管奇

培訓(xùn)不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，還能為組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于企業(yè)迎接新的挑戰(zhàn)。然而，一場(chǎng)培訓(xùn)究竟有無(wú)效果？企業(yè)一年究竟該投入多少資金做培訓(xùn)？培訓(xùn)究竟應(yīng)該滿(mǎn)足老板需求還是員工需求？這都是HR們一直以來(lái)廣為討論、研究的話(huà)題。

一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從外部引進(jìn)還是企業(yè)內(nèi)部組織的培訓(xùn)項(xiàng)目，企業(yè)最關(guān)心的就是培訓(xùn)效果和其在ROI（投資回報(bào)率）上的表現(xiàn)。筆者認(rèn)為，目前企業(yè)在做培訓(xùn)評(píng)估時(shí)容易進(jìn)入以下誤區(qū)：

1.培訓(xùn)評(píng)估流于形式，單純認(rèn)為讓學(xué)員做幾張簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷或簡(jiǎn)單測(cè)試（考核）即可，缺乏系統(tǒng)科學(xué)的客觀(guān)評(píng)估指標(biāo)。重培訓(xùn)過(guò)程，輕訓(xùn)后評(píng)估，有些企業(yè)甚至根本不做培訓(xùn)評(píng)估。

2.培訓(xùn)評(píng)估目的不清晰，一味追求投資回報(bào)率，借此討好老板和領(lǐng)導(dǎo)。

3.培訓(xùn)評(píng)估重學(xué)員對(duì)講師的打分，導(dǎo)致講師為討好學(xué)員，不得不偏離授課本質(zhì)，重培訓(xùn)形式與課堂氛圍，輕教學(xué)內(nèi)容。

4.不知道培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)該做到幾級(jí)，沒(méi)有對(duì)知識(shí)、技能和心智類(lèi)培訓(xùn)評(píng)估區(qū)別對(duì)待。

本文就如何規(guī)避上述問(wèn)題進(jìn)行探討。

培訓(xùn)評(píng)估中的4W與1區(qū)分

在著手開(kāi)展評(píng)估前，HR首先應(yīng)明確培訓(xùn)的“4W”，即：Why（為什么評(píng)估）、Who（誰(shuí)來(lái)評(píng)估）、What（評(píng)估什么）、When（評(píng)估的時(shí)間點(diǎn)與周期）和1個(gè)區(qū)分，即：將知識(shí)、技能與心智類(lèi)授課區(qū)分。

Why—為什么要評(píng)估？評(píng)估是為了證明培訓(xùn)的有效性，分析培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和執(zhí)行過(guò)程中的不足，并使學(xué)員專(zhuān)注于培訓(xùn)活動(dòng)，提升培訓(xùn)收益，使培訓(xùn)活動(dòng)不偏離目標(biāo)，便于HR控制課程的開(kāi)發(fā)與實(shí)施進(jìn)度。

Who—誰(shuí)來(lái)評(píng)估？弄清楚究竟由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)還是人力資源工作者、直線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)員自身來(lái)評(píng)估培訓(xùn)效果。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)往往要求培訓(xùn)效果能夠立竿見(jiàn)影，直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益；直線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)要求學(xué)員受訓(xùn)后馬上提升崗位技能，減少工作失誤；人力資源部一般傾向于對(duì)學(xué)員進(jìn)行理論與培訓(xùn)的系統(tǒng)性考核。

What—評(píng)估什么？評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)需求、課程內(nèi)容與實(shí)用性、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)結(jié)果四大方面。只有明確培訓(xùn)實(shí)施的目標(biāo)才能開(kāi)展培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估。因此，培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)“以終為始”，在培訓(xùn)實(shí)施前評(píng)估培訓(xùn)需求的準(zhǔn)確性和培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性；倡導(dǎo)企業(yè)培訓(xùn)“上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效，緊貼業(yè)務(wù)”；在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有產(chǎn)品經(jīng)理的思維，把課程當(dāng)成產(chǎn)品，讓學(xué)員與老板成為用戶(hù)，提升培訓(xùn)課程的實(shí)用性、新穎性與科學(xué)性。

