摘 要：通過(guò)探討醫(yī)院管理工作中溝通行為的作用和意義，進(jìn)一步和諧醫(yī)院管理者和被管理者、醫(yī)務(wù)工作者與患者的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：溝通；醫(yī)院管理

溝通是通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想情感與愿望，從而達(dá)到互相了解、互相認(rèn)識(shí)的過(guò)程。溝通過(guò)程中的信息傳遞或交流，實(shí)際上是一種協(xié)調(diào)的過(guò)程。醫(yī)院管理者充分、有效、靈活地運(yùn)用溝通的多種方法和各種技巧，能夠耗費(fèi)最短的時(shí)間、取得最佳的效果、產(chǎn)生最小的負(fù)面影響，順利完成共同的使命、實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。掌握和用運(yùn)這些溝通方法和技巧是醫(yī)院管理工作的一種藝術(shù)性工作，即溝通藝術(shù)。溝通藝術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)在能夠巧妙地解決矛盾，創(chuàng)造“人和”的內(nèi)、外部環(huán)境，以期達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的目的。在這種創(chuàng)造“人和”氛圍的過(guò)程中，溝通藝術(shù)起到了純凈思想、協(xié)調(diào)行動(dòng)的重要作用。

1 醫(yī)院管理工作中溝通的作用

1.1 溝通在提高職工政治思想素質(zhì)，促進(jìn)職工主觀能動(dòng)性發(fā)揮中的作用

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)院內(nèi)部管理體制改革的推進(jìn)，醫(yī)院職工的思想觀念、道德觀念、價(jià)值觀念發(fā)生了深刻變化，加之醫(yī)院人事制度、分配制度及后勤社會(huì)化的一系列改革，引發(fā)的利益沖突相對(duì)比較集中，職工的各種思想矛盾、心理壓力和思想問(wèn)題顯得比較突出，我們的政治思想工作、醫(yī)院管理方式不能一成不變，要充分了解職工的心理變化，充分尊重職工主人翁地位，始終如一地把工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在職工身上，加大溝通的力度、采取多種溝通方式，及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行宣傳教育，把醫(yī)院重大改革方案、實(shí)施措施和有關(guān)政策向職工講清楚，認(rèn)真聽(tīng)取和尊重職工的意見(jiàn)，把事關(guān)大局的利害關(guān)系向職工講清楚，取得職工的理解，消除他們的疑慮，結(jié)合社會(huì)實(shí)際，采取多種溝通方式，千方百計(jì)地調(diào)動(dòng)職工的工作熱情和積極性，，使我們的醫(yī)院管理工作開(kāi)展事半功倍。

1.2 溝通在構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系中的作用

據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)療糾紛實(shí)際上是由于溝通不當(dāng)引起的，回顧近年來(lái)引發(fā)醫(yī)療糾紛的眾多原因，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通缺陷已經(jīng)成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因。在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，有許多醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)患間那些對(duì)立關(guān)系的客觀存在而又缺少很好溝通而引發(fā)的。要教育和培養(yǎng)我們的醫(yī)務(wù)人員務(wù)必提高和強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高我們與患者及患者家屬溝通的能力，并通過(guò)耐心細(xì)致的政治思想工作，來(lái)縮小醫(yī)患間對(duì)立的距離，來(lái)減少或避免許多醫(yī)患間的矛盾。所以，我們一定要培養(yǎng)職工的溝通意識(shí)和溝通能力，在和職工進(jìn)行溝通的同時(shí)，把這種溝通的理念傳遞給他們，讓他們運(yùn)用到平時(shí)的工作上去。

我們醫(yī)院在加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高用法律手段來(lái)保護(hù)自己的同時(shí)，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，要在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中，只要政治思想工作和溝通工作及時(shí)、到位，有些糾紛是可以避免或減少醫(yī)患矛盾的。正是這樣，我們醫(yī)院在接待、處理患者及患者家屬醫(yī)療投訴時(shí)，就要有一個(gè)具有一定政治思想工作能力和掌握醫(yī)院管理技巧的人參與整個(gè)事件的接待、調(diào)查、調(diào)解、處理工作之中。千萬(wàn)別有“處理醫(yī)療糾紛只是醫(yī)療業(yè)務(wù)人員和法律人員的事情，與我們行政管理人員無(wú)關(guān)”的錯(cuò)誤思想。我們相信，只要我們能把政治思想工作和溝通藝術(shù)真正放到醫(yī)療糾紛的全過(guò)程中，還是能彌補(bǔ)一些由于我國(guó)目前法律及社會(huì)保障等方面尚未健全的不足，也就是說(shuō)，通過(guò)有效的政治思想工作和溝通藝術(shù)，是能夠有效化解一些醫(yī)患矛盾的。

