關鍵詞：圖書館；卓越績效；管理

摘要：深圳市龍崗區(qū)圖書館結合該館實情與特點，引入了卓越績效管理模式，并將其融入圖書館工作的具體實踐中，推進了質量強館的進程，是探索圖書館實施卓越績效管理的最佳途徑。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）07-0084-03

收稿日期：2014-04-26

作者簡介：盧向東（1970-），龍崗區(qū)圖書館副館長、副研究館員。深圳市在“全國質量強市示范城市”創(chuàng)建工作中，著力創(chuàng)新發(fā)展理念和模式，“深圳質量”已成為全市上下的廣泛共識，“崇尚質量、追求卓越”已成為各行各業(yè)的方向和目標［1］。

龍崗區(qū)自2008年開始推廣和應用公共服務卓越績效管理模式后，實施績效管理，開展績效評估，積極探索建設公共服務型政府的有效途徑，努力提升全區(qū)公共服務的質量與水平，打造公共服務領域的“龍崗質量模式”［2］，從而實現(xiàn)了最佳的組織績效。

2010年3月，龍崗區(qū)圖書館正式引入卓越績效管理模式。經過3年多的不斷實踐與不懈努力，其管理水平和服務績效大幅提高，讀者和社會滿意度持續(xù)提升。2013年10月，龍崗區(qū)圖書館榮獲由區(qū)政府頒發(fā)的“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎”。

1對卓越績效模式的解讀

卓越績效模式源自美國國家質量獎評審標準——卓越績效準則。它以顧客為導向，追求卓越績效管理理念，融合了當今世界最先進的管理理念和實踐經驗［3］。

龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎的評價標準的依據(jù)是《龍崗區(qū)公共服務卓越績效評價準則》［4］。這一標準從領導力、戰(zhàn)略規(guī)劃、員工、伙伴關系和資源、流程、以公民/顧客為導向的結果、員工結果、社會結果、關鍵績效結果九個方面，用1,000分來細化和衡量一個組織的管理質量和成熟度水平。目前，卓越績效模式已經得到了世界各國組織的廣泛認同，全球有80多個國家和地區(qū)采用這一準則。

2引入卓越績效管理的實踐過程

2.1實施質量強館，引入卓越模式

龍崗區(qū)圖書館為優(yōu)化自身公共服務管理體系，打造本館公共服務品牌，大力推進質量強館工作，最大限度滿足社會各界和廣大讀者日益提高的閱讀需求與期望，更好地為全區(qū)廣大市民開展優(yōu)質、高效的圖書館服務，決定引入卓越績效管理模式，開展績效評估，實施質量強館，努力降低服務成本，打造龍崗圖書館服務品牌，提升全區(qū)圖書館服務的質量與服務水平，加速構建全區(qū)公共文化服務體系，促進深圳市“圖書館之城”建設，獲取最大的社會績效。

2.2優(yōu)化管理機制，構建卓越體系

首先，龍崗區(qū)圖書館依據(jù)《龍崗區(qū)公共服務卓越績效評價準則》，對圖書館公共服務和管理系統(tǒng)逐項對照和梳理，使圖書館各項業(yè)務工作流程和卓越績效管理相掛鉤。其次，龍崗區(qū)圖書館參考比照深圳市《圖書館之城建設指標體系研究》的相關測評指標［5］，結合其實情和特點，制定了其基于服務質量和服務效益的關鍵績效指標，即《龍崗區(qū)公共圖書館建設指標測評體系（2011—2015年度）》［6］。再次，為確保能持續(xù)滿足讀者的各方要求，依據(jù)《龍崗區(qū)公共服務卓越績效評價準則》和深圳市《圖書館之城建設指標體系》，龍崗區(qū)圖書館又在全館制定了《龍崗區(qū)圖書館公共服務卓越績效管理指引》［7］，在大部門制度、個性化服務、普惠性服務、業(yè)務外包、利益相關方協(xié)作等方面形成特有的管理模式，從而在制度層面上，有力地保障了卓越績效測評體系各項建設指標的貫徹實施。

2.3找準服務定位，確立卓越目標

龍崗區(qū)圖書館在導入卓越績效管理模式的實踐過程中始終堅持“讀者第一，服務至上”的宗旨，為讀者提供需要的服務，永遠是圖書館工作的核心。因此，該館的服務定位是：深圳“圖書館之城”框架下的區(qū)域中心館，是一個為全區(qū)廣大市民提供看書學習場所的閱讀中心。在這個服務理念指導下，龍崗區(qū)圖書館以下幾點：①使命。提供閱讀、引導閱讀、宣傳閱讀。②愿景。建成國內領先的現(xiàn)代化圖書館，構建全區(qū)公共圖書館統(tǒng)一服務體系。③價值觀。真誠（尊重讀者、文明服務）、寬容（零門檻、普遍均等服務）、便捷（節(jié)約讀者時間、一站式服務）。

