王素琴　朱彬彬

【摘 要】旅游度假區(qū)是目前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的新生事物。旅游度假區(qū)人力資源管理目前還未形成一套成熟的模式。文章論述了目前國(guó)內(nèi)旅游度假區(qū)在人力資源管理方面的現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)建議。

【關(guān)鍵詞】旅游度假區(qū)；人力資源；策略

中國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)從1978年改革開(kāi)放開(kāi)始已經(jīng)走過(guò)了30多年的歷史，在這30多年中中國(guó)旅游業(yè)從發(fā)展模式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、旅游消費(fèi)方式等諸多方面發(fā)生了深刻的變化。隨著中國(guó)居民收入水平的提高，人們的旅游消費(fèi)偏好也發(fā)生了深刻的變化。傳統(tǒng)的走馬觀花式的旅游方式已經(jīng)不能滿足人們的需求。能讓游客深入體驗(yàn)，參與性強(qiáng)，可為游客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛全方位、一站式服務(wù)是游客對(duì)旅游產(chǎn)品的普遍要求。現(xiàn)在在全國(guó)如雨后春筍般出現(xiàn)的旅游綜合度假區(qū)正是在這一需求趨勢(shì)下的產(chǎn)物。

旅游度假區(qū)不論大小基本是“麻雀雖小，五臟俱全”，需要為游客提供全方位一體化的服務(wù)。旅游度假區(qū)員工的工作效率與工作態(tài)度往往直接影響度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，從而影響度假區(qū)旅游形象以及社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。如何打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為游客高效、高質(zhì)量的服務(wù)是國(guó)內(nèi)旅游度假區(qū)普遍面臨的挑戰(zhàn)。

一、旅游度假區(qū)人力資源現(xiàn)狀

旅游度假區(qū)作為一種新型的旅游綜合體，在人力資源開(kāi)發(fā)與管理上還處于摸索階段。目前國(guó)內(nèi)的旅游度假區(qū)在人力資源管理上普遍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）度假區(qū)一線基層員工的素質(zhì)急待提高。度假區(qū)一線基層員工一般是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，受教育程度普遍不高。同時(shí)這些基層員工長(zhǎng)期生活在信息閉塞的農(nóng)村，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的基本理念缺乏理解和認(rèn)同，難以正確把握游客的消費(fèi)心理。機(jī)械式的服務(wù)，忽視與游客情感交流是一線員工在向游客提供服務(wù)的時(shí)候普遍存在的問(wèn)題。

（二）人才引進(jìn)困難重重，員工隊(duì)伍老化。度假區(qū)一般地處偏僻的農(nóng)村，遠(yuǎn)離繁華的城市，缺乏必要的生活配套設(shè)施。這與80后、90后普遍向往北上廣深等一線城市，渴望融入現(xiàn)代都市生活的訴求差距較大。因此目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)度假區(qū)都存在著較大的人力資源缺口。員工隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)老化，一線員工尤其是年輕員工數(shù)量嚴(yán)重不足。大多數(shù)旅游度假區(qū)根本找不到大學(xué)生。這一問(wèn)題嚴(yán)重制約了度假區(qū)的發(fā)展。

（三）薪酬制度不合理，缺乏吸引力。由于旅游度假區(qū)位于經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，當(dāng)?shù)仄骄べY水平普遍較低。度假區(qū)在薪酬設(shè)計(jì)上普遍參照當(dāng)?shù)毓べY水平。大多數(shù)旅游度假區(qū)，在人力資源開(kāi)發(fā)上，普遍存在當(dāng)?shù)厝肆Y源供給不足，需要招聘外來(lái)務(wù)工人員的問(wèn)題。而旅游度假區(qū)這一薪酬設(shè)計(jì)，對(duì)外來(lái)務(wù)工人員缺乏吸引力。由于薪酬制度的原因，進(jìn)一步加深了度假區(qū)在人力資源上的供需矛盾。

