馬懷德+王翔

摘 要:公眾滿意度調(diào)查是法治政府評估體系中的重要指標(biāo)之一。中國政法大學(xué)課題組在我國53個較大城市的政務(wù)中心、信息公開場所及商販聚集地等向市民發(fā)放《法治政府建設(shè)公眾滿意度調(diào)查問卷》，并對回收的5300份有效問卷（每個城市選取100份問卷）進(jìn)行分析。結(jié)果顯示，53個被測評的較大城市公眾滿意度調(diào)查平均得分率僅為5934%，有29個較大城市公眾滿意度調(diào)查得分未及格?？傮w而言，公眾對政府在行政執(zhí)法、信息公開、公眾參與行政決策以及便民服務(wù)等方面的工作并不滿意。因此，政府在加強(qiáng)法治政府制度建設(shè)的同時，應(yīng)該本著以人為本的理念高度重視并著力提升法治政府建設(shè)的實際效果，提高公眾對法治政府建設(shè)的滿意度。

關(guān)鍵詞:法治政府；公眾滿意度；行政執(zhí)法；信息公開；以人為本

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關(guān)于法治指標(biāo)的設(shè)置，正如有的學(xué)者指出的，“法治指標(biāo)方法的選擇不僅僅是個方法問題，在更大程度上是與對法治內(nèi)涵的理解與認(rèn)知相關(guān)的，用何種方法設(shè)置法治指標(biāo)不單單取決于方法本身的優(yōu)劣，更取決于評估的目的、評估層次、評估對象等多方面內(nèi)容?！蔽覀冋J(rèn)為，法治政府應(yīng)該是透明廉潔的政府、有限有為的政府、誠信為民的政府、高效便民的服務(wù)型政府，法治政府的建設(shè)是為了服務(wù)老百姓、為了讓老百姓滿意。因此，法治政府建設(shè)是否有成效應(yīng)該由老百姓說了算。故公眾滿意度調(diào)查成為本次中國法治政府評估體系的7個一級指標(biāo)之一。

一、公眾滿意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)置

公眾滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的設(shè)置以國務(wù)院關(guān)于法治政府建設(shè)的重要文件為指引，同時，考慮到建設(shè)法治政府需要有法治思維，應(yīng)保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，應(yīng)建立決策的問責(zé)和糾錯機(jī)制，要求權(quán)力在陽光下運(yùn)行等。由此，公眾滿意度調(diào)查設(shè)置8個調(diào)查題目（詳見下表1）作為二級指標(biāo)，由公眾從行政執(zhí)法、信息公開、公眾參與行政決策以及便民服務(wù)等方面對當(dāng)?shù)胤ㄖ握ㄔO(shè)狀況進(jìn)行評價。由于本次評估問卷發(fā)放對象主要為普通公眾，為了使公眾能夠準(zhǔn)確理解問卷中的問題，課題組避免使用普通公眾難以理解的行政法、行政管理方面的專業(yè)術(shù)語，盡可能使用普通公眾易于理解的常用詞語。為確保公眾能夠準(zhǔn)確理解題目內(nèi)容，課題組的調(diào)查員在問卷發(fā)放過程中可以就公眾答卷時提出的題義方面的問題進(jìn)行解答。

本次調(diào)查中，發(fā)放問卷的調(diào)查員主要來自中國政法大學(xué)、中國人民大學(xué)、西南政法大學(xué)、遼寧大學(xué)、深圳大學(xué)等高校生源地為該市的在校研究生及少量本科生；每個被測評城市的問卷發(fā)放地點(diǎn)及數(shù)量為該市的政務(wù)中心或者行政服務(wù)中心（約30份）、信息公開場所（約20份）、商販聚集地（約20份）、律師事務(wù)所（約20份）以及在該市隨機(jī)抽取的其他地方（約10份）；發(fā)放問卷的對象為被測評城市18周歲以上60周歲以下本市居民（男女各半），主要是對政府行政執(zhí)法、信息公開、行政程序等較為了解或者有切身

表1 公眾滿意度調(diào)查問卷題目

序號 題目 選項

1 行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法中是否存在吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難的情形？ A．基本不存在（3.75分）

B．偶爾存在（1.875分）C．普遍存在（0分）

2 行政機(jī)關(guān)是否存在超出法定期限辦事的情形？ A．基本不存在（3.75分）

B．偶爾存在（1.875分）C．普遍存在（0分）

3 行政機(jī)關(guān)是否存在暴力執(zhí)法現(xiàn)象？ A．基本不存在（3.75分）

B．偶爾存在（1.875分）C．普遍存在（0分）

4 您認(rèn)為本市行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？ A．比較高（3.75分）

B．一般（1.875分）C．比較差（0分）

5 您認(rèn)為本市采取的政務(wù)便民措施（如網(wǎng)上交表、網(wǎng)上申報、電話查詢、電話咨詢等）的實際效果如何？ A．比較好（3.75分）B．一般（1.875分）C．比較差（0分）