2.4持續(xù)改進流程，追求卓越效益

龍崗區(qū)圖書館在卓越績效管理實踐中，以使命、愿景、價值觀為核心，以卓越計分卡（即龍崗區(qū)公共圖書館建設測評體系）為主線，以基礎設施、發(fā)展動力、服務系統(tǒng)、關鍵績效的“四個提升”為支柱，以三個工具（卓越績效管理、卓越計分卡、對標管理）和五個機制（即反饋、分析、評價、學習、共享）為載體，構建了獨具龍崗圖書館特色的卓越績效管理系統(tǒng)（見圖1）。圖1中顯示出的關鍵因素，聚焦在兩個方面，一是注重員工的整體綜合素質，充分調動員工的主觀能動性和工作熱情，進一步提升服務質量；二是注重調查研究，掌控關鍵讀者的關注重心，及時聽取讀者對圖書館服務工作的反饋信息，進一步改進服務工作，追求卓越效益。

圖1龍崗圖書館卓越績效管理系統(tǒng)圖盧向東：圖書館卓越績效管理的實踐與探索盧向東：圖書館卓越績效管理的實踐與探索2.5注重社會實踐，取得卓越績效

龍崗區(qū)圖書館的服務數(shù)據(jù)顯示，2009年創(chuàng)建的“24小時自助圖書館”，年外借圖書高達3.85萬冊（次），圖書利用率達256%，是全館平均圖書利用率的2.5倍。依據(jù)讀者利用“24小時自助圖書館”的服務績效，龍崗區(qū)圖書館適時調整了組織結構和業(yè)務流程，以期達到績效最優(yōu)化。龍崗區(qū)圖書館將原“24小時自助圖書館”的150m2擴大至320m2，藏書從原有1.5萬冊增至現(xiàn)在的4.5萬冊，并從2012年初開始，每年分三次將該自助館的4.5萬冊藏書進行全面輪換。自助圖書館年外借量已達15萬冊（次），以不到全館1/10的藏書量，完成了全館1/5的外借量。顯而易見地，這些舉措極大地提高了圖書借閱率，保障了市民閱讀權益，取得了卓越的社會績效。

3服務亮點及主要社會績效

3.1導入卓越績效管理的服務亮點

3.1.1持續(xù)服務創(chuàng)新，開創(chuàng)圖書館“三個第一”。①2005年7月新館開館以來，龍崗區(qū)圖書館全館365天開放，普通區(qū)域每周開放75小時，總館部分區(qū)域7（天）×24（小時）全天候借還書，開館服務時間全市第一。②2009年12月，龍崗區(qū)圖書館建立了全國規(guī)模最大的全天候無人值守的24小時圖書館（320平方米，藏書4.5萬冊），實現(xiàn)了讀者辦證、借還書、咨詢的一站式服務。③2012年，龍崗區(qū)圖書館在轄區(qū)南灣街道建成全國第一家社區(qū)級自助圖書館——龍崗圖書館南嶺分館。該館藏書1.5萬冊，開館一年來，圖書利用率為84.7%，極大地方便了社區(qū)居民，使圖書館的作用得到更大的發(fā)揮。

3.1.2持續(xù)服務創(chuàng)新，推進“圖書館之城”建設。①2007年，根據(jù)龍崗區(qū)實情，龍崗區(qū)圖書館創(chuàng)新推出“政府主導、社會參與、共建共享、統(tǒng)一管理”的具有龍崗特色的總分館建設體制。②2008年，在全國區(qū)級圖書館中，龍崗區(qū)圖書館率先利用高科技手段，采用RFID無線射頻技術，為廣大讀者提供自助借還書服務。③2010年，在全市區(qū)級公共圖書館中，龍崗區(qū)圖書館率先與深圳市圖書館合庫，實現(xiàn)了市、區(qū)圖書館之間的統(tǒng)一服務與資源共享。④2010年，在全國區(qū)級公共圖書館中，龍崗區(qū)圖書館率先導入CAF卓越績效管理模式，極大地提升了服務水平和服務績效。⑤2011年，龍崗區(qū)圖書館制定了《龍崗區(qū)公共圖書館建設指標測評體系》，打造了全區(qū)圖書館統(tǒng)一服務網絡，進一步推進了“圖書館之城”建設。

