谷新科

【摘要】目前，移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)生水起，運(yùn)營商已經(jīng)進(jìn)入了流量經(jīng)營時代，微信等OTT業(yè)務(wù)對中國電信的短信、彩信、語音通話等業(yè)務(wù)沖擊很大。但仍有部分通信運(yùn)營公司利用中國電信的網(wǎng)絡(luò)分流其業(yè)務(wù)，不僅給中國電信的利益產(chǎn)生很大的損害，而且對電信業(yè)務(wù)正常的經(jīng)營和發(fā)展造成極大的沖擊，因此在目前市場環(huán)境下研究呼叫中心的話音分流對維護(hù)中國電信的利益具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】話音分流呼叫中心信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺

目前，運(yùn)營商面臨的兩個層面的競爭。一方面，運(yùn)營商之間的同質(zhì)化競爭進(jìn)一步白熱化，另一方面，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的異質(zhì)替代作用凸顯，不僅對短信、彩信等增值業(yè)務(wù)形成替代效應(yīng)，而且大量分流了語音業(yè)務(wù)。就在此基礎(chǔ)上，仍有部分通信運(yùn)營公司和其他公司利用呼叫中心及信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺私自經(jīng)營長途（含IP）呼叫業(yè)務(wù)，實際上是利用中國電信的網(wǎng)絡(luò)分流中國電信的業(yè)務(wù)。鑒于此，為了保證電信在網(wǎng)業(yè)務(wù)正常、有序、規(guī)范地開放和運(yùn)營，確保中國電信的合法權(quán)益不受侵害，必須通過相應(yīng)有效的手段，對目前電信網(wǎng)上（含網(wǎng)間）已開放和運(yùn)行的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的跟蹤、驗證和監(jiān)控。

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指通過公網(wǎng)為客戶提供話音及增值業(yè)務(wù)的話務(wù)量聚集者，本文將呼叫中心分為兩類：準(zhǔn)呼叫中心類和信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺類。準(zhǔn)呼叫中心業(yè)務(wù)是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務(wù)員座席的出租服務(wù)。信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)是指通過信息采集、開發(fā)、處理和信息平臺的建設(shè)，通過固定網(wǎng)、移動網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)直接向終端用戶提供語音信息服務(wù)（聲訊服務(wù)）或在線信息和數(shù)據(jù)檢索等信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。對目前電信網(wǎng)上（含網(wǎng)間）已開放和運(yùn)行的業(yè)務(wù)一方面要通過技術(shù)手段對各種呼叫的接續(xù)過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，另一方面又要對有關(guān)短號話務(wù)量等方面分流數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并采取相應(yīng)措施。

一、碼號分流

首先通過觀察局間信令對各類在網(wǎng)呼叫中心和信息服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行監(jiān)測；其次，面上鋪開—進(jìn)行全省呼叫中心類及信息服務(wù)類業(yè)務(wù)普查。通過碼號普查對發(fā)現(xiàn)的問題采取行政手段和技術(shù)手段并舉，法律手段與經(jīng)濟(jì)手段緊逼的措施給予非法經(jīng)營者嚴(yán)厲打擊。

二、專網(wǎng)用戶分流

第一，專網(wǎng)用戶碼號資料建立統(tǒng)一規(guī)則，對本區(qū)域內(nèi)的所有專網(wǎng)編號，對建立在每個編號下的所有用戶號碼動態(tài)維護(hù)；第二，點(diǎn)上突破，以西安本地網(wǎng)為突破口，省內(nèi)其它本地網(wǎng)為協(xié)作單位按上述方法進(jìn)行檢測、分析和判斷及校驗，并創(chuàng)建檢測流程和探索與專網(wǎng)的博弈策略，以此形成標(biāo)準(zhǔn)的檢測流程及對專網(wǎng)的營銷腳本；第三，面上鋪開，按照標(biāo)準(zhǔn)的檢測流程及營銷腳本在全網(wǎng)推廣，形成聯(lián)動與合力。

三、非電信側(cè)電信設(shè)備和IP專線接入話音分流

在陜西省無固定電話經(jīng)營權(quán)的運(yùn)營公司以向用戶提供小交換機(jī)、選路器等電信設(shè)備經(jīng)營IP專線業(yè)務(wù)，應(yīng)屬超范圍經(jīng)營固定電話業(yè)務(wù)。電信方應(yīng)向省通管局勤匯報多勾通，以求鋼中而立。嚴(yán)格落實相關(guān)規(guī)章制度，防止語音分流。

四、互聯(lián)互通來去話不平衡話音分流

一直以來，運(yùn)營商之間的來去話不平衡的癥結(jié)是互聯(lián)成本太低，主要因素又是結(jié)算價格不合理。傳統(tǒng)經(jīng)營造成的電信業(yè)務(wù)成本核算不健全的弊端并沒有伴隨著電信的拆分得到解決?；ヂ?lián)互通費(fèi)用的制定不是采用“成本核算法”，互聯(lián)資費(fèi)中沒有包含所有實際發(fā)生的成本，未能體現(xiàn)互聯(lián)互通的客觀性和真實性。例如：目前的語音業(yè)務(wù)結(jié)算基于移動與固定電話、固定電話之間經(jīng)過互、長途電話（含IP）轉(zhuǎn)接要結(jié)算，最高結(jié)算價為6分/分鐘。如果一個移動電話呼叫異地固定電話，整個呼叫過程的資費(fèi)至少是1元/分鐘，而轉(zhuǎn)接方只得到6分/分鐘，固定電話企業(yè)互聯(lián)互通工作付出的勞動、支付的互聯(lián)成本與獲得的收益相比移動得到的效益相差很懸殊，導(dǎo)致主導(dǎo)電信企業(yè)處于非常不利的境地。另一方面，國際網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)率普遍較高，而我國則明顯偏低，不能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有的價值。去年中國電信和中國網(wǎng)通的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)收入分別占全年總收入的3.6%和3.3%，與其他運(yùn)營商的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)收入則更低，而國外主導(dǎo)運(yùn)營商互聯(lián)互通中獲得的收入要占到總收入的15%-30%。包括鐵通等新晉運(yùn)營商為了提高自身話務(wù)量，為各種“虛擬運(yùn)營商”提供最低可達(dá)到8分錢/分鐘的合法和穩(wěn)定的語音落地，遠(yuǎn)低于正常國際長話結(jié)算費(fèi)。正是由于網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)存在科學(xué)性和客觀性差的原因，導(dǎo)致各運(yùn)營商之間互聯(lián)互通不暢，價格仗不斷升級，以及互聯(lián)互通結(jié)算收入拖欠太久等現(xiàn)象。

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