6 您認(rèn)為在本市行政服務(wù)中心辦事是否方便？ A．比較方便（3.75分）

B．一般（1.875分）C．不方便（0分）

7 您認(rèn)為政府是否經(jīng)常聽取百姓意見和建議？ A．經(jīng)常聽?。?.75分）

B．偶爾聽?。?.875分）C．不聽取（0分）

8 您對本市政府機(jī)關(guān)信息公開工作的總體看法是： A．比較好（3.75分）

B．一般（1.875分）C．比較差（0分）

感受的普通市民、律師、商販等；問卷數(shù)量及分?jǐn)?shù)設(shè)置方面，每個被測評城市從回收的問卷中選取100份問卷，合計5300份問卷。在得分的設(shè)置上，每個題目均設(shè)置有3個選項，分?jǐn)?shù)梯度為“0分—1875分—375分”三個梯度；8個題目合計總分?jǐn)?shù)為30分。

當(dāng)然，政府行政工作涉及面很廣也十分復(fù)雜，這8個題目并不能完全反映政府工作的整體情況。但是本次選取的8個題目與公眾生活工作極為密切并且也便于公眾作出滿意度評價。從總體調(diào)查評估過程和結(jié)果來看，問卷題目的設(shè)置較為合理，能夠在一定程度上反映當(dāng)?shù)匾婪ㄐ姓⒔ㄔO(shè)法治政府工作的基本情況。另外，當(dāng)前每個被測評城市的抽取問卷數(shù)量為100份，雖然通過合理規(guī)劃發(fā)放問卷的對象和設(shè)置相關(guān)度高的題目來提高問卷的分析度，但本次調(diào)研的樣本量相對較少是本次調(diào)研的一個缺憾。今后，我們將根據(jù)本次測評工作的經(jīng)驗，對該問卷進(jìn)行完善并適度增加問卷的樣本量。

二、公眾滿意度評估結(jié)果

公眾滿意度評價總分30分，53個被測評城市最后得分的平均分為1780分，有26個城市高于平均分，另有27個城市低于平均分。排名前五的城市依次是北京（2568分）、〖JP2〗蘇州（2286分）、青島（2104分）、拉薩（2076分）、大連（2064分）；排名后五位的城市分別是南京（1167分）、沈陽（1412分）、汕頭（1448分）、齊齊哈爾（1466分）、烏魯木齊（1515分）。該指標(biāo)下各城市的得分情況詳見下圖1?！糐P〗

二級指標(biāo)共8個項目，表現(xiàn)為公眾滿意度調(diào)查問卷的相應(yīng)的8個題目?？偟膩砜?，這8個二級指標(biāo)的平均得分率較低，其具體平均得分率，詳見下圖2。

圖1 各城市公眾滿意度得分

圖2 公眾滿意度調(diào)查的二級指標(biāo)平均得分率

本指標(biāo)下各二級指標(biāo)的評估結(jié)果如下：

（一）行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法中是否存在吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難的情形

本項指標(biāo)中，對每個測評對象進(jìn)行的該項調(diào)查顯示，公眾對行政機(jī)關(guān)在行政執(zhí)法中存在的“吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難”情形的評價的總體評價偏低，平均分203分，僅次于公眾滿意度評價指標(biāo)中最低的第7題（您認(rèn)為政府是否經(jīng)常聽取百姓意見和建議？）196分。參評的53個城市中有28個城市在該項的得分低于平均分。其中，排名前5名的分別是：北京（296分）、廣州（272分）、杭州（261分）、蘇州（259分）、青島（255分）；排名倒數(shù)的5個城市分別是：沈陽（141分）、南京（141分）、齊齊哈爾（143分）、濟(jì)南（167分）、呼和浩特（173分）。

（二）行政機(jī)關(guān)是否存在超出法定期限辦事的情形

本項指標(biāo)中被測評城市的平均得分為219分，是公眾滿意度調(diào)查8個題目中得分為中檔的指標(biāo)。其中，得分低于平均分的城市有26個。得分較高的前5個城市分別是北京（352分）、蘇州（304分）、杭州（281分）、青島（261分）、拉薩（257分）；得分較低的后5個城市分別為南京（160分）、齊齊哈爾（161分）、汕頭（172分）、太原（173分）、成都（173分）。

