【摘 要】企業(yè)內(nèi)部物業(yè)管理發(fā)展至今，已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)化的品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，但與企業(yè)國(guó)外物業(yè)公司相比，仍缺乏優(yōu)勢(shì)的發(fā)展戰(zhàn)略，文章提出完善企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的一些相關(guān)策略建議，以供企業(yè)物業(yè)管理部門(mén)借鑒。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；物業(yè)管理；服務(wù)；戰(zhàn)略

一、構(gòu)建企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)體系

（一）建立國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)世界各地質(zhì)量管理和保證成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定出來(lái)的一套科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，包括IS09000族、IS014000族等。當(dāng)前在企業(yè)物業(yè)管理中推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，有利于企業(yè)管理的規(guī)范化，也有利于與國(guó)際接軌。

（二）提供差異化服務(wù)。差異化服務(wù)是企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，立足于服務(wù)之本的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略。為企業(yè)提供維修、保安、保潔、綠化等有形服務(wù)，是企業(yè)物業(yè)管理的基本職責(zé)，但這只是滿(mǎn)足了企業(yè)的一般需求。物業(yè)管理部分可以利用公司的整體優(yōu)勢(shì)在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)方法、服務(wù)形象等方面進(jìn)行改良，創(chuàng)造一些具有個(gè)性色彩的服務(wù)，如積極開(kāi)展收洗、縫制衣服，代購(gòu)車(chē)船機(jī)票，接送小孩上學(xué)等特色服務(wù)，代辦各種保險(xiǎn)、中介、商業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目、完善福利設(shè)施，以豐富多彩的特色服務(wù)讓企業(yè)員工滿(mǎn)意、放心，以滿(mǎn)足各類(lèi)企業(yè)員工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各種需求，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。并在服務(wù)品味、服務(wù)質(zhì)量上優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于地方標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于其它企業(yè)，做到這種差異，企業(yè)品牌的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)就一定能獲得成功。

（三）做好服務(wù)創(chuàng)新?！爱a(chǎn)品常新，企業(yè)常青”是眾多企業(yè)的成功之道。它告訴我們，只有不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，才能永葆企業(yè)青春之活力。在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。如日常收費(fèi)管理實(shí)施專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理軟件，企業(yè)物業(yè)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門(mén)禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)，使物業(yè)使用的更加方便快捷，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

二、塑造企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)文化

物業(yè)管理公司的價(jià)值觀是對(duì)物業(yè)管理存在和發(fā)展的目的和意義的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，以及反映在服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的精神境界、理想追求、是非標(biāo)準(zhǔn)。任何一個(gè)物業(yè)管理公司都是根據(jù)自己的價(jià)值觀選擇、決定企業(yè)的行為發(fā)展方向的。

（一）環(huán)境文化建設(shè)。環(huán)境文化建設(shè)可先設(shè)立目標(biāo)；落實(shí)組織機(jī)構(gòu)與管理制度，設(shè)立專(zhuān)門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)；主要措施可以包括排水管道實(shí)行雨污分流，擬建工業(yè)、生活污水處理裝置，工業(yè)廢料垃圾粉碎后從下水道排走，垃圾分類(lèi)袋裝和資源化回收、無(wú)害化處理，垂直綠化和立體綠化，噪音監(jiān)測(cè)和管制，空氣污染控制等。

（二）行為文化建設(shè)。行為文化建設(shè)的內(nèi)涵是指在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動(dòng)，具體活動(dòng)內(nèi)容包羅萬(wàn)象具體做法有：開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)；舉辦體育健身活動(dòng)；組織興趣相同的員工開(kāi)展各種交流活動(dòng)等。

（三）制度文化建設(shè)。企業(yè)文化活動(dòng)要有效、持續(xù)地開(kāi)展，達(dá)到既定目標(biāo)，須建立、健全各項(xiàng)制度，建立組織機(jī)構(gòu)、制定管理章。制度文化建設(shè)的內(nèi)涵包括： 制訂文化手冊(cè)；設(shè)立企業(yè)文化部，專(zhuān)職組織開(kāi)展企業(yè)內(nèi)的各種文化活動(dòng)；開(kāi)放企業(yè)圖書(shū)館、科技館，建立相應(yīng)的閱覽、評(píng)比、競(jìng)賽制度等。

（四）精神文化建設(shè)。精神文化建設(shè)包括：利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日傳播文化精神；開(kāi)展各種形式的主題講座、主題演講，樹(shù)立文化觀；辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄，辦好企業(yè)月報(bào)；舉辦各種主題研討會(huì)，圍繞傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代科技做好文章。

三、完善企業(yè)物業(yè)公司人力資源發(fā)展戰(zhàn)略

（一）加大物業(yè)公司員工的招聘力度。建立一套科學(xué)、完善的招聘管理系統(tǒng)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，以最小的投入去提高生產(chǎn)力的重要途徑之一就是建立科學(xué)、完善的招聘管理系統(tǒng)。好的招聘管理系統(tǒng)可以為企業(yè)物業(yè)不斷補(bǔ)充新生力量，減少人員流動(dòng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）加大企業(yè)物業(yè)員工的培訓(xùn)。鑒于我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的現(xiàn)狀，物業(yè)管理行業(yè)的主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，必須以戰(zhàn)略的眼光多種渠道、多種形式地培養(yǎng)物業(yè)管理人才，使之適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的需要，為物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的人力資源。提高行業(yè)整個(gè)人員素質(zhì)要采取有效的途徑：一方面抓好從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)，嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》的要求，科學(xué)地對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；另一方面要抓好學(xué)歷教育，采用科學(xué)的、立體化的人才培養(yǎng)方式，著眼于行業(yè)當(dāng)前和未來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)的培養(yǎng)高素質(zhì)人才。

（三）建立企業(yè)物業(yè)公司員工考核機(jī)制。雖然大多數(shù)企業(yè)都建立了自己的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，但評(píng)估的可靠性和有效性在大多數(shù)的考評(píng)系統(tǒng)中仍然是存在的主要問(wèn)題。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)尚未成熟，很多都是處于效仿完善階段，因此建立一套客觀而公正的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)無(wú)疑成為大多企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

（四）建立長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制。要讓企業(yè)物業(yè)公司員工真正能夠自我提高素質(zhì)，最重要的還是建立貢獻(xiàn)與回報(bào)緊密結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)方法主要有以下幾種：（1）目標(biāo)激勵(lì)，員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。（2）精神激勵(lì)，榜樣的力量是無(wú)窮的。一個(gè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格魅力會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。（3）物質(zhì)激勵(lì)，在人們的生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。（4）福利激勵(lì)，與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老、醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪、帶薪休假、生日賀金、伙食補(bǔ)助、集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障員工的利益。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：朱劍（1972.07- ），男，蘭州石化公司物業(yè)服務(wù)公司。endprint