郭冉冉

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客可選擇的酒店越來(lái)越多，相應(yīng)的對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，影響著整個(gè)酒店的生存和發(fā)展，本文從山東省酒店服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)山東省酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并針對(duì)其問(wèn)題提出合理的對(duì)策建議，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議

1 酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

山東省是經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省也是旅游大省，近幾年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展酒店也是發(fā)展迅速，既有國(guó)際酒店的入住例如喜來(lái)登酒店等，也有本地酒店的集團(tuán)式發(fā)展例如舜和酒店管理集團(tuán)等?？梢哉f(shuō)是處于一個(gè)大發(fā)展時(shí)期。另一方面，隨著人民生活水平的提高，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求也是日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求是越來(lái)越高。所以說(shuō)各家酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也是多種多樣，內(nèi)容涉及多個(gè)方面，但是都與酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，誰(shuí)能夠?yàn)轭櫩吞峁└尤鎯?yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能吸引客源，同時(shí)給酒店帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益，反之，劣質(zhì)的服務(wù)不僅不能吸引顧客，更是會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)造成不好的影響，從而客源流失、經(jīng)濟(jì)效益下滑。

2 山東省酒店服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn) ①員工素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)淡薄。酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，中國(guó)人根深蒂固的思想就是伺候別人就低人一等，不到一定程度一般不從事這種行業(yè)，現(xiàn)在酒店的基層員工，大部分是學(xué)歷較低的人，一方面勞動(dòng)力成本低，另一方面也是文化素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，流動(dòng)性也是較大。但是這些基層員工卻是和顧客打交道最多的人，這直接導(dǎo)致酒店的服務(wù)跟不上，一些小小的瑕疵，例如機(jī)械化的微笑就會(huì)給客人造成不好的印象，更別說(shuō)耍性子、不搭理顧客了，會(huì)直接導(dǎo)致顧客滿意度的下降。②員工薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。酒店的員工的薪酬普遍較低，而酒店的工作特別是與顧客直接接觸的一線員工的工作不僅僅是體力勞動(dòng)，還要隨時(shí)滿足顧客的一些需求，工作強(qiáng)度很大。這就給員工造成一種很強(qiáng)烈的不滿足感，感覺(jué)付出與回報(bào)不成比例，一些能力較強(qiáng)的員工就比較容易流失，高學(xué)歷的人才更是對(duì)此望而卻步，這樣就導(dǎo)致酒店業(yè)整體員工素質(zhì)不高。③酒店對(duì)員工的培訓(xùn)投入少。酒店業(yè)是一個(gè)比較注重效益的企業(yè)，它的一些產(chǎn)品例如客房具有價(jià)值不能儲(chǔ)存的性質(zhì)，你今天賣不出去，今天的價(jià)值就是零。所以酒店對(duì)銷售比較重視，而對(duì)員工的再提升不重視，認(rèn)為入職培訓(xùn)一下就好了，但是社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，顧客的需求與偏好也是不斷變化的。如果不對(duì)員工進(jìn)行不斷的培訓(xùn)，補(bǔ)充新的知識(shí)，員工的整體素質(zhì)就得不到提高。

2.2 酒店服務(wù)不規(guī)范 ①服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須遵守的準(zhǔn)則。山東省部分酒店服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，直接導(dǎo)致員工服務(wù)隨機(jī)性強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)低。這也直接導(dǎo)致了酒店整體服務(wù)效率低，引起顧客不滿。服務(wù)應(yīng)該想到客人前，做到客人前，需要的是員工敏銳的觀察力和積極的工作態(tài)度，而這需要規(guī)范的服務(wù)制度來(lái)規(guī)范員工。②酒店服務(wù)產(chǎn)品具有質(zhì)量不穩(wěn)定性的特點(diǎn)，每個(gè)員工提供的服務(wù)質(zhì)量是不盡相同的，酒店的質(zhì)量缺乏有效的質(zhì)量監(jiān)督體系，“100-1=0”就很形象的體現(xiàn)了酒店服務(wù)的特點(diǎn)，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，影響的是整個(gè)酒店的聲譽(yù)。

2.3 管理者水平低 ①高素質(zhì)人才短缺。山東省酒店業(yè)的發(fā)展在近幾年很是迅猛，擴(kuò)張力度很大，所需要的人才也是很多，而專業(yè)酒店業(yè)出身的高學(xué)歷人才卻是一方面從事酒店業(yè)的人少，一方面工作經(jīng)驗(yàn)較少。大部分的管理者都是從基層提拔起來(lái)的，觀念跟不上，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，本身也沒(méi)有受過(guò)規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)，所以在管理上也是低效率、不規(guī)范，執(zhí)行力低，沒(méi)有樹(shù)立好的榜樣。②意識(shí)不到服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)質(zhì)量對(duì)效益的作用是間接的，酒店的投資者最先看到的是效益，所以酒店的管理者對(duì)銷售的作用看得很重，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理不重視。一般酒店的設(shè)施都可以達(dá)到四星五星的水平，但是服務(wù)卻停留在三星。