該指標(biāo)的測評中，答卷者根據(jù)自己的切身體會給分。結(jié)合一級指標(biāo)中的“行政執(zhí)法”情況可以得知，在執(zhí)法流程細(xì)化、執(zhí)法權(quán)力清單、案卷評查、違法行為投訴體驗等二級指標(biāo)測評項目所做工作較好的城市，其行政執(zhí)法規(guī)范化程度高，也便于群眾監(jiān)督，容易取得公眾的認(rèn)可和好評。

（三）行政機(jī)關(guān)是否存在暴力執(zhí)法現(xiàn)象

本項指標(biāo)中被測評城市的平均得分為245分，是公眾滿意度調(diào)查8個題目中得分為中檔的指標(biāo)。其中，得分低于平均分的城市有26個。得分較高的前5個城市分別是北京（351分）、蘇州（311分）、唐山（298分）、大連（294分）、杭州（293分）；得分較低的后5個城市分別為南京（158分）、福州（159分）、齊齊哈爾（173分）、烏魯木齊（174分）、沈陽（178分）。

該指標(biāo)的測評中，答卷者根據(jù)自己的體會對行政機(jī)關(guān)在近1年中是否存在暴力執(zhí)法現(xiàn)象給分。答卷者大多數(shù)認(rèn)為其所在的市不同程度地存在暴力執(zhí)法現(xiàn)象，并建議行政機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)該文明執(zhí)法。

（四）您認(rèn)為本市行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)如何

本項指標(biāo)中被測評城市的平均得分為214分，是公眾滿意度調(diào)查8個題目中得分為低檔的指標(biāo)。其中，得分低于平均分的城市有28個。得分較高的前5個城市分別是北京（301分）、蘇州（276分）、大連（266分）、哈爾濱（266分）、包頭（266分）；得分較低的后5個城市分別為沈陽（137分）、南京（137分）、烏魯木齊（154分）、齊齊哈爾（156分）、福州（161分）。

該指標(biāo)的測評中，答卷者根據(jù)個人的親身經(jīng)歷和體會作出評價。我們注意到，題目4與題目3之間有關(guān)聯(lián)性，即執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)排名較低的城市往往是暴力執(zhí)法現(xiàn)象得分同樣低的城市，尤其是這兩個指標(biāo)排名最后5個城市是一致的；相反，執(zhí)法人員素質(zhì)較高的城市中暴力執(zhí)法現(xiàn)象較少。

（五）您認(rèn)為本市采取的政務(wù)便民措施（如網(wǎng)上交表、網(wǎng)上申報、電話查詢、電話咨詢等）的實際效果如何

本項指標(biāo)中被測評城市的平均得分為252分，是公眾滿意度調(diào)查8個題目中得分較高的指標(biāo)?？偟膩砜矗鞒鞘性谶@一指標(biāo)的得分均明顯高于前面的4個指標(biāo)。其中，得分低于平均分的城市有31個，占被測評城市的58494%，但各城市得分較為勻稱，得分并列情形較多。其中，得分較高的前5個城市分別是大連（302分）、蘇州（296分）、拉薩（296分）、北京（295分）、包頭（293分）；得分較低的后5個城市分別為南京（162分）、呼和浩特（167分）、汕頭（190分）、本溪（195分）、武漢（195分）。

該指標(biāo)的測評中，答卷者根據(jù)自己在近年接觸政府采取的政務(wù)便民措施或者通道辦理相關(guān)事宜的體會給分，分差主要源于答卷者個人的親身經(jīng)歷和體會。我們注意到，成都在該項指標(biāo)中的得分為208分，位次較靠后。近年來，成都市圍繞界定權(quán)力邊界、規(guī)范權(quán)力運(yùn)行、提升行政效能、方便群眾辦事，大力推進(jìn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運(yùn)行，取得了一些成就。然而，該市公眾對其“政務(wù)便民措施的實際效果”的評價卻沒有我們預(yù)期的高。

（六）您認(rèn)為在本市行政服務(wù)中心辦事是否方便

本項指標(biāo)中被測評城市的平均得分為262分，為公眾滿意度調(diào)查8個題目中得分最高的指標(biāo)。其中，得分低于平均分的城市有23個，得分并列情形較多。得分較高的前5個城市分別是蘇州（339分）、北京（338分）、包頭（308分）、大連（306分）、拉薩（302分）、杭州（302分）；得分較低的后5個城市分別為南京（146分）、汕頭（176分）、南寧（182分）、太原（197分）、本溪（199分）。

