高春璐

旅行社實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救，構(gòu)建旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救管理機(jī)制，這對(duì)于旅行社改善服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作水平具有十分重要的實(shí)踐意義。針對(duì)旅行社服務(wù)失誤的不可避免，分析旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救的重要性，并對(duì)服務(wù)補(bǔ)救管理在旅行社的運(yùn)用進(jìn)行初步探析，為旅行社在今后的運(yùn)營(yíng)中提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

一、旅行社運(yùn)用服務(wù)失誤補(bǔ)救管理的重要性

服務(wù)失誤補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。

旅行社應(yīng)當(dāng)盡力第一次讓游客就得到服務(wù)滿意的體驗(yàn)，但是，旅行社提供的服務(wù)主要是依賴服務(wù)人員與游客之間的接觸和互動(dòng)完成的，他們的感受和行為不可能始終一致。因此，旅行社在為顧客提供服務(wù)時(shí)，失誤是不可能完全避免的。旅行社服務(wù)失誤會(huì)造成游客的不滿，甚至產(chǎn)生負(fù)面行為。

當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，顧客首先會(huì)對(duì)失誤進(jìn)行主觀判斷引起負(fù)面情緒和對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期待。此時(shí)，有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅能使顧客對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)感知程度提高，也有助于顧客與旅行社之間建立良好的信任關(guān)系，從而提高顧客對(duì)旅行社的依賴程度。一次完美的服務(wù)補(bǔ)救使游客終生難忘，可以提高游客再次購(gòu)買旅行社服務(wù)的比率。

二、旅行社服務(wù)失誤的原因及其影響

要對(duì)旅行社服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救，就要先了解旅行社服務(wù)失誤大致由哪些原因造成，這些服務(wù)失誤將會(huì)產(chǎn)生什么樣的

影響。

（一）旅行社服務(wù)失誤的原因

旅行社所提供的服務(wù)包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大相關(guān)服務(wù)，是各種服務(wù)的集成，由于旅行社服務(wù)的綜合性、無(wú)形性以及服務(wù)的直接提供商具有綜合性等特點(diǎn)，使得消費(fèi)者的預(yù)期變化無(wú)常，因此在服務(wù)鏈接中出現(xiàn)失誤的幾率就更大了。實(shí)踐中，旅行社服務(wù)失誤主要有以下幾個(gè)原因：

1、經(jīng)營(yíng)理念不成熟

盡管旅行社重視“以客人滿意”為宗旨的服務(wù)理念，逐步重視每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各家旅行社進(jìn)行低價(jià)甚至“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，眾多中小旅行社不得不在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中孤軍作戰(zhàn)，形成一種“窩里斗”的局面，對(duì)游客做到百分之百滿意的力度還是不夠。

2、服務(wù)人員態(tài)度欠妥

旅行社的員工（包括外聯(lián)、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游）對(duì)游客的合理要求不能做出正確的反應(yīng)，而采取敷衍或推脫的行為；對(duì)某一個(gè)或某一些地區(qū)、國(guó)家的游客顯示出不公平的待遇；另外，對(duì)行程不作提前解釋或解釋不清的現(xiàn)象頻發(fā)，造成游客在不知情的情況下感覺(jué)“上當(dāng)受騙”從而埋怨旅行社的員工服務(wù)不細(xì)心周到。

3、游客自身原因

由于感知服務(wù)質(zhì)量的水平取決于顧客對(duì)服務(wù)的感知，而影響這一感知的因素中既包括服務(wù)提供者所提供服務(wù)的實(shí)際水平，也包括顧客自身的判斷。對(duì)于挑剔的游客來(lái)說(shuō)，失誤的發(fā)生幾率較大。比如在幫助客人訂機(jī)票的時(shí)候，顧客自己在反饋乘機(jī)人信息時(shí)給服務(wù)人員的是有差錯(cuò)的信息，從而造成服務(wù)失誤等。

（二）旅行社服務(wù)失誤的影響

1、旅行社服務(wù)失誤對(duì)旅游者的影響

從外部來(lái)看，旅行社服務(wù)失誤會(huì)使旅游者產(chǎn)生不滿情緒，從而對(duì)旅行社產(chǎn)生不信任，導(dǎo)致旅游者下次消費(fèi)時(shí)轉(zhuǎn)向其他旅行社。特別是當(dāng)服務(wù)失誤嚴(yán)重時(shí)，游客會(huì)傳播負(fù)面口碑，這對(duì)“靠口碑吃飯”的旅行社來(lái)說(shuō)是致命打擊，旅行社因?yàn)榉?wù)失誤而流失顧客將嚴(yán)重影響到旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)，甚至影響旅行社的生存。

2、旅行社服務(wù)失誤對(duì)員工的影響

從內(nèi)部來(lái)看，當(dāng)旅行社服務(wù)失誤發(fā)生后，最先接觸到旅游者的是旅行社員工（包括導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)），而旅行社員工在服務(wù)失誤的解決過(guò)程中很有可能由于一些原因無(wú)法滿足旅游者的需求，導(dǎo)致服務(wù)人員要承受三方面的壓力：首先是顧客的不滿和抱怨，其次是旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)失誤發(fā)生的斥責(zé)，最后旅行社員工還要承受自身的自我質(zhì)疑。這會(huì)使旅行社員工產(chǎn)生焦慮不安的情緒，影響其繼續(xù)提供良好服務(wù)，嚴(yán)重的則會(huì)造成旅行社優(yōu)秀人才的流失。

