邢丹

剛剛過去的2013年，在一輪輪的新聞盛宴中，媒體端出了五味雜陳的菜肴。 “為辦特病醫(yī)保年審，八旬癱瘓老人被要求到現(xiàn)場體檢”“開了6份死亡證明，子女仍取不出離世父親的存款”“老人戶籍錯誤16年未改成，戶口顯示12歲生兒子”……諸多“制度性冷漠”折射的映象，常常令人感慨萬千、困惑不已。

執(zhí)行制度，道德底線為何屢受質(zhì)疑？

“長大后，我想當(dāng)一名城管。當(dāng)看到我的媽媽在街邊賣紅薯時，可以慢慢地趕她走……”這段文字出自一名8歲小學(xué)生的作文，被網(wǎng)友稱為“最令人心酸的理想”。正所謂，言為心聲。不知這個孩子目睹了怎樣的情景，才寫出如此撼人心靈的文字。

按照常理，商販違規(guī)，城管執(zhí)法，本無可厚非。但是，面對商販的某些違規(guī)現(xiàn)象，迫于是否盡職的問責(zé)壓力，一些執(zhí)法人員即便心里認(rèn)為制度不合情理，也只能硬著心腸冷面執(zhí)行；還有一些執(zhí)法人員，面對違規(guī)商販缺少起碼的耐心，而是理直氣壯、盛氣凌人地粗暴執(zhí)法。諸如強行取締、加倍罰款、扣押商品、毀損工具等簡單的執(zhí)法方式，特別是惡語相向甚至拳腳相加的蠻橫態(tài)度，更是讓城管與小販之間的群體性矛盾不斷升級，也令公眾對某些制度的合理性、對某些執(zhí)法人員的道德底線不斷產(chǎn)生質(zhì)疑。

有評論指出，“制度性冷漠”在城市管理當(dāng)中最為常見，幾乎無處不在。

從1997年5月23日中國第一支城管隊伍在北京出現(xiàn)之日起，城管人員和小販群體之間的沖突在各地隨處可見，而某些城管人員的執(zhí)法方式和執(zhí)法態(tài)度，不但時常成為輿論詬病的焦點，還動輒被一些西方國家作為對我國人權(quán)狀況進行攻擊的把柄。

2009年4月，新華社旗下的《國際先驅(qū)導(dǎo)報》刊發(fā)了一篇題為《中國“城管手冊”引發(fā)國際熱議》的報道。報道稱，南京市玄武區(qū)城管隊員趙陽將北京城管局內(nèi)部培訓(xùn)教材的內(nèi)容發(fā)布到城管論壇上，引起軒然大波。在這本名為《城管執(zhí)法操作實務(wù)》的書中，曝光了城管“以暴制暴”的各種方式，其中不乏這樣的內(nèi)容：“注意要使相對人（執(zhí)法對象）的臉上不見血，身上不見傷，周圍不見人，還應(yīng)以超短快捷的連環(huán)式動作一次性做完，不留尾巴”“整個活動過程要做到心態(tài)平穩(wěn)，毫無雜念，不可慌亂，不要考慮會不會把相對人弄傷了，要達(dá)到忘我的狀態(tài)”……該書編寫者對此的解釋是：這表示執(zhí)法人員決不能向執(zhí)法對象大打出手，不能把人打得滿臉花甚至傷害到違法者的身體，“執(zhí)法不能過度”。

耐人尋味的是，看似本意為規(guī)范執(zhí)法操作行為的教材，傳遞出的卻是一種明確的對抗性思維。而習(xí)以為常的管理至上的觀念，不但加劇了執(zhí)法過程中的冷漠無情，也加劇了一些社會群體的對抗心理。

隨著城管與小販之間發(fā)生沖突的新聞事件不斷涌現(xiàn)，2010年1月，一款名為《小販大戰(zhàn)城管》的網(wǎng)絡(luò)小游戲迅速風(fēng)靡互聯(lián)網(wǎng)。玩家在點擊一個叫“鄭錢花”的小姑娘形象后，游戲便開始了。游戲中，玩家要在諸多弱勢人群的幫助下抵擋住城管的10波沖擊，才能保住賴以生存的路邊市場。盡管游戲的界面比較簡單，內(nèi)容也相對單薄，卻吸引了成千上萬網(wǎng)民的關(guān)注，好評指數(shù)高達(dá)97.2%。游戲開始前有這樣一段話：“獻給唐福珍、葉忠誠、魏文華、陳玉蓮、孫志剛、王翠云、張瑞臣、高家豐……以及身為中華人民共和國公民的你”。開場白提到的那些名字，都是近年來在城管粗暴執(zhí)法中受到嚴(yán)重傷害的當(dāng)事人。這段話似乎在告訴人們：這不是一個看上去那么簡單的游戲。

“很諷刺?！庇芯W(wǎng)友認(rèn)為，這款游戲之所以走紅，就是因為它針砭時弊，能讓大家產(chǎn)生共鳴。

與制度相比，生命為何如此低微？

道德底線節(jié)節(jié)失守的可怕后果，是執(zhí)行制度的人逐漸被冰冷的制度同化，甚至感覺不到內(nèi)心深處的人性良知，把麻木不仁視為天經(jīng)地義。

據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報道，2013年1月12日上午，在琿烏高速公路江密峰服務(wù)區(qū)入口處，一輛從吉林省敦化市開往長春市、載有34人的客車發(fā)生側(cè)翻。事故中，有14人不同程度受傷，其中4人傷情較重。然而，就在前來營救的120急救車?yán)?名重傷者前往醫(yī)院時，卻在返回高速出口收費站時遇到麻煩。