由該指標(biāo)的得分情況可以看出，雖然行政服務(wù)中心的設(shè)立從行政許可權(quán)實施的角度看其效果頗有爭議，但是此類服務(wù)場所設(shè)立后相對集中辦公確實方便了公眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，公眾對其評價普遍較好。當(dāng)然，我們也看到，有的市沒有設(shè)立政務(wù)中心，只是其個別部門設(shè)立了辦事大廳，有的市雖然設(shè)立了政務(wù)中心，但是為民服務(wù)的思想還是較單薄，公眾在辦理事項時還未體會到高效便民。

（七）您認(rèn)為政府是否經(jīng)常聽取百姓意見和建議

本項指標(biāo)中被測評城市的平均得分為196分，是公眾滿意度調(diào)查8個題目中得分最低的指標(biāo)。其中，得分低于平均分的城市有26個。得分較高的前5個城市分別是北京（294分）、蘇州（251分）、廣州（233分）、青島（229分）、拉薩（219分）、無錫（219分）；得分較低的后5個城市分別為南京（141分）、鄭州（141分）、長春（144分）、齊齊哈爾（146分）、沈陽（148分）。

法治政府的建設(shè)需要建立相關(guān)機(jī)制保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，應(yīng)該使權(quán)力在陽光下運(yùn)行。然而，本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)地方政府在作出行政行為特別是重大的行政決策時未能保障公眾的知情權(quán)和參與權(quán)，這不利于落實民主決策、科學(xué)決策，也難以取得公眾的信賴和好評。

（八）您對本市政府機(jī)關(guān)信息公開工作的總體看法

本項指標(biāo)中被測評城市的平均得分為224分，是公眾滿意度調(diào)查8個題目中得分較低的指標(biāo)。其中，得分低于平均分的城市有33個,占測評城市的6226%。得分較高的前5個城市分別是北京（341分）、洛陽（264分）、大連（253分）、拉薩（251分）、蘇州（249分）、青島（249分）；得分較低的后5個城市分別為烏魯木齊（118分）、南京（122分）、沈陽（158分）、呼和浩特（159分）、西安（171分）。

該指標(biāo)考察的是市民對本市政府機(jī)關(guān)信息公開工作的總體看法。答卷者根據(jù)自己近年對政府在信息公開工作方面的整體感受打分，分差主要源于答卷者的個人親身經(jīng)歷和體會。總的來看，公眾對政府機(jī)關(guān)在信息公開方面工作是不滿意的。

課題組為了較為細(xì)致了解公眾除了個人主觀評價差異外，是否有其他影響其作出判斷的重要因素，因而對一級指標(biāo)4（政府信息公開）中的各測評城市的二、三級指標(biāo)情況進(jìn)行了分析。分析結(jié)果顯示：一般地，公眾滿意度調(diào)查中本項二級指標(biāo)評價得分較低的城市，其在政府信息公開這一一級指標(biāo)中的得分也較低。如烏魯木齊，在公眾滿意度調(diào)查中本項二級指標(biāo)評價375分中得分為118分；在一級指標(biāo)4（政府信息公開）中，其“社保局、環(huán)保局、教育局、公安局、工商局2012年度財政決算報告和2013年度財政預(yù)算報告是否公開（5分）”中的得分為05分，在“政府信息公開查閱場所是否實際提供信息查閱服務(wù)（5分）”中得分為0分，在“依申請公開的渠道是否便民（5分）”及“政府提供所申請信息的情況（8分）”的得分均僅為2分?？梢姡妼ζ渌谑行畔⒐_工作滿意度評價除了受到公眾主觀感受影響外，信息公開制度建設(shè)、場所建設(shè)以及是否便民等對公眾作出滿意度評價具有重要影響。

四、評估中發(fā)現(xiàn)的問題及建議

總體上看，課題組測評的53個城市中，得分在18分及以上（總分30分，得分占60%的為及格）的城市24個，低于18分的城市29個；測評的53個城市平均得分為1780分，得分率為5934%。因此，這53個城市的公眾滿意度調(diào)查結(jié)果的平均情況考核為不及格?？梢姡妼φ婪ㄐ姓ぷ鞯臐M意度評價較低，政府依法行政和服務(wù)行政的能力和水平有待進(jìn)一步提高。

