王道勛

摘 要：景區(qū)的旅游品質(zhì)對于旅游景區(qū)塑造良好的市場形象、創(chuàng)造在旅客心目中的美好印象、提高景區(qū)的競爭力，起著非常重要的作用。通過對太行大峽谷旅游景區(qū)旅游品質(zhì)的一系列分析，指出太行大峽谷風景區(qū)旅游品質(zhì)的不足，為提升太行大峽谷風景區(qū)旅游品質(zhì)整合提供合理建議，試圖為我國旅游景區(qū)的建設和服務的進一步發(fā)展探尋一條可行的道路。

關(guān)鍵詞：旅游品質(zhì)；競爭力；建設和服務

中圖分類號：F592 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）17-0141-02

在旅游業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級中，旅游景區(qū)作為當前公司旅游的主要載體，其服務質(zhì)量的好壞對公司整個旅游服務質(zhì)量的提高起著十分重要的作用。因此，提升旅游服務質(zhì)量、加強旅游市場監(jiān)督管理擺在了更加突出的位置，要大力發(fā)展公司的旅游事業(yè)，就要有高質(zhì)量的服務，提高景區(qū)服務質(zhì)量是發(fā)展公司旅游事業(yè)的一項首要工作。

一、太行大峽谷風景區(qū)旅游品質(zhì)的現(xiàn)狀分析

太行大峽谷景區(qū)位于河南省西北部，豫、晉、冀三省交界處，林州市西側(cè)太行山區(qū)東緣。太行大峽谷山水雄偉，擁有得天獨厚的地理資源。近年來，基礎設施建設的快速發(fā)展，享受國家和企業(yè)的大力扶持。安陽市政府要求，相關(guān)單位要結(jié)合該市地理環(huán)境、資源優(yōu)勢、民俗風情，進一步細化相關(guān)規(guī)劃，確保規(guī)劃既符合該市實際，又具有前瞻性和可操作性，為該市旅游業(yè)的快速發(fā)展奠定了堅實的基礎。林州市與河南省投資集團有限公司在鄭州舉行了《太行大峽谷景區(qū)戰(zhàn)略合作協(xié)議》簽約儀式。這是林州進一步創(chuàng)新融資模式，拓寬融資渠道，做大做強林州旅游產(chǎn)業(yè)、促進產(chǎn)業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級的一項重要舉措。近年來，太行大峽谷的知名度日益提高，許多外國游客紛涌而至。但也存在一些不可忽視的問題亟待解決。

1.景區(qū)服務質(zhì)量有待提高

太行大峽谷風景區(qū)旅游服務質(zhì)量總體水平還不能滿足經(jīng)濟社會不斷發(fā)展和旅游消費者需求日益提高的需要，與旅游發(fā)達地區(qū)尚有一定差距。旅游業(yè)發(fā)展過程中積累的一些服務質(zhì)量問題，包括旅游服務信息不透明，旅游服務標準覆蓋面還不夠廣，景區(qū)工作人員質(zhì)量意識不強、服務缺乏誠信，旅游服務質(zhì)量監(jiān)管力度不夠，旅游消費者不成熟等，還沒有得到很好地解決，已經(jīng)影響林州太行大峽谷風景區(qū)的發(fā)展。

2.地域文化特色未能充分展現(xiàn)

林州太行大峽谷景區(qū)所處地區(qū)地域文化更是突出。石板房是用石頭充當瓦蓋頂?shù)囊环N房屋建筑。在著名的石板巖鄉(xiāng)，村莊絕大部分是由石板房組成，清一色的石砌房子掩映在綠樹叢中，真堪稱是河南民居中的一絕。一種民間表演藝術(shù)，俗稱打“花棍”，流行于全鄉(xiāng)各村。解放初此舞盛行全鄉(xiāng)，主要用于歡慶勝利、迎送弟子兵和節(jié)日娛樂；旅游開發(fā)后，每年都進行比賽。然而，太行大峽谷風景區(qū)卻未能與這些地域文化特色相結(jié)合，單單注重景區(qū)的建設與開發(fā)，地域文化特色未能充分地體現(xiàn)。

3.基礎設施有待完善

太行大峽谷風景區(qū)所處的地區(qū)交通狀況有待提高，前往太行大峽谷風景區(qū)的交通道路多為盤山路，道路不夠?qū)掗煛＞皡^(qū)內(nèi)的基礎設施不完善，垃圾桶、衛(wèi)生間等比較少，不利于景區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護。對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。

