作者簡介：高翁玉，女，漢族，福建寧德市人，學(xué)生，管理學(xué)碩士，單位：北京工商大學(xué)，研究方向：服務(wù)營銷。

摘 要：伴隨著我國餐飲業(yè)的發(fā)展，各類型的飯店數(shù)量劇增，服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯了出來。本文主要以呷哺呷哺的吧臺式火鍋為例，運用目前日漸成熟的服務(wù)藍(lán)圖法對呷哺呷哺整個服務(wù)過程進(jìn)行詳細(xì)分析，旨在得出服務(wù)失敗的關(guān)鍵點，并對其進(jìn)行針對性改進(jìn)，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù)流程；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)藍(lán)圖

由于服務(wù)的無形性、顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步發(fā)生等特征，服務(wù)質(zhì)量控制上相對困難，20世紀(jì)80年代在美國學(xué)者Lynn Shostack和Jane Kingman-Brunkage等專家的努力下，服務(wù)藍(lán)圖法（Blueprinting Technique）應(yīng)運而生。本文主要通過對呷哺呷哺的案例分析，介紹如何應(yīng)運服務(wù)藍(lán)圖法提升服務(wù)質(zhì)量。

1.服務(wù)藍(lán)圖簡介

服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)系統(tǒng)圖，它詳細(xì)地描繪了服務(wù)系統(tǒng)的如下幾個方面：顧客消費行為過程、服務(wù)實施過程（服務(wù)傳遞過程）、顧客接觸點、顧客與服務(wù)員的角色、服務(wù)中的有形展示等。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點。實際上，在設(shè)計有效的服務(wù)藍(lán)圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實施系統(tǒng)。每個行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。

服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素包括四個方面：四種行為、連接行為的流向線、分割行為的三條分界線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。

其中，藍(lán)圖的最上方是有形展示。只要是顧客能看得見的都是有形展示，當(dāng)然并不一定都是刻意設(shè)置的。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的有形展示。但是對這些有形展示的嚴(yán)格審核也尤為重要，可以增加顧客的審美感知，提高顧客滿意。呷哺呷哺中各種吊燈的設(shè)置，橘黃色的墻壁，擺放的盆栽等等。都是為了讓客人對店面有一個更舒適的感知。另外，呷哺呷哺翠微店位于翠微大廈5樓的美食城。從物理性限制來看，由于它隸屬于美食城，不是獨立開店，所以其服務(wù)場景設(shè)計必須符合美食城整體的布局。這也決定了它能利用的只有地面，而不能在空間上做改進(jìn)。從經(jīng)濟(jì)性限制來看，它位于著名的公主墳商圈，由于租金的原因，造成了這家店的面積并不是很大。基于投入同樣的資源產(chǎn)出越大越好的原則，這家店只設(shè)置了三張大桌，而更多的設(shè)置了吧臺，這樣可以獲得更多的客源，從而增加收益。圖2是我們根據(jù)店鋪實際情況繪制的平面圖。

服務(wù)藍(lán)圖各個構(gòu)成要素的綜合為消費者提供了一個全局性、系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性的觀點，可以幫助人們在設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)和提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，始終保持一種循序漸進(jìn)的狀態(tài)。

2.利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的研究——以呷哺呷哺（翠微店）為例

2.1呷哺呷哺（翠微店）簡介

1998年，臺灣企業(yè)家賀光啟先生用獨特的商業(yè)眼光將風(fēng)靡臺灣地區(qū)以及東南亞各國的吧臺式小火鍋引進(jìn)大陸后，經(jīng)過十幾年的時間，已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)之一。其成功之處就在于本著衛(wèi)生為首、營養(yǎng)為要、大眾為本、關(guān)懷為上的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)健康美味源于專業(yè)品質(zhì)的品牌概念，讓每位顧客在享受健康美食的同時，感受時尚、愜意的就餐氛圍。呷哺呷哺一直致力于在連鎖經(jīng)營、時尚美食、優(yōu)質(zhì)食材、獨特味道、真心奉客的企業(yè)優(yōu)勢上長耕不輟。

在服務(wù)方面，呷哺呷哺倡導(dǎo)新穎獨特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù)。在店面的管理中，呷哺呷哺一方面建立和完善各項標(biāo)準(zhǔn)流程制度，另一方面檢查追蹤管理團(tuán)隊執(zhí)行力度，同時為了加強(qiáng)對店面的運營管理，呷哺呷哺全年聘請了第三方市調(diào)公司進(jìn)行神秘顧客的調(diào)查，這些措施收到了很好的效果，整體保持了較高的服務(wù)質(zhì)量。但是呷哺的服務(wù)在個別店實際踐行過程中，卻屢遭詬病。在大眾點評網(wǎng)上和新浪財經(jīng)等網(wǎng)站上我們可以輕易的搜索到顧客對呷哺呷哺服務(wù)的抱怨。下面我們對通過服務(wù)藍(lán)圖的描繪對呷哺呷哺的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行探究。