（一）測評中發(fā)現(xiàn)的問題

1.行政執(zhí)法工作問題突出，仍需予以高度重視

行政執(zhí)法中仍存在“吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難”等現(xiàn)象，行政機(jī)關(guān)在行使職權(quán)的過程中還存在超出法定期限辦事等情形。政府工作人員尤其是一線執(zhí)法工作者的綜合素質(zhì)需要提升，同時執(zhí)法者素質(zhì)對行政執(zhí)法手段選擇和執(zhí)法效果具有影響。一般地，“執(zhí)法人員素質(zhì)不高”與“暴力執(zhí)法現(xiàn)象”具有很大的關(guān)聯(lián)性。而暴力執(zhí)法、違法執(zhí)法等直接影響執(zhí)法效果和公眾對政府的滿意度評價。產(chǎn)生這些問題的重要原因是諸如執(zhí)法理念滯后、執(zhí)法體制機(jī)制不順、執(zhí)法不規(guī)范等。要解決這些問題，不僅涉及到如何推進(jìn)依法行政，更涉及到如何進(jìn)一步深化我國的行政管理體制改革、社會管理體制改革。

2.政府信息公開工作有待進(jìn)一步貫徹落實

政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關(guān)，但是由于部分政府的信息公開場所、網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建和維護(hù)、政府信息的更新等工作未很好落實，導(dǎo)致政府信息公開場所有名無實，無法真正為公眾提供信息公開服務(wù)，為信息公開所配備的設(shè)備被閑置，造成資源浪費(fèi)。申請政府公開信息方面問題更為嚴(yán)重，政府機(jī)關(guān)往往用“信息不存在”“申請人無申請資格”等各種理由拒絕公開信息，使《政府信息公開條例》無法得到很好落實。這些因素導(dǎo)致公眾對政府信息公開工作的滿意度評價很低。

3.便民服務(wù)措施實效欠佳

在服務(wù)政府理念指引下，各地紛紛利用現(xiàn)代信息科技開展便民服務(wù)工作，辦公場所、設(shè)備有所改進(jìn)。但是由于工作人員的服務(wù)意識尚有差距、相關(guān)的制度銜接工作不到位等原因，致使不少地方便民服務(wù)尚未很好落實。

4.公眾參與和維權(quán)意識有待提高

本次公眾滿意度調(diào)查中，問卷原有題目10個，其中有2個題目分別是為考察公眾對違法行為舉報及參與聽證會而設(shè)計的。然而，我們分析問卷時發(fā)現(xiàn)，各城市中市民對違法行為進(jìn)行過舉報的在100份問卷中僅約占10%，參加過聽證會的僅約6%，同一城市收回的問卷中，既舉報過違法行為又參加過聽證會的為4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了統(tǒng)計分析的意義。而這在一定程度上也反映出，一方面測評各城市市民的參與意識、維權(quán)意識（特別是公益維權(quán)意識）低，另一方面政府在行政決策中對公眾參與重視程度不足，沒有給公民提供相應(yīng)的參與行政決策機(jī)會。

（二）意見與建議

1. 重視規(guī)范行政執(zhí)法工作和提高行政執(zhí)法人員素質(zhì)

依法行政的重心在于行政執(zhí)法。行政機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)堅持文明執(zhí)法，不粗暴對待當(dāng)事人，不侵害執(zhí)法對象的人格尊嚴(yán)。通過行政程序，規(guī)范行政執(zhí)法中存在的“吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難”以及超出法定期限辦事等情形。加強(qiáng)行政執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)法人員持證上崗和資格管理制度，狠抓執(zhí)法紀(jì)律和職業(yè)道德教育，全面提高執(zhí)法人員素質(zhì)。通過聘任素質(zhì)較高的執(zhí)法人員、加強(qiáng)培訓(xùn)在崗工作人員等措施，使執(zhí)法人員切實依法執(zhí)法，將法律、法規(guī)等落到實處。

2.切實做好政府信息公開工作

政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關(guān)，是貫徹落實以人為本行政理念的良好切入點(diǎn)。政府應(yīng)加大政府信息公開力度，要把公開透明作為政府工作的基本制度，拓寬辦事公開領(lǐng)域。所有面向社會服務(wù)的政府部門都要全面推進(jìn)辦事公開制度，依法公開辦事依據(jù)、條件、要求、過程和結(jié)果，充分告知辦事項目有關(guān)信息。然而，“在中國建立政府信息公開制度不能寄希望于精英人士制定一部條例，而需要各方面的長期博弈”，故而我們也需要公眾出于自身權(quán)益的需求自覺行使知情權(quán)，凝成一股推動行政公開的壓力，加速透明政府的建設(shè)進(jìn)程。

3.落實便民服務(wù)措施

規(guī)范和發(fā)展各級各類行政服務(wù)中心，對與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項，要盡可能納入行政服務(wù)中心辦理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，降低行政成本。利用現(xiàn)代信息科技，本著以人為本的理念，開展便民服務(wù)工作，努力使便民服務(wù)真正便民，而不是“耍花架子”。

