呂麗麗(河北省黃壁莊水庫管理局,河北鹿泉 050224)

如何強化員工在酒店管理中的作用

呂麗麗
(河北省黃壁莊水庫管理局,河北鹿泉 050224)

酒店是一個勞動密集型的服務行業(yè),所提供的是對人的服務,酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務的保證,做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中人性化管理上存在的問題,進而提出了強化員工在酒店管理中作用的對策。

酒店管理 強化 作用

在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天,如何有效地發(fā)揮員工在酒店管理中的作用,提高員工的服務水平,調(diào)動員工的工作積極性,提高顧客滿意感和忠誠感,創(chuàng)造酒店良好的效益,是酒店非常關注的問題。酒店業(yè)是服務性行業(yè),所提供的是對人的服務。其最大的特點就是處理人與人的關系,它的特殊性決定了酒店管理者要“以人為本”,處處體現(xiàn)人性化。對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮,同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。飯店員工是飯店優(yōu)質(zhì)服務的保證,有了滿意的員工,才能創(chuàng)造滿意的服務,吸引滿意的客人,創(chuàng)造酒店良好的效益。所以,人性化管理是一種更進步更高層次的管理方法。管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合,使“賓客至上、員工第一”的管理觀念越來越多地運用于現(xiàn)代管理中。

1 正確認識“賓客至上、員工第一”的理念

“賓客至上”指的是把客人的需要作為酒店服務活動的出發(fā)點,把追求客人的滿意度作服務活動的宗旨?！百e客至上”對于酒店來說,只是贏利保證,而非手段。酒店競爭力的源泉,依賴于真心實意地為客人服務、為酒店創(chuàng)造價值的員工。只有當酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到“顧客第一”。

“員工笫一”不是疏于管理后的“笫一”?！皢T工第一”應該體現(xiàn)在管理者對員工嚴格管理下的關心、愛護與培訓上,在指出員工不足的同時,從而引導激勵員工,幫助他們進步,為他們創(chuàng)造工作、學習、發(fā)展的環(huán)境。

2 酒店人性化管理中現(xiàn)存的一些問題

在酒店管理具體實踐中,以人為本的管理思想沒有得到真正的貫徹和執(zhí)行。酒店業(yè)人性化管理存在許多弊端,以人為本管理思想存在以下問題。

2.1 酒店以人為本管理思想意識欠缺

酒店以人為本管理思想的核心是將人作為酒店最定貴的資源和財富進行開發(fā)和保護,充分發(fā)揮其主動性和創(chuàng)造性,創(chuàng)造一種敢于承擔風險去營造新的文化氛圍,讓酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。而多數(shù)酒店領導仍然停留在過去管理水平上,以人為本管埋思想意識欠缺,把員工看成管理和控制的工具,沒有真正意識到員工的重要性,更沒有采取相應的措施和手段調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性。

2.2 薪酬制度不合理,激勵機制不完善

灑店員工薪酬偏低,原因主要是整體薪酬體系在同行業(yè)相對缺乏競爭力,造成員工流動性大,酒店所需要或招聘的一些高學歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴重。而且酒店的激勵體系不合理,員工的晉升和培訓機會少,進修機會少。

2.3 灑店授權微弱,管理層次繁雜

賓客接觸的是一線工作員工,似他們卻沒有決定權,當對客人服務發(fā)生糾紛時,客人要求得到快捷滿意的答復,而傳統(tǒng)金字塔行的管理組織結(jié)構屮,基層員工要層向上匯報,再層層聽指示,管理層次繁雜,在這樣一個相對長的過程中,非但服務效率降低而且客人對服務質(zhì)量的投訴也會應運而生。

2.4 缺乏必要的培訓,不重視員工的培養(yǎng)