收費員表示，按照相關(guān)規(guī)定，120急救車不是免費車輛，需按實際行駛里程收15元通行費。可是，由于出車緊急，救援人員都沒帶錢，只好詢問車上的4名傷者。不巧的是，他們也沒人帶錢。因救援人員與收費員反復(fù)溝通無效，在向前來采訪的媒體記者借到錢交費后才被放行，使得救護車在收費站被耽擱了33分鐘。面對記者“特殊情況下是否可以特殊處理”的提問，該收費站負(fù)責(zé)人的回答是：“也得分什么事啊。因為咱們畢竟是給國家收費的，不能說這個政策定完了就隨便更改。”

聽得出，該收費站的負(fù)責(zé)人并不覺得這種情況下堅持收費有什么不妥。令人感慨的是，面對垂危的生命，不動腦筋、沒有情商甚至缺少起碼人文情懷的制度執(zhí)行者并非個例。

2013年5月24日下午，湖北省巴東縣金果坪鄉(xiāng)農(nóng)民陳千均不慎從自家在建房屋的三樓摔下，因頭部受傷昏迷不醒。當(dāng)晚10點，就在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院準(zhǔn)備將病人轉(zhuǎn)到恩施的州中心醫(yī)院進一步搶救時，鄉(xiāng)里唯一一家加油站的工作人員卻拒絕為救護車加油，理由是“制度規(guī)定，下班后不允許為任何車輛加油”。陳千均的女兒苦苦哀求：“我爸爸快要死了，麻煩你們加一次油，我給你們下跪了！”但無濟于事。衛(wèi)生院院長和加油站工作人員再次溝通，結(jié)果還是不行，只好在私人那里買了高價油。在耽誤了一個多小時后，陳千均凄然死在轉(zhuǎn)院的途中。救護車司機說：“如果加油站能及時加油的話，完全可以在病人死亡前趕到州中心醫(yī)院?！?/p>

“制度之上還有人性，為什么會如此冷血！”江西檢察官楊濤在時評中憤怒地發(fā)出詰問。

面對制度規(guī)定和公眾訴求之間的矛盾，一些制度的執(zhí)行者往往本能地選擇站在抽象的“制度”一邊，而不是具體的人一邊。平心而論，在“制度性冷漠”讓我們發(fā)出嘆息之余，每個人都應(yīng)該反思自己，你的心靈是否已經(jīng)麻木？或許，英國詩人約翰·唐恩的詩句能給我們一些啟示：“無論誰死了，都是我的一部分在死去，因為我包含在人類這個概念里。因此，不要問喪鐘為誰而鳴。它為我，也為你敲響！”

價值觀念，到底被什么東西扭曲了？

“習(xí)慣性地一刀切，是一種可怕的思維定勢?！敝麑W(xué)者、北京電影學(xué)院教授崔衛(wèi)平說，對身處困境的人，我們應(yīng)該抱有更多的體諒和理解，而不是擺出一副缺少人性的面孔，這才是今天“以人為本”的社會所需要的。

令人遺憾的是，就在最近一段時間，“制度性冷漠”事件在金融部門一再上演。

2013年9月27日，廣東省高州市新洞鎮(zhèn)新德村的69歲老人鄧錦方突發(fā)中風(fēng)，他的兒子想取出存折中的兩萬多元錢用來治病，但農(nóng)村信用社方面告知：取款必須本人親自到場。無奈，鄧家兄弟在親友的幫助下，用一輛雙輪板車把老人送到營業(yè)廳。在鄧家兄弟與工作人員交涉爭執(zhí)的過程中，奄奄一息的老人在營業(yè)廳溘然離世。官方調(diào)查后認(rèn)為：工作人員嚴(yán)格執(zhí)行了支取存款須“本人憑有效證件”的規(guī)定。“制度是用來保護客戶利益的。存款不敢隨便給人，萬一給錯了，風(fēng)險誰來承擔(dān)？”高州市農(nóng)信社理事長梁擎這樣強調(diào)。

2013年10月12日，一輛備有監(jiān)護儀、氧氣包等急救設(shè)備的120救護車開到中國工商銀行西安市紡建路支行營業(yè)所門前，身患重病的75歲老人徐萬發(fā)被五名醫(yī)護人員抬了進去——因為家人前幾天在提取徐萬發(fā)銀行卡里的工資時，連續(xù)三次輸入密碼錯誤，導(dǎo)致賬戶被鎖定。銀行工作人員說，必須改密碼，而且必須由銀行卡持有者本人親自到銀行辦理。在營業(yè)所門口，徐萬發(fā)的家人跟銀行工作人員說，老人患病無法行動，能不能麻煩柜員出來辦業(yè)務(wù)或者拍照錄像取證，但銀行方面不予通融。無奈，五名醫(yī)護人員只好把老人抬到柜臺前，艱難地完成了密碼重置業(yè)務(wù)。銀行一位負(fù)責(zé)人說：“這是我們的制度，也是為了保護客戶資金的安全?！?/p>

央視主持人白巖松質(zhì)問：“死的制度就是難為活人的嗎？”

事實上，中國銀監(jiān)會在2009年曾下達(dá)《關(guān)于進一步加強銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》。通知明確規(guī)定：“對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理需由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)、金融機構(gòu)應(yīng)開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時可提供上門服務(wù)。”但現(xiàn)實中，相當(dāng)一些銀行不愿意承受特事特辦所帶來的麻煩，拒絕辦理的例子屢見不鮮。

白巖松評論說，一些銀行對一些高端客戶和大型企業(yè)都可以上門服務(wù)，但是對患病老人重置密碼等情況卻不能特事特辦，“這就讓人懷疑，我們的銀行作為服務(wù)部門，是否存在嫌貧愛富的問題”。