3.2導入卓越績效管理的社會績效

龍崗圖書館堅持“真誠、寬容、便捷”的核心價值觀，以“提供閱讀、引導閱讀、宣傳閱讀”為使命，進一步規(guī)范和指導組織的發(fā)展方向，一切以讀者為中心，不斷降低讀者服務門檻，逐步實現(xiàn)“零門檻”服務。自2009年以來，龍崗區(qū)圖書館先后推出“來深建設者證”、“VIP證”（擴大借閱權限）、“虛擬證”（為來深建設者免除押金）等多種讀者證類型，鼓勵更多的人走進并利用圖書館。2013年，龍崗區(qū)圖書館又創(chuàng)新推出“二代身份證免除押金”借閱服務，倡導誠信借書，以營造更好的閱讀氛圍。

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3.2.1閱讀推廣之一——龍崗大講堂。龍崗大講堂始于2005年8月，是由龍崗區(qū)委宣傳部、龍崗區(qū)文體旅游局聯(lián)合主辦、龍崗區(qū)圖書館承辦的大型公益文化活動。龍崗大講堂由名家講座、本土專家講座、社區(qū)教育專題講座、周末視頻講座四個版塊組成。其以“弘揚人文精神、發(fā)展公共文化、豐富市民生活、提升城市品位”為宗旨，宣傳閱讀理念，倡導全民閱讀，培養(yǎng)民眾閱讀習慣。不斷拓展新的讀者群。梁衡、王立群、紀連海、二月河等一大批名家做客“龍崗大講堂”，傳遞閱讀正能量，吸引廣大市民積極參與。截至2012年，龍崗大講堂已累計舉辦專家講座130余場，周末視頻講座359場，累計受益市民逾8萬（人）次，社會效益顯著。

3.2.2閱讀推廣之二——龍崗讀書會。龍崗讀書會成立于2012年，由區(qū)委宣傳部和龍崗圖書館共同發(fā)起，不設入會條件，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織。龍崗讀書會定期舉辦內容豐富、形式多樣的讀書活動，已逐步形成“品書空間”、“品書時間”、“親子閱讀”、“圖書漂流”等特色活動。

3.2.3閱讀推廣之三——總分館建設。2006年以來，龍崗區(qū)圖書館竭力推進總、分館建設。截至目前，全區(qū)已建立20個分館（其中街道分館7個；社區(qū)分館2個；來深建設者分館11個）。在轄區(qū)內，龍崗區(qū)圖書館已初步建成覆蓋全區(qū)、服務全民的公共圖書館服務網絡?？偡逐^體制的核心是資源共享，通過整合全區(qū)公共圖書館人力資源與物力資源，實現(xiàn)總分館之間的一體化管理、一體化服務，逐步建立起具有龍崗特色的總分館管理體制。結合龍崗區(qū)實情和圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，總分館將采用“統(tǒng)一管理+自助服務+業(yè)務外包”的管理模式。統(tǒng)一管理是建立總分館體系的必然要求，而自助服務和業(yè)務外包，將是該區(qū)總分館運行機制的創(chuàng)新和特色。

龍崗區(qū)現(xiàn)擁有35臺城市街區(qū)24小時自助圖書館服務機。這些服務機分布在居民區(qū)、工業(yè)園區(qū)或學校附近，將“閱讀的便利”送到千家萬戶，體現(xiàn)出了公共文化服務的公益性、均等性、親和性、自主性和便利性。

3.2.4閱讀推廣之四——數(shù)字圖書館。2007年，區(qū)財政撥款1,742萬元用于區(qū)圖書館數(shù)字化、網絡化建設，有力地支撐和推進了龍崗區(qū)圖書館自動化管理和服務水平，實現(xiàn)了自助服務、無線網絡、手機圖書館、移動圖書館、數(shù)據(jù)庫資源借閱查詢等多樣化服務。

目前，龍崗區(qū)圖書館擁有自助借書機6部、室內還書機2部、室外還書機2部、自助辦證機1部、自助書目查詢機11部。其已建成《中國重要報紙數(shù)據(jù)庫》《常用軟件學習視頻統(tǒng)一軟件通》《龍崗圖書館電子漫畫館》等特色資源數(shù)據(jù)庫和《手機閱讀系統(tǒng)》《WIFI無線上網系統(tǒng)》《讀者服務廣播系統(tǒng)》等讀者服務系統(tǒng)，數(shù)字資源總存儲量將達到20T，實現(xiàn)了本館數(shù)字圖書館建設的戰(zhàn)略目標。同時，作為全新的數(shù)字化圖書館，龍崗區(qū)圖書館同時對本區(qū)各街道、社區(qū)圖書館進行業(yè)務輔導和技術支撐，也為全區(qū)市民提供科技信息、文獻信息保障，為廣大讀者提供高效、優(yōu)質的信息服務。