4.旅游產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品組合老化嚴重

隨著經(jīng)濟的增長和人民生活水平的提高，休閑旅游和體驗旅游正在成為市場需求的熱點。林州太行大峽谷目前旅游開發(fā)主體還未能適應大眾旅游口味的轉(zhuǎn)變，沒有開發(fā)出足夠適合旅游者消費口味的產(chǎn)品，經(jīng)典的觀光資源缺乏內(nèi)涵創(chuàng)新和升級緩慢。多年來，觀光資源被線路產(chǎn)品所固化，在多樣產(chǎn)品和品質(zhì)提升方面受到限制，主要靠自然稟賦生存，而逐漸喪失文化更新和衍生能力。在產(chǎn)品質(zhì)量上，太行大峽谷的旅游產(chǎn)品在質(zhì)量上屬于低端，即旅游體驗度不高，游客參與性與知識性差，不能滿足游客日益增長的高層次旅游需要。

二、提升太行大峽谷旅游品質(zhì)的對策

1.借鑒國內(nèi)外著名景區(qū)的先進理念

（1）樹立以人為本的管理理念。旅游景區(qū)服務質(zhì)量是利用設施、設備和產(chǎn)品所提供的服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度，也就是客人在旅游過程中享受到服務勞動的使用價值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。因此，景區(qū)的管理應樹立以人為本的管理理念。

（2）樹立顧客至上的經(jīng)營理念。為游客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務，增加人性化服務項目方便游客差異化需求。講解員統(tǒng)一進行公示，持證上崗，根據(jù)游客的不同需求提供個性化服務。增加游客公共休息設施，滿足游客高峰時期的需要。增加現(xiàn)代化的服務手段，如網(wǎng)上訂票、手機導游、無線講解機等。要確定顧客至上的經(jīng)營理念。

（3）制定勇于創(chuàng)新、迅速行動的行為準則。充分利用好現(xiàn)有的地理環(huán)境，在其原有的景觀基礎上積極創(chuàng)新，不斷地開發(fā)出新的景點供游客觀賞。在發(fā)現(xiàn)有可開發(fā)的景點時，要迅速的行動，以便新景點的出現(xiàn)為景區(qū)增光彩。

2.學習先進經(jīng)驗，做出發(fā)展展望

（1）密切與各大景區(qū)的合作與交流。應加大與各大景區(qū)的合作交流，借鑒其他景區(qū)的優(yōu)秀之處，發(fā)現(xiàn)及改善太行大峽谷景區(qū)所存在的不足。隨著安林高速公路的通車、2007年宣傳力度的加強，太行大峽谷景區(qū)游客規(guī)模已有顯著增加。

（2）以本土文化推動景區(qū)旅游發(fā)展。把太行大峽谷所處的地域文化與景區(qū)旅游相結(jié)合，在觀賞太行大峽谷宏偉景觀的同時融入到本土的文化當中，更能推動景區(qū)的旅游發(fā)展。

（3）做好旅游區(qū)開發(fā)與規(guī)劃。“雄闊峽谷+奇絕人工”天人合一，是風景區(qū)最突出的特色，大自然造化之中有鬼斧神工的人文承傳，具有突出的精神內(nèi)涵，給游客以震撼、共鳴和樂趣，是景區(qū)建設發(fā)展中必須要繼承、展現(xiàn)和發(fā)展的。這種風景特色繼承和發(fā)展的最終目標是把景區(qū)建成“生態(tài)佳境、觀光勝境、生活美境、休閑樂境”。真正實現(xiàn)“天人合一”，成為人與自然和諧的“世外桃源”。規(guī)劃除對現(xiàn)有的紅旗渠的游覽欣賞以外，重點突出“雄闊峽谷+奇絕人工”特色景觀的展現(xiàn)，包括南谷洞水庫、魯班壑步道、“漏子”步道、石板民居等。endprint

（4）加強生態(tài)環(huán)境保護，實施旅游可持續(xù)發(fā)展。發(fā)展“農(nóng)家賓館”將大大改善景區(qū)內(nèi)的居民生活條件。風景區(qū)現(xiàn)有居民近萬人，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)為以旅游服務接待為主以后，可以大大減少當?shù)鼐用裆a(chǎn)生活對景區(qū)生態(tài)、環(huán)境的影響；同時，居民收入的提高將會大大提升居民生態(tài)意識、環(huán)保意識，從而更好地保護風景資源、風景區(qū)生態(tài)與環(huán)境。對生態(tài)破壞的解決措施主要在于植被的保護和培育；對環(huán)境污染和破壞解決的關(guān)鍵在于污水處理和環(huán)衛(wèi)設施等。風景區(qū)現(xiàn)有居民數(shù)量很多，如果沒有完善的污水處理和環(huán)衛(wèi)設施等，一樣會對風景區(qū)生態(tài)和環(huán)境造成較大的破壞。增加的幾千游客，只要有完善的基礎設施，不會對風景區(qū)生態(tài)和環(huán)境造成更大的破壞。

