【摘?要】優(yōu)化納稅服務(wù)是提高納稅人遵從度的重要載體，開展納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)則是提高納稅服務(wù)水平的有效途徑。本文在分析納稅服務(wù)質(zhì)量有關(guān)內(nèi)涵和特征的基礎(chǔ)上，借鑒平衡計(jì)分卡這個(gè)戰(zhàn)略管理工具，探索建立評價(jià)納稅服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)維度和系統(tǒng)的指標(biāo)體系。

【關(guān)鍵詞】納稅服務(wù)；質(zhì)量評價(jià)

優(yōu)化納稅服務(wù)是提高納稅人遵從度的重要措施，開展納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)則是提高納稅服務(wù)水平的有效途徑。當(dāng)前，優(yōu)化納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)部門創(chuàng)新社會管理、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要內(nèi)容。本文借鑒平衡計(jì)分卡這個(gè)管理工具，探索建立一套評價(jià)納稅服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，以其為更好地改進(jìn)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

一、借鑒平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)納稅服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和評價(jià)維度

納稅服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)是通過提高納稅滿意度，進(jìn)而提高納稅遵從度。按照平衡計(jì)分卡四個(gè)角度對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行重重分解，通過因果關(guān)系鏈，找出提高納稅服務(wù)質(zhì)量的核心推動因素。

二、基于平衡計(jì)分卡的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)上述四個(gè)維度，我們來設(shè)計(jì)納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，這就可以使得對納稅服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)既包括內(nèi)部和外部指標(biāo)，涵蓋納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法，涉及服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果等，體現(xiàn)各個(gè)維度的平衡。

（一）成本降低、辦稅便利。一級指標(biāo)包括辦稅方式、辦稅時(shí)限、辦稅成本、辦稅環(huán)境等4個(gè)指標(biāo)。1.辦稅方式。設(shè)立網(wǎng)絡(luò)辦稅納稅人所占比例、網(wǎng)上申報(bào)稅款所占比重、網(wǎng)上辦稅功能開發(fā)程度、12366納稅服務(wù)熱線功能開發(fā)狀況等4個(gè)二級指標(biāo)。網(wǎng)上辦稅功能開發(fā)程度，用來衡量在納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票認(rèn)證、網(wǎng)上登記、網(wǎng)上審批、在線咨詢、稅收宣傳等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開發(fā)情況，用很好、好、一般、較差等程度指標(biāo)來評價(jià)。納稅服務(wù)熱線功能開發(fā)狀況，也用程度指標(biāo)來衡量。2.辦稅時(shí)限。設(shè)立涉稅業(yè)務(wù)實(shí)際辦理時(shí)間占承諾或法定時(shí)限的比例、涉稅業(yè)務(wù)在承諾時(shí)間內(nèi)的限時(shí)辦結(jié)率等2個(gè)二級指標(biāo)，用以量化考核辦稅效率。3.辦稅成本。設(shè)立需購買的辦稅設(shè)備、資料、交通費(fèi)的高低及辦稅信息化設(shè)備維護(hù)費(fèi)用高低等2個(gè)二級指標(biāo)。該量化指標(biāo)用于考核納稅奉行成本（時(shí)間成本、精力耗費(fèi)等成本除外）的高低。4.辦稅環(huán)境。設(shè)立辦稅服務(wù)廳的環(huán)境整潔程度、辦稅服務(wù)廳的功能分區(qū)建設(shè)情況等2個(gè)二級指標(biāo)。該指標(biāo)為程度定性測評指標(biāo)，可由中介機(jī)構(gòu)或納稅人進(jìn)行測評。