近年來，隨著龍崗區(qū)圖書館服務舉措的持續(xù)創(chuàng)新，圖書館各項讀者服務數(shù)據(jù)逐年飆升，讀者接待量年均遞增8.3%，圖書外借量年均遞增36.3%。截至2012年底，龍崗區(qū)圖書館累計接待讀者逾1,000萬（人）次，累計外借圖書300萬（冊）次。據(jù)2013年7月“龍崗區(qū)圖書館公眾問卷調查表”的社會測評結果顯示：圖書館提供的各項服務，讀者滿意度達94%以上。

龍崗區(qū)圖書館自2010年3月引入卓越績效管理模式以來，公共服務水平與質量得到了市民和政府的認可。2013年10月，經過數(shù)輪嚴格的資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審等環(huán)節(jié)，龍崗區(qū)圖書館榮獲“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎”。該獎項不僅是對該館公共服務全面推行卓越績效管理模式的肯定，也是對該館公共服務卓越績效管理模式推行者和實踐者的激勵與鞭策。

4實施卓越績效管理的幾點啟示

龍崗區(qū)圖書館大膽嘗試，引入卓越績效管理模式的實踐證明，圖書館引入卓越績效管理是可行的。同時，也為圖書館開展績效評估與績效管理，提供了實踐操作的新方法和新路徑。其積極意義是，充分利用這一創(chuàng)新管理模式，不斷改進和提高管理水平和服務能力，實現(xiàn)圖書館建設的可持續(xù)發(fā)展。

4.1有效整合資源，節(jié)約服務成本

卓越績效管理模式是通過領導力來驅動組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃，能充分調動員工積極性，構筑牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，經過不斷地有效整合資源和工作流程，從而實現(xiàn)最佳的組織績效。有效整合資源，實現(xiàn)資源共享，有利于圖書館不斷創(chuàng)新服務理念和服務舉措，節(jié)約公共文化的服務成本，放大公共文化服務的綜合效應。

4.2既要注重結果，又要關注過程

卓越績效模式的科學性在于，它融合了先進的管理理念和實踐經驗，尤其是在績效評估標準中，用設置的相關評估項目和評估指標，來時時監(jiān)測和評估組織的運作態(tài)勢，審視和衡量組織所產生的社會績效。因此，在實施卓越績效管理過程中，龍崗區(qū)圖書館既注重最后的結果，又要關注過程，這樣才能不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化，突破短板和瓶頸，進一步改進組織的管理機制。

4.3實施標桿管理，實現(xiàn)關鍵績效

相對圖書館而言，標桿管理是以取得的服務指標為前提的，即通過人均訪問量指標、人均服務成本指標與圖書利用率等幾項主要流通服務數(shù)據(jù)對應比照，進行比，學、趕、超、創(chuàng)。在比較中，其揭示出了組織的缺陷與不足，有助于加強和完善組織的績效管理和改進機制。樹立標桿，才能找到前行的目標和差距，不斷增強創(chuàng)新意識，不斷推出新的舉措，進一步改進圖書館的服務管理，實現(xiàn)更大的社會績效。

龍崗圖書館將繼續(xù)實施卓越績效管理，進一步推進質量強館工作。以讀者為中心，銘記“提供閱讀、引導閱讀、宣傳閱讀”的使命，不斷進行流程體系的持續(xù)改進和指標體系的優(yōu)化融合，采取更多創(chuàng)新舉措，進一步提升績效管理。竭盡全力追求卓越績效，盡最大努力滿足廣大市民日益增長的精神文化需求，更好地服務廣大讀者，使圖書館成為更多市民的“精神樂園”。

參考文獻：

［1］甘霖，何泳.“深圳質量”具有示范意義［N］.深圳特區(qū)報，［2013-08-20］.

［2］深圳市龍崗區(qū)公共服務質量獎評定工作委員會秘書處.龍崗區(qū)公共服務卓越績效模式實施指南（政府職能部門）［Z］.［2011-12-14］.