4.提高公眾參與意識和維權(quán)意識

建設(shè)社會主義法治國家需要公民具有相應(yīng)的法律意識，樹立社會主義法治理念。政府在行政工作中應(yīng)注重公眾參與，以促使決策民主化、科學(xué)化和增進(jìn)政府和公眾之間的信賴，減少執(zhí)法阻力，從而避免出現(xiàn)不必要的社會矛盾和糾紛。

參考文獻(xiàn):

［1］ 姬亞平、張萍,2013：《陜西省政府信息公開的實證研究》，《行政法學(xué)研究》第3期。

［2］ 蔣安杰，2010：《法治政府是否有成效 公眾說了算》，《法制日報》9月8日。

［3］ 錢弘道等，2012：《法治評估及其中國應(yīng)用》，《中國社會科學(xué)》第4期。

［4］ 石佑啟、張水海，2012：《從社會管理創(chuàng)新角度看城市管理領(lǐng)域相對集中行政處罰權(quán)制度的完善和發(fā)展》，《行政法學(xué)研究》第1期。

［5］ 王青斌，2012：《論執(zhí)法保障與行政執(zhí)法能力的提高》，《行政法學(xué)研究》第1期。



The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City



Ma Huaide and Wang Xiang

Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.

Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment

■ 責(zé)任編輯羅英

（一）測評中發(fā)現(xiàn)的問題

1.行政執(zhí)法工作問題突出，仍需予以高度重視

行政執(zhí)法中仍存在“吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難”等現(xiàn)象，行政機(jī)關(guān)在行使職權(quán)的過程中還存在超出法定期限辦事等情形。政府工作人員尤其是一線執(zhí)法工作者的綜合素質(zhì)需要提升，同時執(zhí)法者素質(zhì)對行政執(zhí)法手段選擇和執(zhí)法效果具有影響。一般地，“執(zhí)法人員素質(zhì)不高”與“暴力執(zhí)法現(xiàn)象”具有很大的關(guān)聯(lián)性。而暴力執(zhí)法、違法執(zhí)法等直接影響執(zhí)法效果和公眾對政府的滿意度評價。產(chǎn)生這些問題的重要原因是諸如執(zhí)法理念滯后、執(zhí)法體制機(jī)制不順、執(zhí)法不規(guī)范等。要解決這些問題，不僅涉及到如何推進(jìn)依法行政，更涉及到如何進(jìn)一步深化我國的行政管理體制改革、社會管理體制改革。

2.政府信息公開工作有待進(jìn)一步貫徹落實

政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關(guān)，但是由于部分政府的信息公開場所、網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建和維護(hù)、政府信息的更新等工作未很好落實，導(dǎo)致政府信息公開場所有名無實，無法真正為公眾提供信息公開服務(wù)，為信息公開所配備的設(shè)備被閑置，造成資源浪費(fèi)。申請政府公開信息方面問題更為嚴(yán)重，政府機(jī)關(guān)往往用“信息不存在”“申請人無申請資格”等各種理由拒絕公開信息，使《政府信息公開條例》無法得到很好落實。這些因素導(dǎo)致公眾對政府信息公開工作的滿意度評價很低。

3.便民服務(wù)措施實效欠佳

在服務(wù)政府理念指引下，各地紛紛利用現(xiàn)代信息科技開展便民服務(wù)工作，辦公場所、設(shè)備有所改進(jìn)。但是由于工作人員的服務(wù)意識尚有差距、相關(guān)的制度銜接工作不到位等原因，致使不少地方便民服務(wù)尚未很好落實。

4.公眾參與和維權(quán)意識有待提高

本次公眾滿意度調(diào)查中，問卷原有題目10個，其中有2個題目分別是為考察公眾對違法行為舉報及參與聽證會而設(shè)計的。然而，我們分析問卷時發(fā)現(xiàn)，各城市中市民對違法行為進(jìn)行過舉報的在100份問卷中僅約占10%，參加過聽證會的僅約6%，同一城市收回的問卷中，既舉報過違法行為又參加過聽證會的為4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了統(tǒng)計分析的意義。而這在一定程度上也反映出，一方面測評各城市市民的參與意識、維權(quán)意識（特別是公益維權(quán)意識）低，另一方面政府在行政決策中對公眾參與重視程度不足，沒有給公民提供相應(yīng)的參與行政決策機(jī)會。

（二）意見與建議

1. 重視規(guī)范行政執(zhí)法工作和提高行政執(zhí)法人員素質(zhì)