3.規(guī)范和完善景區(qū)管理制度

（1）加強教育培訓，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)。建立包括崗前培訓、在崗培訓和脫產(chǎn)培訓相結(jié)合的培訓體系，整體提升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機制、保障機制、激勵機制和進出機制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊伍；大力加強骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。

（2）培育適應景區(qū)發(fā)展的職業(yè)經(jīng)理人管理模式。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、企業(yè)規(guī)模的不斷擴大、企業(yè)管理問題日趨復雜化、專業(yè)化和經(jīng)營不明確性加大，企業(yè)所有者與企業(yè)經(jīng)營者之間發(fā)生分離，出現(xiàn)了所謂“經(jīng)理革命”，專門以管理為職業(yè)的經(jīng)理階層逐步形成。職業(yè)經(jīng)理人的興起，大大提高了管理的效率、降低了經(jīng)營風險，推動了企業(yè)的發(fā)展壯大。 對經(jīng)理人的素質(zhì)要求很高，不僅要能按程序做事情，更要擺正心態(tài)，不能剛愎自用，不能夸大自己的能量。所以，太行大峽谷風景區(qū)應該培育適應景區(qū)發(fā)展的職業(yè)經(jīng)理人管理模式，這樣才能有助于景區(qū)正常的發(fā)展壯大。

4.找準景區(qū)定位，重視戰(zhàn)略規(guī)劃

（1）重視塑造風景區(qū)形象。旅游景區(qū)形象是影響游客出游目的地的重要因素，只有塑造良好的旅游景區(qū)形象，使公眾對旅游景區(qū)產(chǎn)生好感，產(chǎn)生想去一睹風采的念頭，才能進一步促進旅游景區(qū)產(chǎn)品銷售旅游形象的塑造，具有舉足輕重的作用。如果一個旅游地的形象模糊混亂，則很難對潛在的旅游客源群體造成吸引效應，同時還會使現(xiàn)實的旅游者經(jīng)歷平淡，降低其回頭率。因此，太行大峽谷景區(qū)應非常重視旅游形象在旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的作用。

（2）明確風景區(qū)定位，加強戰(zhàn)略規(guī)劃。旅游景區(qū)的定位主要包括旅游文化定位、旅游形象定位、旅游功能定位、旅游產(chǎn)品定位、客源市場定位和目標游客定位。必須明確各種定位不是針對旅游產(chǎn)品做的事情，定位是針對預期游客所做的事情，就是要在預期游客的頭腦里給旅游景區(qū)定位，它的重要性在于游客往往不是根據(jù)實際情況做出是否到景區(qū)游覽的決策，而是根據(jù)景區(qū)在其心目中的形象和認知程度來做決策的。一個定位不準確的旅游景區(qū)，不可能在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，也不可能取得經(jīng)營上的成功。

三、結(jié)論

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，太行大峽谷風景區(qū)的旅游服務質(zhì)量也有了明顯提高。旅游接待設施和配套功能不斷完善，旅游產(chǎn)品更加豐富，基本滿足了人民群眾不斷增長的旅游消費需求；一系列旅游標準的實施，規(guī)范了旅游服務；旅游隊伍建設加快發(fā)展，不斷增強了旅游服務能力?？傊?，太行大峽谷風景區(qū)的建設和旅游誠信體系建設，促進了旅游服務質(zhì)量提升，改善了旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境。

參考文獻：

[1] 孫夏.提升中國旅游服務貿(mào)易國際競爭力研究[J].長春師范學院學報，2009，（4）.

[2] 繆婧晶，王勁松.從國際競爭力角度看旅游產(chǎn)業(yè)中政府干預的作用[J].旅游科學，2002，（1）.

[3] 黃秀娟，黃福才.區(qū)域國際旅行社業(yè)競爭力評價方法與實證分析[J].旅游學刊，2006，（11）.

[4] 劉維瑛，宋濤.關(guān)于我國國際旅游服務貿(mào)易競爭力的思考[J].山西經(jīng)濟管理干部學院學報，2005，（1）.

[5] 徐虹，范清.我國旅游產(chǎn)業(yè)融合的障礙因素及其競爭力提升策略研究[J].旅游科學，2008，（4）.

[6] 朱應帛，萬緒才.中國旅游業(yè)國際競爭力綜合評價[J].人文地理，2005，（1）.

[7] 朱有明.我國區(qū)域旅游競爭力提升策略研究[J].商業(yè)時代，2008，（30）.

[責任編輯 王 佳]endprint