［3］姚卓文.卓越績效模式將給學校帶來深刻變革［N］.深圳特區(qū)報，［2012-09-20］.

［4］深圳市龍崗區(qū)公共服務質量獎評定工作委員會秘書處.深圳市龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎評定標準 公共服務卓越績效評價標準［Z］.2009(8).

［5］《圖書館之城建設指標體系研究》課題組.圖書館之城建設指標體系研究［M］.北京：國家圖書館出版社，2010.

［6］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)公共圖書館建設指標體系測評體系（2011-2015年度）［Z］.2011（10）.

［7］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)圖書館公共服務卓越績效管理指引［Z］.2011（10）.

（編校：嚴真）

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3.2.1閱讀推廣之一——龍崗大講堂。龍崗大講堂始于2005年8月，是由龍崗區(qū)委宣傳部、龍崗區(qū)文體旅游局聯(lián)合主辦、龍崗區(qū)圖書館承辦的大型公益文化活動。龍崗大講堂由名家講座、本土專家講座、社區(qū)教育專題講座、周末視頻講座四個版塊組成。其以“弘揚人文精神、發(fā)展公共文化、豐富市民生活、提升城市品位”為宗旨，宣傳閱讀理念，倡導全民閱讀，培養(yǎng)民眾閱讀習慣。不斷拓展新的讀者群。梁衡、王立群、紀連海、二月河等一大批名家做客“龍崗大講堂”，傳遞閱讀正能量，吸引廣大市民積極參與。截至2012年，龍崗大講堂已累計舉辦專家講座130余場，周末視頻講座359場，累計受益市民逾8萬（人）次，社會效益顯著。

3.2.2閱讀推廣之二——龍崗讀書會。龍崗讀書會成立于2012年，由區(qū)委宣傳部和龍崗圖書館共同發(fā)起，不設入會條件，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織。龍崗讀書會定期舉辦內容豐富、形式多樣的讀書活動，已逐步形成“品書空間”、“品書時間”、“親子閱讀”、“圖書漂流”等特色活動。

3.2.3閱讀推廣之三——總分館建設。2006年以來，龍崗區(qū)圖書館竭力推進總、分館建設。截至目前，全區(qū)已建立20個分館（其中街道分館7個；社區(qū)分館2個；來深建設者分館11個）。在轄區(qū)內，龍崗區(qū)圖書館已初步建成覆蓋全區(qū)、服務全民的公共圖書館服務網絡?？偡逐^體制的核心是資源共享，通過整合全區(qū)公共圖書館人力資源與物力資源，實現(xiàn)總分館之間的一體化管理、一體化服務，逐步建立起具有龍崗特色的總分館管理體制。結合龍崗區(qū)實情和圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，總分館將采用“統(tǒng)一管理+自助服務+業(yè)務外包”的管理模式。統(tǒng)一管理是建立總分館體系的必然要求，而自助服務和業(yè)務外包，將是該區(qū)總分館運行機制的創(chuàng)新和特色。

龍崗區(qū)現(xiàn)擁有35臺城市街區(qū)24小時自助圖書館服務機。這些服務機分布在居民區(qū)、工業(yè)園區(qū)或學校附近，將“閱讀的便利”送到千家萬戶，體現(xiàn)出了公共文化服務的公益性、均等性、親和性、自主性和便利性。

3.2.4閱讀推廣之四——數(shù)字圖書館。2007年，區(qū)財政撥款1,742萬元用于區(qū)圖書館數(shù)字化、網絡化建設，有力地支撐和推進了龍崗區(qū)圖書館自動化管理和服務水平，實現(xiàn)了自助服務、無線網絡、手機圖書館、移動圖書館、數(shù)據(jù)庫資源借閱查詢等多樣化服務。

目前，龍崗區(qū)圖書館擁有自助借書機6部、室內還書機2部、室外還書機2部、自助辦證機1部、自助書目查詢機11部。其已建成《中國重要報紙數(shù)據(jù)庫》《常用軟件學習視頻統(tǒng)一軟件通》《龍崗圖書館電子漫畫館》等特色資源數(shù)據(jù)庫和《手機閱讀系統(tǒng)》《WIFI無線上網系統(tǒng)》《讀者服務廣播系統(tǒng)》等讀者服務系統(tǒng)，數(shù)字資源總存儲量將達到20T，實現(xiàn)了本館數(shù)字圖書館建設的戰(zhàn)略目標。同時，作為全新的數(shù)字化圖書館，龍崗區(qū)圖書館同時對本區(qū)各街道、社區(qū)圖書館進行業(yè)務輔導和技術支撐，也為全區(qū)市民提供科技信息、文獻信息保障，為廣大讀者提供高效、優(yōu)質的信息服務。