酒店的管理者沒有本著“員工第一”的原則,來重視員工的培訓工作,不少管理者認為培訓工作會增加企業(yè)成本費用、降低利潤額進而勿視對員工的培訓。酒店對人力資源培訓開發(fā),只是停留在員工短期培訓層面,沒有長期的目標和計劃, 無法提 髙員工的能力,無法激發(fā)他們的活力, 無法促進員工的實干更談不上提 髙企業(yè)的績效。

2.5 缺乏有效的溝通,對員工關注不夠

酒店內(nèi)部溝通機制不健全,沒有明確的溝通制度,很大程度上依賴于管理人員的個人素質(zhì)和經(jīng)驗,不能確保酒店內(nèi)部溝通取得良好的效果。另外,對員工的重視度不夠,對員工工作的滿意度關注較少,從而影響員工工作的積極性和創(chuàng)造性。

3 酒店管理中如何強化員工的作用

3.1 樹立以人為本的管理理念

酒店管理要從以管理者為屮心,向以員工為中心轉(zhuǎn)變。為客人服務的一線員工,實際是酒店形象的代言人。如何使員工能輕松地、愉快地為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務,盡善盡美的個性化服務,就要看酒店如何強化管理者“以人為本”意識,關心員工,尊重員工,要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群體基礎,酒店一定會取得很好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3.2 建立合理的薪酬體系,完善激勵機制

為了有效的對員工進行 瀲勵,酒店必須要從員工的需要出發(fā),建立一套對內(nèi)公平合理、對外具有競爭力的薪酬體系,對有突出業(yè)績的員工給予重獎,并加大考核與培養(yǎng)的力度,做到事業(yè)留人、感情留人、效益留人。

酒店應該在“以人為本”的員工管理模式基礎上建立企業(yè)的激勵機制。并根據(jù)員工的需要對激勵的目標和方法進行具體的研究,采取多方面的激勵途徑和方法與其相適應,進而增加員工忠誠度、滿意度從而遏止員工的頻頻流失。

3.3 信任員工并對其授權,減少管理層次

酒店管理者把權利授予基層員工,使他們在發(fā)生服務問題時有權利來處理做出決定,使賓客滿意。在授權的過程中,做到適度授權,并要遵循一定的準則,即因事?lián)袢?、以能授?要做好授權后的風險控制,形成一個授權的監(jiān)督機制。酒店業(yè)有必要減少管理層次,使管埋組織機構扁平化,只有這樣,酒店授權的可能性才會實現(xiàn),人本思想才能體現(xiàn)。

3.4 重視員工培訓

培訓員工,不僅會給酒店帶來更高水平的服務業(yè)績,還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓,把員工培訓作為一項重要的工作去做,把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能,而是作為對員工在本酒店工作期間的投資。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地,他們就會努力工作。因此,對酒店也有著短期和長期的積極影響。

3.5 多關心員工,加強與員工的溝通

有效的管理來源于良好的溝通。酒店管理者應從辦公室中走出來,抱著真誠的愿望同員工相互交流,認真傾聽員工的意見和建議,鼓勵員工主動與管理者溝通,幫助員工消除心理陴礙,給員工一個參與企業(yè)管理和提高管理能力的適應期,有效的建立起良好的溝通機制。增強員工團隊精神和集體凝集力,使管理工作更加完善。

3.6 創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

酒店文化是酒店全體員工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營生活中,培養(yǎng)形成的共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范,是全體員工認同的共同的價值觀,它具有較強的凝聚功能。優(yōu)秀的酒店文化是一種積極向上、團結(jié)協(xié)作文化氛圍,每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,并通過自覺努力向賓客提供最佳服務。沒有快樂的員工,就沒有快樂的賓客。

總之,酒店要持續(xù)發(fā)展,必須充分發(fā)揮以人為本管理思想在酒店屮的作用。酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調(diào),堅持把員工利益放在第一位,尊重他們所做出的貢獻,員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置,才能為酒店帶來一流的顧客服務水平,帶來良好的財務業(yè)績,使酒店在業(yè)內(nèi)的競爭中永立不倒,形成良性互動,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。