When—評(píng)估時(shí)間點(diǎn)與周期怎樣安排？按照柯氏四級(jí)評(píng)估模型——反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估、成果評(píng)估，一般評(píng)估的方法與時(shí)間點(diǎn)如表1：

通常來(lái)講，所有課程都可以進(jìn)行一級(jí)評(píng)估。如需學(xué)員掌握課程中所講的某些知識(shí)或需要運(yùn)用某一技能，可采用二級(jí)評(píng)估。三級(jí)評(píng)估適用于那些意在改變工作表現(xiàn)，企業(yè)對(duì)實(shí)際效果期望很高的課程。比如做銷(xiāo)售培訓(xùn)評(píng)估時(shí)，為了比較學(xué)員前后的行為和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的變化，如果培訓(xùn)后學(xué)員仍然按舊有銷(xiāo)售思維與習(xí)慣工作，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也沒(méi)有提升，甚至有下降現(xiàn)象，證明此次培訓(xùn)沒(méi)有效果。四級(jí)評(píng)估需要一些硬性數(shù)據(jù)，如在培訓(xùn)之前，某企業(yè)的產(chǎn)品出廠(chǎng)殘次率為5%，開(kāi)展生產(chǎn)質(zhì)量培訓(xùn)后，殘次率下降為2%，證明培訓(xùn)很有效果。四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估的缺陷在于周期長(zhǎng)、難度大，有時(shí)很難區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)的變化是靠培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的還是自然產(chǎn)生的。

1區(qū)分——培訓(xùn)評(píng)估時(shí)應(yīng)將知識(shí)、技能與心智類(lèi)授課有區(qū)別地評(píng)估。判斷學(xué)員掌握知識(shí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是其能有效提取信息；判斷學(xué)員掌握技能的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是其能熟練運(yùn)用相關(guān)技能（能潛意識(shí)做出反應(yīng)）；判斷學(xué)員心智發(fā)生改變的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是其受訓(xùn)后能重新進(jìn)行價(jià)值定位，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生思想或行為上的改變。企業(yè)培訓(xùn)的目的是讓員工獲得持久的非生理性改變，從而帶動(dòng)員工的績(jī)效提升。一般來(lái)說(shuō)，知識(shí)和技能類(lèi)培訓(xùn)的評(píng)估比較容易操作，一般可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、上崗操作、關(guān)鍵行為跟蹤等方式完成，最難評(píng)估的是心智。

培訓(xùn)評(píng)估可以因企業(yè)、課程和學(xué)員而異，有的評(píng)估可以安排在課后立即進(jìn)行，有些培訓(xùn)的評(píng)估周期可適當(dāng)延長(zhǎng)。

培訓(xùn)評(píng)估的數(shù)據(jù)收集與轉(zhuǎn)化

培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程中最重要的一環(huán)是對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、量化，力求用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。

數(shù)據(jù)收集

一般來(lái)說(shuō)，評(píng)估數(shù)據(jù)分為硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)。硬性數(shù)據(jù)是評(píng)估改進(jìn)情況的主要衡量指標(biāo)，以比例形式出現(xiàn)，通常是一些易于收集、無(wú)可辯駁的事實(shí)，比如質(zhì)量、產(chǎn)出、成本、利潤(rùn)等。當(dāng)硬性數(shù)據(jù)比較難找時(shí)，軟性數(shù)據(jù)在培訓(xùn)評(píng)估中就會(huì)起到很大作用。常見(jiàn)的軟性數(shù)據(jù)有滿(mǎn)意度、崗位適應(yīng)度、工作習(xí)慣與行為改變、主動(dòng)性、新技能獲取情況、工作氛圍等等。數(shù)據(jù)的收集工作需要人力資源部門(mén)與各部門(mén)直線(xiàn)上級(jí)的配合，集中一個(gè)時(shí)間段內(nèi)收集到比較數(shù)據(jù)會(huì)獲得有價(jià)值的信息；比如：今年6月份的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上一個(gè)月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，去年同期的銷(xiāo)售額等。