在利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們對呷哺呷哺的服務(wù)展開三項工作：繪制服務(wù)藍(lán)圖、尋找和分析關(guān)鍵點、制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

2.2繪制服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖不僅為人們展示了顧客的消費行為和服務(wù)員工的服務(wù)行為，還展示了服務(wù)系統(tǒng)的整個業(yè)務(wù)過程。為了繪制呷哺呷哺的服務(wù)藍(lán)圖，研究小組進(jìn)行了多次實體考察和體驗，并進(jìn)行人員訪談，以獲取可靠的一手資料并描繪了呷哺呷哺吧臺式火鍋店的服務(wù)藍(lán)圖，如圖3所示。

F：失敗點 D：決策點 W：等待點 E：體驗點

呷哺呷哺就餐的顧客大概是按照電話預(yù)約-進(jìn)店-等位-就坐-點菜-就餐-結(jié)賬-離開幾個步驟進(jìn)行消費，呷哺呷哺主要提供的都是前臺服務(wù)員的可視服務(wù)。

2.3關(guān)鍵點分析（critical point）

結(jié)合圖3，我們對呷哺呷哺的服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點進(jìn)行分析。服務(wù)系統(tǒng)的主要功能是滿足顧客需求、增加顧客體驗、提高顧客滿意度。我們一般需要分析以下幾個關(guān)鍵點：失敗點（F）、顧客等待點（W）、決策點（D）、體驗點（E），此外還有技術(shù)點、多余點、接觸點等關(guān)鍵點，但是基于重要性原則，我們就不一一分析。

（1）失敗點是指容易引起顧客不滿的地方。失敗點可能會發(fā)生在整個業(yè)務(wù)流程的每一個步驟上。但是要注意的是，每一種店的存在并不絕對，圖3中標(biāo)為F的只是說明這個地方非常容易出現(xiàn)服務(wù)失敗，而沒有標(biāo)注失敗點的地方也不是說不可能存在服務(wù)失敗。因此，在失敗點，呷哺應(yīng)該加強(qiáng)審查和監(jiān)督，盡可能減少失誤。

（2）顧客等待點是指容易造成顧客排隊的地方。顧客等待點發(fā)上在顧客消費行為事件上，不同于發(fā)生在員工服務(wù)行為過程中的等待點。顧客等待可能是由員工服務(wù)行為遲緩引起，例如新來的服務(wù)員不完全了解調(diào)味料的擺放，當(dāng)客人需要的時候就會耽誤；但也有可能是由于別的客人引起的，比如呷哺呷哺中大桌的客人除了消費火鍋，一般都是會聊天，即使就餐完畢，也不會馬上就離開。

（3）決策點事指服務(wù)員需要進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方。在這個點上，一方面需要通過招聘高素質(zhì)員工或者專業(yè)訓(xùn)練來提高已有員工素質(zhì)和判斷決策力，另一方面是通過授權(quán)來增加顧客處理問題的自由度。

（4）體驗點是指最有可能增加或者強(qiáng)化顧客美好感受與美好印象的地方。對于以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)，在所有肯呢個的體驗點都要進(jìn)行有針對性的設(shè)計，包括有形展示、表演性服務(wù)、驚喜服務(wù)等。例如在呷哺呷哺中，可以在電話預(yù)約過程的接待員友好的態(tài)度中體現(xiàn)出來。

2.4制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

我們通過實地考察和訪談方法，在圖3中我們總共描繪出了13個體驗點。并對這些關(guān)鍵點進(jìn)行多次探討和分析，提出針對性地該進(jìn)措施，希望呷哺呷哺能夠認(rèn)真執(zhí)行，爭取改善失敗點和等待點，更好執(zhí)行決策點，美化體驗點，讓客戶留下美好的印象。在下文中，我們會針對這些體驗點分別進(jìn)行分析并給出服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

3.結(jié)語

時代在不斷進(jìn)步，社會發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化與全球化是不可阻擋的趨勢。在工業(yè)背景下風(fēng)靡一時的全面質(zhì)量管理，卓越績效管理等方法也不再那么適用。特別是第三產(chǎn)業(yè)迅猛的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的獨有特質(zhì)以及高度與人的因素相關(guān)，越來越注重體驗的的消費特性都使得消費方向開始轉(zhuǎn)變，根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖來完善服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)變的更加實用。本文以呷哺呷哺這一吧臺式火鍋店為例，證明了服務(wù)藍(lán)圖作為一種有效的分析工具，對于提升服務(wù)質(zhì)量很有幫助，值得大力推廣。

（作者單位：北京工商大學(xué)）

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