（四）對(duì)培訓(xùn)重視不夠，人力資源水平難以得到提升。不少度假區(qū)在硬件的開(kāi)發(fā)上往往不惜血本，投入重金，但在軟件開(kāi)發(fā)，特別是人力資源的開(kāi)發(fā)上卻顯得保守。視人為“成本”的觀念還有一定的市場(chǎng)，通過(guò)人力資源的開(kāi)發(fā)所獲得的收益具有一定的無(wú)形性，也在無(wú)形當(dāng)中影響了管理者對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)本身的價(jià)值判斷。由于大多數(shù)度假區(qū)存在較大的人力資源缺口，人力資源部門(mén)大多將主要精力放在人力資源開(kāi)發(fā)上，對(duì)人力資源的培訓(xùn)和提升重視程度不夠。同時(shí)員工缺乏導(dǎo)致員工尤其是一線員工工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，難以有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這也是制約人力資源提升的重大因素。

二、旅游度假區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)管理對(duì)策

（一）加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居民行業(yè)性宣傳教育，培育良好的人力資源大環(huán)境。旅游業(yè)是關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的行業(yè)，不僅與度假區(qū)直接相關(guān)，還與景區(qū)所在的社區(qū)有著直接或間接的聯(lián)系。對(duì)整個(gè)社區(qū)進(jìn)行經(jīng)常性有關(guān)旅游業(yè)的特別是職業(yè)道德方面的宣傳教育，有利于擴(kuò)大人力資源后備軍，建立旅游人才庫(kù)培育良好的人力資源大環(huán)境，也有利于提高當(dāng)?shù)鼐用竦暮每投?，?shù)立景區(qū)形象，共建和諧大旅游

（二）校企合作，保證人力資源的持續(xù)供給。高職學(xué)生具備一定的理論素養(yǎng)，同時(shí)具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，能夠較快地勝任基層工作崗位。因此度假區(qū)在進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，需要對(duì)高職畢業(yè)生重點(diǎn)關(guān)注。由于高職畢業(yè)生大多來(lái)自于欠發(fā)達(dá)地區(qū)，采用學(xué)費(fèi)資助、訂單培養(yǎng)的方式，與高職院校進(jìn)行合作，既能保證學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，同時(shí)也能為度假區(qū)持續(xù)供給人力資源。與高職院校一起合作探討人才培養(yǎng)模式，學(xué)生在校期間，采用工學(xué)交替模式，有助于度假區(qū)縮短人才培養(yǎng)周期，完善度假區(qū)人才梯隊(duì)建設(shè)。

（三）樹(shù)立人本管理理念。所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以人為中心的人性化管理。它要求景區(qū)把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工，把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍，營(yíng)造健康向上和充滿活力的企業(yè)文化氛圍。度假區(qū)周邊生活設(shè)施少，員工業(yè)余生活單調(diào)，企業(yè)要不斷改善員工生活條件，同時(shí)經(jīng)常組織一些員工活動(dòng)，這樣既能豐富員工的業(yè)余生活，同時(shí)又能增強(qiáng)員工的歸屬感，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

（四）嘗試改革用人方式。為了解決景區(qū)淡旺季人員管理難題，減少企業(yè)成本，景區(qū)可以嘗試一些新的用人方式。如將人力資源外包，這種方式在國(guó)外興起較早，國(guó)內(nèi)深圳華僑城旅游度假區(qū)已做了大膽嘗試，就是企業(yè)根據(jù)需要將內(nèi)部人力資源及其相關(guān)活動(dòng)所涉及的工作委托給專業(yè)、高效的外部服務(wù)商，以降低人力成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)有限資源的優(yōu)化配置，進(jìn)而達(dá)到強(qiáng)化企業(yè)核心能力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一種現(xiàn)代人力資源戰(zhàn)略管理方法。

總之，人力資源是旅游度假區(qū)持續(xù)發(fā)展的重要資源，在新形勢(shì)下應(yīng)不斷分析主客觀環(huán)境，從對(duì)外的社區(qū)居民宣傳、校企合作等途徑擴(kuò)大用人范圍。同時(shí)，在人力資源的管理理念上要樹(shù)立人本管理，嘗試改革新的用人方式，以保持人力資源管理的活力。

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[2] 黃蓉.旅游景區(qū)人力資源管理研究[J].人力資源管理， 2012，02.

作者簡(jiǎn)介：王素琴，咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游系，講師，研究方向：旅游職業(yè)教育、旅游餐飲文化；朱彬彬，咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游系，講師，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)。endprint