劉建軍

摘 要：本文論述了騰沖旅游標準化的建設(shè)工作，并通過對其經(jīng)驗的分析提出對旅游服務(wù)標準化建設(shè)工作的一些有效措施，希望能對今后的旅游服務(wù)標準化工作提供借鑒。

關(guān)鍵詞：標準化；旅游服務(wù)標準化；措施；騰沖

一 標準化與旅游服務(wù)標準化

1982年11月國際標準化組織（ISO）第2號指南認為標準是適用于公眾的，由有關(guān)各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)的技術(shù)規(guī)范或其他文件，其目的在于促進共同取得最佳效益，它由國家、區(qū)域或國際公認的機構(gòu)批準通過。GB/T20000.1-2001將標準化定義為：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動”。根據(jù)國際標準化組織的定義，由飯店業(yè)、旅行社及交通代理業(yè)組織組成的旅游業(yè)，屬于服務(wù)領(lǐng)域；因此，旅游服務(wù)標準化屬于服務(wù)標準化的范疇。旅游服務(wù)標準化，就是通過制定和宣貫實施各級旅游服務(wù)標準，運用標準化原則和方法，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程；通過推行旅游服務(wù)標準化，實施標準化管理，優(yōu)化旅游服務(wù)水平，是提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要途徑。

二 騰沖縣旅游服務(wù)標準化的實踐

騰沖縣位于云南省西南部，其名始于《舊唐書》，自西漢起幾經(jīng)更迭，1913年設(shè)騰沖縣。騰沖是中國走向南亞、東南亞的重要門戶和節(jié)點。2005年，騰沖被評為“中國翡翠第一城”，和順鎮(zhèn)被評為“中國第一魅力名鎮(zhèn)”；2006年被評為“中國優(yōu)秀旅游名縣”、“一生要去的66個中國文化旅游大縣”，2007年被評為“最具潛力的中國十大風景名勝區(qū)”，2008年被博鰲國際旅游論壇評為“國際旅游強縣”，2009年、2010年被中國青年報評為“太姥山·中國青年喜愛的旅游目的地”之一等殊榮。

（一）騰沖縣旅游服務(wù)標準化的背景

2010年5月、8月騰沖先后被云南省質(zhì)監(jiān)局、國家標準化委員會列為省級和國家級旅游服務(wù)標準化試點，同時為全面提高騰沖旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力、發(fā)展能力、輻射能力、綜合實力和市場競爭力，把騰沖旅游建成滇西旅游區(qū)的“增長極”，云南最具鮮明特色的旅游目的地，國內(nèi)外知名的生態(tài)SPA休閑度假勝地，中國面向南亞的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和諧之旅”、“世界騰沖，天下和順”的品牌形象；騰沖縣依托旅游資源、生態(tài)環(huán)境、區(qū)位條件及旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，圍繞旅游“吃、住、行、游、購、娛”六要素，并結(jié)合試點工作要求，開始建立健全騰沖旅游服務(wù)標準化體系。

（二）騰沖縣旅游服務(wù)標準化的成效

1.服務(wù)標準完善，體系健全

騰沖縣建立了以通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系三個子體系為基礎(chǔ)的騰沖縣旅游服務(wù)標準體系框架和體系表；騰沖縣旅游服務(wù)標準體系，完成對國家標準、行業(yè)標準、地方標準的收集整理共207項；制訂了地方規(guī)范37項，申報云南省地方標準1項，地方規(guī)范37個。同時，在全縣篩選12家旅游企業(yè)進行企業(yè)試點，各試點企業(yè)按照騰沖縣旅游服務(wù)標準化體系建設(shè)的原則和方法，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)實際，突顯企業(yè)特色設(shè)計企業(yè)標準體系框架、收集和制訂并運行有效的企業(yè)標準體系，經(jīng)過培訓(xùn)、標準宣傳、標準執(zhí)行，明確了發(fā)展方向，管理進一步規(guī)范化、制度化，效益也隨之提高。

2.服務(wù)質(zhì)量提升，經(jīng)濟效益顯著

隨著旅游服務(wù)標準化工作的開展，騰沖旅游質(zhì)量不斷提高，游客滿意度不斷提高，旅游指標全面攀升；2010年，接待旅客380.2萬人次，同比增長15%；實現(xiàn)旅游收入20.1億元，同比增長23.8%；主要景區(qū)實現(xiàn)門票收入5227.7萬元，同比增長30.8%。2011年，接待旅客440.17萬次，同比增長15.77%；實現(xiàn)旅游收入26.25億元，同比增長30.6%；主要景區(qū)實現(xiàn)門票收入6185.06萬元，同比增長18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55萬次，同比增長20.1%；實現(xiàn)旅游收入14.17億元，同比增長46.46%；主要景區(qū)實現(xiàn)門票收入3798.98萬元，同比增長46.6%。