近年來，隨著龍崗區(qū)圖書館服務舉措的持續(xù)創(chuàng)新，圖書館各項讀者服務數(shù)據(jù)逐年飆升，讀者接待量年均遞增8.3%，圖書外借量年均遞增36.3%。截至2012年底，龍崗區(qū)圖書館累計接待讀者逾1,000萬（人）次，累計外借圖書300萬（冊）次。據(jù)2013年7月“龍崗區(qū)圖書館公眾問卷調查表”的社會測評結果顯示：圖書館提供的各項服務，讀者滿意度達94%以上。

龍崗區(qū)圖書館自2010年3月引入卓越績效管理模式以來，公共服務水平與質量得到了市民和政府的認可。2013年10月，經過數(shù)輪嚴格的資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審等環(huán)節(jié)，龍崗區(qū)圖書館榮獲“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎”。該獎項不僅是對該館公共服務全面推行卓越績效管理模式的肯定，也是對該館公共服務卓越績效管理模式推行者和實踐者的激勵與鞭策。

4實施卓越績效管理的幾點啟示

龍崗區(qū)圖書館大膽嘗試，引入卓越績效管理模式的實踐證明，圖書館引入卓越績效管理是可行的。同時，也為圖書館開展績效評估與績效管理，提供了實踐操作的新方法和新路徑。其積極意義是，充分利用這一創(chuàng)新管理模式，不斷改進和提高管理水平和服務能力，實現(xiàn)圖書館建設的可持續(xù)發(fā)展。

4.1有效整合資源，節(jié)約服務成本

卓越績效管理模式是通過領導力來驅動組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃，能充分調動員工積極性，構筑牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，經過不斷地有效整合資源和工作流程，從而實現(xiàn)最佳的組織績效。有效整合資源，實現(xiàn)資源共享，有利于圖書館不斷創(chuàng)新服務理念和服務舉措，節(jié)約公共文化的服務成本，放大公共文化服務的綜合效應。

4.2既要注重結果，又要關注過程

卓越績效模式的科學性在于，它融合了先進的管理理念和實踐經驗，尤其是在績效評估標準中，用設置的相關評估項目和評估指標，來時時監(jiān)測和評估組織的運作態(tài)勢，審視和衡量組織所產生的社會績效。因此，在實施卓越績效管理過程中，龍崗區(qū)圖書館既注重最后的結果，又要關注過程，這樣才能不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化，突破短板和瓶頸，進一步改進組織的管理機制。

4.3實施標桿管理，實現(xiàn)關鍵績效

相對圖書館而言，標桿管理是以取得的服務指標為前提的，即通過人均訪問量指標、人均服務成本指標與圖書利用率等幾項主要流通服務數(shù)據(jù)對應比照，進行比，學、趕、超、創(chuàng)。在比較中，其揭示出了組織的缺陷與不足，有助于加強和完善組織的績效管理和改進機制。樹立標桿，才能找到前行的目標和差距，不斷增強創(chuàng)新意識，不斷推出新的舉措，進一步改進圖書館的服務管理，實現(xiàn)更大的社會績效。

龍崗圖書館將繼續(xù)實施卓越績效管理，進一步推進質量強館工作。以讀者為中心，銘記“提供閱讀、引導閱讀、宣傳閱讀”的使命，不斷進行流程體系的持續(xù)改進和指標體系的優(yōu)化融合，采取更多創(chuàng)新舉措，進一步提升績效管理。竭盡全力追求卓越績效，盡最大努力滿足廣大市民日益增長的精神文化需求，更好地服務廣大讀者，使圖書館成為更多市民的“精神樂園”。

參考文獻：

［1］甘霖，何泳.“深圳質量”具有示范意義［N］.深圳特區(qū)報，［2013-08-20］.

［2］深圳市龍崗區(qū)公共服務質量獎評定工作委員會秘書處.龍崗區(qū)公共服務卓越績效模式實施指南（政府職能部門）［Z］.［2011-12-14］.

［3］姚卓文.卓越績效模式將給學校帶來深刻變革［N］.深圳特區(qū)報，［2012-09-20］.

［4］深圳市龍崗區(qū)公共服務質量獎評定工作委員會秘書處.深圳市龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎評定標準 公共服務卓越績效評價標準［Z］.2009(8).

［5］《圖書館之城建設指標體系研究》課題組.圖書館之城建設指標體系研究［M］.北京：國家圖書館出版社，2010.