依法行政的重心在于行政執(zhí)法。行政機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)堅持文明執(zhí)法，不粗暴對待當(dāng)事人，不侵害執(zhí)法對象的人格尊嚴(yán)。通過行政程序，規(guī)范行政執(zhí)法中存在的“吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難”以及超出法定期限辦事等情形。加強(qiáng)行政執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)法人員持證上崗和資格管理制度，狠抓執(zhí)法紀(jì)律和職業(yè)道德教育，全面提高執(zhí)法人員素質(zhì)。通過聘任素質(zhì)較高的執(zhí)法人員、加強(qiáng)培訓(xùn)在崗工作人員等措施，使執(zhí)法人員切實依法執(zhí)法，將法律、法規(guī)等落到實處。

2.切實做好政府信息公開工作

政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關(guān)，是貫徹落實以人為本行政理念的良好切入點(diǎn)。政府應(yīng)加大政府信息公開力度，要把公開透明作為政府工作的基本制度，拓寬辦事公開領(lǐng)域。所有面向社會服務(wù)的政府部門都要全面推進(jìn)辦事公開制度，依法公開辦事依據(jù)、條件、要求、過程和結(jié)果，充分告知辦事項目有關(guān)信息。然而，“在中國建立政府信息公開制度不能寄希望于精英人士制定一部條例，而需要各方面的長期博弈”，故而我們也需要公眾出于自身權(quán)益的需求自覺行使知情權(quán)，凝成一股推動行政公開的壓力，加速透明政府的建設(shè)進(jìn)程。

3.落實便民服務(wù)措施

規(guī)范和發(fā)展各級各類行政服務(wù)中心，對與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項，要盡可能納入行政服務(wù)中心辦理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，降低行政成本。利用現(xiàn)代信息科技，本著以人為本的理念，開展便民服務(wù)工作，努力使便民服務(wù)真正便民，而不是“?；茏印?。

4.提高公眾參與意識和維權(quán)意識

建設(shè)社會主義法治國家需要公民具有相應(yīng)的法律意識，樹立社會主義法治理念。政府在行政工作中應(yīng)注重公眾參與，以促使決策民主化、科學(xué)化和增進(jìn)政府和公眾之間的信賴，減少執(zhí)法阻力，從而避免出現(xiàn)不必要的社會矛盾和糾紛。

參考文獻(xiàn):

［1］ 姬亞平、張萍,2013：《陜西省政府信息公開的實證研究》，《行政法學(xué)研究》第3期。

［2］ 蔣安杰，2010：《法治政府是否有成效 公眾說了算》，《法制日報》9月8日。

［3］ 錢弘道等，2012：《法治評估及其中國應(yīng)用》，《中國社會科學(xué)》第4期。

［4］ 石佑啟、張水海，2012：《從社會管理創(chuàng)新角度看城市管理領(lǐng)域相對集中行政處罰權(quán)制度的完善和發(fā)展》，《行政法學(xué)研究》第1期。

［5］ 王青斌，2012：《論執(zhí)法保障與行政執(zhí)法能力的提高》，《行政法學(xué)研究》第1期。

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The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City

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Ma Huaide and Wang Xiang

Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.

Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment

■ 責(zé)任編輯羅英

（一）測評中發(fā)現(xiàn)的問題

1.行政執(zhí)法工作問題突出，仍需予以高度重視

行政執(zhí)法中仍存在“吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難”等現(xiàn)象，行政機(jī)關(guān)在行使職權(quán)的過程中還存在超出法定期限辦事等情形。政府工作人員尤其是一線執(zhí)法工作者的綜合素質(zhì)需要提升，同時執(zhí)法者素質(zhì)對行政執(zhí)法手段選擇和執(zhí)法效果具有影響。一般地，“執(zhí)法人員素質(zhì)不高”與“暴力執(zhí)法現(xiàn)象”具有很大的關(guān)聯(lián)性。而暴力執(zhí)法、違法執(zhí)法等直接影響執(zhí)法效果和公眾對政府的滿意度評價。產(chǎn)生這些問題的重要原因是諸如執(zhí)法理念滯后、執(zhí)法體制機(jī)制不順、執(zhí)法不規(guī)范等。要解決這些問題，不僅涉及到如何推進(jìn)依法行政，更涉及到如何進(jìn)一步深化我國的行政管理體制改革、社會管理體制改革。

2.政府信息公開工作有待進(jìn)一步貫徹落實

政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關(guān)，但是由于部分政府的信息公開場所、網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建和維護(hù)、政府信息的更新等工作未很好落實，導(dǎo)致政府信息公開場所有名無實，無法真正為公眾提供信息公開服務(wù)，為信息公開所配備的設(shè)備被閑置，造成資源浪費(fèi)。申請政府公開信息方面問題更為嚴(yán)重，政府機(jī)關(guān)往往用“信息不存在”“申請人無申請資格”等各種理由拒絕公開信息，使《政府信息公開條例》無法得到很好落實。這些因素導(dǎo)致公眾對政府信息公開工作的滿意度評價很低。