數(shù)據(jù)收集的方法有：書(shū)面調(diào)查、訪(fǎng)談、考試、行為觀(guān)察、績(jī)效考核、數(shù)據(jù)記錄與分析，公司業(yè)績(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量、成本、利潤(rùn)等數(shù)據(jù)的調(diào)出與統(tǒng)計(jì)分析。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化與量化

在數(shù)據(jù)收集與分析過(guò)程中，最好將質(zhì)量、成本、時(shí)間等硬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值，軟性數(shù)據(jù)也盡量實(shí)施轉(zhuǎn)化，如將輸出數(shù)據(jù)折算為利潤(rùn)或成本；實(shí)施提高工作效率、縮短工時(shí)的培訓(xùn)項(xiàng)目后，將學(xué)員的工資和福利當(dāng)成時(shí)間價(jià)值來(lái)折算；實(shí)施新技能的培訓(xùn)項(xiàng)目后，可將提高工作效率折算成時(shí)間價(jià)值等等。

投資回報(bào)率

投資回報(bào)率是將培訓(xùn)項(xiàng)目的成本和收益進(jìn)行比較之后得出的實(shí)際價(jià)值。

公式：投資凈回報(bào)率=培訓(xùn)課程凈效益/培訓(xùn)成本×100%

其中，培訓(xùn)凈收益等于培訓(xùn)項(xiàng)目效益減去培訓(xùn)成本，如某企業(yè)邀請(qǐng)某外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行為期7天的銷(xiāo)售全系列培訓(xùn)，受訓(xùn)后6個(gè)月計(jì)算的銷(xiāo)售利潤(rùn)比同期增長(zhǎng)了25萬(wàn)元，而此次培訓(xùn)項(xiàng)目的總費(fèi)用為5.6萬(wàn)元，通過(guò)公式計(jì)算，投資凈回報(bào)率為346%，即說(shuō)明每在培訓(xùn)項(xiàng)目中投入1元錢(qián)，公司在收回成本的同時(shí)，會(huì)額外獲得3.46元的效益。endprint

計(jì)算ROI（投資回報(bào)率）是證明課程價(jià)值的有效方法，ROI數(shù)據(jù)易被高級(jí)管理人員和財(cái)務(wù)人員認(rèn)可。筆者強(qiáng)烈推薦企業(yè)采用問(wèn)卷調(diào)查的方式計(jì)算ROI，這樣可以從不同角度驗(yàn)證數(shù)據(jù)，使培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果更科學(xué)、準(zhǔn)確，說(shuō)服力更強(qiáng)。

培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程與結(jié)果運(yùn)用

培訓(xùn)評(píng)估方法與步驟

培訓(xùn)評(píng)估可分為訓(xùn)前評(píng)估、訓(xùn)中評(píng)估與訓(xùn)后評(píng)估。一般培訓(xùn)評(píng)估的模型有柯氏四級(jí)評(píng)估模型、考夫曼五層次評(píng)估、CIRO評(píng)估法、CIPP模型、菲力普斯投資回報(bào)率評(píng)估模型、目標(biāo)導(dǎo)向模型等，一般可采用問(wèn)卷法、筆試法、口試法、實(shí)操法、訪(fǎng)談法、觀(guān)察法這六種方法實(shí)現(xiàn)。

培訓(xùn)評(píng)估通?？砂慈缦铝鶄€(gè)步驟進(jìn)行：（1）確定培訓(xùn)評(píng)估的目標(biāo)、量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；（2）設(shè)計(jì)評(píng)估方案；（3）收集培訓(xùn)效果評(píng)估信息；（4）處理分析數(shù)據(jù)；（5）撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告；（6）應(yīng)用培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果。

培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果應(yīng)用

在培訓(xùn)評(píng)估后，培訓(xùn)組織者通常會(huì)在完成撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告一周內(nèi)將報(bào)告提交給評(píng)估管理人員，并反饋給相關(guān)人員：將反應(yīng)層評(píng)估結(jié)果反饋給培訓(xùn)師；將學(xué)習(xí)層評(píng)估結(jié)果反饋給培訓(xùn)師和學(xué)員本人；將行為層評(píng)估結(jié)果反饋給決策者、學(xué)員的直線(xiàn)經(jīng)理和學(xué)員本人；將結(jié)果層評(píng)估結(jié)果反饋給公司的決策者和學(xué)員的直線(xiàn)經(jīng)理。接收到結(jié)果反饋的人員針對(duì)評(píng)估報(bào)告，在一個(gè)月內(nèi)應(yīng)提出相應(yīng)改進(jìn)措施并進(jìn)行落實(shí)，并由培訓(xùn)效果評(píng)估管理人員監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施。