［6］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)公共圖書館建設指標體系測評體系（2011-2015年度）［Z］.2011（10）.

［7］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)圖書館公共服務卓越績效管理指引［Z］.2011（10）.

（編校：嚴真）

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3.2.1閱讀推廣之一——龍崗大講堂。龍崗大講堂始于2005年8月，是由龍崗區(qū)委宣傳部、龍崗區(qū)文體旅游局聯(lián)合主辦、龍崗區(qū)圖書館承辦的大型公益文化活動。龍崗大講堂由名家講座、本土專家講座、社區(qū)教育專題講座、周末視頻講座四個版塊組成。其以“弘揚人文精神、發(fā)展公共文化、豐富市民生活、提升城市品位”為宗旨，宣傳閱讀理念，倡導全民閱讀，培養(yǎng)民眾閱讀習慣。不斷拓展新的讀者群。梁衡、王立群、紀連海、二月河等一大批名家做客“龍崗大講堂”，傳遞閱讀正能量，吸引廣大市民積極參與。截至2012年，龍崗大講堂已累計舉辦專家講座130余場，周末視頻講座359場，累計受益市民逾8萬（人）次，社會效益顯著。

3.2.2閱讀推廣之二——龍崗讀書會。龍崗讀書會成立于2012年，由區(qū)委宣傳部和龍崗圖書館共同發(fā)起，不設入會條件，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織。龍崗讀書會定期舉辦內容豐富、形式多樣的讀書活動，已逐步形成“品書空間”、“品書時間”、“親子閱讀”、“圖書漂流”等特色活動。

3.2.3閱讀推廣之三——總分館建設。2006年以來，龍崗區(qū)圖書館竭力推進總、分館建設。截至目前，全區(qū)已建立20個分館（其中街道分館7個；社區(qū)分館2個；來深建設者分館11個）。在轄區(qū)內，龍崗區(qū)圖書館已初步建成覆蓋全區(qū)、服務全民的公共圖書館服務網絡。總分館體制的核心是資源共享，通過整合全區(qū)公共圖書館人力資源與物力資源，實現(xiàn)總分館之間的一體化管理、一體化服務，逐步建立起具有龍崗特色的總分館管理體制。結合龍崗區(qū)實情和圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，總分館將采用“統(tǒng)一管理+自助服務+業(yè)務外包”的管理模式。統(tǒng)一管理是建立總分館體系的必然要求，而自助服務和業(yè)務外包，將是該區(qū)總分館運行機制的創(chuàng)新和特色。

龍崗區(qū)現(xiàn)擁有35臺城市街區(qū)24小時自助圖書館服務機。這些服務機分布在居民區(qū)、工業(yè)園區(qū)或學校附近，將“閱讀的便利”送到千家萬戶，體現(xiàn)出了公共文化服務的公益性、均等性、親和性、自主性和便利性。

3.2.4閱讀推廣之四——數(shù)字圖書館。2007年，區(qū)財政撥款1,742萬元用于區(qū)圖書館數(shù)字化、網絡化建設，有力地支撐和推進了龍崗區(qū)圖書館自動化管理和服務水平，實現(xiàn)了自助服務、無線網絡、手機圖書館、移動圖書館、數(shù)據(jù)庫資源借閱查詢等多樣化服務。

目前，龍崗區(qū)圖書館擁有自助借書機6部、室內還書機2部、室外還書機2部、自助辦證機1部、自助書目查詢機11部。其已建成《中國重要報紙數(shù)據(jù)庫》《常用軟件學習視頻統(tǒng)一軟件通》《龍崗圖書館電子漫畫館》等特色資源數(shù)據(jù)庫和《手機閱讀系統(tǒng)》《WIFI無線上網系統(tǒng)》《讀者服務廣播系統(tǒng)》等讀者服務系統(tǒng)，數(shù)字資源總存儲量將達到20T，實現(xiàn)了本館數(shù)字圖書館建設的戰(zhàn)略目標。同時，作為全新的數(shù)字化圖書館，龍崗區(qū)圖書館同時對本區(qū)各街道、社區(qū)圖書館進行業(yè)務輔導和技術支撐，也為全區(qū)市民提供科技信息、文獻信息保障，為廣大讀者提供高效、優(yōu)質的信息服務。