3 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 提高員工素質(zhì) ①培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是無(wú)處不在的，我們的工作是為別人服務(wù)，休息時(shí)我們也是無(wú)時(shí)不刻不在接受他人的服務(wù)：在銀行辦業(yè)務(wù)、在超市買東西、在醫(yī)院看病……波士頓麗嘉酒店的座右銘：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen）。就很形象的描述了酒店從業(yè)者的工作。中國(guó)的傳統(tǒng)文化造就了人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)是一個(gè)低下行業(yè)的認(rèn)識(shí)，管理者們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，首先就要通過(guò)一些發(fā)達(dá)國(guó)家酒店案例來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。②提高員工的薪資待遇。山東省酒店業(yè)的薪資待遇與南方酒店業(yè)發(fā)達(dá)省市相比處于偏低的一個(gè)狀態(tài)，工資待遇低、基層員工保險(xiǎn)一般指定工作多少年才給繳納、年假制度幾乎沒(méi)有幾個(gè)酒店有，工作強(qiáng)度大，這些管理者都應(yīng)重視起來(lái)。這直接影響了一些高素質(zhì)人才的加入，也造成了一些有能力員工的流失。③建立健全的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。對(duì)員工來(lái)講，薪資的提升是一種價(jià)值體現(xiàn)，職業(yè)的晉升更是其自我價(jià)值在組織中的具體體現(xiàn)。企業(yè)在對(duì)員工職業(yè)晉升上必須建立一套健全的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，在設(shè)計(jì)上必須做到對(duì)員工真正實(shí)用和負(fù)責(zé)。企業(yè)盡量實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才供給，這樣每一個(gè)員工才會(huì)看到希望，工作才會(huì)積極主動(dòng)。有序的員工職業(yè)晉升，是將崗位需要與人才發(fā)展緊密結(jié)合，企業(yè)的發(fā)展是可以在提高員工水平的同時(shí)獲得提升的，這是一種雙贏的狀態(tài)。④建立完善的獎(jiǎng)懲制度。管理者通過(guò)了解員工的需求、動(dòng)機(jī)，采用相應(yīng)的激勵(lì)措施來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，獎(jiǎng)懲分明，增強(qiáng)員工的工作積極性。⑤建立健全的企業(yè)培訓(xùn)體系。對(duì)企業(yè)來(lái)講，培訓(xùn)能增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和責(zé)任感，對(duì)員工來(lái)講，培訓(xùn)能抬高自己的職業(yè)素養(yǎng)，這是一個(gè)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通。企業(yè)應(yīng)該將培訓(xùn)工作提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，建立一套完整的培訓(xùn)體系，并遵循培訓(xùn)的一定程序，真正使培訓(xùn)工作成為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)員工并增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

3.2 提供個(gè)性化的服務(wù) ①創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)滿足不同顧客需求。隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客的需求日益復(fù)雜化，酒店一定要以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，滿足客人當(dāng)前需求，同時(shí)積極為客人服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人潛在需求。即做客人之所做，想客人之所想。②提供管家式服務(wù)。即對(duì)客人提供一對(duì)一的服務(wù)，做客人的貼身管家。③提供定制化服務(wù)。在服務(wù)上盡善盡美，盡心盡力，建立客史檔案，強(qiáng)化客源管理，把酒店打造成客人外出的家，和顧客建立一種親近的關(guān)系。

3.3 完善酒店質(zhì)量管理體系 ①以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。我們所有的服務(wù)都是提供給顧客的，讓顧客滿意是我們服務(wù)的重點(diǎn)。所以建立和完善酒店的質(zhì)量管理體系要以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)。②制定科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)具有不穩(wěn)定性的特點(diǎn)，所以說(shuō)規(guī)范的管理是強(qiáng)化其穩(wěn)定的關(guān)鍵，這其中包括服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式的規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程的程序化三個(gè)方面。酒店要通過(guò)分析服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)環(huán)節(jié)的科學(xué)性和實(shí)用性建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，整理成冊(cè)，讓員工有章可循，嚴(yán)格按照服務(wù)程序操作。同時(shí)，社會(huì)是發(fā)展的，要以發(fā)展的眼光看問(wèn)題，酒店還應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題詳細(xì)記錄、仔細(xì)分析，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn)的改進(jìn)。③設(shè)置質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，促進(jìn)質(zhì)量體系有效運(yùn)行。有標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該相應(yīng)的有監(jiān)管部門，例如各部門的質(zhì)量管理小組、質(zhì)檢部等。各部門質(zhì)量管理小組嚴(yán)格控制本部門的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢部對(duì)酒店的所有員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，定期進(jìn)行考核，例如定期組織技能大賽等，強(qiáng)化員工職業(yè)技能。

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基金項(xiàng)目：本文為2013年山東省統(tǒng)計(jì)科研重點(diǎn)課題“山東省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查研究”（課題編號(hào)：KT13061）階段性研究成果。