□文/趙玲玲

（安陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河南·安陽）

近年來，伴隨旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，頻繁發(fā)生關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴，游客與導(dǎo)游之間關(guān)系日趨緊張。社會(huì)各方對(duì)導(dǎo)游一片譴責(zé)之聲，導(dǎo)游形象低下。在對(duì)導(dǎo)游多加指責(zé)的同時(shí)，卻很少有人關(guān)注導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)。事實(shí)上，相比較于其他職業(yè)，導(dǎo)游人員的收入狀況、社會(huì)福利狀況、工作環(huán)境狀況以及心理健康狀況是極其惡劣的。作為旅游接待工作第一線的關(guān)鍵人員，他們承受著極大的生存壓力，這勢(shì)必影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，影響旅游業(yè)的健康發(fā)展。

一、導(dǎo)游人員生存現(xiàn)狀

（一）導(dǎo)游人員工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大。導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容是要按照接待計(jì)劃組織游客參觀、游覽。他們通常凌晨出團(tuán)，半夜返回，工作時(shí)間長(zhǎng)，休息得不到保障。工作環(huán)境惡劣，烈日暴曬，風(fēng)吹雨淋是家常便飯。要為游客跋山涉水的進(jìn)行導(dǎo)游、講解，勞動(dòng)強(qiáng)度大，大多數(shù)導(dǎo)游的嗓子經(jīng)常是啞的。帶團(tuán)過程中，由于導(dǎo)游要安排游客的交通、食宿，基本不能準(zhǔn)點(diǎn)進(jìn)食，許多導(dǎo)游患有胃病。與此同時(shí)，還需要處理堵車，交通事故，公路塌方，游客刁難等突發(fā)事件，極耗費(fèi)心力。每天如此，他們的工作強(qiáng)度和辛苦程度不難估量。

（二）導(dǎo)游人員薪酬不穩(wěn)定，福利待遇缺失。由于旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了降低營運(yùn)成本，許多旅行社只配備少量專職導(dǎo)游，而在旺季時(shí)大批聘用兼職導(dǎo)游員。兼職導(dǎo)游成為導(dǎo)游隊(duì)伍的主流。他們大多數(shù)無固定工資底薪，無養(yǎng)老、醫(yī)療、住房公積金等社會(huì)公共福利，僅僅靠出團(tuán)賺取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和消費(fèi)回扣之類的灰色收入。而在2013年新《旅游法》實(shí)施以后，旅行社通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取消費(fèi)回扣屬違法行為，因此導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中不得再收取購物或加點(diǎn)回扣。這對(duì)原先以消費(fèi)回扣為主要收入來源的導(dǎo)游們無疑是一個(gè)巨大沖擊。雖然新《旅游法》要求旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，對(duì)兼職導(dǎo)游全額支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。但大多數(shù)旅行社依然沒有為導(dǎo)游人員購買社會(huì)保險(xiǎn)，支付給兼職導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用不高，導(dǎo)游無底薪、無社?，F(xiàn)象依然十分普遍。

（三）導(dǎo)游人員社會(huì)認(rèn)同感低，形象差。近年來，由于導(dǎo)游需求量劇增，準(zhǔn)入門檻降低，大多數(shù)人認(rèn)為其是低技術(shù)含量的崗位，導(dǎo)游人員的職業(yè)社會(huì)地位下降。新《旅游法》實(shí)施之前，消費(fèi)回扣是導(dǎo)游人員主要收入，使其成為社會(huì)公眾經(jīng)常指責(zé)的對(duì)象。加上旅游主管部門對(duì)導(dǎo)游重管理輕關(guān)懷，新聞媒體對(duì)導(dǎo)游也是批評(píng)多表揚(yáng)少，給導(dǎo)游的社會(huì)形象帶來較大負(fù)面影響，社會(huì)形象不佳。導(dǎo)游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，在我國社會(huì)普遍認(rèn)為其是低人一等的伺候人的工作，對(duì)導(dǎo)游人員缺乏相應(yīng)的尊重。

（四）導(dǎo)游人員精神壓力大，心理焦慮。導(dǎo)游人員除了身體過勞之外，其精神也面臨巨大壓力。造成這種現(xiàn)象主要由以下幾方面原因:一是由于導(dǎo)游總量驟增而旅行社業(yè)務(wù)增長(zhǎng)緩慢所引發(fā)的持證導(dǎo)游被動(dòng)失業(yè)或半失業(yè)現(xiàn)象，導(dǎo)游人員面臨著隱性失業(yè)的壓力；二是由于之前的消費(fèi)回扣問題，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)嚴(yán)重不信任，往往防患過度，極易與導(dǎo)游人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)游普遍易怒焦慮；三是導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游要隨時(shí)面對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，使其心理負(fù)擔(dān)極其沉重；四是導(dǎo)游面對(duì)現(xiàn)實(shí)收入和未來生活雙重的不可預(yù)期性，普遍對(duì)前途感到困惑與迷茫。