（二）執(zhí)法公正、權(quán)益保護(hù)。一級指標(biāo)包括執(zhí)法規(guī)范、稅收宣傳、納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)等4個(gè)指標(biāo)。1.執(zhí)法規(guī)范。設(shè)立稅務(wù)人員日常執(zhí)法準(zhǔn)確率（過錯(cuò)率）、稅務(wù)人員日常執(zhí)法過錯(cuò)追究率等2個(gè)定率指標(biāo)，以考核稅務(wù)部門的執(zhí)法規(guī)范度，反證納稅人權(quán)益是否得到保障。2.稅收宣傳。設(shè)立針對不同納稅人的分類稅法宣傳情況、稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)情況、開展納稅輔導(dǎo)情況等3個(gè)定性指標(biāo)。由于稅收宣傳工作難以定量考核，只能通過納稅人的測評來考察。3.納稅咨詢。設(shè)立納稅咨詢多樣化渠道建設(shè)情況、納稅咨詢回復(fù)及時(shí)率、納稅咨詢回復(fù)準(zhǔn)確率等3個(gè)指標(biāo)。其中納稅咨詢多樣化渠道建設(shè)情況，為定性指標(biāo)，旨在考察納稅人進(jìn)行咨詢的便利程度；后兩項(xiàng)為定率指標(biāo)，便于測量。4.權(quán)益保護(hù)。設(shè)立納稅服務(wù)的投訴、舉報(bào)處理及時(shí)率，行政復(fù)議、訴訟和國家賠償申請?zhí)幚砬闆r，減免退稅權(quán)執(zhí)行情況，納稅人需求收集、分析和解決情況等4個(gè)指標(biāo)。第一個(gè)指標(biāo)為定率指標(biāo)；后三個(gè)為定性指標(biāo)，可通過納稅人測評獲得。

（三）流程簡化、規(guī)范運(yùn)行。一級指標(biāo)包括辦稅流程、辦稅資料、辦稅制度、辦稅公開等4個(gè)指標(biāo)。1.辦稅流程。設(shè)立即辦事項(xiàng)占全部涉稅事項(xiàng)的比例、非即辦事項(xiàng)的文書流轉(zhuǎn)時(shí)間等2項(xiàng)指標(biāo)。其中，前者為定率指標(biāo)，衡量在所有涉稅事項(xiàng)中可以在窗口一次性當(dāng)場即辦的事項(xiàng)多少；后者為定量指標(biāo)，衡量單項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)辦理流轉(zhuǎn)所需要的時(shí)間。2.辦稅資料。設(shè)立辦稅資料復(fù)雜程度、辦理涉稅事項(xiàng)資料報(bào)表重復(fù)報(bào)送率等2項(xiàng)指標(biāo)。其中，前者為定性指標(biāo)，可由納稅人進(jìn)行評價(jià)；后者為定率指標(biāo)，衡量辦稅資料的復(fù)雜程度和重復(fù)報(bào)送程度。3.辦稅制度。設(shè)立“辦稅服務(wù)制度健全情況”指標(biāo)，用于衡量稅務(wù)部門全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任制等制度落實(shí)情況；設(shè)立“一站式”服務(wù)比率指標(biāo)，用于衡量涉稅事項(xiàng)實(shí)行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的比重。4.辦稅公開。設(shè)立文明辦稅八公開執(zhí)行情況、納稅人依法申請公開事項(xiàng)執(zhí)行到位率等2項(xiàng)指標(biāo)。前者為定性指標(biāo)，后者為定率指標(biāo)，用來衡量納稅人依法申請公開的事項(xiàng)能否得到稅務(wù)部門的支持。

（四）素質(zhì)提高、激勵(lì)相容。一級指標(biāo)包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)能力、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等2個(gè)指標(biāo)。1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)。設(shè)立辦稅服務(wù)人員當(dāng)年業(yè)務(wù)培訓(xùn)到位率、辦稅服務(wù)人員更新知識業(yè)務(wù)培訓(xùn)及時(shí)性等2個(gè)指標(biāo)，衡量辦稅人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。2.業(yè)務(wù)素質(zhì)。設(shè)立稅收業(yè)務(wù)熟悉程度（業(yè)務(wù)考試成績）、窗口業(yè)務(wù)辦理速度（單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間）等2個(gè)指標(biāo)，衡量辦稅人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和熟練程度。3.人員素質(zhì)。設(shè)立大學(xué)本科以上人員占窗口人員比例、業(yè)務(wù)骨干占窗口人員比例等2個(gè)定率指標(biāo)，用于衡量一線服務(wù)人員能力素質(zhì)。4.服務(wù)態(tài)度。設(shè)立納稅人對窗口辦稅人員服務(wù)態(tài)度的滿意率、納稅人對稅務(wù)執(zhí)法人員工作態(tài)度的滿意率等兩個(gè)定性指標(biāo)，衡量納稅人對稅務(wù)人員工作服務(wù)態(tài)度的評價(jià)。

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作者簡介:王蘊(yùn)(1978-12)，女，滿族，遼寧大連人，遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校教師，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生院在讀博士研究生。