三、服務(wù)失誤補(bǔ)救管理在旅行社服務(wù)中的運(yùn)用

1998年Tax和Brown總結(jié)了服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)框架，包括：服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、服務(wù)提供系統(tǒng)、補(bǔ)救反應(yīng)系統(tǒng)和信息庫(kù)系統(tǒng)。此外，根據(jù)陳忠衛(wèi)、董曉波提出的廣義的服務(wù)補(bǔ)救理論是指在事前、事中和事后系統(tǒng)的反應(yīng)，可在旅行社建立一套旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救機(jī)制，包括建立預(yù)警機(jī)制（事前）、執(zhí)行機(jī)制（事中）、評(píng)估機(jī)制（事后）三方面。

（一）服務(wù)失誤補(bǔ)救的預(yù)警機(jī)制

1、建立服務(wù)失誤識(shí)別預(yù)警系統(tǒng)

旅行社要及時(shí)收集相關(guān)信息并加以分析處理，定期或不定期地開(kāi)展自我診斷，客觀評(píng)價(jià)旅行社和市場(chǎng)的現(xiàn)狀，超前決策、超前計(jì)劃。

2、制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓游客建立明確的期望，幫助旅游者判斷是他們自己的錯(cuò)判還是旅行社的失誤，使游客在遭遇“服務(wù)失誤”時(shí)不進(jìn)行抱怨。（按旅行社所制定的明確標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)的服務(wù)失誤屬游客錯(cuò)判，因此以“”強(qiáng)調(diào)）例如在餐飲方面，可以規(guī)定餐的標(biāo)準(zhǔn)比實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)差一點(diǎn)為正常范圍，遇到餐標(biāo)差一點(diǎn)時(shí)不算為旅行社的服務(wù)失誤，這樣游客會(huì)對(duì)服務(wù)失誤有更加清晰的認(rèn)識(shí)。

3、建立服務(wù)失誤補(bǔ)救預(yù)案

借鑒以往的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)，分析整理相關(guān)資料，建立補(bǔ)救預(yù)案，這樣有助于旅行社極大減少失誤發(fā)生的盲目性。從而做到以顧客為向?qū)?，積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

（二）服務(wù)失誤補(bǔ)救的執(zhí)行機(jī)制

旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救的執(zhí)行機(jī)制有兩個(gè)方面：一方面，若為已發(fā)生過(guò)的服務(wù)失誤則可從已制定的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案中選出相似案例再根據(jù)具體情況實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。

另一方面，若是沒(méi)有發(fā)生過(guò)的服務(wù)失誤，則要進(jìn)行服務(wù)失誤的判斷，及時(shí)向顧客解釋服務(wù)失誤發(fā)生的原因，并對(duì)已發(fā)生的錯(cuò)誤進(jìn)行道歉、解釋，與游客溝通協(xié)商；認(rèn)真了解顧客期望，實(shí)施恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償方案，對(duì)游客進(jìn)行精神和物質(zhì)上的補(bǔ)償。

旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救執(zhí)行步驟可以表示為：公司內(nèi)部的服務(wù)補(bǔ)救（員工專業(yè)培訓(xùn)+團(tuán)隊(duì)合作+服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案+公司管理規(guī)章制度）+公司外部的服務(wù)補(bǔ)救（主動(dòng)補(bǔ)救+及時(shí)行動(dòng)+及時(shí)道歉+執(zhí)行補(bǔ)救方案）→穩(wěn)固客源關(guān)系

在旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救執(zhí)行步驟中，尤為重要的是員工專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)各種工作技能和行為技能的培訓(xùn)來(lái)提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，提高員工創(chuàng)造性解決服務(wù)失誤的能力，讓員工具備及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，或者出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)能夠做到臨危不亂，不是對(duì)游客的要求采取敷衍或者推脫的行為，而是能用正確的方法來(lái)解決問(wèn)題。

另外，執(zhí)行步驟中的主動(dòng)補(bǔ)救是指當(dāng)失誤發(fā)生后，讓員工明確自己的職責(zé)，即做好客戶的工作、迅速改正錯(cuò)誤并及時(shí)做出賠償。要求員工主動(dòng)地去解決，而不是等到顧客投訴時(shí)再進(jìn)行補(bǔ)救；并且要求員工及時(shí)道歉給予顧客心理上的安慰，避免顧客的不滿情緒擴(kuò)大。

（三）服務(wù)失誤補(bǔ)救的評(píng)估機(jī)制

旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救評(píng)估是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，涉及眾多因素。然而對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)游客是旅行社服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)委，同樣也是驗(yàn)證服務(wù)失誤補(bǔ)救行為是否有效的判斷者，旅行社在服務(wù)補(bǔ)救后將其補(bǔ)救結(jié)果反饋給信息提供者，這樣，無(wú)論是顧客還是旅行社員工心中會(huì)有極強(qiáng)的歸屬感和得到重視的感覺(jué)，從而贏得他們的忠誠(chéng)，提高服務(wù)失誤補(bǔ)救的效益。這就要求旅行社不單要理解游客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望，同時(shí)更要滿足交易中的公平。

四、結(jié)語(yǔ)

旅行社服務(wù)失誤補(bǔ)救是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有效的實(shí)施服務(wù)失誤補(bǔ)救，不僅需要從旅行社本身找原因來(lái)彌補(bǔ)不足，同時(shí)需要及時(shí)追蹤游客的行為，這有利于旅行社有效的穩(wěn)固客源?？傊?，旅行社要即時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制，及時(shí)解決服務(wù)失誤，以使旅行社更健康順利地發(fā)展。

（作者單位：重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院）endprint