2 溝通和醫(yī)院管理效能相輔相成

2.1 內(nèi)部溝通的意義

（1）進(jìn)行內(nèi)部激勵(lì)。醫(yī)院內(nèi)部激勵(lì)的整個(gè)過(guò)程要依靠溝通來(lái)達(dá)到，可以說(shuō)沒(méi)有溝通就沒(méi)有激勵(lì)。醫(yī)院內(nèi)部良好的溝通，尤其是暢通無(wú)阻的上下溝通，醫(yī)院不同層次的職工暢所欲言，可以起到振奮職工士氣的作用，通過(guò)溝通對(duì)職工的出色工作給予及時(shí)的肯定、獎(jiǎng)勵(lì)或贊賞，可直接調(diào)動(dòng)職工的積極性，激發(fā)職工的斗志，無(wú)疑能給醫(yī)院管理和醫(yī)院文化的形成開(kāi)展奠定良好基礎(chǔ)。（2）提高運(yùn)行效率。醫(yī)院內(nèi)部溝通渠道順暢，可以使得各種管理信息得以及時(shí)地傳達(dá)和反饋，促使醫(yī)院各科室內(nèi)部成員之間加強(qiáng)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高醫(yī)院內(nèi)部的運(yùn)行效率。醫(yī)院內(nèi)部溝通可以加強(qiáng)職工之間的團(tuán)結(jié)，以便彼此了解，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)共同努力。特別是可以在最大程度上減少人力、財(cái)物、時(shí)間等資源的浪費(fèi)，使各部門間更好地合作避免不必要的損失，保證決策的時(shí)效性、針對(duì)性和準(zhǔn)確性，使醫(yī)院決策得到準(zhǔn)確理解，迅速得以實(shí)施，從而提高醫(yī)院運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。（3）提升績(jī)效管理?？?jī)效管理是一種改善績(jī)效不佳和共同提高績(jī)效的工具，它意味著上級(jí)同職工之間應(yīng)該保持著持續(xù)的雙向溝通，它是雙方共同學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。對(duì)于下屬職工來(lái)說(shuō)是提高績(jī)效，而對(duì)于上級(jí)來(lái)說(shuō)是提高管理能力的過(guò)程。因此，整個(gè)績(jī)效考核的一個(gè)核心工作就在于雙向溝通，溝通的結(jié)果就是提升醫(yī)院的績(jī)效管理水平。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)是組織內(nèi)部溝通體系的建造者

（1）領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)很重要職能是，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，采取各種符合職工心理和行為規(guī)律的激勵(lì)措施來(lái)調(diào)動(dòng)其積極性。而這一切行之有效的前提是：一方面領(lǐng)導(dǎo)者要了解下屬的需要，另一方面下屬也要了解領(lǐng)導(dǎo)者的意圖和想法。這就需要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)醫(yī)院能否建立正常的溝通渠道，營(yíng)造知識(shí)共享、信息共享的環(huán)境，建立讓人們充分表達(dá)思想與智慧的文化氛圍和環(huán)境，都取決于領(lǐng)導(dǎo)。（2）領(lǐng)導(dǎo)是內(nèi)部溝通重要信息發(fā)出者。醫(yī)院內(nèi)部比較重要的信息，例如各種決策，在我們醫(yī)院管理中的指導(dǎo)方面都是由領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的，因此在溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位。所以，領(lǐng)導(dǎo)觀念和溝通理念不當(dāng)將會(huì)成為內(nèi)部溝通中的最大障礙。如果，領(lǐng)導(dǎo)受傳統(tǒng)因素影響，在我們醫(yī)院管理中同下屬的溝通仍以家長(zhǎng)或權(quán)威者的形象出現(xiàn)，以自我為中心而不是從對(duì)方和全局的立場(chǎng)出發(fā)解決問(wèn)題，在與下級(jí)的交流過(guò)程中必須得主觀、武斷且交流單向化，而無(wú)法形成真正的平等交流，不懂得尊重、理解、關(guān)心下級(jí)，將阻斷內(nèi)部溝通，醫(yī)院管理者與被管理者之間也就不能得到良好的工作開(kāi)展。

因此，做好醫(yī)院的管理工作，我們的領(lǐng)導(dǎo)必須重視溝通，建立正確的溝通意識(shí)，在醫(yī)院形成一個(gè)良好的溝通氛圍。要完善溝通機(jī)制，健全和暢通溝通渠道，建立完備的溝通工作制度，掌握各種溝通的技巧，注重傾聽(tīng)職工的心聲，變單向溝通為雙向溝通，這樣才能保持醫(yī)院管理工作有序且有效的開(kāi)展。

作者簡(jiǎn)介

吳敏杰，男，政工師，浙江省慈溪市附海鎮(zhèn)衛(wèi)生院，主要重視醫(yī)院管理工作。