跳出評(píng)估看效果

為什么培訓(xùn)沒(méi)有效果

企業(yè)培訓(xùn)沒(méi)有效果，一般有如下原因：對(duì)培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)確、目標(biāo)定位不清晰、講師授課能力不足或沒(méi)有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、課程內(nèi)容不實(shí)用、講師的教學(xué)方法不當(dāng)、訓(xùn)練周期沒(méi)有把握好、課程組織與實(shí)施不當(dāng)、公司管理與文化問(wèn)題等?？傊晒κ窍到y(tǒng)的，失敗是片段的。要使培訓(xùn)獲得實(shí)效，企業(yè)必須進(jìn)行全方位設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)出擊；以終為始，清晰培訓(xùn)目標(biāo)，使其與企業(yè)戰(zhàn)略或績(jī)效掛鉤；課程內(nèi)容要實(shí)用，課堂學(xué)習(xí)氛圍要好，課程開(kāi)發(fā)力求專(zhuān)業(yè)。

培訓(xùn)效果是評(píng)估出來(lái)的嗎

培訓(xùn)效果是做出來(lái)的，而不僅僅是評(píng)估出來(lái)的，評(píng)估過(guò)程本身并不能提升課程質(zhì)量和培訓(xùn)效果，僅能將隱性的培訓(xùn)效果通過(guò)問(wèn)卷、訪(fǎng)談、測(cè)試、計(jì)算等方法呈現(xiàn)出來(lái)，使被量化的培訓(xùn)效果易于被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員了解。

培訓(xùn)評(píng)估是整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中的難點(diǎn)，但不是重點(diǎn)，因此，HR不能為了評(píng)估而評(píng)估，將大量時(shí)間花在評(píng)估環(huán)節(jié)。培訓(xùn)評(píng)估屬于事后環(huán)節(jié)，而做好事前控制和事中控制，準(zhǔn)確分析培訓(xùn)需求、制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃和恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)目標(biāo)，讓培訓(xùn)課程“叫好又叫座”，才是培訓(xùn)管理的重中之重。

正確看待培訓(xùn)與評(píng)估

長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知沿用經(jīng)濟(jì)學(xué)的思維模式：培訓(xùn)的效果要用事實(shí)說(shuō)話(huà)，事實(shí)就是效益，效益就是“數(shù)字”。筆者卻持相反觀(guān)點(diǎn)。管理大師彼得·德魯克認(rèn)為：“不要用經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待管理學(xué)，因?yàn)楣芾砑仁强茖W(xué)又是藝術(shù)，有時(shí)一項(xiàng)管理活動(dòng)很難衡量其經(jīng)濟(jì)效益?！?/p>

我們不能以經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待培訓(xùn)，盡管技能、銷(xiāo)售類(lèi)的培訓(xùn)能用數(shù)字來(lái)量化，但心智類(lèi)和管理層培訓(xùn)很難立即用經(jīng)濟(jì)收益的方式衡量出來(lái)，隨著培訓(xùn)層次提高，成本增大，收益周期會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)。此外，企業(yè)花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)培訓(xùn)員工，員工掌握了知識(shí)和技術(shù)后與企業(yè)談判的籌碼變高，一旦談不攏，員工極易選擇跳槽，如此一來(lái)，培訓(xùn)的投資回報(bào)率就變成了負(fù)數(shù)。因此，不能只用經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀(guān)點(diǎn)看待培訓(xùn)評(píng)估。企業(yè)培訓(xùn)成本高，但是不做培訓(xùn)成本更高，培訓(xùn)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的變革，提升員工的能力與綜合素質(zhì)，提升企業(yè)的整體績(jī)效，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是無(wú)價(jià)的。 責(zé)編/王奇endprint