近年來，隨著龍崗區(qū)圖書館服務舉措的持續(xù)創(chuàng)新，圖書館各項讀者服務數(shù)據(jù)逐年飆升，讀者接待量年均遞增8.3%，圖書外借量年均遞增36.3%。截至2012年底，龍崗區(qū)圖書館累計接待讀者逾1,000萬（人）次，累計外借圖書300萬（冊）次。據(jù)2013年7月“龍崗區(qū)圖書館公眾問卷調查表”的社會測評結果顯示：圖書館提供的各項服務，讀者滿意度達94%以上。

龍崗區(qū)圖書館自2010年3月引入卓越績效管理模式以來，公共服務水平與質量得到了市民和政府的認可。2013年10月，經過數(shù)輪嚴格的資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審等環(huán)節(jié)，龍崗區(qū)圖書館榮獲“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎”。該獎項不僅是對該館公共服務全面推行卓越績效管理模式的肯定，也是對該館公共服務卓越績效管理模式推行者和實踐者的激勵與鞭策。

4實施卓越績效管理的幾點啟示

龍崗區(qū)圖書館大膽嘗試，引入卓越績效管理模式的實踐證明，圖書館引入卓越績效管理是可行的。同時，也為圖書館開展績效評估與績效管理，提供了實踐操作的新方法和新路徑。其積極意義是，充分利用這一創(chuàng)新管理模式，不斷改進和提高管理水平和服務能力，實現(xiàn)圖書館建設的可持續(xù)發(fā)展。

4.1有效整合資源，節(jié)約服務成本

卓越績效管理模式是通過領導力來驅動組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃，能充分調動員工積極性，構筑牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，經過不斷地有效整合資源和工作流程，從而實現(xiàn)最佳的組織績效。有效整合資源，實現(xiàn)資源共享，有利于圖書館不斷創(chuàng)新服務理念和服務舉措，節(jié)約公共文化的服務成本，放大公共文化服務的綜合效應。

4.2既要注重結果，又要關注過程

卓越績效模式的科學性在于，它融合了先進的管理理念和實踐經驗，尤其是在績效評估標準中，用設置的相關評估項目和評估指標，來時時監(jiān)測和評估組織的運作態(tài)勢，審視和衡量組織所產生的社會績效。因此，在實施卓越績效管理過程中，龍崗區(qū)圖書館既注重最后的結果，又要關注過程，這樣才能不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化，突破短板和瓶頸，進一步改進組織的管理機制。

4.3實施標桿管理，實現(xiàn)關鍵績效

相對圖書館而言，標桿管理是以取得的服務指標為前提的，即通過人均訪問量指標、人均服務成本指標與圖書利用率等幾項主要流通服務數(shù)據(jù)對應比照，進行比，學、趕、超、創(chuàng)。在比較中，其揭示出了組織的缺陷與不足，有助于加強和完善組織的績效管理和改進機制。樹立標桿，才能找到前行的目標和差距，不斷增強創(chuàng)新意識，不斷推出新的舉措，進一步改進圖書館的服務管理，實現(xiàn)更大的社會績效。

龍崗圖書館將繼續(xù)實施卓越績效管理，進一步推進質量強館工作。以讀者為中心，銘記“提供閱讀、引導閱讀、宣傳閱讀”的使命，不斷進行流程體系的持續(xù)改進和指標體系的優(yōu)化融合，采取更多創(chuàng)新舉措，進一步提升績效管理。竭盡全力追求卓越績效，盡最大努力滿足廣大市民日益增長的精神文化需求，更好地服務廣大讀者，使圖書館成為更多市民的“精神樂園”。

參考文獻：

［1］甘霖，何泳.“深圳質量”具有示范意義［N］.深圳特區(qū)報，［2013-08-20］.

［2］深圳市龍崗區(qū)公共服務質量獎評定工作委員會秘書處.龍崗區(qū)公共服務卓越績效模式實施指南（政府職能部門）［Z］.［2011-12-14］.

［3］姚卓文.卓越績效模式將給學校帶來深刻變革［N］.深圳特區(qū)報，［2012-09-20］.

［4］深圳市龍崗區(qū)公共服務質量獎評定工作委員會秘書處.深圳市龍崗區(qū)區(qū)長公共服務質量獎評定標準 公共服務卓越績效評價標準［Z］.2009(8).

［5］《圖書館之城建設指標體系研究》課題組.圖書館之城建設指標體系研究［M］.北京：國家圖書館出版社，2010.

［6］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)公共圖書館建設指標體系測評體系（2011-2015年度）［Z］.2011（10）.

［7］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)圖書館公共服務卓越績效管理指引［Z］.2011（10）.

（編校：嚴真）

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