多樣服務(wù)，就是要變換服務(wù)方式，有針對(duì)性地開展服務(wù)，為不同客戶定制服務(wù)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍；虛懷若谷，就是要求企業(yè)認(rèn)真聽取客戶投訴，建立完善的投訴、舉報(bào)制度，對(duì)客戶的投訴快速反應(yīng)，并實(shí)時(shí)反饋處理信息，讓客戶放心。

2.3 服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，是提高生產(chǎn)和工作效率的重要手段。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，要想擺脫傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式，就需要利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，建立營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，快速響應(yīng)用戶的服務(wù)需求，整合內(nèi)部資源；就需要運(yùn)用科學(xué)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量，減少企業(yè)運(yùn)行的費(fèi)用，為用戶提供準(zhǔn)確的用電信息服務(wù)；就需要改善計(jì)費(fèi)方式，為用戶提供用電和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息，幫助用戶調(diào)整用電習(xí)慣，減少開支，實(shí)現(xiàn)節(jié)能。

創(chuàng)新，是一個(gè)民族的的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的不竭動(dòng)力。企業(yè)只有緊抓服務(wù)創(chuàng)新，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多客戶，同時(shí)也為企業(yè)贏得一席之地。

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〔編輯：劉曉芳〕