3.便民服務(wù)措施實效欠佳

在服務(wù)政府理念指引下，各地紛紛利用現(xiàn)代信息科技開展便民服務(wù)工作，辦公場所、設(shè)備有所改進(jìn)。但是由于工作人員的服務(wù)意識尚有差距、相關(guān)的制度銜接工作不到位等原因，致使不少地方便民服務(wù)尚未很好落實。

4.公眾參與和維權(quán)意識有待提高

本次公眾滿意度調(diào)查中，問卷原有題目10個，其中有2個題目分別是為考察公眾對違法行為舉報及參與聽證會而設(shè)計的。然而，我們分析問卷時發(fā)現(xiàn)，各城市中市民對違法行為進(jìn)行過舉報的在100份問卷中僅約占10%，參加過聽證會的僅約6%，同一城市收回的問卷中，既舉報過違法行為又參加過聽證會的為4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了統(tǒng)計分析的意義。而這在一定程度上也反映出，一方面測評各城市市民的參與意識、維權(quán)意識（特別是公益維權(quán)意識）低，另一方面政府在行政決策中對公眾參與重視程度不足，沒有給公民提供相應(yīng)的參與行政決策機(jī)會。

（二）意見與建議

1. 重視規(guī)范行政執(zhí)法工作和提高行政執(zhí)法人員素質(zhì)

依法行政的重心在于行政執(zhí)法。行政機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)堅持文明執(zhí)法，不粗暴對待當(dāng)事人，不侵害執(zhí)法對象的人格尊嚴(yán)。通過行政程序，規(guī)范行政執(zhí)法中存在的“吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難”以及超出法定期限辦事等情形。加強(qiáng)行政執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)法人員持證上崗和資格管理制度，狠抓執(zhí)法紀(jì)律和職業(yè)道德教育，全面提高執(zhí)法人員素質(zhì)。通過聘任素質(zhì)較高的執(zhí)法人員、加強(qiáng)培訓(xùn)在崗工作人員等措施，使執(zhí)法人員切實依法執(zhí)法，將法律、法規(guī)等落到實處。

2.切實做好政府信息公開工作

政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關(guān)，是貫徹落實以人為本行政理念的良好切入點(diǎn)。政府應(yīng)加大政府信息公開力度，要把公開透明作為政府工作的基本制度，拓寬辦事公開領(lǐng)域。所有面向社會服務(wù)的政府部門都要全面推進(jìn)辦事公開制度，依法公開辦事依據(jù)、條件、要求、過程和結(jié)果，充分告知辦事項目有關(guān)信息。然而，“在中國建立政府信息公開制度不能寄希望于精英人士制定一部條例，而需要各方面的長期博弈”，故而我們也需要公眾出于自身權(quán)益的需求自覺行使知情權(quán)，凝成一股推動行政公開的壓力，加速透明政府的建設(shè)進(jìn)程。

3.落實便民服務(wù)措施

規(guī)范和發(fā)展各級各類行政服務(wù)中心，對與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項，要盡可能納入行政服務(wù)中心辦理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，降低行政成本。利用現(xiàn)代信息科技，本著以人為本的理念，開展便民服務(wù)工作，努力使便民服務(wù)真正便民，而不是“?；茏印薄＊?/p>

4.提高公眾參與意識和維權(quán)意識

建設(shè)社會主義法治國家需要公民具有相應(yīng)的法律意識，樹立社會主義法治理念。政府在行政工作中應(yīng)注重公眾參與，以促使決策民主化、科學(xué)化和增進(jìn)政府和公眾之間的信賴，減少執(zhí)法阻力，從而避免出現(xiàn)不必要的社會矛盾和糾紛。

參考文獻(xiàn):

［1］ 姬亞平、張萍,2013：《陜西省政府信息公開的實證研究》，《行政法學(xué)研究》第3期。

［2］ 蔣安杰，2010：《法治政府是否有成效 公眾說了算》，《法制日報》9月8日。

［3］ 錢弘道等，2012：《法治評估及其中國應(yīng)用》，《中國社會科學(xué)》第4期。

［4］ 石佑啟、張水海，2012：《從社會管理創(chuàng)新角度看城市管理領(lǐng)域相對集中行政處罰權(quán)制度的完善和發(fā)展》，《行政法學(xué)研究》第1期。

［5］ 王青斌，2012：《論執(zhí)法保障與行政執(zhí)法能力的提高》，《行政法學(xué)研究》第1期。

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The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City

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Ma Huaide and Wang Xiang

Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.

Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment

■ 責(zé)任編輯羅英