二、改善導(dǎo)游生存現(xiàn)狀的對(duì)策

導(dǎo)游人員惡劣的生存狀態(tài)必將影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，改善導(dǎo)游人員生存狀態(tài)迫在眉睫。

（一）加大執(zhí)法力度，促進(jìn)旅游市場(chǎng)良性回歸。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式實(shí)施，，我國旅游業(yè)終于有了真正意義的第一部法律。《旅游法》促進(jìn)的是團(tuán)費(fèi)和行程回歸正常，從根本上保障導(dǎo)游的最終權(quán)益。旅游行政部門要切實(shí)落實(shí)《旅游法》，加大執(zhí)法力度，設(shè)置必要的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，加快執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的動(dòng)態(tài)監(jiān)督和管理，維護(hù)旅游企業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的良性回歸。只有在健康的旅游市場(chǎng)環(huán)境下，才能完善導(dǎo)游人員合法勞動(dòng)權(quán)益保障制度，改善導(dǎo)游生存環(huán)境。

（二）建立合理的導(dǎo)游人員薪酬制度，提高福利待遇。新《旅游法》第三十八條明確規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц秾?dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。這是對(duì)導(dǎo)游權(quán)益的保護(hù)，旅游行政部門要探索建立以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的公平透明的導(dǎo)游人員薪酬制度。確立導(dǎo)游最低工資標(biāo)準(zhǔn)，按照帶團(tuán)質(zhì)量、出團(tuán)時(shí)間、線路長(zhǎng)短、次數(shù)等指標(biāo)對(duì)導(dǎo)游薪酬進(jìn)行等級(jí)劃分，保障導(dǎo)游合法收入。完善導(dǎo)游人員的福利待遇，勞動(dòng)監(jiān)管部門應(yīng)監(jiān)督旅行社為所聘用的導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同、辦理社會(huì)保險(xiǎn)等情況。同時(shí)，強(qiáng)化導(dǎo)服公司對(duì)兼職導(dǎo)游人員所肩負(fù)的責(zé)任，鼓勵(lì)兼職導(dǎo)游參加社會(huì)保險(xiǎn)，將導(dǎo)游員納入社會(huì)保障體系，更好地保障導(dǎo)游員的基本利益。

（三）做好行業(yè)正面宣傳，創(chuàng)建輕松和諧的旅游環(huán)境。旅游行政部門應(yīng)聯(lián)合新聞媒體大力宣傳導(dǎo)游優(yōu)秀事跡和吃苦奉獻(xiàn)精神，樹立正面的導(dǎo)游職業(yè)形象，使導(dǎo)游更加具有責(zé)任感、光榮感和自豪感。對(duì)導(dǎo)游人員中個(gè)別不良行為的批評(píng)要客觀公正，不夸大，不以偏概全。同時(shí)，通過公益廣告等形式提升大眾的旅游文明素質(zhì)。引導(dǎo)游客文明旅游，理性消費(fèi)，積極支持、協(xié)助導(dǎo)游工作，尊重導(dǎo)游的人格和辛勤勞動(dòng)。只有這樣，才能消除游客過度防患心態(tài)，減輕導(dǎo)游心理壓力，創(chuàng)建理解導(dǎo)游、激勵(lì)導(dǎo)游、督促導(dǎo)游的輕松和諧的旅游環(huán)境。

（四）營建導(dǎo)游人員社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，維護(hù)導(dǎo)游人員合法權(quán)益。各級(jí)政府及部門必須高度關(guān)注導(dǎo)游生存狀態(tài)，營建導(dǎo)游人員社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。政府應(yīng)當(dāng)給予更多的政策支持和人文關(guān)懷，真誠為導(dǎo)游著想，為導(dǎo)游辦實(shí)事。旅游行政部門和勞動(dòng)保障部門應(yīng)督促旅游企業(yè)建立合理的用工制度、分配制度、人事制度和人才管理制度。加強(qiáng)企業(yè)工會(huì)、導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)等團(tuán)體在導(dǎo)游群體利益表達(dá)方面的重要作用，要替導(dǎo)游員排憂解難，維護(hù)他們的合法權(quán)益。只有建立起導(dǎo)游人員社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，從政策和制度上對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行社會(huì)支持和社會(huì)保護(hù)，才能真正維護(hù)導(dǎo)游人員合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。

［1］李婷.論我國導(dǎo)游人員合法權(quán)益的保護(hù)［D］.曲阜市:曲阜師范大學(xué)，2013.

［2］陳乾康.導(dǎo)游人員生存狀態(tài)研究［J］.桂林旅游高等?？茖W(xué)院學(xué)報(bào)，2006.10.

［3］陳天嘯.導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及其利益表達(dá)［J］.旅游學(xué)刊，2006.4.