三 騰沖縣旅游服務(wù)標準化的啟示

騰沖旅游服務(wù)標準化建設(shè)的實踐證明旅游服務(wù)標準化是提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平、提高旅游經(jīng)濟效益的一種有效方法；在開展旅游服務(wù)標準化建設(shè)工作時，通過以下措施能有力保障其順利有效開展，從而不斷規(guī)范旅游服務(wù)行為和服務(wù)市場，促進區(qū)域旅游的規(guī)范化、標準化發(fā)展，推進旅游業(yè)與國際

接軌。

（一）成立有效的組織機構(gòu)，制定科學(xué)的計劃

開展旅游服務(wù)標準化建設(shè)工作，組織領(lǐng)導(dǎo)是基礎(chǔ)，有效的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)可以將其政策迅速的傳達到各相關(guān)部門或企業(yè)，從而保持上下級的高度一致性。成立有核心部門主導(dǎo)的旅游服務(wù)標準化領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和企業(yè)參與；建立健全工作制度，確定工作計劃，并制定旅游服務(wù)標準化工作各項具體目標任務(wù)，；明確責任分工，完善工作措施，必要時下達目標責任書，落實到責任人；這樣能為旅游服務(wù)標準化工作提供強有力的組織

保障。

（二）建立有效可行的旅游服務(wù)標準化體系

旅游服務(wù)標準化建設(shè)的過程中，建立符合實際需要的旅游服務(wù)標準體系是其核心內(nèi)容。建立旅游服務(wù)標準系統(tǒng)的宗旨在于共同制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟效益。具體而言，一方面建立旅游服務(wù)標準體系，可以直接描繪出旅游標準化建設(shè)的整體框架，有利于明確工作重點和發(fā)展方向；另一方面也有利于各相關(guān)部門或企業(yè)結(jié)合各自實際尋找不足，指導(dǎo)和完善企業(yè)標準制修訂工作，進一步提高標準的科學(xué)性、合理性和有效性，進而推動、促進各項經(jīng)營管理活動水平的提高。因此，開展旅游服務(wù)標準化建設(shè)時，應(yīng)緊緊圍繞“旅游服務(wù)標準體系”這一核心內(nèi)容實施建設(shè)；只有這樣，才能在最大限度地合理配置和利用現(xiàn)有資源，最大限度地挖掘區(qū)域旅游潛力，最大限度地提升旅游生產(chǎn)力，最終實現(xiàn)旅游業(yè)有序、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）加大宣傳培訓(xùn)力度，營造旅游服務(wù)氛圍

旅游服務(wù)標準化工作的開展應(yīng)充分利用廣播、電視、報紙、等媒體大力宣傳，通過設(shè)置旅游服務(wù)工作信息?？?，及時刊登工作簡報；設(shè)置交通導(dǎo)向、旅游導(dǎo)向牌，大型宣傳牌，作燈箱廣告，旅游標識牌；采取在公交車上張貼宣傳標語，在重要路口樹立宣傳標牌；制作旅游服務(wù)標準化知識宣傳手冊等形式；向社會宣傳標準化法規(guī)，普及旅游服務(wù)標準化知識，增強旅游經(jīng)營者、管理者和消費者（旅游者）的標準化意識，提高人們對旅游服務(wù)標準化工作的認知度；旅游服務(wù)標準體系制定后，還應(yīng)對體系內(nèi)的標準進行宣傳培訓(xùn)，聘請專家對旅游服務(wù)標準化工作進行指導(dǎo)，并組織開展相關(guān)培訓(xùn)，為標準化工作的開展營造良好氛圍。

（四）進行持續(xù)改進，提高工作質(zhì)量

根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和標準的要求，可以按照《服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表（試行）》進行自我評價，逐項查缺補漏。對旅游服務(wù)標準化工作基本要求的落實情況、旅游服務(wù)標準體系的建立健全和標準的實施情況，持續(xù)改進情況，以及標準化工作的績效進行檢查，對標準化工作中存在的不合格項，制定糾正和預(yù)防措施并實施，通過不斷的持續(xù)改進，以確保旅游服務(wù)標準化工作的質(zhì)量。

四 結(jié)語

雖然我國已經(jīng)在全國范圍進行了旅游服務(wù)標準化試點工作，但大多數(shù)旅游服務(wù)標準化建設(shè)沒有落實到實處，沒有真正發(fā)揮其對旅游業(yè)的推動作用。因此，要使旅游服務(wù)標準化真正融入旅游業(yè)的發(fā)展，還需要旅游主管部門、當?shù)卣?、旅游企業(yè)、旅游行業(yè)協(xié)會及公眾的共同努力，以推動我國旅游服務(wù)標準化的工作的開展，使其真正有利于加強旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，增強全體員工責任感和緊迫感服務(wù)意識，使旅客得到更滿意的服務(wù)，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量；有利于提高旅游企業(yè)市場競爭力，開展國際合作活動，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，進一步實現(xiàn)我國旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。